医院优质护理服务在工作中的应用教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优质护理服务在工作中应用,外科 *,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第1页,一、优质护理服务概述,伴随当代医院和医学事业不停发展，护理工作职责和内涵发生了很大转变，患者对护理工作要求越来越高。,护理工作关键理念,中心任务,“以人为本”,“以患者为中心”,关心、关心照料患者,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第2页,优质护理服务概述,另首先，社会赋予护士“白衣天使”美誉，是对护理专业形象赞美和高尚期望。,伴随历史进程与发展，“白衣天使”形象正在不停更新与扩展。新型护患关系理念要求护士把患者当成一个社会人来对待。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第3页,优质护理服务概述,南丁格尔强调：,“护理工作对象不是冷冰冰石块、木片和纸张，而是含有热血和生命人类。”,“护士必须区分护理患者与护理疾病之间差距。”,“爱心照料是医疗中最主要一环，应力谋护理之改良与患者之舒适。”,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第4页,优质护理服务,主题为,目标是,“患者满意、社会满意、政府满意”,“扎实基础护理，提供满意服务”,全方面加强临床护理工作，强化基础护理，改进护理服务。,目标是,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第5页,优质护理服务需要：,1.,完善制度,2.,推行职责,3.,改进服务,4.,加强监督,要全方面推行护士义务，为患者提供护理服务，尤其要扎实做好对患者基础护理，改进服务，努力提升基础护理质量，逐步处理依赖患者家眷或者家眷自聘护工负担患者生活护理问题，减轻患者家庭负担，让患者得到实惠。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第6页,二、,怎样开展优质护理服务,怎样建立以人为本护理文化？怎样将以人为本思想深入到每一名护理人员心中,?,怎样建立起护理文化体系？怎样让病人感受到以人为本温馨护理？,这些是每一名护士每日都在思索和面正确。现在提倡实施“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第7页,1,、认识以人为本护理文化实质,开展以人为本护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量关键问题，在医疗市场竞争加剧今天，医院文化已成为医院管理新趋势。,为此，今天开展专题知识讲座，从护理文化建设物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是关键，是形成物质层和制度层基础和标准，包含建立明确护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护理文化构建是一个系统工程，只有经过长时间、不停沉淀，才能铸造起一个持久医院精神,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第8页,2,、以详细办法落实“五心”服务内涵,为了详细办法落实“五心”服务内涵，为了加强文化建设，创建医院服务品牌，做到千斤重担大家挑，人人心中有目标，力争在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，制订含有切实可行实施方案。如，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对问询不说不知道、对难办事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化装不过分，首饰不佩戴。逐步转变了大家观念和行为，让病人感受到温馨规范护理服务，一个表达以人为本护理观念在广大护士心中形成。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第9页,3,、,建立特色服务项目,开展人性化护理,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第10页,（,1,）,人性化护理内涵,人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神、心理和情感服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中完整社会人，最大程度地满足其要求，服务对象享受知情权、选择权、保密权、享用权。以人为本就是指人文精神，本质上是一个以人为中心，对人存在意义、人价值以及人自由和发展，珍视和关注思想。在护理实践中，人文精神集中表达在对患者价值，即对患者生命与健康、权利和需求、人格和尊严关心和关注，它既可表达整体护理内外环境所需人性气氛，也可显现为护士个体素养和品格；它是一个对护理真善美追求过程认识和情感，也是一个实践优质护理服务行为和规范,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第11页,（,2,）人性化护理必要性,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第12页,2.1,人性化护理有利于满足护理服务对象需求,Maslow,认为,人基本需要由低级到高级有,5,个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要及自我实现需要，通常是在一个层次需要被满足后，更高一层需要才更显著。人在寻求护理时，对爱与归属需要会愈加突出，对自尊满足更为敏感,9,。所以，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化服务。人性化服务关键就是尊重患者生命价值、人格尊严和个人隐私。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第13页,2.2,人性化护理有利于提升护理人员素质实施人性化护理，护理人员不但要满足服务对象生理需要，还将探讨人文关心对健康意义，关心人之为人精神问题,重视自我与他人精神发展，强调心理和社会原因对人类健康影响，为医疗活动中生命回归及其价值提供了实践可能性。可见，只有高素质护理人员才能给服务对象实施人性化护理,。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第14页,2.3,人性化护理有利于增强医院竞争力近年来,医院间竞争越来越激烈。尽管“洋医院”、民营医院费用贵,不过许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺点超值服务。由此可见，提供高质量服务是竞争中能够占有一席之地关键之一。患者对优质护理有其独特观点，他们认为不不过护士为患者做了哪些事,(,健康教育、基础护理等,),，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者关心，以及是否给患者带来良好感受等是评价优质护理标准，即患者生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理。这提醒，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提升患者满意度，提升护理质量，进而增强医院竞争力。