1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此
2、处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有“礼”走遍天下,工人礼仪培训,一线员工社交礼仪培训课件,第1页,前 言,企业员工是否知道和利用当代生活中基本礼仪,不但反应出该员工本身素质,而且折射出该员工所在企业企业文化水平和经营管理境界,一线员工社交礼仪培训课件,第2页,谁是受欢迎人?,Ladies and Gentlemen,一线员工社交礼仪培训课件,第3页,一、仪容、穿着与姿势,头发:,洁净、整齐,无头屑
3、,不染夸大颜色头发,不做奇异发型。男性不留长发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰。,眼睛:,无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓重眼影,不用人造睫毛。,一线员工社交礼仪培训课件,第4页,耳朵:,内外洁净,无耳屎。女性不戴耳环。,鼻子:,鼻孔洁净,不流鼻涕。鼻毛不外露。,胡子:,刮洁净或修整齐,不留长胡子,不留八字 胡或其它怪状胡子。,嘴:,牙齿整齐雪白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。,一线员工社交礼仪培训课件,第5页,脸:,洁净。女性施粉适度,不留痕迹。,脖子,:,不戴过于华丽项链或其它饰物。,手:,洁净。
4、指甲整齐,不留长指甲。不涂鲜艳 指甲油,不戴过多戒指。,帽子:,整齐、端正,颜色与形状符合自己年纪与身份。,一线员工社交礼仪培训课件,第6页,衬衣:,领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。质地、款式与颜色与其它衣饰相匹配,并符合自己年纪、身份和企业个性。,领带:,端正整齐,不歪不皱。质地、款式与颜色与其它衣饰匹配,符合自己年纪、身份和企业个性。不宜过分华丽和刺眼。,西装:,整齐笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,全部口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。,一线员工社交礼仪培训课件,第7页
5、,胸饰与女性服装,:,胸卡、徽章等佩带端正,不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整齐无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、透明装和超短裙。,皮带:,高于肚脐,松紧适度,不要选取怪异皮带头。,鞋袜:,鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子洁净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。,一线员工社交礼仪培训课件,第8页,男士西装选择技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,一线员工社交礼仪培训课件,第9页,穿西装七标准,*,要拆除衣袖上商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,
6、*,要巧配内衣,*要少装东西,一线员工社交礼仪培训课件,第10页,不一样款式领带,*,斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲场所,*,圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合,首次见面和见长辈上司时用,*不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会,领带夹,:,已婚人士之标志,应在领结下,3/5,处,一线员工社交礼仪培训课件,第11页,女士套装选择技巧,面料,色彩,图案,点缀,尺寸,造型,款式,一线员工社交礼仪培训课件,第12页,化 妆,*,粉底,*,眼影,*,眉毛,*,睫毛膏,*,胭脂,*,唇膏,*香水,一线员工社交礼仪培训课件,第13页,她们给你感觉有什么不
7、一样?,一线员工社交礼仪培训课件,第14页,职业便装 职业礼服,一线员工社交礼仪培训课件,第15页,站 立,男性站姿:,双脚平行打开,双手握于小腹前。当以下人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高人;与自己平级女职员。,女性站姿:,双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。,一线员工社交礼仪培训课件,第16页,站 姿,一线员工社交礼仪培训课件,第17页,就 座,男性座姿:,普通从椅子左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头距离,大腿与小腿成,90,度。如坐在深而软沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或
8、架到他人桌椅上。,女性座姿:,双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。,一线员工社交礼仪培训课件,第18页,坐 姿,一线员工社交礼仪培训课件,第19页,上 车,下 车,一线员工社交礼仪培训课件,第20页,拾东西,一线员工社交礼仪培训课件,第21页,行 走,男士:,抬头挺胸,步履稳健、自信。防止八字步。,女士:,背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,防止做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。,一线员工社交礼仪培训课件,第22页,手 势(,1,),指导:,需要用手指导某样物品或接引用户和客人时,食指以上靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。,招手:,向远距离人打招呼
