国民旅游卡使用者的研究报告书.docx

以政策評估的觀點探討國民旅遊卡使用者之滿意度
─ 台中縣大雅鄉公所個案分析
方佳華 范佳媛 陳彩玲 廖玉琪 劉宏玲 蔡欣耘 本研究成員為世新大學行政管理學系三年級學生，依姓氏筆劃排序。

摘要
國民旅遊卡政策規劃推動，目的是為了要振興觀光旅遊產業、帶動就業風潮，並落實公務人員休假補助制度，但是國民旅遊卡至正式實施以來卻產生許多爭議。因此，本小組欲藉由政策評估的觀點探討使用者對國民旅遊卡的整體滿意度。
研究目的有：
一、了解公務人員對於「國民旅遊卡」政策內容的認知程度。
二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：
1、 使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數」、「時間」、「金額」及「用 途」。
2、 感受價值—受訪者在認知與使用後的差距。
3、 特約商店—受訪者對特約商店「種類」與「店家數」的評價。
三、希望藉由研究結果的發現，檢視國民旅遊卡政策尚需改進之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關政策之參考。

本小組以台中縣大雅鄉公所的公務人員為研究對象，並採取問卷調查法輔以深入訪談進行研究分析，共發出127份問卷，回收78份，其中有效問卷76份，回收率為61%。研究結果顯示，多數受訪者對於政策相關規定具有高度的認知情形，但對政策規定皆呈現不滿意的狀況；而在特約商店部分，無論在種類、店家數方面，受訪者均感不足。因此，整體來說，受訪者對於國民旅遊卡政策多為不滿意。

關鍵字：大雅鄉公所、政策評估、國民旅遊卡、滿意度、顧客
第一章 緒論
第一節 研究動機及背景

國民旅遊卡政策規劃推動緣起，係行政院聽取「行政院永續促進就業小組」所提為紓緩當前失業問題，建議研擬發行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業、帶動就業風潮，並落實公務人員休假補助之宗旨。依據發行「旅遊券」之概念所規劃發行之「國民旅遊卡」，不僅可作為觀光旅遊消費之支付工具，同時藉由結合相關旅遊業者提供之優惠配套措施，提升旅遊效益。政府爲加速推動「國內旅遊發展方案」，並落實公務人員強制休假補助，因此自九十二年起，規定公務人員休假補助費全額改發「國民旅遊卡」，以利配合推動。
「國民旅遊卡」原先推動的目的，在於透過觀光旅遊產業集體行銷措施，帶動全民非假日旅遊風潮，並藉由非假日住宿利用率之提高，降低假日住宿成本，以利吸引更多遊客，振興國內觀光旅遊產業。政府認為這種構想最佳實現者是公務員，在檢討公務人員休假制度後，將國民旅遊卡的推廣與公務人員休假制度結合，希望加強公務人員的休假旅遊風氣，提高工作士氣。因此，政府規定至九十二年一月一日起，所有公務人員都必須辦理「國民旅遊卡」，公務人員出門旅遊，必須透過國民旅遊卡且真正消費在旅遊產業上，即能領取1萬6千元的旅遊補助。
希望藉由「國民旅遊卡」促進公務員休假旅遊，並且提升國內旅遊產業發展政策立意良善，但國民旅遊卡從正式實施以來產生許多問題：
一、制度設計與執行方式不具前瞻性：既然要讓公務人員休假以促進國內觀光業的發展，卻又對國民旅遊卡的使用加上諸多限制，例如「非假日期間」、「異地」且「隔夜」之旅遊消費，同時必須在與觀光局簽約的專屬商店內消費，這些規定對於某些休假旅遊的公務人員造成不便。 中央社，民93年1月20日

二、假消費、真刷卡：「國民旅遊卡」推出半年來，購物取代旅遊的方便性，九十二年五月底媒體披露部分公務人員刷卡買黃金，而後再賣回給店家換回現金的弊端，出現「假旅遊、真採購」、「刷卡換現金」的現象。根據統計，公務人員使用國民旅遊卡刷卡，其中刷卡金額僅三成五，是用在直接與旅遊業相關的產業上，國民旅遊卡變成「珠寶、黃金、電器專賣卡」。 聯合報，民93年1月15日

