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客房部管理实务第一章 客房部组织结构 第二节 客房部职能描述客房是云孚里酒店经营的最主要的产品,是云孚里酒店收入的主要来源。客房部是在总经理的领导下，通过向客人提供高标准的客房、洗衣等系列服务，来满足广大宾客的住宿需求，使宾客在安全、舒适和温馨的氛围中体验下榻的乐趣，从而吸引宾客不断光临，同时通过口耳相传带来更多宾客的惠顾。客房部下设楼层、公共区域、洗衣房、三个分部门。提高云孚里酒店出租率，为客人提供及时、周到、满意的服务是客房部每名员工的职责和共同愿望。第三章 客房部服务（工作）程序与标准说明书第一节 客房部楼层的服务（工作）程序与标准说明书一、办公室文员接收信息的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.登记1.1写清时间、地点、事项；1.2记下客人的要求及房号；1.3写明登记者的姓名；2.落实2.1呼叫有关人员；2.2向有关人员说明要解决的问题；2.3记录解决问题人员的姓名及部门；2.4及时向领班报告本岗位难以处理的问题；2.5每半小时将已发生的事情进行了解落实的情况。 3.汇报 3.1向领班汇报所发生的情况及落实.4.记录 4.1把落实的情况及时记录在案。 二、接听电话的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.接听电话1.1电话铃响三声之内拿起电话；问 候 分不同时间段报Good Morning. Mr/Ms (1:00-12:00)早上好。先生/小姐Good Afternoon. Mr/Ms (12:00-18:00)下午好。先生/小姐Good Evening. Mr/Ms (18:00-12:00)晚上好。先生/小姐部 门：Housekeeping 客房部报姓名：X X X Speaking （英文姓名）问需要帮助吗：How may I help you? 我能帮您做什么？最后：Thank you for calling 谢谢Good Bye 再见如果知道客人姓名要称呼客人的姓名。2.应答 2.1简洁迅速，准确解答客人或其他部门的问题；2.2如解决不了的问题或不能及时回答的问题，“请对方稍等”尽快找到答案，及时给对方回电话，然后给客人满意的答复。3.记录3.1将问题简要及准确记录在工作日志上，并填写时间。三、遗失物品的登记、保管和发放的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.登记1.1按照失物招领登记表内容逐项填写.在登记本上统一记录、备案。2.保管2.1由专人负责,妥善将物品保存在客房部仓库内。2.2贵重物品锁入保险柜。高额现金及贵重物品由保卫部妥善保管，并做好记录。2.3被保管的其它遗失物品根据不同的性质做相应的保护性保存。3.认领3.1客人询问有关丢失物品事宜时，客房部文员应根据“失物招领登记表”上的记录给客人答复，（但应注意不要泄露物品的特征和其它机密）,在认领时需请客人在“失物招领登记表”上签字。委托他人取物者，需出具失物者授权证明。3.2发放遗失物品要认真核对，并记录客人有效证件号码及联系电话，做到有据可查。认领时需详细核对丢失的时间、地点、物品特征，核查无误后方可发还。4.逾期处理4.1在一定期限内若无人认领，可做出如下处理：4.1.1食品类：3日无人认领将发给捡拾者4.1.2一般价值不高（购价约低于1000元或者2000元以下，但剩余价值在1000元以下）的纪念品、物品3个月无人认领，可发给捡拾者。4.1.3贵重遗失物品（购价超过2000元以上4000元以下，但剩余价值约在1000元以上2000元以下）一年后无人认领的物品，经云孚里酒店同意后将发给捡拾者。购价超过4000元以上的物品，由云孚里酒店统一处理。4.1.4无人认领且已过保存期的物品应做好记录，并由客房部经理在“出门证明”上签字确认，同时由保卫部核实收存。4.1.5无人认领的现金，应认真做好登记并统一保存。1000元以上的，记录后统一保存在财务部。5.奖惩措施：5.1对于工作认真、拾金不昧者应给予表扬。事迹突出的个人，云孚里酒店将根据物品的价值予以适当的物质奖励。5.2疏于职守，并造成不良后果者，给予当事人书面警告处理。5.3私藏遗留物品或据为己有者，将视为偷盗行为。云孚里酒店将给予当事人最后警告处理，情节严重者将给予辞退、开除处理。