客房部管理实务培训资料.docx

客房部管理实务

第一章 客房部组织结构

第二节 客房部职能描述
客房是云孚里酒店经营的最主要的产品,是云孚里酒店收入的主要来源。客房部是在总经理的领导下，通过向客人提供高标准的客房、洗衣等系列服务，来满足广大宾客的住宿需求，使宾客在安全、舒适和温馨的氛围中体验下榻的乐趣，从而吸引宾客不断光临，同时通过口耳相传带来更多宾客的惠顾。客房部下设楼层、公共区域、洗衣房、三个分部门。
提高云孚里酒店出租率，为客人提供及时、周到、满意的服务是客房部每名员工的职责和共同愿望。

第三章 客房部服务（工作）程序与标准说明书
第一节 客房部楼层的服务（工作）程序与标准说明书
一、办公室文员接收信息的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.登记
1.1写清时间、地点、事项；
1.2记下客人的要求及房号；
1.3写明登记者的姓名；
2.落实
2.1呼叫有关人员；
2.2向有关人员说明要解决的问题；
2.3记录解决问题人员的姓名及部门；
2.4及时向领班报告本岗位难以处理的问题；
2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。
3.汇报
3.1向领班汇报所发生的情况及落实.
4.记录
4.1把落实的情况及时记录在案。
二、接听电话的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.接听电话

1.1电话铃响三声之内拿起电话；
问 候
分不同时间段报
Good Morning. Mr/Ms (1:00-12:00)早上好。
先生/小姐
Good Afternoon. Mr/Ms (12:00-18:00)下午好。
先生/小姐
Good Evening. Mr/Ms (18:00-12:00)晚上好。
先生/小姐
部 门：Housekeeping 客房部
报姓名：X X X Speaking （英文姓名）
问需要帮助吗：How may I help you?
我能帮您做什么？
最后：Thank you for calling 谢谢
Good Bye 再见
如果知道客人姓名要称呼客人的姓名。
2.应答
2.1简洁迅速，准确解答客人或其他部门的问题；
2.2如解决不了的问题或不能及时回答的问题，“请对方稍等”尽快找到答案，及时给对方回电话，然后给客人满意的答复。
3.记录
3.1将问题简要及准确记录在工作日志上，并填写时间。
三、遗失物品的登记、保管和发放的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.登记
1.1按照失物招领登记表内容逐项填写.在登记本上统一记录、备案。
2.保管

2.1由专人负责,妥善将物品保存在客房部仓库内。
2.2贵重物品锁入保险柜。高额现金及贵重物品由保卫部妥善保管，并做好记录。
2.3被保管的其它遗失物品根据不同的性质做相应的保护性保存。
3.认领

3.1客人询问有关丢失物品事宜时，客房部文员应根据“失物招领登记表”上的记录给客人答复，（但应注意不要泄露物品的特征和其它机密）,在认领时需请客人在“失物招领登记表”上签字。委托他人取物者，需出具失物者授权证明。
3.2发放遗失物品要认真核对，并记录客人有效证件号码及联系电话，做到有据可查。认领时需详细核对丢失的时间、地点、物品特征，核查无误后方可发还。
4.逾期处理

4.1在一定期限内若无人认领，可做出如下处理：
4.1.1食品类：3日无人认领将发给捡拾者
4.1.2一般价值不高（购价约低于1000元或者2000元以下，但剩余价值在1000元以下）的纪念品、物品3个月无人认领，可发给捡拾者。
4.1.3贵重遗失物品（购价超过2000元以上4000元以下，但剩余价值约在1000元以上2000元以下）一年后无人认领的物品，经云孚里酒店同意后将发给捡拾者。购价超过4000元以上的物品，由云孚里酒店统一处理。
4.1.4无人认领且已过保存期的物品应做好记录，并由客房部经理在“出门证明”上签字确认，同时由保卫部核实收存。
4.1.5无人认领的现金，应认真做好登记并统一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。
5.奖惩措施：

