房地产业-青岛海尔合作项目房地产管控手册.docx

青岛海尔合作项目房地产管控手册合作项目海尔房地产开发投资有限公司项目组深圳赛普管理咨询有限公司海尔项目组目 录第一章前 言4第二章管控模式的基本概念51.管控模式的定义52.管控模式的类型53.管控模式的选择因素5第三章海尔地产管控模式的选择71.海尔地产管控模式选择分析71） 1.1管控因素分析汇总72） 1.2管控选择矩阵表72.现阶段管控模式的选择7第四章海尔地产总部和合作项目的定位91.海尔地产总部管理定位与核心职能92.合作项目公司管理定位与核心职能9第五章海尔地产总部与合作项目的权责划分101.战略管理模块103） 1.1战略管理权责划分原则104） 1.2战略管理具体管理界面102.投资发展模块115） 2.1投资发展权责划分原则113.财务管理模块126） 3.1财务管理权责划分原则127） 3.2财务管理具体管理界面124.资源管理模块138） 4.1资源管理权责划分原则139） 4.2资源管理具体管理界面145. 业务监控指导模块165.1项目拓展与项目策划165.1.1项目拓展与项目策划权责划分原则165.1.2项目拓展与项目策划具体管理界面165.2研发设计175.2.1研发设计权责划分原则175.2.2研发设计具体管理界面185.3营销管理195.3.1营销管理权责划分原则195.3.2营销管理具体管理界面195.4采购管理205.4.1采购管理权责划分原则205.4.2采购管理具体管理界面205.5工程管理215.5.1工程管理权责划分原则215.5.2工程管理具体管理界面215.6成本管理225.6.1成本管理权责划分原则225.6.2成本管理具体管理界面225.7客服管理235.7.1客服管理权责划分原则235.7.2客服管理具体管理界面23第六章附录246.1附录一：权责手册246.2附录二：名词解释24前 言房地产管控手册（以下简称手册）将重点描述青岛海尔房地产开发投资有限公司（以下简称海尔地产）、合作型项目公司（以下简称合作项目）之间的管控关系、权责结构等组织管理界限，以解决海尔地产与合作项目的管控关系、职责、权限，理顺管理关系，为海尔地产倍速崛起夯实基础。管理无定式，不存在最优和标准的管理模式，也没有最好的组织架构，企业的管控模式可能随着外部环境、领导水平和内部核心能力的变化而需要改变。关键是任何一种模式的选择必须适合其特定的环境和有其完善的配套手段。本手册中提出的建议，是基于海尔地产发展阶段和业务现状的分析、并结合行业及标杆企业的经验提出的。需于海尔地产总部和合作项目有关人员进行充分沟通后才能最终确定。管控手册作为海尔地产责权划分的基本文件，当企业战略、治理结构、组织结构和权责设计或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。手册一共包括五个部分：一、管控模式的基本概念：本部分简要介绍管控模式的基本概念和设计思路。二、管控模式的选择：本部分结合海尔地产的管理现状和发展规划，阐述对合作项目应采取“战略实施型”即“战略管控关键价值链监控型”管控模式。三、总部和合作项目的定位：本部分主要说明在建议的管控模式下海尔地产总部的管控定位和未来的发展方向，阐述了总部在房地产管控方面的六大职能。四、总部和合作项目的权责划分：本部分重点阐述了在建议的管控模式下，总部与项目公司间的在主要管理模块的权责划分。五、附录授权手册：总部与合作项目的关键权责汇总。管控模式的基本概念管控模式的定义所谓管控模式是指一个以战略为导向、以组织结构为框架、以管理控制系统为核心、以流程和制度为基础的动态系统。它通常会定义公司与项目公司的定位、项目公司和项目的运作模式、关键权责分配及重要的管理控制手段。就本公司而言，它是海尔地产总部对合作项目的管理基础。