四、派工单的填写与传递的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.派工单的准备1.1检查派工单三联是否齐全。2.填写 2.1准确无误地填写部门、地点、所需维修项目、时间。3.工程部3.1紧急需要维修项目，应立即送工程部；3.2一般派工单每半小时送一次。4.记录、落实4.1在登记本上随时记录派工单解决情况；4.2下班前检查派工单尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。五、万能钥匙使用的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.存放1.1万能钥匙存放于客房部办公室钥匙柜内。无人看管时，应锁好柜门。2.领 取2.1使用人在办公室专用钥匙本上签名并注明时间、数量、具体位置，双方清点后，方可领取。3. 保 管3.1随身携带，钥匙不得离身。3.2由服务员专人使用保管，不得将钥匙转借他人使用3.3严格执行开门核验制度，不得随意为客人或其它部门人员开门。3.4如将钥匙丢失，应马上报告上级。4. 送 还4.1收取钥匙者，需在钥匙专用本上签字并注明交还时间、数量；4.2在办公室清点清楚后，存放于钥匙柜内。六、楼层万能钥匙的保管和控制的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.领取1.1严格遵守借、还钥匙制度，办好接收手续；1.2不得将钥匙拿在手里，应随时系在腰间；1.3楼层管理员须经常查验持有万能钥匙的服务员。2.开门2.1只能为维修工、洗衣房、送餐员、洗衣送取员开门；2.2开门时，服务员守候在一旁直至他们离开；2.3不得将钥匙随便借给维修工、洗衣房送取员、送餐员等。3.交还3.1下班后，将钥匙归还办公室履行交换登记手续，得到确认后方可下班；3.2不得丢失万能钥匙，否则将被解雇。七、清扫房间的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备工作1.1 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2.敲门2.1首先应检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上DND灯；2.2轻轻敲三下门（每次间隔3秒钟），声音不要太大，以客人听到为标准；并报“HOUSKEEPING”.或“客房服务员“2.3在门外等候秒钟，倾听房内动静.3.进入房间开门：3.1在确认房内无动静后再敲三下；3.2使用钥匙将门轻轻打开寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？“May I coming in？”后方可进入房间；3.3如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意方可进入向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间”。3.4将工作车紧靠房门。4.拉开窗帘、打开窗户 41开窗通风5.关闭电器 6.倒垃圾，清洁垃圾桶6.1将房内的垃圾桶及烟缸拿出，倒垃圾前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品,烟缸内是否有未熄灭的烟头；6.2清洁垃圾桶，确保垃圾桶清洁、无污迹；7.撤脏的布巾7.1要逐层将床单和脏布巾撤掉；7.2在撤脏布巾的同时检查是否有丢失或损坏现象；7.3要注意不要把客人的用品、衣物卷入脏布巾内。8.做床8.1按标准做床；8.2床单平整、清洁、无污迹、无破损；8.3床单四角为90且绷紧。8.4枕头平整、清洁、无污迹、无破损，并且平放在床头中央。8.5检查被罩无污迹、无破损86放置抱枕，床尾巾。9.擦尘 9.1按照逆时针或顺时针方向从上到下，从平到先湿后干，以确保质量。9.2使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框 、灯具及桌面，清洁、无污迹、无异物；9.3使用消毒剂擦拭电话；9.4擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修；9.5保证所有房内的家具、设备干净、整洁、无尘；9.6玻璃及镜面确保光亮、干净、无尘。