酒店客务管理前厅部礼宾服务管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店客务管理,Lesson 3,前厅部,-,礼宾服务管理,任课教师：罗东霞,associate professor,第1页,客务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管,（金钥匙）,预订主管,接待主管,总机主管,商务中心主管,商务楼层经理,问讯员,票务员,领班,领班,领班,领班,领班,文员,秘书,领班,话务员,收银员,接待员,预订员,文员,门迎,行李,接待员,第2页,前厅部,礼宾服务管理,礼宾服务,接机服务、客人迎送、门口迎宾、行李接送、行李存放、邮件递送、留言找人、委托代办、物品租借、投诉客人接待、用车安排、停车管理等,话务（总机房）,商务中心服务,第3页,前厅部,礼宾服务管理,主要内容,“金钥匙”,门童与迎宾,行李服务,总机房服务与管理,商务中心,第4页,金钥匙,“金钥匙”是一个“委托代办”（,Concierge,）服务概念。,起源：,Concierge,一词最早起源于法国，指古代城堡守门人，后演化为酒店守门人，负责迎来送往和酒店钥匙,伴随酒店业发展，,Concierge,已成为为客人提供全方位“一条龙”服务岗位,Concierge,代表人物即其首领“金钥匙”,第5页,第6页,第7页,第8页,第9页,金钥匙,“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，这是委托代办国际组织会员标志，象征着Concierge如同万能“金钥匙”一般，可认为客人解决一切难题。,“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能，这就是“金钥匙”服务哲学。,第10页,金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责,全方位满足住店客人提出特殊要求，并提供各种服务；,帮助大堂副理处理酒店各类投诉；,保持个人职业形象；,检验大厅及其它公共活动区域；,协同保安部对行为不轨客人进行调查；,对行李员工作活动进行管理和控制，并做好相关统计；,对进、离店客人给予及时关心；,将上级命令、全部主要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，方便查询,第11页,金钥匙（礼宾部主管）：岗位职责,控制酒店门前车辆活动；,对受前厅部经理委派进行培训行李员进行指导和训练；,在客人登记注册时，指导行李员帮助客人；,与团体协调关系，使团体行李顺利运输；,确保行李房和酒店前厅卫生清洁；,确保大门外、门内、大厅三个岗位有些人值班；,确保行李部服务设备运转正常；随时检验行李车、秤、行李存放架、轮椅。,第12页,金钥匙（礼宾部主管）：素质要求,思想素质,能力要求,业务知识和技能,第13页,金钥匙思想素质,恪守国家法律、法规，恪守饭店规章制度，有高度组织复杂性；,敬业乐业，有耐性，热爱本职员作，有高度工作责任心；,遵照“客人至上，服务第一”宗旨，有很强用户意识、服务意识；,有热心品质，乐于助人；,忠诚：对客人忠诚，对酒店忠诚，有良好职业道德,有协作精神,谦虚、宽容、主动、进取,第14页,金钥匙能力要求,交际能力,彬彬有礼，善解人意，乐于、善于与人沟通,语言表示能力,表示清楚、准确,身体健康，精力充沛,有耐性,应变能力,能把握标准，以灵活方式处理各种问题,协调能力,能够建立广泛社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门协作关系,第15页,金钥匙业务知识和技能要求,熟练掌握本职员作操作流程；,通晓各种语言；,掌握中英文打字，电脑文字处理等技能；,掌握所在宾馆详细信息资料；,包含饭店历史、服务设施、服务价格等,熟悉当地域三星级以上饭店基本情况；,熟悉本市主要旅游景点；,掌握一定数量本市高、中、低级,餐厅,、娱,乐场所,、,酒吧,信息资料,第16页,金钥匙业务知识和技能要求,能帮助客人购置各种交通票据；,能帮助客人安排市内旅游；,能帮助客人修补物品；,掌握维修处地点和服务时间,能帮助客人邮寄信件、包裹、快件；,知道邮寄事项要求和手续,熟悉本市交通情况；,掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街路线、旅程和出租车价格,能帮助外籍客人处理办理签证延期等问题；,能帮助客人查找航班托运行李去向。,第17页,前厅部,礼宾服务管理,主要内容,“金钥匙”,门童与迎宾,行李服务,总机房服务与管理,商务中心,第18页,门童与迎宾,门童 岗位职责与素质要求,门童 选择,门童 应接工作注意事项,第19页,门童（,Doorman,）：岗位职责,迎宾,指挥门前交通,做好门前保安工作,回答客人问讯,送客,客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。,基本要求：标准站姿；细心观察；当客人距手拉门,5,米内，面带微笑并用眼神关注客人；,在客人距离手拉门,1.5,米时，快速用标准规范动作打开门，,在客人经过门童面前时，面带微笑示意，并用得体语言问候客人（对,VIP,客人礼貌、正确地称呼客人姓名）,如遇客人乘坐小汽车，应替客人打开车门，将右手放在车门上方（佛教和伊斯兰教客人例外），并提醒客人“小心碰头”，同时要注意扶老携幼,携助行李员卸下行李，查看车内有没有遗留物品，记下客人所乘出租车牌号,住店客人进出酒店时，门童 一样要热情地招呼致意,第20页,门童（,Doorman,）：素质要求,形象高大、魁梧；,记忆力强；,目光敏锐，接待经验丰富；,知识面广,第21页,门童（,Doorman,）：门童选择,可选择女性担任门童,可选择长者担任门童,可雇用外国人担任门童,第22页,门童（,Doorman,）：应接工作注意事项,注意仪容仪表，一直保持饱满精神状态,为客人拉关车门时一些问题,当客人小车到店时,当客人坐出租车抵达时,如有几辆车同时驶入，应先为主要宾客或主宾拉门,第23页,前厅部,礼宾服务管理,主要内容,“金钥匙”,门童与迎宾,行李服务,总机房服务与管理,商务中心,第24页,行李服务管理,行李部员工岗位职责,行李部员工素质要求,行李服务注意事项,行李员（,Baggage