9、时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,一线员工社交礼仪培训课件,第23页,手 势(,2,),握手:,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手,3,秒左右。与多人握手时,遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。握手时注视对方,不要旁顾他人他物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。,为表示格外尊重和亲密,能够双手与对方握手。要按次序握手,不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,一线员工社交礼仪培训课件,第24页,握手禁忌,不要用左手与他人握手,不要在握手时争先
10、恐后,而应该恪守秩序,依次而行。,不要戴着手套握手,女性晚礼服手套除外。,不要在握手时戴着墨镜,患有眼疾或眼部有缺点者才能例外。,不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。,不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。,不要在握手时面无表情,不置一瓷,无视对方存在,纯粹为了应付。,不要在握手时长篇大论,点头哈腰,滥用热情,显得过分客套。,不要在握手时把对方手拉过来、推过去,或者上下左右抖个没完。,不要在握手后,立刻揩拭自己手掌,好象害怕传染似。,一线员工社交礼仪培训课件,第25页,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,一线员
11、工社交礼仪培训课件,第26页,握手技巧,主动与每个人握手(主动,说明你对对方尊重,才会受到他人尊重),有话想让对方出来讲时,握手时不要松开。,握手时赞扬对方,一线员工社交礼仪培训课件,第27页,鞠 躬,与客户交织而过时,面带微笑,行,15,度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比抬头慢。,接送客户时,行,30,度鞠躬礼。,初见或感激客户时,行,45,度鞠躬礼。,一线员工社交礼仪培训课件,第28页,行礼方式,15,度,行礼,30,度行礼,45,度行礼,一线员工社交礼仪培训课件,第29页,视 线,与客户交谈时,两眼视线落在对方鼻间,偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时,注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视
12、,切忌斜视或光临他人他物,防止让用户感到你非礼和心不在焉。,一线员工社交礼仪培训课件,第30页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一线员工社交礼仪培训课件,第31页,社交距离,美国人类学家和心理学家爱德华,.,霍尔将人类交往空间划分为四种区域:,亲密距离,(,0,45,厘米),语义:亲切、热烈,拥抱,0,15,厘米,亲密状态,16,45,厘米,疏远状态,个人距离,(,46,120,厘米),语义:亲切、友好,握手交谈,46,75,厘米,靠近状态,75,120,厘米,疏远状态,社交距离,(,120,360,厘米),语义:严厉、庄重,
13、会晤、谈判,120,210,厘米,靠近状态,210,360,厘米,疏远状态,公共距离,(,360,厘米以上),语义:自由、开放,演讲、讲课,一线员工社交礼仪培训课件,第32页,二、介绍、称呼、致意,一线员工社交礼仪培训课件,第33页,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际情况下进行。,介绍内容:企业名称、职位、姓名。,给对方一个自我介绍机会。,您好!我是,xxx,企业电气技术有限企业业务代表,我叫,XXX,。,请问,我应该怎样称呼您呢?,一线员工社交礼仪培训课件,第34页,介 绍 他 人,次序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,国际通例敬语(姓名和职位)。如:王
14、小姐,请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完成后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您!,防止对某个人尤其是女性过分赞扬。,坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中无须起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。,一线员工社交礼仪培训课件,第35页,称 呼,国际通例:,称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。,中国特色:,同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。,依据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如:黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。
15、,称呼随时代而改变。,服务业(酒店、餐饮)人员过去称服务员,现在大都称先生、小姐。,一线员工社交礼仪培训课件,第36页,致 意,点头:,适合于肃静场所(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场所(酒会、舞会)。经常见面人相遇时,可点头相互致意,而无须用有声语言来问候。在社交场所遇见仅有一面之交者,也可相互点头致意。,点头方式:,面带微笑,头部微微向下一点即可,。,一线员工社交礼仪培训课件,第37页,微 笑,自然、真诚、不露牙,不出声。切忌,做作和皮笑肉不笑。,鼓,掌,两臂抬起,张开左掌,用合拢右手四指,(拇指除外)轻拍左掌中部,节奏要平稳,,频率要一致。鼓掌时,姿态要端正,并伴,以微笑。,一线员工社交
16、礼仪培训课件,第38页,三、与女性交往礼仪,绅士风度,女士优先标准,一线员工社交礼仪培训课件,第39页,行 路,并肩:,女士在右(考虑安全。下同),前后:,女士在前(除非前面有障碍物或危险),上楼:,女士在前,下楼:,女士在后,一线员工社交礼仪培训课件,第40页,乘 车,给女士让座。,乘坐火车和巴士时,如不拥挤,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。到站后,男士先下,接应女士。,乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,帮助女士上下车。男士坐在女士旁边,或坐在司机旁边。,一线员工社交礼仪培训课件,第41页,社 交,先向女主人问候。,女主人走来时,应该起立。,与站着女士交谈时不能坐着。,与陌生女
