客服回访话术.docx

客服回访基本话术
一. 客户回访目的
1.通过回访可以掌握每一个客户的基本情况和动态；
2.在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系和回访；
3.了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4.发现自身的不足之处，及时改进；
5.提高客户的满意度。
二. 客户回访的基本话术
（一） 咨询客户的回访
1. 您好！我是兰州镕诚车联的客服人员XXX请问您是XX先生/女士吗？  
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！  
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 
2.您XX月XX日在本公司咨询了XX产品，我想将这次情况做个回访。   

3.请问您对我们公司的产品满意度如何？
4.请问经过沟通，接待人员对您需求的了解程度如何？ 
5.请问您对接待人员的专业知识及服务满意度如何？
A:满意------好的
B:不满意-------请问您是对哪方面不满意我会详细记录，并及时反馈给相关人员。  
6.感谢您的宝贵意见，我们会及时改进，提升工作能力。祝您生活愉快！再见！
（二） 已签客户的回访
1.您 好！X先生/女士，我是兰州镕诚车联的客服人员XXX，请问您现在方便接听电话吗？
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！  
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 
2.您XX月XX日在本公司购买了XX产品，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？  
3.请问您对销售顾问的服务及专业知识是否满意？
4.请问您对技术人员××的服务是否满意？
5.请问近期的销售及运营情况如何，以及对产品有什么不清楚的？
6.请问您对本公司的各项管理制度是否满意? 
7.反 馈 意 见 时： 我已经记录了您的反馈意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢！
8. 结 束 语： 非常感谢您！有问题随时可以打我们的服务电话，祝您生活愉快，再见! 
（三）流失客户的回访
1. 您好！我是兰州镕诚车联的客服人员XXX请问您是XX先生/女士吗？ 请问您现在方便接电话吗？  
A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！  
B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 
2. 您XX月XX日在本公司购买了XX产品，我想将这次情况做个回访。
3.请问您和我们公司终结合作的原因是什么？对我们的哪方面服务不满意还是您找到了更适合贵公司的其他合作商？
4.请问您对我们的服务有怎样的意见？
今天给您打电话的目的主要也是为了建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断地改善我们的服务质量。您的宝贵建议对我们很重要，我肯定会把您的宝贵意见传递给相关部门领导，及时改进，有时间您可以再来本公司考察，希望您慎重考虑，谢谢！
5.请问还有其他问题吗？（如果无其他问题）祝您生活愉快！再见！

三.备注

1.客户提供建议，详细记录。
2.每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意。
3.客户提出的所有意见和反馈问题都要做好详细记录，整理告知相关部门，及时解决。