5.1对于工作认真、拾金不昧者应给予表扬。事迹突出的个人，云孚里酒店将根据物品的价值予以适当的物质奖励。
5.2疏于职守，并造成不良后果者，给予当事人书面警告处理。
5.3私藏遗留物品或据为己有者，将视为偷盗行为。云孚里酒店将给予当事人最后警告处理，情节严重者将给予辞退、开除处理。
四、派工单的填写与传递的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.派工单的准备
1.1检查派工单三联是否齐全。
2.填写
2.1准确无误地填写部门、地点、所需维修项目、时间。
3.工程部
3.1紧急需要维修项目，应立即送工程部；
3.2一般派工单每半小时送一次。
4.记录、落实

4.1在登记本上随时记录派工单解决情况；
4.2下班前检查派工单尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。
五、万能钥匙使用的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.存放
1.1万能钥匙存放于客房部办公室钥匙柜内。无人看管时，应锁好柜门。
2.领 取

2.1使用人在办公室专用钥匙本上签名并注明时间、数量、具体位置，双方清点后，方可领取。
3. 保 管
3.1随身携带，钥匙不得离身。
3.2由服务员专人使用保管，不得将钥匙转借他人使用
3.3严格执行开门核验制度，不得随意为客人或其它部门人员开门。
3.4如将钥匙丢失，应马上报告上级。
4. 送 还
4.1收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字并注明交还时间、数量；
4.2在办公室清点清楚后，存放于钥匙柜内。
六、楼层万能钥匙的保管和控制的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.领取

1.1严格遵守借、还钥匙制度，办好接收手续；
1.2不得将钥匙拿在手里，应随时系在腰间；
1.3楼层管理员须经常查验持有万能钥匙的服务员。
2.开门

2.1只能为维修工、洗衣房、送餐员、洗衣送取员开门；
2.2开门时，服务员守候在一旁直至他们离开；
2.3不得将钥匙随便借给维修工、洗衣房送取员、送餐员等。
3.交还
3.1下班后，将钥匙归还办公室履行交换登记手续，得到确认后方可下班；
3.2不得丢失万能钥匙，否则将被解雇。
七、清扫房间的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备工作
1.1 检查工作车上客用品及工具是否齐备；
2.敲门
2.1首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上DND灯；
2.2轻轻敲三下门（每次间隔3秒钟），声音不要太大，以客人听到为标准；并报“HOUSKEEPING”.或“客房服务员“
2.3在门外等候１０秒钟，倾听房内动静.
3.进入房间

开门：
3.1在确认房内无动静后再敲三下；
3.2使用钥匙将门轻轻打开２－３寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？“May I coming in？”后方可进入房间；
3.3如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。
3.4将工作车紧靠房门。
4.拉开窗帘、打开窗户
4．1开窗通风
5.关闭电器

6.倒垃圾，清洁垃圾桶

6.1将房内的垃圾桶及烟缸拿出，倒垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头；
6.2清洁垃圾桶，确保垃圾桶清洁、无污迹；
7.撤脏的布巾
7.1要逐层将床单和脏布巾撤掉；
7.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；
7.3要注意不要把客人的用品、衣物卷入脏布巾内。
8.做床
8.1按标准做床；
8.2床单平整、清洁、无污迹、无破损；
8.3床单四角为90°且绷紧。
8.4枕头平整、清洁、无污迹、无破损，并且平放在床头
中央。
8.5检查被罩无污迹、无破损
8．6放置抱枕，床尾巾。
9.擦尘
9.1按照逆时针或顺时针方向从上到下，从平到先湿后干，以确保质量。
9.2使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框 、灯具及桌面，清洁、无污迹、无异物；
9.3使用消毒剂擦拭电话；
9.4擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修；
9.5保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；
9.6玻璃及镜面确保光亮、干净、无尘。
9.7在擦尘时，检查所有设备运转情况。（空调、灯具、冰箱、电话、电视等），如有问题，及时写派工单。
10.清洗玻璃器皿
10.1用洗涤灵清洗所有玻璃器皿；
10.2确保清洁、无污迹、无水迹；
10.3客人离店后杯子要进行消毒处理。
11.补充客用品
按规定的数量补充：
11.1干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个；
11.2购物袋一个；
11.3酒单一张；
11.4普通信纸六张，航空信纸三张，电传纸二张；普通信封四张，航空信封二张；
11.5酒店服务指南；
11.6明信片二张，行李标签二张，云孚里酒店笔一支；
11.7便笺本一本；
11.8客人意见书一张；
11.9电话册、服务指南、客房服务各一本；
11.10电视节目预告各一本；
11.11茶杯二个，酒杯一个，水杯二个，茶叶四袋。
12.吸尘
12.1使用吸尘器时，要小心，尽量免碰撞家具；
12.2桌、椅下面及房间过道处要彻底除尘。
12.3按照从里到外的顺序吸尘，确保地面及边角清洁，无杂物、无污迹。
13.环视
13.1物品按标准码放
13.2检查有无遗漏项目
14.清扫卫生间