管控模式的类型通常的管控模式按照管控的深度分为财务管控型、战略管控型、价值链管控型和操作管控型。通常总部对下属公司的管控方式是以下四种模式之一或者其中两种模式的结合。管控模式总部与下属公司的关系管理目标总部核心职能财务管理型1、通过资本纽带，依靠公司治理结构，以财务指标进行管理和考核2、总部无具体业务管理部门1、投资回报2、通过投资业务组合的结构优化3、追求公司财务收入最大化1、财务控制2、法律3、企业并购战略管理型1、基于战略规划进行管理和考核，通过通过战略规划、财务控制和人力资源管理等手段进行管控2、总部一般无具体业务管理部门1、公司组合的协调发展2、投资业务的战略优化和协调3、战略协同效应的培育1、战略规划与控制2、财务控制3、人力资源价值链管理型1、总部有针对性的动态设置业务管理部门2、总部管理价值链关键点1、各子公司基于价值链的统一2、平衡业务发展水平1、战略、财务控制2、基于价值链运营关键环节控制3、核心竞争力的保持4、人力资源操作管理型1、通过总部业务管理部门对下属企业的日常经营运作进行管理，直接对重要环节进行操作2、公司设置专门的业务部门1、各分公司经营行为的统一2、公司整体协调成长3、对行业成功因素集中控制与管理1、财务控制战略2、产品实现过程监控3、人力资源管控模式的选择因素通常管控模式选择需要考虑三大因素六个方面：三大因素六个方面管控模式选择建议战略总部及下属公司的发展战略：多元化/专业化稳健成长/快速规模化发展1、多元化发展战略的总部适宜战略管控模式，专业化发展战略的公司适宜选择价值链管控型。2、快速发展战略的公司适宜选择战略管控型，反之选择价值链管控型。产品产业相关性：强相关/弱相关对于不相关产业的公司总部，适宜选择战略管控或价值链管控，下属公司独立运作，根据成熟度与总部共用管理平台。下属公司规模：多项目大规模/小项目小规模多项目大规模适宜选择价值链管控或战略管控；反之小项目小规模适宜操作管理型。地理位置：区域内/区域外项目在本地区或同城适宜选择价值链管控或操作管控；异地的项目适宜选择战略管控或价值链管控。能力组织发展阶段：成熟期/成长期/创业期发展初期总部需要更多集权管理，适宜操作管控；随着企业的成熟发展，总部可适当分权，适宜向价值链、战略管控模式过渡。子公司核心能力：专业能力强弱管理能力强弱下属公司专业能力强适宜选择战略管控，能力弱适宜选择操作管控；管理能力强适宜选择价值链管控，能力弱选择操作管控型。除了上述三大因素六大方面之外，房地产管控的设计还需要考虑到房地产行业的特点，即房地产业是一个资源整合型的行业，在整个价值链运作过程会牵涉到大量资金和资源的管理，越靠近价值链前端对最终价值的实现贡献越大同时风险也越大；价值链中段是整个房地产开发项目的成本控制区间，决定了利润的最终实现大小；越靠近价值链后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响。因此在管控设计中需要充分考虑这些因素，管控模式的选择需要以提高运作效率、促进绩效、适当的风险控制为基本原则。通过管控设计：明确子母公司管控界限和责权关系，尽量减少责任重叠、多头负责的组织模式；提高总部的决策科学性，缩短决策的周期、提高决策的质量；完善和加强审计制度，从而实现控制风险、提升整体运作效率，最终促进绩效的管理目的。海尔地产管控模式的选择海尔地产管控模式选择分析根据第一章观点，选择管控模式需要首先解决以下问题：企业的战略是什么；母子公司的能力如何；企业需要培养那种核心竞争力。在前期调研诊断的基础上，赛普对管控模式的选择因素作了进一步归纳分析，简要归纳如下。（该部分仅作为沟通版文件内容）管控因素分析汇总现状分析战略公司的发展战略以住宅开发为主，大力推进一级开发和不动产经营业务，实现倍速发展产品产业相关性单一产业或相关产业。