9.7在擦尘时，检查所有设备运转情况。（空调、灯具、冰箱、电话、电视等），如有问题，及时写派工单。10.清洗玻璃器皿10.1用洗涤灵清洗所有玻璃器皿；10.2确保清洁、无污迹、无水迹；10.3客人离店后杯子要进行消毒处理。11.补充客用品按规定的数量补充：11.1干洗单、湿洗单、熨烫单各二份，洗衣袋二个；11.2购物袋一个； 11.3酒单一张；11.4普通信纸六张，航空信纸三张，电传纸二张；普通信封四张，航空信封二张；11.5酒店服务指南；11.6明信片二张，行李标签二张，云孚里酒店笔一支；11.7便笺本一本；11.8客人意见书一张；11.9电话册、服务指南、客房服务各一本；11.10电视节目预告各一本；11.11茶杯二个，酒杯一个，水杯二个，茶叶四袋。12.吸尘12.1使用吸尘器时，要小心，尽量免碰撞家具；12.2桌、椅下面及房间过道处要彻底除尘。12.3按照从里到外的顺序吸尘，确保地面及边角清洁，无杂物、无污迹。13.环视 13.1物品按标准码放13.2检查有无遗漏项目14.清扫卫生间八、清洁卫生间的工作程序与标准说明书步 骤程 序 及 标 准1.撤脏布巾 1.1确保没有客人物品卷入布巾内。2.洗烟缸及玻璃器皿 2.1内外清洁、无污迹、光亮3.清洗浴盆、面盆、墙面、磁砖 3.1使用清洁剂和清水进行清洗；（从上到下，从里到外清洗）3.2用干净抹布将其擦干净，无污迹、水迹。4.清洁恭桶4.1使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；4.2用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；4.3将恭桶外部刷洗并擦干。里外无污迹、无水迹。5.清洁镜子5.1将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；5.2用干净抹布从上至下擦净。无尘、无水迹、无布毛。6.电镀制品的清洁6.1用干布将其表面擦亮；6.2必要时可用抛光剂进行擦拭。7.排风口的清洁7.1将排风口拆下，用温水冲洗干净、擦拭。7.2确保清洁、无污迹。 8.清洁门和地面 8.1用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下、从里向外进行清洁。9.补充客用品9.1按标准码放10.环视 九、检查房间的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.设备1.1电器设备是否工作正常； 1.2灯泡为40W1.3空调放在规定的档位，夏天调至冷风档位，温控调至低档；冬天调至热风档位，温控调至低档。1.4电视频道调至在所规定的节目频道上。1.5电话是否正常。 2.客用品的摆放2.“早餐单”和“请勿打扰”牌，挂在门后把手上；2.2杯盘位于冰桶左下角，最外为茶杯，然后是水杯，并备有水瓶和四袋茶叶；2.3冰桶放在冰箱右上角，冰夹放在冰桶盖上；2.4按照酒单的顺序摆放小酒吧内的饮品；2.5文件夹通常放在中央中间抽屉内； 2.6洗衣单，烫衣单二套，一套夹在衣架上放在电视机下右侧上方的抽屉内，靠左侧摆放洗衣单，洗衣单放在洗衣袋在下； 2.7购物袋、多用袋在电视机下的抽屉内。2.8电视通常摆放在电视架内2.9各种免费阅读杂志通常摆放在办公桌上； 依从左至右码放，特殊房型码放在咖啡桌上从左至右摆放2.10在普通房间配备两个烟缸，一个摆放在梳妆台文件夹的右上角，另一个摆放在桌上杂志的正前方，特殊房间配备三个烟缸，一个摆放在梳妆台上，位置同上；第二个摆放在咖啡桌的右上角； 第三个摆放在写字台的右上角；火柴随烟缸摆放，位于烟缸正前方紧靠烟缸，店徽向上；通常把垃圾桶放置在梳妆台的左侧，若是特殊房间置于写字台左侧；客餐服务菜单，摆放在床头柜上的左下角； 服务指南置于菜单上右侧对齐； 电话价目表置于菜单上左侧对齐；电话本码放在床头柜内左下角；紧急情况处理手册放置在电话本上右侧对齐。3.家具3.1确保家具按规定摆放且无尘、无污迹、无破损。4.床、床上用品及窗帘4.1窗帘无污迹，无破损；4.2床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫、床屉、床头板无污迹，无破损。5.清洁5.1所有家具清洁、无尘、无污迹。5.2杯子干净无光；5.3地毯、墙面、房顶无污迹、无杂物、无塔灰；5.4空调出口无灰尘，灯罩无尘，无污迹。