三、政策溝通與宣導層面：沒有考慮到公務人員的旅遊模式和習慣，且忽略公務人員的真正需求是什麼，同時政府在執行宣導時並不周全，造成許多公務人員不了解整個制度是如何運作的。 中央社，民93年1月20日

四、政策搖擺不定：政府原本希望利用公務員休假制度的補助費投入觀光產業，事到如今，不僅未能實現刺激國內旅遊景氣的美意，政策一再改變也引起公務人員和業者的不滿。尤其在陸續二波限縮使用範圍後，更引起公務人員的反彈。 聯合報，5版，民92年8月6日；聯合報，2版，民92年7月1日

五、特約商店、發卡銀行的遴選備受爭議：申請加入特約商店和發卡銀行評選的標準未明確指出，許多民眾、商家並不了解加入特約商店的資格為何，且商店的數目和地點也備受爭議。 聯合報，2版，民92年7月1日

原先號稱將為國內觀光業帶來70億元商機的「國民旅遊卡」，實施半年以來漏洞百出，不但原先的目的未達成，反而還造成了許多問題。因此，引發我們進一步探究其原因。
第二節 研究目的
一、了解公務人員對於「國民旅遊卡」政策內容的認知程度。
二、藉由政策評估方式衡量不同屬性的公務人員對於「國民旅遊卡」政策的滿意程度：
1、使用者行為—受訪者使用國民旅遊卡的「次數」、「時間」、「金額」及「用 途」。
2、感受價值—受訪者在認知與使用後的差距。
3、特約商店—受訪者對特約商店的「種類」與「店家數」的評價。
三、希望藉由研究結果的發現，檢視國民旅遊卡政策尚需改進之處，並嘗試研擬具體的建議，以供未來修正相關政策之參考。

第二章 文獻探討
第一節 政策評估

政策評估不僅是技術性的科學分析而已，它也是一種政策與社會的過程；國
民旅遊卡其推動的目的是為希望加強公務人員的休假旅遊風氣，希望藉由這項政策帶動公務人員在假日中多出外旅遊真正達到休息的目的。但事實上，國民旅遊卡實施迄今，不但達成原定目標的成效受到質疑，還產生不少問題，顯現出許多政策窘境；因此本研究採用政策評估的方式，針對政策績效(policy performance)進行評估，以指出政策達成目標的範圍和程度，以及利害關係人對此政策之需求與價值等資訊。