下属公司规模济南、太原项目均属较大规模。地理位置异地开发。能力组织发展阶段快速成长期。子公司核心能力合作的对方均是国内知名地产公司，专业能力和管理能力很强管控选择矩阵表从分析的结果看可以选择战略、价值链、操作三种方式，但组织战略、发展阶段、下属公司的能力是考虑的主要因素。管控模式矩阵表如下：现阶段管控模式的选择通过对海尔地产的管理现状的诊断，综合分析公司战略、发展阶段以及合作项目规模、地理位置和核心能力的状况，现阶段适宜采用的管控模式为：战略实施型战略管控关键价值链监控模式。该管控模式既考虑了战略管控的优点即决策和执行分离，有利于企业的快速运作，同时又弥补了战略管控对业务监控的薄弱的不利因素。海尔地产总部和合作项目的定位海尔地产总部管理定位与核心职能在战略管控关键价值链监控模式下，总部除从战略规划、财务、人力资源三个方面控制外，还要基于能力、风险和效益的平衡对价值链运营关键环节进行指导监控。总部将定位成战略管理中心、投资发展中心、财务管理中心、资源管理中心、业务监控指导中心和风险控制中心。核心职能如下：合作项目公司管理定位与核心职能在战略管控关键价值链监控模式下，合作项目作为业务实施责任主体，定位为利润中心。核心职能包括：营销策划、设计管理、工程管理、采购管理、销售管理、客户服务、成本管理、项目计划管理等。海尔地产总部与合作项目的权责划分战略管理模块战略管理权责划分原则 战略规划：总部组织制定公司总体业务战略和职能战略。合作项目参与制定公司总体业务战略和职能战略。 组织管理：总部确定项目公司机构设置框架，审批项目公司具体机构设置和调整方案。合作项目在总部确定的项目公司机构设置框架内，提出机构设置或调整方案。 运营管理：总部审批项目公司年度经营计划，通过计划运营分析会（季度）和月报监控计划完成情况（项目计划监控一级节点）。合作项目按总部统一模板要求，制定项目公司经营计划，经审批后实施；按照要求向总部递交月报和运营汇报。战略管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1战略规划公司战略规划参与组织战略执行实施监控战略规划调整提案审批2经营计划管理项目公司年度经营计划提案审批项目公司季度、月度重点工作计划主责备案经营计划执行监控配合组织3组织管理组织管控模式与项目公司部门设置执行主责项目公司组织管理手册、授权手册制定与调整主责备案流程体系（总部层面）优化与先进管理方式配合并执行组织4流程管理流程体系（项目层面）策划组织指导流程执行执行监控流程体系（项目层面）优化组织指导投资发展模块投资发展权责划分原则 项目拓展：总部负责基础信息研究，组成项目发展小组进行可行性研究并进行项目论证。合作项目收集本区域的土地信息，对目标地块进行预可研并报总部立项，办理项目获取后的手续。 资本运作：总部制定公司资本运营方案与组织实施；公司内部资产重组及资产优化。合作项目配合公司资本运营方案的实施。 融资管理：总部制定公司所有直接融资方案并实施；审批项目公司的间接融资（银行贷款）方案并监控执行。合作项目制定项目公司的间接融资（银行贷款）方案，经总部审批后执行。 资产管理：总部制定资产管理制度，负责总部的资产管理，监控项目公司资产管理工作。合作项目执行资产管理制度，经营并管理公司投资或委托管理的资产。序号职能职能边界合作项目公司总部1项目拓展土地信息搜集主责备案土地项目初步调研报告编制审批项目可行性研究参与组织2资本运作资本运营方案参与主责直接融资配合主责间接融资执行监控资产重组及优化配合主责兼并与收购配合主责投资者关系管理参与主责3资产管理资产管理制度执行主责资产经营执行监控财务管理模块财务管理权责划分原则 财务管理：总部制订和完善公司统一的财务管理制度并贯彻实施；外派财务负责人和资金管理人员。合作项目严格实施公司的财务管理制度，定期向总部提交财务分析报告，并接受总部的财务审计。 