八、清洁卫生间的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.撤脏布巾
1.1确保没有客人物品卷入布巾内。
2.洗烟缸及玻璃器皿
2.1内外清洁、无污迹、光亮
3.清洗浴盆、面盆、墙面、磁砖
3.1使用清洁剂和清水进行清洗；（从上到下，从里到外清洗）
3.2用干净抹布将其擦干净，无污迹、水迹。
4.清洁恭桶

4.1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；
4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
4.3将恭桶外部刷洗并擦干。里外无污迹、无水迹。
5.清洁镜子

5.1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
5.2用干净抹布从上至下擦净。无尘、无水迹、无布毛。
6.电镀制品的清洁
6.1用干布将其表面擦亮；
6.2必要时可用抛光剂进行擦拭。
7.排风口的清洁
7.1将排风口拆下，用温水冲洗干净、擦拭。
7.2确保清洁、无污迹。
8.清洁门和地面
8.1用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下、从里向外进行清洁。
9.补充客用品
9.1按标准码放
10.环视

九、检查房间的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.设备

1.1电器设备是否工作正常；
1.2灯泡为40W
1.3空调放在规定的档位，夏天调至冷风档位，温控调至低档；冬天调至热风档位，温控调至低档。
1.4电视频道调至在所规定的节目频道上。
1.5电话是否正常。
2.客用品的摆放
2.“早餐单”和“请勿打扰”牌，挂在门后把手上；
2.2杯盘位于冰桶左下角，最外为茶杯，然后是水杯，并备有水瓶和四袋茶叶；
2.3冰桶放在冰箱右上角，冰夹放在冰桶盖上；
2.4按照酒单的顺序摆放小酒吧内的饮品；
2.5文件夹通常放在中央中间抽屉内；
2.6洗衣单，烫衣单二套，一套夹在衣架上放在电视机下右侧上方的抽屉内，靠左侧摆放洗衣单，洗衣单放在洗衣袋在下；
2.7购物袋、多用袋在电视机下的抽屉内。
2.8电视通常摆放在电视架内
2.9各种免费阅读杂志通常摆放在办公桌上；
依从左至右码放，特殊房型码放在咖啡桌上从左至右摆放
2.10在普通房间配备两个烟缸，一个摆放在梳妆台文件夹的右上角，另一个摆放在桌上杂志的正前方，特殊房间配备三个烟缸，一个摆放在梳妆台上，位置同上；第二个摆放在咖啡桌的右上角； 第三个摆放在写字台的右上角；火柴随烟缸摆放，位于烟缸正前方紧靠烟缸，店徽向上；通常把垃圾桶放置在梳妆台的左侧，若是特殊房间置于写字台左侧；客餐服务菜单，摆放在床头柜上的左下角； 服务指南置于菜单上右侧对齐； 电话价目表置于菜单上左侧对齐；电话本码放在床头柜内左下角；紧急情况处理手册放置在电话本上右侧对齐。
3.家具
3.1确保家具按规定摆放且无尘、无污迹、无破损。
4.床、床上用品及窗帘
4.1窗帘无污迹，无破损；
4.2床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫、床屉、床头板无污迹，无破损。
5.清洁
5.1所有家具清洁、无尘、无污迹。
5.2杯子干净无光；
5.3地毯、墙面、房顶无污迹、无杂物、无塔灰；
5.4空调出口无灰尘，灯罩无尘，无污迹。
十、检查卫生间的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.设备、设施
1.1灯具、面盆和浴盆水堵、吹风机、恭桶下水
2.客用品的摆放