一、政策評估的定義
政策評估是一種確定價值的過程，調查一項進行中的計畫，就其實際成就
與預期成就的差異加以衡量。性質上是相關性的調整，而非只是回溯性的檢討。
有關政策評估的定義，國外學者各有不同的角度界定之，兹將各種說法如下。
1、國外學者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：
（1）衛斯(Carol H.Weiss，1972)
「…任何一種判斷都屬於評估。」及某人以某種明示或隱示的標準，檢視並權衡某一種現象，包括人、事務或觀念等均謂之。
（2）納許彌爾斯(Nachmias，1979)
政策評估是指客觀、系統與經驗性地檢視現行的公共政策與計畫。
（3）唐恩(William N.Dunn，1981)
評估是一種政策分析程序，藉以製造有關政策在滿足某問題之需要、價值或機會時之績效的資訊。
（4）羅西與傅利曼(Peter II. Rossi and Howard E. Freeman，1982)
政策評估是指有系統運用社會研究程序，以評量社會干預計畫的概念、設計、執行與效用。
（5）那格爾(Stuarts Nagel，1983)
政策評估可界定為，鑑於(a)不同政策與目標的關係，與(b)各種限制與條件，決定最能達成一套既定目標的政府政策或決策。
2、國內學者對於政策評估亦有不同的定義，分述如下：
（1）吳定 (1995)
政策評估指政策評估人員利用科學方法與技術，系統的蒐集相關資訊，評估政策方案之內容及可行性、規劃與執行過程，及執行結果的一系列活動。其目的在提供決策者或主管機關選擇、修正持續、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評估活動並非僅指政策執行績效的評估，也包含政策執行前與執行中的評估。
（2）林水波與張世賢 (1996)
政策評估乃基於有系統和客觀的資料蒐集與分析，進行合理判定政策的投入、產出、效能與影響的過程；其主要的目的在於提供現行政策運行的實況及其效果的資訊，以為政策管理、政策持續、修正、或終結的基礎，擬定未來決策的方針，發展更為有效和更為經濟的政策。
（3）丘昌泰 (1998)
根據Rossi與Freeman(1982)的看法其以為政策評估包括下列主要內涵：
①.政策評估的對象為足以影響社會發展的公共政策與計畫，私部門的計畫則不包含在內；②.政策評估的方法必須採用多元的社會科學研究方法，一類為以實驗設計( experimental design)為主軸的量化方法，如社會指標、迴歸分析、民意調查等；另一類以自然調查(naturalistic inquiry)為主軸的質化方法，如田野調查法、專家評斷法，及主觀評鑑法等；③.政策評估者包括官方與非官方的評估者(evaluators)；④.政策評估的內容包括政策產出與結果兩方面。
二、政策評估的類型
政策評估的類型，因學者著重的焦點不同而有不同的分類：
1、 薩曲門 (Edward A.Suchman)之分類
（1）投入努力度評估 (effort evaluation)：指政策投入的數量與品質之評估。
（2）績效評估 (performance evaluation)：關心政策目標與產出的差距。
（3）績效充分性評估 (adequacy of performance)：指政策績效能夠充分反映目標的程度。
（4）效率評估 (efficiency evaluation)：著重於政策產出的成本效益。
（5）過程評估 (process evaluation)：著重於政策是否按照預定計畫與目標進行。
2、 薛林斯基 (Eleanor Chelimsky, 1989)之分類
（1）前置結束分析 (front-end analysis)：指政策施行前後的評估。
（2）可評估性評鑑 (evaluability assessment)：指對於進行某項大型計畫是否有必要與是否可行的評估。
（3）過程評估 (process evaluation)：指對於政策執行過程的評估。
（4）效果或影響評估 (impact evaluation)：指對於政策施行以後的結果所做的評估。
（5）計畫追蹤 (program monitoring)：指對於計畫的執行過程進行追蹤與管制，以修正方向。
（6）評估匯合 (evaluation synthesis)：指將現行許多的評估研究結果予以匯合之評估。
3、 林水波與張世賢 (1984)
提出D.N.T..Perkins根據政策發展過程建立六種評估：
（1）策略評估：屬問題認定的範圍。
（2）政策設計評估：屬方案規劃的範圍。
（3）順服評估：屬政策執行評估的範圍。
（4）管理評估：屬政策執行評估的範圍。
（5）干預效果評估。
（6）影響評估。
4、 吳定 (2003)
將政策評估從政策運作階段及所強調的重點加以分成三大類：
（1）預評估 (pre-evaluation)：
指評估者對政策方案在規劃階段或在執行一段時間後，進行可行性評估、優缺點評估、優先順序評估。其中又包含三項評估工作：規劃評估(planning evaluation)或事前評估、可評估性評估(evaluation assessment)，及修正方案評估。
（2）過程評估 (process evaluation)：
指政策評估人員對於政策問題認定的整個過程、政策方案的規劃過程，與政策方案的執行過程，進行評估的意思。其主要目的在瞭解是否已經真正找到問題的癥結所在；是否正確的界定了問題，以免落入「以正確方法解決錯誤問題」的陷阱。
（3）結果評估 (outcomes evaluation)：
指由政策評估人員，對政策方案的執行結果進行評估的意思。它包括兩方面的評估：產出評估(output evaluation)及影響評估(impact evaluation)。前者著重於評估執行機關對標的人口從事了多少次的服務、給多少數額的金錢補助、生產多少數量的產品等，偏重於數量的計算，可比擬俗稱的「苦勞」。後者則指當政策執行以後，評估它對標的人口產生何種有形的或無形的、預期的或非預期的影響；例如：政策方案是否造成標的人口或標的事物向期望的方向改變？如果有其改變之程度如何？它偏重品質的衡量，可比擬俗稱的「功勞」。