预算管理：总部制定公司预算管理制度；审批项目公司的年度/月度财务预算并监控实施。合作项目制定项目公司的年度/月度财务预算，经总部审批后执行。 资金管理：总部审批项目公司月度资金使用计划；审批计划外付款申请。合作项目提出项目公司月度资金使用计划，并按计划和审批权限合理安排资金使用；向总部提出计划外付款申请。 税务筹划：总部制定公司税务筹划策略；审批项目公司的税务筹划方案并监控执行。合作项目制定项目公司的税务筹划方案，经总部审批后执行。财务管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1财务管理财务制度建立执行主责会计账务处理主责监查财务报表分析编制审批2预算管理年度财务预算与调整编制审批月度预算编制、调整（年度预算内）编制审批月度预算编制、调整（年度预算外）编制审批3资金管理年度/月度资金计划编制审批预算内资金支出主责备案预算外资金支出提案审批4税务筹划税务筹划方案主责审批纳税情况检查配合组织资源管理模块资源管理权责划分原则 人力资源管理： 总部确定项目公司岗位设置框架和人员标准配置，提出人力成本控制目标；审批项目公司的岗位设置和人员配置方案。合作项目遵循总部提出的岗位设置和人员标准配置的框架，在人力成本控制目标内，提出岗位设置和人员配置方案，经审批后实施。 总部制定统一的人力资源管理（招聘、培训、异动、绩效、薪酬等）制度并监控实施。合作项目执行人力资源管理制度，并提出优化建议。 总部负责项目公司高管的招聘选拔、培训、异动、绩效考核和薪酬分配等工作。合作项目负责项目公司中层管理人员（含）以下的招聘、培训、异动、绩效考核和薪酬分配等工作；中层管理人员和关键岗位的人事管理备案到总部。 供应商管理： 总部制定供应商选择和评估标准，建立和完善供应商管理体系，实现供应商的分级管理，达到供应商资源的优化和共享。合作项目按照供应商管理体系，实施供应商信息收集、考察、选择、评价工作。 总部负责战略合作伙伴的选择。合作项目推荐和评估战略合作伙伴。 品牌管理： 总部统一公司企业品牌的管理，并对项目公司使用情况进行监督。合作项目对内宣传行为规范；在包装、广告、宣传等VI应用要素贯彻企业品牌视觉系统的要求。 总部审核项目公司的项目品牌宣传方案并监控其执行。合作项目制定项目品牌宣传方案，经审批后实施。 信息管理：总部统一规划公司的信息系统并组织实施。合作项目配合信息系统的建设并按信息系统要求进行信息的录入和共享。资源管理具体管理界面 人力资源管理 序号职能职能边界合作项目公司总部1人力资源规划执行主责2人力资源管理制度的建立和调整执行主责3项目公司岗位设置与人员编制提案审批4招聘管理项目公司年度人力资源需求与招聘计划提案审批项目公司副总经理及以上人员招聘参与主责项目公司副总经理以下人员招聘主责备案5培训管理项目公司年度培训计划提案审批计划外培训提案审批项目公司副总经理及以上人员培训配合主责项目公司副总经理以下人员培训主责备案6绩效管理项目公司绩效体系执行主责项目公司高管的业绩考核配合主责项目公司部门经理及以下人员业绩考核主责备案7薪酬管理项目公司的薪酬福利制度建立和调整参与、实施主责年度人员薪酬福利总额预算主责审批项目公司高管的薪酬福利实施执行主责项目公司部门经理及以下人员薪酬福利实施主责备案8人事管理项目公司高层调动、任免、离职配合主责项目公司部门经理及以下人员的调动、任免、离职主责备案人事监察配合组织 供应商管理、品牌管理、信息管理序号职能职能边界合作项目公司总部1供应商管理供应商分类、考察、评价标准执行主责供应商信息收集主责备案供应商（总部采购权限内）考察入库参与主责供应商（项目公司采购权限内）考察入库主责监控供应商（总部采购权限内）业绩评价参与组织供应商（项目公司采购权限内）业绩评价主责监控2品牌管理品牌管理制度建设执行主责企业品牌宣传执行主责企业品牌使用执行监控3企业文化管理企业文化理念（MI）与员工行为规范（BI）制定与维护执行主责项目公司员工手册主责审批项目公司年度企业文化建设方案主责审批项目公司的重大文化活动组织审批项目公司员工满意度调查组织备案5信息管理IT整体规划参与主责网络平台项目、应用系统项目参与主责IT资产管理主责备案5. 