十、检查卫生间的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.设备、设施1.1灯具、面盆和浴盆水堵、吹风机、恭桶下水2.客用品的摆放 根据人数标准摆放2.1客用品盆码放在面盆的里侧；手皂放在面盆右侧；浴巾、面巾各两条叠好在架子上；浴皂放在浴盆边，小方巾放在台面上；2.2卫生袋码放在水箱盖上； 3.卫生间的清洁3.1浴盆、面盆、恭桶干净无毛发、无污迹、无水迹；3.2地面无杂物；3.3电镀制品、镜子光亮，干净，无污迹；3.4墙面顶棚无污迹，门上无手印及无污迹。十一、报房的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查1.1检查房间设备是否完好，如有问题及时通知办公室写派工单；1.2按照清洁标准检查无误。2.通知2.1电话通知办公室此房可以出租；2.2在工作单上记录转房的时间及本人姓名十二、工程问题报修的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查1.1在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备和家具是否需要修理。2.记录2.1将需要修理的工程问题，写在工作单上（将房号填写在旁边的备注内）。3.报告3.1电话通知办公室3.2讲清房号及需修理的设备及部位。3.3说明是住人房或空房3.4如果重要客人有需修理的工程问题，要说明需要急修的理由。十三、床垫翻转的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1检查标号1.1核实床垫上的标号，按每季度的编号分为x-xxxx号，号迹清晰。1.2床垫标号分别贴于床垫的两面，位置准确。1.2.1正面为单数，反面为双数。1.2.2正面标号为“x”贴于左下角，标号“xx”贴于右上角。1.2.3反面标号为“xxx”贴于右下角，标号“xxxx”贴于左上角。2翻床垫在每季度第一个星期完成，顺序如下：2.1第一季度以标号“x”在左下角，标号“xxx”在右下角为准。2.2第二季度将床垫从右面向左翻转180度使标号“xx”置于左下角。2.3第三季度从床头向床尾翻转180度使标号“xxx”置于左下角。2.4第四季度，将床垫从左向右翻转180度使标号“xxxx”置于右下角。2.5第一季度将床垫从床头向床尾翻转180度使标号“x”置于左下角，以此类推。3备注3.1床垫上的标号不得擅自更改，涂改。十四、楼层清洁员的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1客用走廊1.1每日使用规定的清洁剂，专用工具清洁走廊内的玻璃窗，使其光洁，无尘。1.2确保走廊墙壁、裙板、指示牌干净无手印，无污点及划痕。2空调2.1定期清洁走廊内的空调出风口及隔沙土网，并保持清洁干净，无尘。3立式垃圾桶及沙子3.1每日对立式垃圾桶进行清洁并抛光，使立式垃圾桶外表光亮、无污迹。3.2定期更换清洗烟缸内的沙子，保持沙子的洁白。3.3及时更换清洗烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支。4客用电梯门4.1确保电梯门光亮、无尘、无印迹。5防火通道5.1保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净无尘。5.2保证防火通道畅通，不得堆入其它物品。5.3保证消防器材干净，整洁。6员工工作间6.1保持工作间内干净，各种架子、桌子干净，布巾摆放整齐。6.2确保员工卫生间的清洁，无异味。6.3工作间地面干净，无污迹。6.4墩布要干净，无异味。十五、处理前台催房的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1与楼层领班信息沟通1.1办公室文员迅速将前台通知的预抵客人情况及房间通知楼层领班。1.2领班要把清扫房间所需大致时间告诉办公室文员。1.3如需清扫房间任务紧张，领班可以调配服务员，以最快速度清洁房间。2将有关事情输电脑2.1把前台发出通知的员工姓名、房号、清扫时间、所通知领班姓名填在“迅速清扫房间”的单子上。2.2房间清扫完毕，将该房状态迅速在电脑中输入“干净空房”状态。