17、士交谈要有分寸。,一线员工社交礼仪培训课件,第42页,餐 饮,在餐馆约会,男士不能迟到。,同时到餐馆时,女士先进门、入坐,男士在旁帮助。,点菜应先征求女士意见,但叫菜、卖单由男士负责(女士做东除外)。,用餐时照料身边女士。,用完餐后,帮助女士拿东西,并走在前面开门。,一线员工社交礼仪培训课件,第43页,四、交换名片礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第44页,名片放在什么地方?,衬衣左侧口袋或西装内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本习惯:,会客前检验和确认名片夹内是否有足够名片,一线员工社交礼仪培训课件,第45页,怎样递交名片?,要双手递过去,以示尊重对
18、方。将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指拖住名片反面,名片文字要正向对方,方便对方观看。同时,讲一些,“,请多联络、请多关照、我们认识一下吧,”,之类友好客气话语。,怎样接拿名片?,应恭恭敬敬,双手捧接,点头致谢,并应认真看看名片上所显示内容,最好将名片上姓名、职务(较高职务)读出声来,然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,一线员工社交礼仪培训课件,第46页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,一线员工社交礼仪培训课件,第47页,注意事项,在接收了他人名片后,也要记住给他人自己名片,不然是无礼拒绝意思。,双方
19、同时递交名片时,应左手接,右手递。,索取名片不应直言相告,而应委婉表示。,“,今后怎样向您请教?以后怎么与您联络?,”,反过来,不想给对方时,也应委婉表示:,“,对不起,我名片恰好用完了。我忘记带名片了。,”,一线员工社交礼仪培训课件,第48页,五、会客室入座礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第49页,您该坐哪个位置?,一线员工社交礼仪培训课件,第50页,六、共同乘车或电梯礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第51页,怎样共同乘车?,一线员工社交礼仪培训课件,第52页,怎样共乘电梯?,先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”,进入
20、电梯后,按下客人要去楼层数。侧伸面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动问询去几楼,并帮忙按下。,到目标地后,一手按“开”,一手做请出动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己马上步出电梯,在前面引导方向。,一线员工社交礼仪培训课件,第53页,七、电话礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第54页,您会,接,电话吗?,不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应平静后再接电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。,热情问候并报出企业或部门名称。如:“您好!,xxx,企业!”假如对方打错电话,不要责备对方,知情时还
21、应告诉对方正确号码。,确认对方单位与姓名,问询来电事项,并做必要统计。,听对方讲话时不能缄默,不然对方会认为您不在听或没有兴趣。,扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。,说声“再见”,对方挂后再挂。,上班时在电话里不谈私事,不闲聊。,一线员工社交礼仪培训课件,第55页,电话统计单,给:,日期:时间:,你不在办公室时,,企业,先生(小姐、女士),电话是:,请回电,还会打电话来 紧急 不急,留言:,接话人:,一线员工社交礼仪培训课件,第56页,您会,打,电话吗?,准备好电话号码,确保周围平静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语气。,如无急事,非上班时间不打电话。给客户家里打电
22、话,早晨不早于,8,点,晚上不晚于,10,点。,拨错号码,要向对方表示歉意。,做自我介绍,扼要说明打电话目标和事项。问询和确认对方姓名、所在部门和职位。统计对方谈话内容并给予确认。,假如对方不在,而事情不主要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者问询对方去处和联络方式,或把自己联络方式留下,让对方回来后回电话。,感激对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。,一线员工社交礼仪培训课件,第57页,您埋怨过代接电话人吗?(,1,),来电找人不在时:告诉对方不在理由,如出差。如对方问到,应尽可能告诉他所找人什么时间回来。,礼貌地问询对方工作单位、姓名和职位,主动问询对方是否留言,如留言
23、,应详细统计并给予确定,并表示会尽快转达。,假如对方不留言,则挂断电话。对方挂后再挂。,接到埋怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争吵,并表示尽快处理。如不是本部门责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。,一线员工社交礼仪培训课件,第58页,您埋怨过代接电话人吗?(,2,),来电找人正在接电话时,告诉对方他所找人正在接电话,主动问询对方是留言还是等一会儿。,假如留言,则统计对方留言、单位、姓名和联络方式。,假如等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找人接电话。,假如被叫人正在接一个主要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。,一线员工社交