业务监控指导模块在房地产开发的业务运作价值链中，利润贡献和风险从前端向后端逐级递减。总部和合作项目在价值链开发过程中不同阶段的管控关系如下图所示：5.1项目拓展与项目策划5.1.1项目拓展与项目策划权责划分原则 项目拓展：总部负责基础信息研究；组成项目发展小组进行可行性研究并进行项目论证。合作项目收集本区域的土地信息，对目标地块进行预可研并报总部立项；办理项目获取后的手续。 项目策划：总部选择策划经纪公司，组织编写并审批项目定位报告。合作项目参与策划经纪公司的选择和项目定位报告评审。5.1.2项目拓展与项目策划具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1项目拓展土地信息搜集主责备案土地项目初步调研报告编制审批项目发展小组成立参与组织项目可行性研究参与组织土地获取手续办理主责指导2项目定位策划咨询公司选择参与主责项目定位报告确定参与主责5.2研发设计5.2.1研发设计权责划分原则 产品研发： 总部确定产品研发课题，组织产品研发工作。合作项目参与产品研发工作，配合研发成果的推广实施。 总部制定产品标准化实施方案并组织实施。合作项目提出产品标准化建议，配合产品标准化实施方案的实施。 设计管理： 总部负责规划方案设计委托方的选择；参与审批扩初和施工图设计委托方的选择。合作项目参与规划方案设计委托方的选择；负责扩初和施工图设计委托方的选择。 总部负责概念、规划和方案的设计；审批扩初设计任务书和扩初/施工图设计成果。合作项目参与概念设计、规划和方案设计阶段设计任务书和设计成果的评审；负责扩初/施工图设计。 总部审批重大设计变更（如：对原设计方案有重大影响和调整，造成原设计风格、形式、功能有调整的；工程变更投资估算金额超过10万人民币的；造成工期延误20天以上的）。合作项目审批一般设计变更和所有变更的执行。 总部负责主要材料设备（如：外墙砖、外墙涂料、铝合金门窗、进户防盗门、电梯、洁具、橱柜等）的选型；审批一般材料设备的选型。合作项目参与主要材料设备的选型；负责一般材料设备的选型定板。5.2.2研发设计具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1产品研发管理产品研发课题参与组织研发成果推广实施组织标准化管理提案、配合、实施主责2设计单位选择概念/规划方案设计单位的选择参与主责扩初/施工图设计单位的选择主责审批3概念设计概念设计任务书参与主责概念设计成果的评审参与主责4方案设计方案设计任务书参与主责方案设计成果的评审参与主责5扩初设计扩初设计任务书主责审批扩初设计成果的评审主责审批6施工图设计施工图设计任务书主责备案施工图内部评审主责审批施工图会审主责7景观设计景观概念设计任务书参与主责景观概念方案评审参与主责景观实施方案设计任务书主责审批景观实施方案评审主责审批景观施工图设计任务书主责备案景观施工图评审主责审批8外立面设计外立面方案设计任务书参与主责外立面方案成果评审参与主责外立面施工图设计任务书主责备案外立面施工图评审主责审批9装修设计装修（售楼处、样板间、精装）方案设计任务书参与主责装修（售楼处、样板间、精装）方案成果评审参与主责装修（公共部分）方案设计任务书主责审批装修（公共部分）方案成果评审主责审批装修施工图设计任务书主责备案装修施工图评审主责审批10设计变更重大设计变更（如：影响外观效果/延误工期20天以上/估算金额10万以上）主责审批一般设计变更主责备案11材料选型材料设备选型定板范围划定执行主责主要材料设备选型定板参与主责一般材料设备选型定板主责备案5.3营销管理5.3.1营销管理权责划分原则 营销管理： 总部负责营销策划公司和销售代理机构的选择；审批营销/招商策划方案（含推广主题、销售/招商节奏、销售/ 租赁价格建议、付款方案、促销活动方案）。