3通知前台3.1领班迅速检查房间状态并通知办公室文员及前台十六、加成人床及婴儿床的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1通知1.1根据前台通知的房号，加床类型，数量进行记录并立即通知服务员。2领取记录2.1备好加床，并将所需的床单、枕头准备好。2.2检查加床各部位是否工作正常。3送至房间并摆放3.1根据客人的要求摆放3.2如客人未在，应放置在靠窗户的床旁边。十七、填写交接班日志的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1注明房间状态1.1 写清住人房间、清扫干净房间、脏房间、坏房间1.2注明矛盾房间。2注明特殊问题2.1标出特殊客人特别需求事项。2.2注明尚未完成和有待完成的项目。2.3注明重要客人、长住户。2.4注明上双锁的房间，客人外出未回来住的房间。2.5注明坏房的原因。十八、客用品控制的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1填写物品申领单1.1根据出租率及日消耗由各段领班填写申领单据。1.2确保有充足的物品为客人提供。2发放2.1库房管理将发放物品逐一进行登记。3检查3.1检查每日物品的消耗量并记录，为下次申领做准备。十九、填写丢失、损坏报告的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1报告1.1如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。2损坏物处理2.1将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐。3汇报3.1领班及时将事故的经过详细报告主管。4与宾客联系4.1未经部门经理允许，不得给客人留言。4.2如宾客在家，马上向客人道歉并向宾客解释事故的经过，征询宾客的意见。二十、处理客人投诉的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.倾听1.1仔细倾听，不要插话打断客人。1.2重复客人所说的。1.2重点记录。2.道歉2.1由于我们的工作失误，给您带来麻烦，深表歉意。2.2我现在能够帮您做点什么？3.解决问题3.1热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝。3.2找出两个以上解决问题的方法并让客人选择。3.3如不能马上给客人答复，立即请示上级。4.上报4.1立即向主管或部门经理汇报，并说明处理问题的方法。5.跟踪落实5.1立即帮助客人解决问题。5.2征求客人意见。二十一、开夜床服务的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备工作1.1备好充足的晚安卡、早餐单。2.开床 2.1根据住客人数开床，如果一个人，通常为靠卫生间的床做夜床。2.2将抱枕靠垫床尾巾叠好2.3床角向上折开为90度。2.4将早餐单、放置在枕头上方，免矿放置在窗头柜上。3.更换布巾3.1如布巾被客人所用，立即补充新布巾4.倒垃圾4.1将房内垃圾倒掉，并清洁垃圾桶。5.清洁卫生间5.1将客人使用过的面盆、浴盆、恭桶立即清洗干净6.关闭窗帘6.1关闭厚窗帘，以不透光为标准二十二、为客人提供额外的设施设备的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.接到指令1.1记录宾客所需的物品、数量及房间号。2.运 送2.1迅速在5分钟内，将客人所需物品送到客房内，并摆放指定的位置。二十三、布巾和棉织品使用的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查1.1补充干净布巾时，确保布巾无破损、无污迹。1.2做房时检查窗帘、床衬垫、枕头等是否需清洗或更换。2.使用2.1布巾或棉织品要处于干净无破损状态。2.2所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。2.3缝有报废标志的布巾和棉织品，可用于清扫房间或用于它用（报废布巾上均缝有黑线或黑）3.处理3.1对有明显污迹的布巾和棉织品，要单独挑出送往洗衣房。3.2对有破损的布巾或棉织品要单独送往布巾室。3.3由布巾室控制报废布巾或棉织品。4.保存4.1放在工作间的布巾架上，码放整齐。4.2不得将干净布巾或棉织品放在地面或地毯上。4.3不得与脏布巾混放。