24、礼仪培训课件,第59页,打手机考究,在双向收费情况下,说话更要简练明了,以节约对方话费。,先拨客户固定电话,找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场所打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。,在特定场所(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。,一线员工社交礼仪培训课件,第60页,十、餐饮礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第61页,1,、您会奉茶或咖啡?,准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。,不论份数多少,一律使用托盘端送。右手拿抹布,方便茶水或咖啡洒在桌面上时,能够马上擦拭。,先将
25、托盘放在桌面上,再端送给客人。若会客室关着门,应先敲门再进入。进入时面带微笑,点头示意。,奉茶或咖啡次序:客人优先;职位高者在先。,留心奉茶或咖啡动作:双手捧杯,视情况从客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打搅了”,然后退出,把门关上。,一线员工社交礼仪培训课件,第62页,2,、中餐礼仪(,1,),将餐巾放在膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。,照料他人时,要使用公共筷子和汤匙。,传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。,喝汤用汤匙,不出声。,嘴里有食物时,不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,剃牙时用手挡住
26、嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说声“抱歉”。,说话时不可喷出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高声谈话,影响他人。,一线员工社交礼仪培训课件,第63页,2,、中餐礼仪(,2,),忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。,忌往桌子对面客人扔筷子或其它餐具。,忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。,谈话时不要挥舞筷子,也不要把筷子当牙签用。,不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盘深处。,不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜。,夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。,一线员工社交礼仪培训课件,
27、第64页,2,、中餐礼仪(,3,),用双手举杯敬酒,眼睛注视对方,喝完后再举杯表示谢意。,碰杯时,杯子不要高于对方杯子。,尊重对方饮酒习惯和意愿,不以各种理由强迫对方喝酒。,不抽烟,不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具,应道歉并赔偿。,用完餐离座时,将椅子往内紧靠着桌边。,一线员工社交礼仪培训课件,第65页,3,、怎样吃西式自助餐?,一线员工社交礼仪培训课件,第66页,标准上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果次序取菜,一次取,2,至,3,样。盘子假如堆得太满,既不雅观,又混同原味。选取牛排、猪排、鱼排等食物时,须遵照西餐礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过餐盘不可再用。,既不可浪费,又不可抱着“
28、捞本”和“不吃白不吃”心态,暴饮暴食。,一线员工社交礼仪培训课件,第67页,4,、您知道西餐基本礼仪吗?,一线员工社交礼仪培训课件,第68页,(,1,)餐具使用,左叉固定食物,右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。,使用完餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等候服务侍者来收取。,一线员工社交礼仪培训课件,第69页,(,2,)进食方法,主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时,用拇指和食指从紧闭唇间取出。,色拉:用小叉食用。,面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。,汤:用汤匙由
29、内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。,水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。,一线员工社交礼仪培训课件,第70页,(,3,)座姿与话语,座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。,取用较远东西,应请他人递过来,不要离座伸手去拿。,嘴里有食物,不可谈话。,说话文明,并不要影响邻座客人。,一线员工社交礼仪培训课件,第71页,十一、企业同事相处礼仪,一线员工社交礼仪培训课件,第72页,与下属相处礼仪,以身作则:“己所不欲,勿施于人”,平等候人:忌拉帮结伙、任人唯亲;要惟才是举、,平等候人,礼遇下属:尊重,关心下属:冷暖挂心上,信任下属:“士为知己者死”,靠近下属:知无不言,言无不尽、上情下达,一线员工社交礼仪培训课件,第73页,与上司相处礼仪,*,了解:人人都有难念经,*,保持距离,*不卑不亢,一线员工社交礼仪培训课件,第74页,与同事相处礼仪,*,真诚合作,*,同甘共苦:一个好汉三个帮,*,公平竞争,*,宽以待人:人非圣贤,孰能无过,一线员工社交礼仪培训课件,第75页,祝您成功!,女士:容貌,+,气质,男士:风度,+,学识,(结束),一线员工社交礼仪培训课件,第76页,