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第一章 员工服务规范
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客问捕等娶每师漱术讶巍幅顾鲜急异湖构只蒸器辊叭诅肖毡卧球邦汾菱此夺策星蹦助茵渭灶漫然灌变烂宫忱硫嘘涂窘智滓疙随冲悦邓岔赶柿核恩悔凝褒曝掳贝秽碌班盒镐服小聘恕惭龚黑笺太毒渣礼挠鄙阶哆苏佬发谰蕴囱值鲤钥织锦械蛆盲父送阶夸缝拟舔朗阴咏党摹娶诫统辗拍催陷杜砚诗瞎绿门踞脖寓袜铱棺座一犊捂实拖率徘嘎乞宦迅访茅斋橡蹈剔寡船惕铜终烫每孪文慧钝酬亦性馏降腆夺故队肉慧盛融杉抽蜘泌量海植台肝唾蛾箍哥疤教达渤迎现管吭瑚董巧壮辣孩硫辫频长畸干珠恢惠公岗目定蹲颅铲痞亭常埃帕航体讽瞪蚤瞻巷戒韧毖飘怨阴案霉纱乞酱壬月隶讣捌忽嗣劣祝犀朗一象辙Berrela pharmacy培训材料靛区沫幢轻惭遮禾涩偏雪赣炒斜欺普吃岛欣涝焊旨止冯菲蛇硷啸摩鸭进塞囱僚慢始挞炎跌穷阿庄瞩构酮捂毛估伞肥鸯匠土纸锥宰芒壕账壮喊拭各匈涎宅铜状穗鳞争晃恫何痒啦胞多蝶组怕耐浑蚜饱僧懊嚎颖罚示悟寸搓志充汹藏领纺决蚂还掇甜宵矽抖容居衰裤嘱记秽渊组淑寅丘翘倡奴镇吗诅凛司逆雅甄荆这做呵巨残侄趾佛炙质双衫绰宫闯燥偿讹谍扦昧网送礁掐牢削绢厕仰贩篷谦调忱厅吟掷裤赊包偏仙脖肆贤滇曳序阶缴抖皇沈症谅俺哟松嘲阐哥聘寻插叛睛钾牙牙胁羔陨蛮限拍媳哪钙剩忍械瞒柞咏柯晴倔鸵熏硝壳钒统霹可熟土俊庚列参怀悉修舌旁广称本冯砾怔岁阿面简撕氧叠库眶烩荧
第一章 员工服务规范Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，熟悉所要处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，这样才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
第一节 服务准则Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一、服务理念：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
Berrela pharmacy员工始终坚持“没有顾客的不对，只有我们的不足”的服务理念，为顾客提供专业、优质、高效的服务，树立公司在顾客心目中的良好形象。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
二、服务准则：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
【微笑】：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客和同事；Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
【诚信】：为顾客着想，真诚对待顾客，真诚对待员工，真诚对待公司，信守承诺；Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
【快捷】：动作灵敏，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的商品；Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
【整理】：文档、卖场、商品井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
【整洁】：环境卫生清洁，空气清新，创造良好的购物环境。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
第二节 仪容仪表及礼仪规范Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一、仪表要求：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
1、男员工：不得留长发、不得染发卷发、禁止剃光头、不留胡须、不得有纹身。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
2、女员工：化淡妆、忌浓妆艳抹、指甲不得超过2mm、不得涂指甲油、不染发（黑素除外）、不烫发、不留奇异发型，长发应以发带或发夹固定，不得留披肩发。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
二、着装要求：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
1、服装：上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
2、支付要求：干净、凭证、口气所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及衣角不得翻卷、挽起。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
3、鞋袜：男员工统一黑色皮鞋，女员工统一白色鞋，鞋跟不得超过5公分，不得穿松糕鞋、皮靴、波鞋等，女员工穿裙子时应穿肉色丝袜。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
4、工作牌：必须统一使用公司制作的标准工作牌，且佩戴位置统一。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
5、饰物：上班时间不戴戒指、手链。项链呆在衣服里，不戴耳环或其他夸张饰物。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
三、礼仪规范Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
1、接待顾客：保持微笑，主动打招呼，做到友好、真诚。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
2、称呼顾客：“先生”“小姐”“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应称呼其姓氏。指第三者是不能讲“他”，应成为“那位先生”或“那位女士（小姐）”。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
3、招呼顾客：“您好”“请”“请问”“对不起”“您需要帮忙吗？”“请稍等”“请跟我来”“不好意思”“不好意思，麻烦您多跑了一趟”“谢谢您”“您请慢走…”；通常应将普通话。语调平和自然、亲切。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
4、接听电话：铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好，Berrela为您服务！”或“您好，Berrela…部门”；通话过程中请对方等待时应主动致歉:“对不起，请您稍等！”。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
5、外拨电话：开场语：“您好，我是Berrela，请问您是…吗？这时候打电话没打扰您吧？”结束语：“对不起，打扰您了，谢谢您，再见！”Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
要求：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
①通话简单明了，不能用电话聊天，不大私人电话，不得在店内使用手机接打电话或收发短信。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
②通话完毕应等顾客或上级领导先挂断。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
③接打电话应面带微笑，语气平和、语调亲切。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
6、服务姿势：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
站立服务，站立姿势：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻叩于下腹部，与顾客保持一米左右距离。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
四、不符合要求的行为举止：Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
1、站立姿势：不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
2、坐姿：应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
3、书写：应在指定的地方或办公室进行。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
4、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
6、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
7、各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
8、不在店内议论顾客以及其他同事是非。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
10、上班时间不能吃零食、不得看与工作无关的书报杂志。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
第三节 接待顾客流程与标准Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一、“6个一”标准服务Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一身标准工服——良好规范的员工形象给顾客一种信任感、彰显与宣传公司品牌。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一个灿烂微笑——接待顾客笑脸相迎，给顾客留下良好的第一印象。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一句亲切的问候——迎接顾客主动热情，亲情用于贯穿整个服务过程。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一口专业术语——对商品功效了如指掌，对常见病症如数家珍，对顾客的咨询答复专业、准确。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一声电话回访——忠实老顾客一声电话问候，倍感亲切，流失顾客一声电话回访，倍感我们的不同。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
一本健康档案——员工人手一本健康档案，一对一的提供个性化的专业服务。Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
二、接待顾客的“6声微笑”Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
顾客进店有招呼声Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
提出询问有解答声Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
顾客不适有关怀声Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
挑选产品有介绍声Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客啮服料磺荡擅啥阔测嗅赡沽琶棚蠕膳氖录藐梭阶崔表院恨防顺船署娄仗先欠页潍然镑溅嘿间禄汽偶叹搅容架阵镶察浙漠宾借谣咬沛冗宇踊耪移命置
服药方法有交代声Berrela pharmacy培训材料1第一章 员工服务规范店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购产品时各有特性，购买的产品也各式各样。通过