4.4工作车上不得存放过多布巾，按数量码放整齐。二十四、清洁客人物品的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.衣物1.1衣柜内外衣要挂放整齐；1.2内衣要叠放整齐，码放在枕头上。2.书籍报刊2.1报刊、书籍要整理好、摆放整齐.2.2对文件、纸张类、擦完尘后放回原处，不要移 动位置。2.3不得翻看任何文件和书籍。3.贵重物品3.1经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；3.2清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；3.3移动贵重物品时要谨慎小心；3.4发现大量现金或贵重首饰要报告领班。4.皮 箱4.1不得打开客人箱子；4.2如影响清扫，移动后放回原处；4.3不得翻动客人行李书包等任何物品。5.鞋袜类 5.1将鞋码放整齐放于桌子下或衣柜内；5.2将拖鞋码放整齐放于床边；5.3将袜子放于衣柜内。二十五、清洁房门的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.清洁大门1.1 用干抹布将大门上的灰尘掸净；1.2将清洁剂喷洒在房门上;1.3用干净抹布将药液擦净.2.清洁的边角2.1将门框、门镜、门链等大门边角处的灰尘清洁干净。 3.铜器抛光3.1使用抛光蜡将大门上的铜器部位抛光清洁 4.房门检查及报告4.1检查房门开启是否轻松自如，大门油漆是否均匀；门锁门链门镜是否完好；4.2如发现大门状况有异常现象及时填写派工单；4.3将需修理的大门房号在工作单上注明。二十六、清洁家具的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备1.1备好所需的干净抹布及稀释的清洁剂。2.清洁2.1用适量家具蜡喷在抹布上；2.2顺时针方向进行擦拭除尘；2.3使家具表面整洁无尘及无任何污迹。二十七、清洁冰箱的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.工作前准备1.1将冰箱内所有的物品撤出；1.2进行除霜。1.3将云孚里酒店指定的消毒剂按比例稀释2.清洁2.1将适量的清洁剂喷在冰箱内壁；2.2按从上至下、从里至外的顺序用干净的布清洗、擦拭；2.3确保冰箱内无异味，无污迹；2.4外部清洁与清洁家具相同。二十八、清洁镀金制品的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.工作前准备1.1准备三块干净抹布和规定的清洁剂。2.清洁2.1将清洁剂均匀的喷在干净的抹布上；2.2轻轻擦拭金器表面；2.3用干净的抹布进行抛光，使其光亮无尘、无污迹。二十九、吸尘器使用的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.用前检查 1.1检查吸尘器内的灰尘是否已倒空；1.2更换破损及脏污的吸尘袋子；1.3插头和电线是否完好。2.操作2.1吸尘器插头插在最近的电源上，电源线不要缠绕在一起；2.2吸尘器移动时需要使用轱辘，不得用力拖拉；2.3认真吸尘，保证清洁效果3.用后检查3.1拔下电源，缠好电线；3.2将吸尘器袋内灰尘倒空，擦拭吸尘器外壳；3.3将吸尘器放在适当的位置。三十、地毯吸尘的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备1.1工作正常，状态良好的吸尘器。1.2吸尘器吸管能自由拆卸互换使用。2.操作2.1检查无漏电后，接通电源，注意安全。2.2注意不能用脚踢吸尘器或插头。2.3不要用力猛拉吸尘器，以防电线被拉断。2.4正确操作吸尘器。3.边角的处理3.1用吸管头吸地毯的边角。3.2对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷3.3床下，柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘3.4注意不要碰坏墙边的踢角板。4.保养4.1地毯要坚持每天吸尘。4.2地毯如有污迹，要迅速及时处理。4.3对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。