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第15页,（,3,）,人性化护理实施,人性化护理实施,人性化化护理服务理念,人性化服务环境,重视服务技巧,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第16页,3.1.,提倡人性化护理服务理念：经过统一护理人员思想，使她们树立人性化服务理念，使其知道尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务关键；为患者营造安全、舒适、温馨、整齐治疗休养环境，提供优质、高效服务，使患者在住院期间保持最正确心理状态，花最少钱在最短时间取得最正确治疗效果，是护理人员最高价值表达；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大功效、临终者得以安宁死亡，是护理人员工作任务和工作目标。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第17页,3.2,营造人性化服务环境,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第18页,3.3,重视服务技巧，提供温馨软环境：加紧服务速度。服务速度表示是服务无小事一个先进服务观念，它主要是表示了对服务对象要求和期望反应，是对服务对象尊重、关爱和负责表现。护理人员对服务对象需求应快速有效地做出反应，并将处理结果尽快地反馈给服务对象。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理表示。主动服务是开展人性化服务基本要求。改进服务态度。服务态度是护理人员受情感、思想和行为倾向影响心灵表明，表示了,1,名护理人员人文精神和服务理念。研究表明，患者认为护理人员态度和善是优质服务最主要表现。医务人员态度冷淡有很强危害性和蔓延性，使原来目标相互一致护患关系变得相互对立，且对护理文化建设产生负面影响，既不利于服务对象需求满足，又不利于工作质量提升。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第19页,也有调查显示，医院中因服务态度欠佳造成护理纠纷占,10.14%,。所以,护理人员应对服务对象态度和善、主动热情、微笑服务、语言亲切，最大程度减轻服务对象因健康问题而带来不适感。增强护患沟通。护患之间真诚有效沟通是护理活感人性化目标表达，是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感最正确路径，是良好护患关系基础；同时，也是护理人员职业素质表达。护理人员沟通能力，直接影响护理服务水平和服务对象满意程度。有调查表明，护患沟通不良是护患纠纷产生主要原因。护患沟通表达了医学活动正义、公正、义务、尊重、了解、信任、厚德、仁慈、责任和同情，充满了人性体验，人情慰藉和情感相互交融。医院服务意识、服务方式、服务态度变得突出和主要起来，必须高度重视服务开发，提升服务品质。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第20页,舒适护理,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第21页,1.,舒适护理介绍,舒适护理,又称“萧氏双,C,护理（,HiaosDouble-CNursingModel,）”，舒适护理定义是使人在生理、心理、灵性上到达最愉快状态，或缩短、降低其不愉快程度。也就是说，护理人员要给予全部人，包含妇幼、老人、病人一个最舒适状态。此模式强调护理人员除了作当前护理活动（,Care,）外，应加强舒适（,Comfort,）护理研究，并将研究结果应用于病人，以“舒适护理研究”作为护理专业代表，此为使病人快速得益、护理人员立刻被必定模式。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第22页,2.1,舒适护理模式明确了护理主要内容，使病人快速得益,当前，在临床上护理人员为了提升其地位，强调角色主要，便从医生职责里，分些工作来做。另外，医院信息管理系统运行，又给护理人员增加了非医务性工作。舒适护理模式认为病人到医院有两大需求：治疗与舒适。医生给予治疗，护理人员给予舒适，病人在享受医疗同时，在护理人员帮助下，到达一个人身、心、社会、心灵舒适状态，强调护理人员应以病人舒适为考虑重点，在考虑房间温度、湿度、高度、颜色及其它如冷敷、热敷、姿势、音乐、按摩等各种原因时，发觉处理舒适问题方法。舒适护理模式提供了一个明确分界点：属于舒适，是护理人员职权；属于治疗行为，仍应还给医生。凡是牵涉单纯舒适问题，护理人员中舒适教授有权也有能力给予病人任何方式舒适处方。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第23页,1,在躯体方面护理,护理服务以服务对象舒适为目标，有不少护理人员也在研究“无痛”、“无创”护理操作技术，提升服务技能，减轻患者痛苦。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第24页,1.1,提升护理服务质量 护士应含有丰富扎实理论知识，能够完全准确地解答病人提出疑问。在护理工作中，认真巡视病房，仔细观察病人情绪、行为和病情等方面改变，了解病人心理，及时发觉潜在护理问题，为病人提供全方面护理服务，同时为治疗提供有效资料。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第25页,1.2,熟练掌握各项护理技术操作 执行操作前，向病人认真解释，说明操作主要性和可能出现不适，使病人解除担心和疑虑。操作过程中，严格执行查对和无菌操作规程，操作动作要熟练、美观、轻巧、程序准确。操作完成，向病人详细说明注意事项，提升病人对护理服务满意率。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第26页,2,在精神方面护理,当护士面带微笑，穿着色彩柔和、洁净得体工作服为患者服务时，本身就能给患者带来美享受。当然，工作中仅这些是不够。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第27页,2.1,有效沟通是护理工作首要 病人到医院就诊普遍存在急躁、焦虑、恐惧等心理，而且与护理人员接触时间短，客观上缺乏足够共同机会。作为一名护理工作者，就要掌握与病人沟通主要技巧,同情心，要设身处地地想象病人处境并感受病人悲伤、高兴和愤恨，而不是以自己立场和思维方式先入为主分析，作出判断，在了解基础上，利用专业知识，促进患者自立自强，站在患者角度，对患者倾注更多爱心，不停改进工作方法和态度，提升护理质量。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第28页,2.2,心理护理表达人性化 心理护理是采专心理学知识结合护理工作，处理患者心理问题，促进患者康复。护士要认真倾听患者心声，了解患者内心活动，同时经过语言、行为、表情、态度等使其处于接收治疗最正确状态。平等和尊重是护士和患者到达有效沟通前提，要耐心倾听，掌握好语言艺术，善于察言观色，经常征求患者意见，解释要耐心，态度要诚恳，尊重病人人格，权利和隐私，用情感阳光照射他们由恐惧转换到欢乐心情之路。,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第29页,一 患者每七天剪指、趾甲一次,;,胃肠手术天天帮助泡脚,1,次,.,二 生活不能自理者帮助更换衣物,.,三 提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖,.,四 经常开窗通风，保持空气新鲜,.,五 保持病室平静、光线适宜、操作要尽可能集中，以确保患者睡眠良好,.,六 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻,.,医院优质护理服务在工作中的应用教材,第30页,