由於國民旅遊卡實施以屆滿一年，其中引發許多爭議。因此本小組欲藉由政策評估之觀點來探討以下幾點：
1、 檢視政策目標達成的程度：
本研究欲經由結果評估中的「影響評估」得知，使用者在政策認知及使用行為方面所造成預期或非預期、有形或無形的影響。
2、 作為政策調整及改進之參考：
希望透過使用者滿意度檢視政策執行結果是否滿足公務人員的需求、喜好或價值程度，並依據分析結果嘗試研擬建議提供有關單位來修正此政策之參考。
第二節 顧客滿意度
一、顧客之定義
廣義的顧客（Customer）依行銷學教科書之定義就是：對於我們所提供之財貨或服務有需要（Needs）、欲求（Wants）與需求（Demands），而願意以金錢，其他財貨或者提供勞務去交換者。
基本上有兩種類型的顧客：外部顧客( external customer )和內部顧客( internal customer )。外部顧客指的就是購買產品或服務的人，直接服務的對象，最終使用者.；內部顧客即組織內部員工。
沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，因此針對內部員工的滿意度可以建立定期調查的機制，以降低流動率並提升生產力。內部顧客滿意度調查，可協助企業主或主管了解員工的想法與滿意度，有效地將員工的職涯規劃與企業目標結合。
在本研究中，我們把政府看成一般企業，內部顧客指的就是公務人員，外部顧客指的是一般民眾。本研究談論的對象是以公務員為主，就是以內部顧客為主。因此我們使用顧客滿意度做為評估的指標。

二、顧客滿意度定義
滿意度之研究，不僅適用於營利性的私有企業，亦可運用於公經濟部門，例如美國農業部所建立的消費者滿意度指數，就提供政府擬定政策的重要參考郭倩茜，民90年，《我國實施兵役替代役制滿意度之研究》，中國文化大學政治學研究所碩士論文。Pfaff, Anita B. “An Index of Consumer Satisfaction,” Proceeding of the Third Annual Conference,（Association for Consumer Research,1972（November））, pp.713-737。
。本研究根據各學者對於顧客滿意度的定義，整理如表一所示：

表一、顧客滿意度定義
學者
年代
定義
國外學者
Cardozo
1965
最早提出顧客滿意度觀念的學者，其認為顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，而且會有其他的衍生行為。﹝1﹞
Howard & Sheth
1969
首先將顧客滿意度應用於消費者理論，其認為顧客滿意是顧客對於所購買產品的付出與實際獲得的代價是否有滿足的心理狀態。﹝2﹞
Miller
1977
顧客滿意程度是由顧客「預期之程度」、「知覺之成效」二者交互作用所導致。而預期和知覺二者均是產品績效的標準，用以衡量產品實際績效所達到的程度，因而產生滿意、不滿意。﹝3﹞
Oliver
1981
滿意度為消費者對產品一種暫時性的、情感的反應。決定於顧客所預期的產品或服務之現實程度，反應出預期與實際結果的一致程度。﹝4﹞
Engel, Black Well & Miniard
1986
顧客滿意程度是顧客使用產品後，會對產品績效與購前信念二者之間的一致性加以評估，當兩者間有相當的一致性時，顧客將會獲得滿足。反之，若顧客對產品的信念與產品實際績效二者間看法不一致時，將產生不滿意。﹝5﹞
Tes & Wilton
1988
顧客滿意程度可視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距的一種評估反應。﹝6﹞
Woodside, Frey＆Daly
1989
認為顧客滿意是顧客在消費後所產生的整體態度之表現，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度。﹝7﹞
Fornell
1992
提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產品和服務與其理想標準做比較，因此消費者可能原本對產品或服務滿意，但與原預期比較後，又認為產品是普通的。﹝8﹞
Woodruff
1993
認為顧客滿意是在特定情境下，對於使用產品或消費服務後所獲得之價值程度，做出的一種立即性情緒反應。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。顧客會使用情緒性的語句來表達使用產品時所產生的感覺。﹝9﹞
Ostrom＆Iacobucci
1995
認為顧客滿意是消費者經由一次購買之後，比較所獲得的品質與利益，以及為了達成此次購買所付出的成本與努力，對企業所提供產品的整體性判斷。﹝10﹞
Kotler
1996
歸納各學者意見，指出滿意度乃是顧客所知覺的功能與期望兩者間差異的函數。因此，顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。也就是說，若功能特性遠不如期望者，則顧客將會感到不滿意；如功能特性符合期望，則顧客會感到滿意。﹝11﹞
國內學者
陳秀珠
1995
顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」、「認知的產品績效」、「個人主觀的情感因素」、「時間因素」和「情境因素」，不過以「預期」和「認知」、「失驗」交互作用較為重要。﹝12﹞
許俊雄
2001
將顧客滿意度的定義及學者的見解，以成本效益觀點、認知觀點、情感觀點、綜合觀點四種觀點整理分類。但剖析各學者的看法卻是殊途同歸。不管是成本效益觀點、認知觀點、情感觀點、綜合觀點。如果預期程度得到滿足，則消費者就感到滿意，若未能合乎其事先預期，則消費者將會感到不滿意。﹝13﹞
資料來源：﹝1﹞徐英倫，民91年，《高雄市民營固網電信顧客滿意度之研究》，國立高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。﹝2﹞﹝4﹞洪政仁，民92年，《宅配服務之顧客滿意度研究-以台中市都會區為例》，朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。﹝6﹞林志寰，民92年，《銀行業服務品質與顧客滿意度研究-以信用卡為例》，大葉大學事業經營研究所碩士論文。﹝3﹞﹝13﹞張永典，民92年，《感染性事業廢棄物清理之顧客滿意度:觀念、測量與效度》，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。﹝7﹞﹝8﹞﹝9﹞﹝10﹞﹝11﹞蘇元合，民92年，《運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以中油加油站為例》，國立東華大學企業管理學系碩士論文。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究》，世新大學觀光學系研究所碩士論文。﹝12﹞張哲碩，民91年，《顧客滿意與員工滿意之衝突與解決之道--以旅館業為例》，國立中正大學企業管理研究所碩士論文。