三十一、清洗地毯的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查准备1.1检查地毯污迹及污迹的种类；1.2备好所需的工具及清洁剂2.清洗2.1根据污迹的轻重选择清洁剂的浓度；2.2将适量稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面；2.3浸泡五分钟，使之完全分解；2.4地毯上如有大面积污迹，可用地毯机进行洗涤。 三十二、制冰机清洁的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查1.1制冰机是否正常；1.2切断电源2.清洁2.1使用指定的消毒剂和干净布擦拭制冰机内部的各个部位；2.2用清水冲净，并将盖放好盖严；2.3清洁外部，将不锈钢光亮剂喷洒在专用抹布上，用干净抹布从上至下清洁；2.4使制冰机内部无异味、无污迹，外部光亮，无污迹。 三十三、清洁磁砖地面的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.清洁前准备1.1将地面瓷砖上的杂物清扫干净.2.清洗2.1使用规定的碱性地面清洁剂按比例稀释清洁剂；2.2使用板刷刷洗地面3.擦拭3.1使用干净抹布将地面擦干净；3.2瓷砖地面不可留有水迹 注：切记不要使用酸性清洁剂，以免地面瓷砖表层受到损坏三十四、清洁出风口的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.掸尘1.1使用干抹布把出风口的灰尘掸净；2.去污洁剂2.1使用万能清洁剂将灰尘、污垢清除掉三十五、窗户网格的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.擦拭1.1用抹布擦拭窗户，包括窗两侧；1.2使用清洁剂擦拭低处部位.2.通风2.1白天将住人房窗户打开，以便透光通风，做完房间后关闭窗户。3.关窗3.1晚上开床服务后，要将窗子关闭。4.检查与处理4.1检查所做的工作，如发现窗户有破损，需及时汇报，并在工作单上注明房号。三十六、清洁墙壁的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备1.1准备工作车和工作器械及工具2.除尘2.2使用吸尘器清除墙壁上的灰尘。3.去污3.1将清洁剂喷洒在墙壁污迹处,并用抹布轻轻擦拭;3.2注意不得使用酸性清洁剂,以免破坏墙漆。4.工作报告4.1发现墙壁有破损处无法清除的污迹要向办公室报告并填写派工单。4.2将需修理的工程问题标注在工作单上。三十七、更换灯泡的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查并更换1.1做房时检查室内灯具是否正常，有灯泡损坏需及时报修。2.修理2.1领班通知办公室填写派工单；2.2将要修理灯泡的房号标在白班工作单上2.3将派工单送交工程部，由工程部进行更换3.擦拭3.1更换完灯泡后，关闭电源；3.2用抹布擦拭新换上的灯泡，以确保无手印和尘土三十八、楼道维修与保养的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.工作车和清洁器械停放1.1工作车清洁器械要规定位置停放；1.2与墙壁距离公分，以免坏失墙纸或擦伤墙壁。2.楼道墙壁的 清洁及维修2.1每天要将墙壁上的污迹清除掉；2.2在清洁中如发现墙纸有开胶，破损现象立即填写派 工单进行修补3.地毯的清洁及维修3.1使用指定的地毯清洁剂清除地毯上的局部污迹；3.2如地毯接缝开裂，隆起，应立即通知地毯工进行维修。4.灯具及裙板4.1灯具，裙板除每日擦拭外，还应注意是否工作正常，是否掉漆，如有上述现象发现及时修理三十九、清除房间蚊虫的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.检查1.1在清扫房间时，如发现房内有蚊虫应及时采取灭虫措施2.灭虫2.1使用“雷达牌”杀虫剂，将喷口对准蚊虫，在距离公分处进行局部喷射；2.2待蚊虫死后将蚊虫清理干净，并将所喷射药剂用干净抹布擦拭干净；2.3灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。3.杀虫剂的贮存3.1杀虫剂要单独存放，不得与其它客用品混放。4.备注4.1如蚊虫过多或有其它虫害，要立即向领班汇报。四十、疏散撤离的工作程序与标准说明书 步 骤 程 序 及 标 准1.