酒店员工培训礼仪篇.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,成为卓越万豪人-礼仪篇,万豪大酒店员工培训系列一,酒店员工培训礼仪篇,第1页,课程要求,Open-开放态度，主动参加，勇于发问,Close-封闭环境，不要受外界影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。,Quiz-培训结束后，须参加统一考试。,酒店员工培训礼仪篇,第2页,培训目标,经过培训将学到：,正确身体语言,身体语言主要性（非言语性）,言语礼仪,酒店员工培训礼仪篇,第3页,身体语言BODY LANGUAGE,案例分析：,你怎么知道你女朋友喜欢你？,你怎么知道你男朋友喜欢你？,酒店员工培训礼仪篇,第4页,身体语言BODY LANGUAGE,依据您感觉，在刚开始谈恋爱时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一个沟通要素所获信息百分比，将您预计填在空格内。,%来自声觉（,音质、音量、语速）,%来自视觉,%来自言语,100,%信息总量,酒店员工培训礼仪篇,第5页,身体语言BODY LANGUAGE,密拉比安教授研究结果以下：,38,%声觉,55,%视觉,7,%言语,100,%总和,酒店员工培训礼仪篇,第6页,身体语言BODY LANGUAGE,这项调查结果表明：,当某人同我们说话时，我们取得信息93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供信息，或者您作为主管给他人留下印象，也有93%是经过非言语渠道传出。,酒店员工培训礼仪篇,第7页,身体语言BODY LANGUAGE,我们主要目标：,帮助诸位使用正确、礼貌言语，然而，我们在接待客人时还有另一个不用言语表示方式，那就是经过我们,仪容、仪表,来表示。忽略其中一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们感情。,定 义：,仪容,即人容貌。是员工本身素质表示。,仪表,即人外表，包含人衣饰、姿态等方面是个人精神面貌外观表示,。,酒店员工培训礼仪篇,第8页,身体语言BODY LANGUAGE,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,领结领带,面部清洁,衬衣,手清洁,袜子,酒店员工培训礼仪篇,第9页,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、,充满活力,仪容（发型要求、面部要求、手部要求）,仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情）,酒店员工培训礼仪篇,第10页,身体语言BODY LANGUAGE,发型要求,酒店员工培训礼仪篇,第11页,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,发型要求,男员工头发要梳理整齐，,头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）,；,女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超出十公分（或使用酒店统一发放发饰）。,面部要求,眼睛近视员工尽可能佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜则眼镜款式要简单、大方；,男员工不留胡须，保持脸部洁净整齐；女员工化淡妆（最少涂有口红），但不得浓妆艳抹。,酒店员工培训礼仪篇,第12页,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,手部要求,必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包含无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸大、夸大。,制服要求,必须按要求穿着制服，保持制服清洁洁净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要洁净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。,酒店员工培训礼仪篇,第13页,身体语言BODY LANGUAGE,仪容仪表,袜子要求,男员工深色、无花边设计；,女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。,鞋子要求,着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以,1,1.5,寸高为宜。,个人卫生要求,上班前应洗澡，防止体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味食物，预防口臭。,酒店员工培训礼仪篇,第14页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,（一）侧立式立姿,1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。,培训要求：,姿势不但对你外表，而且对你健康也是主要。,掌握规范立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至形成习惯。,酒店员工培训礼仪篇,第15页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,（二）前腹式立姿,1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。,2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠扰，两膝并严，双手相交放在小腹部。,酒店员工培训礼仪篇,第16页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,（三）后背式立姿,1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立）。,2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。,酒店员工培训礼仪篇,第17页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,酒店员工培训礼仪篇,第18页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,（四）丁字式立姿,1、同“侧立式立姿”操作标准第1条（,头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立,）。,2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。此式限女性使用。,站得太累时自行调整：,两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚,酒店员工培训礼仪篇,第19页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,立姿,酒店员工培训礼仪篇,第20页,身体语言BODY LANGUAGE,以下不雅立姿要尽可能克服：,身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”基本要求。它说明，站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现显著歪斜，将直接破坏人体线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵直观感受。,弯腰弓背。其实是身躯歪斜一个特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其它不雅体态。凡此种种，都会显得一个人健康欠佳，无精打采。,趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观。