綜合以上學者的看法，我們定義顧客滿意為：顧客在使用產品或消費服務後所產生的整體態度之表現，做出的一種立即性情緒反應，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度，也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。

三、滿意度指標模型
從1970年代早期開始，有關顧客滿意度的文獻逐漸增加且受到重視，許多文獻開始著手探討形成滿意度的原因是什麼，並嘗試建立相關理論模型，以便能對滿意度進行有意義的衡量。由圖一我們可以清楚看到顧客滿意度的形成。

操作性 感受的
期望 期望 Oliver
(1977, 1979, 1980)
Cardozo (1965)

Anderson (1973)
預期 滿意度
Olson & Dover 失驗
(1976)
Swan & rawick(1980)

操作性 感受性
績效 績效 Olson & Dover
Olshavsky & Miller (1976)
(1972)
資料來源：梁志隆，民89年，《台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究》，國立中山大學公共事務管理研究所
圖一 顧客滿意度理論的形成

而顧客滿意度的指標與模式大致上可分為以下幾種：
1、期望失驗模式：Cardozo(1965)首先操弄消費者的預期與耗費心力程度來進行
實驗，發現顧客耗費相當的心力才獲致產品時，對產品的滿意度會提高；當產品不能符合其預期時，則將產生預期失驗的現象，此時滿意度將降低，此即基本的「期望失驗模型」。Olover (1977, 1979, 1980)以Howard & Sheth (1969)的「態度模式」為基礎，進行了一系列的研究，發現購買前的態度會影響消費者的預期與購買傾向。當產品績效與預期不一致時，將產生失驗，但產品的績效並不直接影響滿意度，而是透過失驗來間接影響滿意，所以，滿意為預期與失驗的函數。
2、直接績效衡量模式：Churchill & Suprenant (1982)以耐久財、非耐久財進行研究，發現對耐久財而言，產品績效是唯一決定滿意的因素，因此失驗、預期皆未對滿意產生影響。Tse & Wilton (1988)檢驗Churchill &Suprenant (1982)的模型亦發現，除了預期、失驗之外，產品績效更能直接決定滿意的大小，因此他們提出「直接績效衡量模型」。
3、完全評量模式：Yi (1993)以高模糊性、低模糊性為研究對象，發現當產品屬
於高模糊性時，預期將會直接地以及間接地透過失驗來影響滿意。因而，期望、產品績效與失驗三者均會對消費者發生影響，稱之為「完全評量模式」。
4、擴大的滿意衡量模式：Oliver (1993)於期望失驗模式之外，再加入心理學的
歸因與公平理論，並以汽車、教學課程為研究對象，發現認知性與情感性因素皆會對滿意發生影響。

以上四種滿意模式的結構演進如圖二所表示。

期望失驗模式 期望

Oliver (1977, 1979, 1980) 失驗 滿意

產品績效

直接績效衡量模式 期望

Churchill & Suprenant 失驗 滿意

(1982)、Tse & Wilton 產品績效
(1988)