根据人数标准摆放
2.1客用品盆码放在面盆的里侧；手皂放在面盆右侧；浴巾、面巾各两条叠好在架子上；浴皂放在浴盆边，小方巾放在台面上；
2.2卫生袋码放在水箱盖上；
3.卫生间的清洁

3.1浴盆、面盆、恭桶干净无毛发、无污迹、无水迹；
3.2地面无杂物；
3.3电镀制品、镜子光亮，干净，无污迹；
3.4墙面顶棚无污迹，门上无手印及无污迹。
十一、报房的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查

1.1检查房间设备是否完好，如有问题及时通知办公室写派工单；
1.2按照清洁标准检查无误。
2.通知

2.1电话通知办公室此房可以出租；
2.2在工作单上记录转房的时间及本人姓名
十二、工程问题报修的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查
1.1在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。
2.记录

2.1将需要修理的工程问题，写在工作单上（将房号填写在旁边的备注内）。
3.报告
3.1电话通知办公室．
3.2讲清房号及需修理的设备及部位。
3.3说明是住人房或空房．
3.4如果重要客人有需修理的工程问题，要说明需要急修的理由。
十三、床垫翻转的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．检查标号
1.1核实床垫上的标号，按每季度的编号分为x-xxxx号，号迹清晰。
1.2床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确。
1.2.1正面为单数，反面为双数。
1.2.2正面标号为“x”贴于左下角，标号“xx”贴于右上角。
1.2.3反面标号为“xxx”贴于右下角，标号“xxxx”贴于左上角。
2．翻床垫
在每季度第一个星期完成，顺序如下：
2.1第一季度以标号“x”在左下角，标号“xxx”在右下角为准。
2.2第二季度将床垫从右面向左翻转180度使标号“xx”置于左下角。
2.3第三季度从床头向床尾翻转180度使标号“xxx”置于左下角。
2.4第四季度，将床垫从左向右翻转180度使标号“xxxx”置于右下角。
2.5第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度使标号“x”置于左下角，以此类推。
3．备注
3.1床垫上的标号不得擅自更改，涂改。
十四、楼层清洁员的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．客用走廊
1.1每日使用规定的清洁剂，专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁，无尘。
1.2确保走廊墙壁、裙板、指示牌干净无手印，无污点及划痕。
2．空调
2.1定期清洁走廊内的空调出风口及隔沙土网，并保持清洁干净，无尘。
3．立式垃圾桶及沙子
3.1每日对立式垃圾桶进行清洁并抛光，使立式垃圾桶外表光亮、无污迹。
3.2定期更换清洗烟缸内的沙子，保持沙子的洁白。
3.3及时更换清洗烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支。
4．客用电梯门
4.1确保电梯门光亮、无尘、无印迹。
5．防火通道
5.1保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净无尘。
5.2保证防火通道畅通，不得堆入其它物品。
5.3保证消防器材干净，整洁。
6．员工工作间
6.1保持工作间内干净，各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐。
6.2确保员工卫生间的清洁，无异味。
6.3工作间地面干净，无污迹。
6.4墩布要干净，无异味。
十五、处理前台催房的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．与楼层领班信息沟通
1.1办公室文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房间通知楼层领班。
1.2领班要把清扫房间所需大致时间告诉办公室文员。
1.3如需清扫房间任务紧张，领班可以调配服务员，以最快速度清洁房间。
2．将有关事情输电脑
2.1把前台发出通知的员工姓名、房号、清扫时间、所通知领班姓名填在“迅速清扫房间”的单子上。
2.2房间清扫完毕，将该房状态迅速在电脑中输入“干净空房”状态。
3．通知前台
3.1领班迅速检查房间状态并通知办公室文员及前台
十六、加成人床及婴儿床的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．通知
1.1根据前台通知的房号，加床类型，数量进行记录并立即通知服务员。
2．领取记录
2.1备好加床，并将所需的床单、枕头准备好。
2.2检查加床各部位是否工作正常。
3．送至房间并摆放
3.1根据客人的要求摆放
3.2如客人未在，应放置在靠窗户的床旁边。
十七、填写交接班日志的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．注明房间状态
1.1 写清住人房间、清扫干净房间、脏房间、坏房间
1.2注明矛盾房间。
2．注明特殊问题
2.1标出特殊客人特别需求事项。
2.2注明尚未完成和有待完成的项目。
2.3注明重要客人、长住户。
2.4注明上双锁的房间，客人外出未回来住的房间。
2.5注明坏房的原因。
十八、客用品控制的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．填写物品申领单
1.1根据出租率及日消耗由各段领班填写申领单据。
1.2确保有充足的物品为客人提供。
2．发放
2.1库房管理将发放物品逐一进行登记。
3．检查
3.1检查每日物品的消耗量并记录，为下次申领做准备。
十九、填写丢失、损坏报告的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1．报告
1.1如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2．损坏物处理
2.1将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。
3．汇报
3.1领班及时将事故的经过详细报告主管。
4．与宾客联系
4.1未经部门经理允许，不得给客人留言。
4.2如宾客在家，马上向客人道歉并向宾客解释事故的经过，征询宾客的意见。
二十、处理客人投诉的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.倾听
1.1仔细倾听，不要插话打断客人。
1.2重复客人所说的。
1.2重点记录。
2.道歉
2.1由于我们的工作失误，给您带来麻烦，深表歉意。
2.2我现在能够帮您做点什么？
3.解决问题
3.1热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。
3.2找出两个以上解决问题的方法并让客人选择。
3.3如不能马上给客人答复，立即请示上级。
4.上报
4.1立即向主管或部门经理汇报，并说明处理问题的方法。
5.跟踪落实
5.1立即帮助客人解决问题。
5.2征求客人意见。
二十一、开夜床服务的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备工作
1.1备好充足的晚安卡、早餐单。
2.开床