合作项目参与营销策划公司和销售代理机构的选择；组织制定营销/招商策划方案（含推广主题、销售/招商节奏、销售/ 租赁价格建议、付款方案、促销活动方案）。 总部审批销售均价及销售折扣方案。合作项目制定并实施销售均价及销售折扣方案。 总部通过项目公司的营销工作报告和销控管理，指导协助项目公司达成销售/招商任务。合作项目组织实施营销/招商策划方案，实现销售/招商任务；定期向总部提交营销工作报告。5.3.2营销管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1市场研究调查城市房地产市场分析报告参与主责专题市场调研报告主责备案2营销策划营销策划/销售代理机构选择参与主责项目营销策划推广总案主责审批年度营销计划和预算主责审批3年度或项目推广计划和方案的重大调整编制审批月推广计划和预算，单独推广事项主责备案销售均价及调整提案审批项目品牌宣传资料确定（媒体广告、VI系统、平面广告）主责审批销售手册、楼书、认购书等销售资料主责审批4销售管理购房折扣（总部权限内）提案审批购房折扣（合作项目权限内）主责备案销售工作月报、各阶段重大事项会议纪要主责备案策划顾问、销售代理、广告等公司的日常工作管理和评定主责备案开盘销售总结、项目销售总结、年度销售工作总结主责备案5.4采购管理5.4.1采购管理权责划分原则 采购管理： 总部确定采购方式和采购权限划分。合作项目按照总部确定的采购方式和采购权限划分实施采购。 总部与战略合作伙伴签订战略合作协议。合作项目按照战略采购合作协议执行采购。 总部负责重大招标（见权责手册中的采购权限划分）采购。全资项目参与重大招标采购。 总部对项目公司权限内的招标计划进行审核并参与评标见证招标过程。全资项目负责权限内的招标计划和招标文件的制定，并组织招标采购实施。5.4.2采购管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1材料设备研究掌握新材料及新设备信息并进行研究参与组织2战略采购战略采购范围及管理制度参与主责战略采购方选择及确定参与组织战略采购实施执行组织战略采购方评估执行组织3重大招标采购招标采购计划参与主责招标事务性工作参与组织入围单位资格确定参与主责招标文件确定参与主责中标单位的确定参与主责4项目公司权限内招标采购招标采购计划主责备案招标事务性工作组织入围单位资格确定主责审批招标文件确定主责审批中标单位的确定主责参与审批5权限内直接（零星）采购主责备案5.5工程管理5.5.1工程管理权责划分原则 工程管理： 总部组织编制公司工程技术标准和质量控制规范。合作项目按照总部制定的工程技术标准和质量控制和验收规范进行工程管理。 总部推行“项目联检”制度，组成联检小组对项目公司的工程进行联合检查，进行公司内部排名。合作项目接受并配合总部的“项目联检”，对联检中发现的问题进行整改。5.5.2工程管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1进度管理工程进度计划（一、二级节点）与调整提案监控工程进度计划（三级节点）与调整主责备案2工程技术管理工程技术标准执行主责施工组织设计审查组织备案项目工程技术检查（项目联检）配合组织工程技术管理交流参与组织3工程质量安全管理工程质量安全检查（项目联检）配合组织质量安全事故处理主责监控4工程信息管理质量月报编制备案工程月报编制备案5项目验收与后评估项目分部分项验收主责备案项目竣工综合验收主责参与项目后评估主责备案5.6成本管理5.6.1成本管理权责划分原则 成本管理： 总部组织建立成本信息库，在公司内共享。