第一章餐饮部概述.doc

高三一轮复习资料 餐饮第一单元 试卷1:单元复习试卷 编制：张琴第一单元 餐饮部概述一、单元知识结构(一)餐饮部的地位与作用：餐饮及餐饮服务的概念；作用(二)餐饮产品特点及其发展趋势：产品的特点(生产、销售、服务)；八大趋势(三)酒店常见餐饮设施及服务项目：九类餐饮设施(四)餐饮部组织机构：设置的原则；主要职能部门；岗位职责(迎宾员、服务员、 传菜员)(五)餐饮服务人员的素质要求：思想；服务态度；服务知识；相关能力(8种能 力)；职业习惯；身体素质二、 考纲要求一. 考试基本要求 （6）掌握餐饮服务的概念，餐饮产品的特点 （7）掌握餐厅迎宾员、服务员、传菜员岗位职责二.考试内容 餐饮服务的概念，餐饮产品的特点，餐厅服务员岗位职责三、熟记并背诵的重点内容 1.餐饮及餐饮服务的概念 2.餐饮产品的特点：生产的特点、销售的特点、服务的特点 3.迎宾员的岗位职责； 4.服务员岗位职责； 5.传菜员岗位职责； 6.服务人员相关能力要求(8种能力)四、 巩固教材练习题1. 餐厅或餐馆，是通过出售_、_及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。2. 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程，分为_和_。3. 我过旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的_。4. 餐饮企业既生产_产品，又生产_产品。5. 相当一部分餐饮产品是用鲜活的原料制作的，具有很强的_和_。6. 餐饮产品的销售量受_、_、_和_的限制。7. 餐饮服务具有_、_、_、_的特点。8. 餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其_与_来评估其优劣。9. 餐饮服务的_是指餐饮服务职能当次享用，过时则不能再使用。10. 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的_、_、_几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。11. 20世纪末期以来，我国的餐饮企业逐步走向_、_和_。12. 餐饮企业经营方式有_、_、_或_。13. 主题餐厅的实质就是销售一种_。被誉为主题餐厅之父的是_。14. 餐饮发展的趋势是：_，_，_，_，_，_，_，_。15. 酒店常见的餐饮设施有：_、_、_、_、_、_、_、_、_。16. 旅游星级酒店的西餐厅主要是指_和_。法式餐厅又称为_。17. 主酒吧也叫_。18. 住店客人通过_或_点菜和饮料，由_服务员将食品和饮料送至客人房间，客人在房间里用餐。19. 三星级以上的高星级酒店客房送餐服务一般提供不少于_小时服务。20. _拥有的员工数一般占酒店的第一位，且工种多，文化程度差异大。21. 酒店餐饮部门大多采取_管理体制，即_、_、_和_。在内部关系上采用_、_的方法，使餐饮部门成为一个有机的整体。22. 餐饮部组织机构设置的原则有_、_、_、_。23. _是餐饮部门机构设置的最高原则。24. 餐饮部下属主要的职能部门有_、_、_、_、_。25. 餐饮迎宾员在营业高峰餐厅满座时，妥善安排侯餐客人的处理办法： _； _； _。26. 传菜员要负责_的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的_。27. 餐饮服务人员的服务态度要求是_、_、_、_。28. 餐饮服务人员服务态度要求主动，做到_、_、_、_、_，把服务工作做在客人开口之前。29. 餐饮服务人员的相关能力要求8项能力要求：_、_、_、_、_、_、_、_。五、案例赏析弄脏的衣服一天晚上餐厅的客人特别多，服务员小王一直在忙忙碌碌的穿梭服务，她不断地说着“对不起，请让一下”。虽然工作很繁忙，细心的她还是发现客人搭在椅背上的衣服上沾上了酒渍，而且正是自己刚才忙着给客人斟酒时不小心滴上去的，虽然客人毫无察觉，小王也可以假装没发现，但诚实的她还是主动告知了客人。客人非常感动。客人看着小王，微笑着说：“没关系不用了，我自己拿回家去洗，非常感谢你的真诚，你们真不愧是五星级酒店，下次我会再带朋友来吃饭的。”案例评析 本案例中服务员小王在繁忙的接待工作中同样保持细心和真诚。她不仅细心的观察到客人衣服上有自己斟酒时不小心滴的酒渍，还主动道歉并希望帮客人拿去清洗，客人为小王的诚实行为而深受感动，也从服务员的举动中体会到了酒店的服务品质和良好形象。“打包”受客人欢迎快过年了，上海一家四星级宾馆的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见面的老同学、刚从美国回来探亲的蔡先生。因故人相逢，李教授为尽地主之谊，一口气点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。多年不见，几个人边吃边聊，谈得十分投机，不知不觉两个多小时已过去了。由于客人都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人都快吃饱了，但桌上还剩下不少菜，其中还有两个菜没什么动，李教授不免有点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人接待得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。这时她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包带走？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他马上接过饭盒，准备打包。但他很快发现这饭盒和其他餐厅的不一样，上面印有两行书法工整挺拨的题字：“拎走剩余饭菜，留下勤俭美德。”这优美的书法，配以餐厅的装潢布置，给客人以一种高雅文化的享受。李教授便问小张：“谁写得这手好字？而且寓意深刻呀！”小张告诉李教授：“这是我们宾馆陈总经理亲自题的字。陈总是个书法迷，他练了很多年书法，还获过奖呢！而且这盒子也是他精心设计的。”“我们不能辜负总经理先生的一片心意。把剩下的饭菜全打包带回家，明天还能美美地吃一顿呢！”豪爽的李教授说着并开始打起包来。案例评析 “打包”这是把在酒店或餐馆吃不完的饭菜装回家。现在“打包”已经成为一种风气。这一方面说明人们的餐饮消费更加理性，从铺张浪费逐步回归节俭；另一方面，也说明人们的环保意识越来越强，更加注重对饮食垃圾的处理。目前绝大部分酒店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中宾馆经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也会更到位。自助餐上的香蕉有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在酒店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。 每天早上，他都去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄澄澄的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。案例评析 酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述酒店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。 自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该酒店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。传错的菜2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从酒店各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。案例评析 此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。1备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。2楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。3宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。温馨的眼镜布戴眼镜的客人到餐厅吃饭时，都会遇到不方便，眼镜片遇到热气腾腾的饭菜就会蒙上一层雾气，影响视线，带来用餐的不便。而一家酒店却留意到宾客用餐的这个细节，凡是戴眼镜进店的进餐者，服务员都会及时将一块擦眼镜用的绒布递上，供其擦拭眼镜用。案例评析 提供擦眼镜绒布只是一个细小的动作，却令众多戴眼镜前来就餐的宾客倍感亲切和温馨，也让客人感受到了酒店服务工作的细致和周到。第 6 页 共 6 页