2.1根据住客人数开床，如果一个人，通常为靠卫生间的床做夜床。
2.2将抱枕靠垫床尾巾叠好
2.3床角向上折开为90度。
2.4将早餐单、放置在枕头上方，免矿放置在窗头柜上。
3.更换布巾
3.1如布巾被客人所用，立即补充新布巾
4.倒垃圾
4.1将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。
5.清洁卫生间
5.1将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶立即清洗干净
6.关闭窗帘
6.1关闭厚窗帘，以不透光为标准
二十二、为客人提供额外的设施设备的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.接到指令
1.1记录宾客所需的物品、数量及房间号。
2.运 送
2.1迅速在5分钟内，将客人所需物品送到客房内，并摆放指定的位置。
二十三、布巾和棉织品使用的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查

1.1补充干净布巾时，确保布巾无破损、无污迹。
1.2做房时检查窗帘、床衬垫、枕头等是否需清洗或更换。
2.使用
2.1布巾或棉织品要处于干净无破损状态。
2.2所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。
2.3缝有报废标志的布巾和棉织品，可用于清扫房间或用于它用（报废布巾上均缝有黑线或黑×）
3.处理
3.1对有明显污迹的布巾和棉织品，要单独挑出送往洗衣房。
3.2对有破损的布巾或棉织品要单独送往布巾室。
3.3由布巾室控制报废布巾或棉织品。
4.保存
4.1放在工作间的布巾架上，码放整齐。
4.2不得将干净布巾或棉织品放在地面或地毯上。
4.3不得与脏布巾混放。
4.4工作车上不得存放过多布巾，按数量码放整齐。
二十四、清洁客人物品的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.衣物