完全評量模式 期望

Yi (1993) 失驗 滿意

產品績效

公平

擴大的滿意衡量模式 期望

Oliver (1993) 失驗 滿意

產品績效

正負情感 歸因
圖二 四種顧客滿意衡量模式
資料來源：梁志隆，民89年，《台北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究》，國立中山大學公共事務管理研究所

5、美國顧客滿意度指標模式(American Satisfaction Customer Index；ASCI)：
此模型為1994年，美國密西根大學和美國品質管理協會(ASQC)以瑞士Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)指標為基礎，提出美國顧客滿意度指標模式，這是一項用量化產品在顧客心中的價值，以作為品質改善的依據。顧客滿意度是顧客的期望、認知的品質、及感受的價值結合而成。而顧客滿意度會影響顧客的忠誠度或導致顧客抱怨，進而影響公司往後營收與否(Evan & Lindasy，1996)，（圖三）

認知的品質 顧客抱怨

感受的價值 顧客滿意度

顧客的期望 顧客忠誠度

圖三 ASCI模式(ASCI，1999)

6、歐洲顧客滿意度指標模式(Europe Customer Satisfaction Index；ECSI)：
由於瑞士與美國顧客滿意度指標的成功，導致激勵歐洲的顧客滿意度指標(ECSI)的發展(Fornell et al.，1996)，圖四。此模式整體的決定因素是由公司形象(company image)、顧客的期望(customer expectation)、知覺的價值(perceive value)、顧客滿意度(customer satisfaction)以及顧客忠誠度(customer loyalty)所組成。而此指標並在1999年於歐洲11個國家進行實驗研究。

公司形象

顧客期望

知覺的價值 顧客滿意度 顧客忠誠度

知覺硬體
方面的品質

知覺軟體
方面的品質
圖四 ECSI 架構圖

7、衛南陽在《顧客滿意學》(1996)一書中指出顧客滿意的三種指標：
（1）價值均衡指標
指在顧客滿意的模式之下，顧客對於取得某一件商品所產生的「付出的代價」和「感受的價值」相比的一個比率。用公式表達就是：
感受的代價
價值均衡指標＝
付出的代價

（2）使用後的顧客滿意指標
指顧客在「使用後的實際評價」，除以「使用前的事前期待」，所得出的結果。這個指標是在保有顧客的情形下所設計出來的，以公式表達就是：
使用後的實際評價
使用後的顧客滿意指標＝
使用前的事前期待
（3）顧客滿意比率
「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數除以「全體人數」所得出來的結果。以公式表達：
（非常滿意+稍微滿意）
顧客滿意比率＝
總回答數
這裡分成五種評價，分別是：非常滿意、稍微滿意、普通滿意、稍微不滿意、非常不滿意。

本研究參考美國顧客滿意度指標模式(ASCI)，並考量本組研究所需，決定透過使用者的「基本資料」、「認知情形」、「使用者行為」、以及「感受的價值」，4種不同的層面來評估使用者對於國民旅遊卡政策實施的滿意度。

第三節 國民旅遊卡

一、國民旅遊卡實施目的
「國民旅遊卡」發行之目的，在於透過觀光旅遊產業集體行銷措施，帶動非假日旅遊風潮，並藉由非假日住宿利用率之提高，降低假日住宿成本，進一步有利吸收更多遊客，振興國內觀光旅遊產業，增加地區就業機會。

二、政策形成背景
「推動國民旅遊卡措施」係根據九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續促進就業小組所提「紓緩當前失業問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內旅遊發展方案」，研擬發行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業。行政院永續促進就業小組就有關發行旅遊券措施，儘速邀集相關機關研議辦理。經行政院經濟建設委員會邀集相關部會研擬「推動國民旅遊卡措施」陳報九十一年六月五日行政院第2789次院會核定通過。
行政院並於九十一年十一月十四日修正「行政院及所屬各機關公務人員休假改進措施」第五點規定，自九十二年一月一日生效。緣此，「國民旅遊卡」之發行係為了提振觀光旅遊產業，改進公務人員之休假措施，故有其使用原則。因此，自民國九十二年起，為落實公務人員強制休假補助規定，全額改發「國民旅遊卡」，以利配合推動。