报警1.1发现火情利用疏散楼梯的消防电话向消防中心报警；店内报警电话“8119”1.2准确地讲清楚起火地点、部位、火势及报警人姓名和单位；1.3无权直接打外线火警电话“”，应由起火现场指挥决定是否拨“”。2.停止电梯2.1将所有电梯自动降到一楼，不得启动。3.疏散3.1疏散时必须走三个防火通道；3.2引导客人按安全疏散线路撤离危险区域；3.3进入疏散通道后，需顺楼梯下行，尽快疏散到楼外。 四十一、申购花卉的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.填写1.1按要求填写日期、部门等内容；1.2标明要花的时间和日期；1.3准确描述所需要购置的花卉2.审批2.1填写好的表格交给部门领导审批签字。3.文员通知花卉公司3.1按照图片的要求，告诉花卉公司号码，要求得到的时间。4.验收4.1由办公室文员验收合格后，方可送至用花地点。四十二、领班工作单填写的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.填写1.1写清各段服务员的姓名;1.2注明预抵的重要客人和团队的房号、时间及住店客人的特殊要求；1.3注明需维修的房号及项目；1.4按规定填写查房出入时间和需提醒服务员注意的问题；2.汇报2.1随时注意房间的状态，如在查房中发现有客人贵重物品散放在房间，立即报告上级，并在工作单上记录下来；2.2如房间实际状态与电脑记录不符及时报告办公室。四十三、订购物品的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.了解库存量1.1与库房核实，检查所购物品是否有库存量，如有库存，需先从库房领用。2.控制2.1对所购物品，根据需求量，需加以控制，避免超量购买造成浪费。3.申购3.1确定购买物品后，通过酒店进销存系统，将部门所购物品输入电脑，待领导申批后，传至采供部。4.收货4.1所购物品抵达后，检验其是否与申购标准相符，然后在收货单上签字。4.2将合格物品存入储存间，分类整齐码放。四十四、检查预离房迷你吧的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.与前台的联系1.1当接到前台通知结帐的房号时，立即记录并马上检查。1.2如出现客人还在房间，或“请勿打扰”应及时与前台联系。2.检查小酒吧2.1无论有无消费，均应立刻通知前台；3.入帐3.1在入帐时，要分清哪类单据是紧急的，哪类是一般的，按顺序入帐。4.登记4.1将所入帐的单据进行登记，记录；4.2房号一定要登记准确。5.填写消费单5.1将所消费的酒水数量，准确填入消费单；5.2将日期、房号、检查人姓名、房间状态，依次填写。四十五、迷你吧账单收取的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.收取帐单 1.1由专人进行，收取帐单；1.2核对帐单上日期、房号、检查人姓名、房间的状态；1.2发现问题，马上与检查人核对或上报。2.登记2.1入帐前，将所收取的帐单，按房间号进行记录。3.送至前台3.1将已入帐的单据，及时送到前台四十六、迷你吧储存柜钥匙控制的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.钥匙的领取1.1由当班领班领取迷你吧储存柜的钥匙。2.钥匙的使用 2.1将储存柜的钥匙同万能钥匙连在一起；2.2要随身携带，不可将钥匙转借他人。3.钥匙的返还3.1下班前，将钥匙一同交还给文员，清点正确后方可离开。四十七、迷你吧控制及管理的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准.饮品的发放1.1收回客人消费的酒单。1.2领班根据服务员的当日客人消费的酒单进行发放；2.登 记 2.1领班应对所发物品，逐项进行登记。3.申领与储存3.1根据每日客人消费饮品的汇总填写申领单。3.2确保储存柜内，按规定的数量储存。4.发放4.1由酒水管理员根据销售情况，每周统一领取两次，确保储存柜内的酒水储存量。四十八、客房棉织品发放的工作程序与标准说明书步 骤 程 序 及 标 准1.准备1.1各类棉织品收发时间每天从上午9：0016：001.2搞室内卫生，清扫地面，擦拭布巾货架，保持整齐美观；1.3料理内务，将客房、总务、美容美发、理发室的毛巾、围布抹布等全部叠好，按要求打捆