Handler,），欧美国家称为,Bellboy,Bellman,Bellhop,或,Porter,工作岗位位于酒店大堂一侧礼宾部（行李服务处），礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其它大厅服务,一早上班，礼宾部主管要认真阅读和分析当日,Expected Arrivials,和,Expected Departures,，做好工作安排，尤其注意,VIP,和团体客人抵离店情况，召集全体行李员布置工作,第25页,行李部员工岗位职责：行李员职责,为客人搬运行李；,向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境；,跑差（送信、文件等）；,传递留言，递送物品；,替客人预约出租车；,在大堂、餐厅等公共区域寻找客人,(Paging),第26页,行李部员工岗位职责：行李领班职责,支持和帮助主管工作，管理并率领行李员、门童为客人提供服务,帮助主管制订工作计划；,准备好部门员工排班表；,完成上级管理部门和人员下达全部指令；,监督、指导、帮助行李员和门童完成其工作任务；,确保抵、离店客人及时得到优质良好行李服务；,对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务；,督促行李员认真做好行李搬运统计工作；,为住店客人提供各种力所能及帮助；,第27页,行李部员工岗位职责：行李领班职责,引导客人参观房间设施；,适时地向客人推销酒店其它设施；,重视客人投诉，并把这些投诉转达给相关部门，方便快速处理；,帮助酒店相关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等；,天天检验行李部设施，确保良好工作状态；,做好行李部设备保管、清洁和保养工作；,留心宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置；,认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成工作，写上日期、时间和姓名。,第28页,行李部员工素质要求,能吃苦耐劳,眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和善可亲,性格活泼开朗，思维灵敏,熟悉本部门工作程序和操作规则,熟悉酒店内各条路径及相关部门位置,了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务内容、时间、地点及其它相关信息,广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，方便向客人提供准确信息,第29页,行李服务注意事项,行李搬运时注意事项,行李存放时注意事项,第30页,行李服务注意事项：行李搬运时注意事项,认真检验行李，清点行李件数（尤其是团体行李），检验行李有没有破损，如有破损，须请来人签字证实，并通知团体陪同及领队，以免日后引发客人投诉,搬运行李时，客人珍贵物品及易碎品让客人自己拿,装行李车时，将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面；,搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李；,照看好客人行李；,引领客人时，走在客人左前方距离二三步或与客人并行，和着客人脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人,第31页,引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店商品；,介绍房内设施及使用方法；,房内空调开关及棉被位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；房内保险箱使用方法；床头控制开关使用方法；卫生间冷热水开关及热水供给时间等,离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随即将房门轻轻拉上；,将离店客人行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地通知客人结账处位置；,做好行李搬运统计。,行李服务注意事项：行李搬运时注意事项,第32页,行李服务注意事项：行李存放时注意事项,确认客人身份；,检验行李；,如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份证件放行行李，并要求客人写出行李已取证实；,行李员在为客人办理行李存放和提取业务时，一定要,按要求手续,进行。,经理，工程部，保安部，医务室，火灾区域部门领导。进行以上通知时，话务员必须说明火情及详细地点。,第48页,总机房服务与管理,总机房业务范围,总机房管理人员工作描述,总机房员工素质要求,话务服务基本要求,叫醒服务问题与对策,第49页,叫醒服务问题与对策,叫醒失误原因,酒店方面,接线生漏叫；,总机接线生做了统计，但忘了输入电脑；,统计房号太潦草、笔误或误听，办理入电脑时办理错房号或时间；,电脑出了故障。,客人方面,错报房号；,电话听筒没放好，无法振鈴,睡得太死，电话铃响没听见。,第50页,叫醒服务问题与对策,叫醒失误对策,经常检验电脑运行情况，及时通知相关人员排除故障；,客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人确实诊,碰到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒；,碰到客人赶飞机、火车等交通工具情况时，提供人工叫醒服务；,话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务统计上逐一打钩，最终答签字；,话务主管或领班要对叫醒服务统计逐一核查，签字。,安装录音电话，将叫醒服务通话统计下来，作为证据保留。,第51页,前厅部,礼宾服务管理,主要内容,“金钥匙”,门童与迎宾,行李服务,总机房服务与管理,商务中心,第52页,