三、「國民旅遊卡」性質
「國民旅遊卡」是選擇採用現行普遍便利之「信用卡」方式發行，以於「國民旅遊卡」特約商店使用為原則。
1、「國民旅遊卡」係屬「信用卡」，一般民眾亦可申請。
2、自九十二年一月一日起公務人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全
額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領。
四、發卡銀行暨遴選過程
「國民旅遊卡」之發卡機構係由交通部觀光局根據「政府採購法」第二十二條第一項第九款「委託專業服務」規定，辦理公開評選，採共同供應契約方式，考慮市場規模、吸引業者誘因及競爭性等因素，於九十一年九月二十三日遴選中國信託銀行、第一銀行、華南銀行、玉山銀行及萬通銀行等五家銀行共同發行「國民旅遊卡」。
遴選出之發卡機構於九十二年一月一日完成發行載有交通部觀光局規定之「國民旅遊卡」識別標識之「國民旅遊卡」予全體國民(包含指定之公務人員)，同時為推廣「國民旅遊卡」、發展國內觀光產業，並委託財團法人聯合信用卡中心完成建置「國民旅遊卡」專屬網站，除隨時提供最新特約店及相關旅遊優惠資訊外，並與國內著名旅遊網站、交通旅遊消費網站及發卡銀行等作連結。

五、國民旅遊卡特約商店分類及遴選
「國民旅遊卡」特約店範圍，包含旅行業、旅宿業、旅宿業（附設餐飲部門）、交通運輸業、加油站、餐飲業、遊樂及博物館、農產品棘手工藝品業、商圈。，位於經濟部輔導之商店街或形象商圈中之特約店，係因經濟部商業司依據各縣市地方特色輔導設立之商圈，商圈性質含括藝術休閒、歷史老街、風景遊憩、特色及文化產業、重建區等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務人員請領強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經濟部所輔導之形象商圈及商店街內之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。
1、要成為特約商店需先加入交通部觀光局審核通過之「國民旅遊卡」收單機構之特約商店後，由該收單機構送本局備查，並張貼本局提供「國民旅遊卡」之識別標識。如圖五所示。特約商店須建置連線或手動刷卡機。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構建檔至聯合信用卡中心勾稽檢核系統中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯繫特店簽約之收單機構，請收單機構將新的特店資料建檔至檢核系統即可，建檔後特約商店的服務資訊，即可透過國民旅遊卡網站()提供予消費者查詢。
2、收單機構：有十一家收單機構，包括中國信託商業銀行、財團法人聯合信用卡處理中心、華南商業銀行、萬通商業銀行、台灣土地銀行、合作金庫銀行、香港商香港上海匯豐銀行、上海商業儲蓄銀行、台灣銀行、美商花旗銀行、聯邦商業銀行。
3、優惠：提供優惠措施可刺激持「國民旅遊卡」之公務人員提高消費意願。特約商店可依行業特性或季節、與異業結盟，促銷訂定優惠期限，提供網站等之免費宣傳服務。

六、公務人員申請強制休假補助費使用原則
為振興國內觀光產業並刺激觀光地區之消費，故須在政府相關主管機關所認定合法觀光產業、觀光地區及相關行業進行之消費支出，才算符合休假補助條件。
公務人員具有十四日以上之休假資格者，如符合持用國民旅遊卡請領強制休假補助費之規定即得核實補助其休假期間消費之金額 ，全年最高補助額度為新台幣一萬六千元，尚無每日僅得消費一千一百四十三元之限制，惟嗣後仍應繼續休完應休畢日數，至年終未休完者視為放棄。
1、消費時間為公務人員休假日期。（亦即，在週一至週五請「休假」）。
（1）連續休假期間遇颱風、地震等其他原因政府規定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規定。
（2）連續非假日休假前後一日之交通費用（含自行開車之油料費），考量實際需求，得併入強制休假補助範圍內。
2、異地消費：
公務人員服務機關所在縣市以外之其他縣市之旅遊消費；係指公務人員前往服務機關（構）所在地之直轄市或縣（市）以外之其他直轄市或縣（市）之旅遊消費：
（1）具旅宿類之刷卡支出。
（2）購買旅行業所售二日以上套裝旅遊產品之刷卡支出。
（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支出。
3、隔夜消費：
旅宿類(觀光飯