1.1衣柜内外衣要挂放整齐；
1.2内衣要叠放整齐，码放在枕头上。
2.书籍报刊
2.1报刊、书籍要整理好、摆放整齐.
2.2对文件、纸张类、擦完尘后放回原处，不要移
动位置。
2.3不得翻看任何文件和书籍。
3.贵重物品
3.1经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；
3.2清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；
3.3移动贵重物品时要谨慎小心；
3.4发现大量现金或贵重首饰要报告领班。
4.皮 箱
4.1不得打开客人箱子；
4.2如影响清扫，移动后放回原处；
4.3不得翻动客人行李书包等任何物品。
5.鞋袜类
5.1将鞋码放整齐放于桌子下或衣柜内；
5.2将拖鞋码放整齐放于床边；
5.3将袜子放于衣柜内。
二十五、清洁房门的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.清洁大门

1.1 用干抹布将大门上的灰尘掸净；
1.2将清洁剂喷洒在房门上;
1.3用干净抹布将药液擦净.
2.清洁的边角
2.1将门框、门镜、门链等大门边角处的灰尘清洁干净。
3.铜器抛光
3.1使用抛光蜡将大门上的铜器部位抛光清洁
4.房门检查及报告
4.1检查房门开启是否轻松自如，大门油漆是否均匀；门锁门链门镜是否完好；
4.2如发现大门状况有异常现象及时填写派工单；
4.3将需修理的大门房号在工作单上注明。
二十六、清洁家具的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备
1.1备好所需的干净抹布及稀释的清洁剂。
2.清洁
2.1用适量家具蜡喷在抹布上；
2.2顺时针方向进行擦拭除尘；
2.3使家具表面整洁无尘及无任何污迹。
二十七、清洁冰箱的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.工作前准备

1.1将冰箱内所有的物品撤出；
1.2进行除霜。
1.3将云孚里酒店指定的消毒剂按比例稀释
2.清洁
2.1将适量的清洁剂喷在冰箱内壁；
2.2按从上至下、从里至外的顺序用干净的布清洗、擦拭；
2.3确保冰箱内无异味，无污迹；
2.4外部清洁与清洁家具相同。

二十八、清洁镀金制品的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.工作前准备
1.1准备三块干净抹布和规定的清洁剂。
2.清洁
2.1将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上；
2.2轻轻擦拭金器表面；
2.3用干净的抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹。
二十九、吸尘器使用的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.用前检查

1.1检查吸尘器内的灰尘是否已倒空；
1.2更换破损及脏污的吸尘袋子；
1.3插头和电线是否完好。
2.操作
2.1吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；
2.2吸尘器移动时需要使用轱辘，不得用力拖拉；
2.3认真吸尘，保证清洁效果．
3.用后检查
3.1拔下电源，缠好电线；
3.2将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳；
3.3将吸尘器放在适当的位置。
三十、地毯吸尘的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备

1.1工作正常，状态良好的吸尘器。
1.2吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。
2.操作

2.1检查无漏电后，接通电源，注意安全。
2.2注意不能用脚踢吸尘器或插头。
2.3不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。
2.4正确操作吸尘器。
3.边角的处理
3.1用吸管头吸地毯的边角。
3.2对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷．
3.3床下，柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘．
3.4注意不要碰坏墙边的踢角板。
4.保养
4.1地毯要坚持每天吸尘。
4.2地毯如有污迹，要迅速及时处理。
4.3对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。
三十一、清洗地毯的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查准备

1.1检查地毯污迹及污迹的种类；
1.2备好所需的工具及清洁剂．
2.清洗

2.1根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；
2.2将适量稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面；
2.3浸泡五分钟，使之完全分解；
2.4地毯上如有大面积污迹，可用地毯机进行洗涤。
三十二、制冰机清洁的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查