,酒店员工培训礼仪篇,第21页,身体语言BODY LANGUAGE,以下不雅立姿就尽可能克服：,双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开幅度在普通情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间距离超出本人肩宽。,脚位不妥。在正常情况下，双腿站立时展现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采取“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许。所谓“人”形脚位，指是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒适在一只脚站在地上同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。,手位不妥。站立时不妥手位主要有：一是将手插在衣服口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。,酒店员工培训礼仪篇,第22页,身体语言BODY LANGUAGE,以下不雅立姿就尽可能克服：,半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而私自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人以为过分随便和缺乏教养。,全身乱动。站立乃是一个相对静止体态，所以不宜在站立时频繁地变动体位，甚至满身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得极难看。,酒店员工培训礼仪篇,第23页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,坐姿,（一）基本坐姿,1、入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下,2、女子手将裙子向前拢一下。,3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间距离以一拳为宜，女了则以不分开为好。,4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。,酒店员工培训礼仪篇,第24页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,坐姿,（二）两手摆法,1、有扶手时，双手轻搭或一搭一收,2、无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上；两手呈八字形放于右腿上。,酒店员工培训礼仪篇,第25页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,坐姿,（三）叠膝式坐姿,1、两腿膝部交叉，一脚内收与前腿膝下交叉，两脚一前一后着地，双手稍微交叉于腿上。,2、起立时，右脚向后收半步，而后站起,3、离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。,酒店员工培训礼仪篇,第26页,身体语言BODY LANGUAGE,酒店员工培训礼仪篇,第27页,身体语言BODY LANGUAGE,注意关键点,双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅。,架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上，二者之间留出太大空隙，成为所谓“二郎腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。,不要将腿部抖动摇摆。坐下后不停摇摆双腿是不雅观。,更正不安分脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且将脚尖翘起，使鞋底在他人眼前“一览无余”；另外，以脚蹬踏其它物体，都是不文明陋习。,若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单手或双手放于桌下，都是不妥。,将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显得害怕害羞、个人自信心不足，也显得不雅。,酒店员工培训礼仪篇,第28页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,走姿,（一）普通走姿,1、方向明确。在行走时，必须保持明确行进方向，尽可能地使自己如同在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。,2、步幅适中。就普通而言，行进时迈出步幅与本人一只脚长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。,3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。,4、重心放准。行进时身体向前微倾，重心落在前脚掌上。,5、身体协调。走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应该伸直，腰部要成为重心移动轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。,6、体态优美。做到抬头挺胸、步伐轻松而娇健，最主要是，行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。,酒店员工培训礼仪篇,第29页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,走姿,酒店员工培训礼仪篇,第30页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,走姿,（二）陪同客人走姿,引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许话尽可能防止背地客人，而应侧身45度，照用户人向前行进。,（三）与服务人员同行走姿,不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。,（四）与客人反向而行走姿,接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小地方，要侧身，让客人经过后再前进。,（五）与客人同向而行走姿,尽可能不超出客人，实在必须超出，要先道歉后超越，再致谢。,酒店员工培训礼仪篇,第31页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,走姿,酒店员工培训礼仪篇,第32页,身体语言BODY LANGUAGE,注意关键点,走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。,男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。,酒店员工培训礼仪篇,第33页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,手势,1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。,2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。,3、递接物品,（1）用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最正确；不方便双手并用时，也应尽可能采取右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。,（2）递到手中。递给他人物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递物品放在别处。