合作项目收集成本信息，在各阶段的成本测算中应用。 总部审批确定各项目的目标成本，并对目标成本（一级或二级科目）进行监控预警。合作项目基于前期的成本测算，拟定目标成本，并分解到责任主体进行控制；向总部提交动态成本月报。 总部审批目标成本调整。合作项目提出目标成本调整申请。 总部审批项目工程预、结算；组织编制工程决算。合作项目组织编写项目工程预、结算；参与工程决算的编制。5.6.2成本管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1成本信息成本信息库建设配合主责成本信息收集主责备案2项目目标成本的确定与调整拓展阶段目标成本确定配合主责项目初步目标成本（方案阶段）配合主责扩初/施工图限额设计要求及成本控制建议执行主责项目正式目标成本（施工图阶段）主责审批3目标成本的调整提案审批4成本监控经济签证主责备案成本月报主责备案5项目工程结算报告编制审批6项目工程决算报告参与主责7造价咨询公司的选择主责审批5.7客服管理5.7.1客服管理权责划分原则 客服管理： 总部建立“海客会”机制和客户关系管理体系，提高品牌满意度和客户的二次开发。合作项目举行各种客户联谊活动，提高客户忠诚度。 总部审批危机处理解决方案并监控执行。合作项目制定危机处理解决方案并实施；处理其他客户投诉。 总部委托第三方进行客户满意度调查，在公司内部排名。合作项目对客户满意度进行分析并改进。5.7.2客服管理具体管理界面序号职能职能边界合作项目公司总部1客户关系管理客户资源库建立参与组织“海客会”建立并运行组织指导年度客户服务主题方案和计划主责审核客户联谊活动主责指导2客户投诉管理客户投诉重要度分级方案执行主责一级客户投诉处理（危机处理）主责审批其他客户投诉处理主责备案3客户满意度调查客户满意度调查方案参与主责客户满意度调查实施参与组织客户满意改进主责指导4物业管理物业管理方案主责备案物业移交计划组织备案附录6.1附录一：权责手册为了明确划分海尔地产总部和合作项目在房地产经营管理中关键决策事项的审批权责、控制风险、提高效率，在管控模式和管控权责划分的基础上，特制定本权责手册。6.2附录二：名词解释为更准确理解本管控手册和管理界面的划分，名词解释如下：1、组织：牵头并协调相关人员完成某项工作任务。2、主责：主导完成某项工作，对工作成果负主要责任。3、审批：经过审查而批准。即某项工作经过审批就可以执行了，就进行审批的工作而言，其范畴一般是全面的、完整的。4、审核：经过审查、复核而认定。一般用于审批前非工作决策机构为工作决策机构进行审批而进行的独立准备工作，即某项工作经过审核后尚不能执行，待审批后才允许执行。就进行审核的工作而言，其范畴可以是全面和完整的，也可以是该工作的部分内容。5、监查：监督检查，指通过检查某项工作而进行监督，偏重于事中和事后。6、监控：监督控制，指通过控制某项工作的指标、方向而进行监督，偏重于事前和事中。7、实施/执行：指贯彻施行相关的管理制度、方案或规定的具体要求，而实际履行。8、参与：指协助上级或其他人，承担某一方面或某一环节的具体工作，或提出意见或建议。9、指导：指上级对下级工作的主导性要求或意见。10、协助/配合：指下级对上级或平级及其他职能组织、其他人的协办。11、编制：起草、拟定出需要审批的相关文案。12、提案：提出经办人往往为需求的发起者。一般情况下，提出经办人不仅要提出需要进行的某项工作事项，而且要提出初步解决方案，或根据公司管理的要求编制相关文件。13、备案：登记备查；一般指审批事由的监管部门；负责审批事由相关公文的存档、备案、备查等。