1.1制冰机是否正常；
1.2切断电源
2.清洁
2.1使用指定的消毒剂和干净布擦拭制冰机内部的各个部位；
2.2用清水冲净，并将盖放好盖严；
2.3清洁外部，将不锈钢光亮剂喷洒在专用抹布上，用干净抹布从上至下清洁；
2.4使制冰机内部无异味、无污迹，外部光亮，无污迹。
三十三、清洁磁砖地面的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.清洁前准备
1.1将地面瓷砖上的杂物清扫干净.
2.清洗
2.1使用规定的碱性地面清洁剂按比例稀释清洁剂；
2.2使用板刷刷洗地面．
3.擦拭
3.1使用干净抹布将地面擦干净；
3.2瓷砖地面不可留有水迹．
注：切记不要使用酸性清洁剂，以免地面瓷砖表层受到损坏．
三十四、清洁出风口的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.掸尘
1.1使用干抹布把出风口的灰尘掸净；
2.去污洁剂
2.1使用万能清洁剂将灰尘、污垢清除掉．
三十五、窗户网格的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.擦拭

1.1用抹布擦拭窗户，包括窗两侧；
1.2使用清洁剂擦拭低处部位.
2.通风

2.1白天将住人房窗户打开，以便透光通风，做完房间后
关闭窗户。
3.关窗
3.1晚上开床服务后，要将窗子关闭。
4.检查与处理
4.1检查所做的工作，如发现窗户有破损，需及时汇报，并在工作单上注明房号。
三十六、清洁墙壁的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备
1.1准备工作车和工作器械及工具．
2.除尘
2.2使用吸尘器清除墙壁上的灰尘。
3.去污
3.1将清洁剂喷洒在墙壁污迹处,并用抹布轻轻擦拭;
3.2注意不得使用酸性清洁剂,以免破坏墙漆。
4.工作报告
4.1发现墙壁有破损处无法清除的污迹要向办公室报告
并填写派工单。
4.2将需修理的工程问题标注在工作单上。
三十七、更换灯泡的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查并更换
1.1做房时检查室内灯具是否正常，有灯泡损坏需及时报修。
2.修理

2.1领班通知办公室填写派工单；
2.2将要修理灯泡的房号标在白班工作单上．
2.3将派工单送交工程部，由工程部进行更换．
3.擦拭
3.1更换完灯泡后，关闭电源；
3.2用抹布擦拭新换上的灯泡，以确保无手印和尘土．
三十八、楼道维修与保养的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.工作车和清洁器械停放
1.1工作车清洁器械要规定位置停放；
1.2与墙壁距离３公分，以免坏失墙纸或擦伤墙壁。
2.楼道墙壁的
清洁及维修

2.1每天要将墙壁上的污迹清除掉；
2.2在清洁中如发现墙纸有开胶，破损现象立即填写派
工单进行修补．
3.地毯的清洁及维修
3.1使用指定的地毯清洁剂清除地毯上的局部污迹；
3.2如地毯接缝开裂，隆起，应立即通知地毯工进行维修。
4.灯具及裙板
4.1灯具，裙板除每日擦拭外，还应注意是否工作正常，是否掉漆，如有上述现象发现及时修理．
三十九、清除房间蚊虫的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.检查
1.1在清扫房间时，如发现房内有蚊虫应及时采取灭虫措施．
2.灭虫
2.1使用“雷达牌”杀虫剂，将喷口对准蚊虫，在距离２０公分处进行局部喷射；
2.2待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射药剂用干净抹布擦拭干净；
2.3灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。
3.杀虫剂的贮存
3.1杀虫剂要单独存放，不得与其它客用品混放。
4.备注
4.1如蚊虫过多或有其它虫害，要立即向领班汇报。
四十、疏散\撤离的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.报警