,酒店员工培训礼仪篇,第34页,身体语言BODY LANGUAGE,Posture姿态,手势（握手）,1、注意先后次序。握手时双方伸出手来先后次序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与用户相握。,2、注意用力大小。握手时力量应该适中，用力过重与过轻，一样都是失礼。,3、注意时间长度。与人握手时，普通握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。,4、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方相互握信对方手掌。被握住部分，应大致上包含自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。,酒店员工培训礼仪篇,第35页,身体语言BODY LANGUAGE,酒店员工培训礼仪篇,第36页,身体语言BODY LANGUAGE,5、敲门要求,1）用食指和中指中关节有节奏地轻敲三下，静候；,2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候；,3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门，敲门前一定要留心看门上是否有DND牌（请勿打搅牌）。,酒店员工培训礼仪篇,第37页,身体语言BODY LANGUAGE,酒店员工培训礼仪篇,第38页,身体语言BODY LANGUAGE,接上页,酒店员工培训礼仪篇,第39页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一个机敏、专注和友好表情。,酒店员工培训礼仪篇,第40页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,眼神,注视部位训练：,1、注视对方双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，普通以3-6秒时间为宜）,2、注视对方面部。最好是对方眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜,3、注视对方全身。同服务对象相距较远时，服务人员普通应该以对方全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。,4、注视对方局部。服务工作中，须依据实际需要而对客人某一部分多加注视，比如在递接物品时，应注视对方手部。,基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬,酒店员工培训礼仪篇,第41页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,眼神,注意关键点：,1、宾客缄默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安尴尬局面。,2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地利用自己眼神，对每一位服务对象给予兼顾。既要按照先来后到次序对先来客人多加注视，又要同时以略带歉意、抚慰眼神去环视一下等侯在身旁其它客人。这么既表现出善解人意与一视同仁，又能够让后到客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落感觉。,3、服务人员在注视用户时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所改变，也要注意自然，切忌对客人上上下下重复进行大量扫视，以免使客人感到被挑衅。,酒店员工培训礼仪篇,第42页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,微笑,操作标准：,嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在大牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿前提下，轻轻一笑。,基本要求：,默念英文单词Cheese,英文字母G和普通话“茄子”。,酒店员工培训礼仪篇,第43页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,微笑,注意关键点：,1、微笑要领。面含笑意，但笑容不可太显著。,2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,3、微笑时要力争表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，不然就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好心境与情绪作为前提，不然将会陷入勉强尴尬而笑境地。,4、微笑须兼顾服务场所。如在以下情况下,微笑是不允许；进入气氛庄重场所时，用户满面忧愁；用户有某种先天缺点时，用户出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，假如面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动处境。,酒店员工培训礼仪篇,第44页,身体语言BODY LANGUAGE,Expression表情,眉语,眼睛、眉毛要保持自然而舒展，说话时不宣过多牵动眉毛，要给人庄重、自然、典雅之感。,酒店员工培训礼仪篇,第45页,言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE,酒店服务人员在语言要谈吐文雅，语气亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答下列问题简明，准确规范。,1、语言要文雅,美感属于社会意识，它不但是器官功效直接感受，而且是在感性形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性内容。,文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美统一。,酒店员工培训礼仪篇,第46页,言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE,文雅内涵,1）文雅者，,温文,尔雅也。,温和是文雅首要条件,2）其次，善良是文雅内涵之一，没有善良专心和愿望，是极难做到文雅。,（“有朋自远方来，不亦乐乎）,3）恭敬他人才能出言文雅，以宽和、谦恭语言待人，是礼貌依属于文雅派生物，这种语言表示了对宾客尊重。,4）文雅语言还意味着语言规范，问名和回答下列问题要简明、准确。,酒店员工培训礼仪篇,第47页,言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE,2、要考究语言艺术,不了解对方文化背景，在交际或服务时就可能讲出不合时宜或不得体话。,文化差异表现在很多方面，即使是同一民族，也会因为各种原因造成种种差异。,内地台湾 内地台湾,信息资讯 出租车计程车,语文国文 乒乓球桌球,老板头家 统一意识共识,酒店员工培训礼仪篇,第48页,言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE,语言应变能力要靠平时文化涵养，假如能注意学习使用一些含糊、委婉等修辞手法，能够应付一些突发情部，有利于事情转化。,（见案例）,酒店员工培训礼仪篇,第49页,言语礼仪沟通与服务基本工具LANGUAGE,五声：,迎客声 欢迎光临万豪大酒店！,称呼声 -女士（先生），您好！,致谢声 谢谢您！,致谦声 对不起！,送客声 欢迎再次光临！/先生（小姐）请慢走！,忌四语：,蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语,酒店员工培训礼仪篇,第50页,礼仪接待,1、问候招呼。以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右鞠躬,2、迎客。行30度鞠躬礼,3、送客。行45度或60度鞠躬礼。,酒店员工培训礼仪篇,第51页,礼仪接待,酒店员工培训礼仪篇,第52页,