1.1发现火情利用疏散楼梯的消防电话向消防中心报警；店内报警电话“8119”
1.2准确地讲清楚起火地点、部位、火势及报警人姓名和单位；
1.3无权直接打外线火警电话“１１９”，应由起火现场指挥决定是否拨“１１９”。
2.停止电梯
2.1将所有电梯自动降到一楼，不得启动。
3.疏散
3.1疏散时必须走三个防火通道；
3.2引导客人按安全疏散线路撤离危险区域；
3.3进入疏散通道后，需顺楼梯下行，尽快疏散到楼外。
四十一、申购花卉的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.填写

1.1按要求填写日期、部门等内容；
1.2标明要花的时间和日期；
1.3准确描述所需要购置的花卉．
2.审批
2.1填写好的表格交给部门领导审批签字。
3.文员通知花卉公司
3.1按照图片的要求，告诉花卉公司号码，要求得到的时间。
4.验收
4.1由办公室文员验收合格后，方可送至用花地点。
四十二、领班工作单填写的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.填写

1.1写清各段服务员的姓名;
1.2注明预抵的重要客人和团队的房号、时间及住店客人的特殊要求；
1.3注明需维修的房号及项目；
1.4按规定填写查房出入时间和需提醒服务员注意的问题；
2.汇报
2.1随时注意房间的状态，如在查房中发现有客人贵重物品散放在房间，立即报告上级，并在工作单上记录下来；
2.2如房间实际状态与电脑记录不符及时报告办公室。
四十三、订购物品的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.了解库存量

1.1与库房核实，检查所购物品是否有库存量，如有库存，需先从库房领用。
2.控制
2.1对所购物品，根据需求量，需加以控制，避免超量购买造成浪费。
3.申购
3.1确定购买物品后，通过酒店进销存系统，将部门所购物品输入电脑，待领导申批后，传至采供部。
4.收货
4.1所购物品抵达后，检验其是否与申购标准相符，然后在收货单上签字。
4.2将合格物品存入储存间，分类整齐码放。
四十四、检查预离房迷你吧的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.与前台的联系
1.1当接到前台通知结帐的房号时，立即记录并马上检查。
1.2如出现客人还在房间，或“请勿打扰”应及时与前台联系。
2.检查小酒吧
2.1无论有无消费，均应立刻通知前台；
3.入帐

3.1在入帐时，要分清哪类单据是紧急的，哪类是一般的，按顺序入帐。
4.登记
4.1将所入帐的单据进行登记，记录；
4.2房号一定要登记准确。
5.填写消费单
5.1将所消费的酒水数量，准确填入消费单；
5.2将日期、房号、检查人姓名、房间状态，依次填写。
四十五、迷你吧账单收取的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.收取帐单

1.1由专人进行，收取帐单；
1.2核对帐单上日期、房号、检查人姓名、房间的状态；
1.2发现问题，马上与检查人核对或上报。
2.登记
2.1入帐前，将所收取的帐单，按房间号进行记录。
3.送至前台
3.1将已入帐的单据，及时送到前台
四十六、迷你吧储存柜钥匙控制的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.钥匙的领取
1.1由当班领班领取迷你吧储存柜的钥匙。
2.钥匙的使用
2.1将储存柜的钥匙同万能钥匙连在一起；
2.2要随身携带，不可将钥匙转借他人。
3.钥匙的返还
3.1下班前，将钥匙一同交还给文员，清点正确后方可离开。
四十七、迷你吧控制及管理的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
１.饮品的发放
1.1收回客人消费的酒单。
1.2领班根据服务员的当日客人消费的酒单进行发放；
2.登 记
2.1领班应对所发物品，逐项进行登记。
3.申领与储存
3.1根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单。
3.2确保储存柜内，按规定的数量储存。
4.发放
4.1由酒水管理员根据销售情况，每周统一领取两次，确保储存柜内的酒水储存量。
四十八、客房棉织品发放的工作程序与标准说明书
步 骤
程 序 及 标 准
1.准备
1.1各类棉织品收发时间每天从上午9：00—16：00
1.2搞室内卫生，清扫地面，擦拭布巾货架，保持整齐美观；
1.3料理内务，将客房、总务、美容美发、理发室的毛巾、围布抹布等全部叠好，按要求打捆