智慧旅游时代旅游业发展的机遇与挑战.pdf

特 色 产 业INDUSTRIAL INNOVATION 产业创新研究91作者简介：1.辛雨，女，江苏泰州人；研究方向：智慧旅游；2.蔡霞（通讯作者），女，江西景德镇人，博士研究生，讲师；研究方向：旅游规划、生态旅游；3.吴梦淋，女，广东揭阳人；研究方向：智慧旅游。智慧旅游时代旅游业发展的机遇与挑战辛 雨 蔡 霞 吴梦淋（广东海洋大学管理学院，广东湛江 524088）摘要：随着智慧旅游在我国的不断深入研究、创新、应用，旅游业的发展将不断补充新的基础应用，为旅游者们带来感知上的提升和旅游体验的提升。我国旅游业在吸纳、应用智慧旅游的过程中面临着许多的机遇与挑战，其中老年化趋势对于旅游业在智慧旅游时代下的发展有着很大影响。如何创立让大家满意、用得放心的智慧旅游？如何照顾到老年人？如何面对机遇与挑战？这些是未来发展所需要考虑的问题。关键词：智慧旅游；旅游业；机遇与挑战；老年化自 2010 年江苏省镇江市率先提出“智慧旅游”概念，“智慧旅游”很快成为学者们研究的热门话题，国学者根据国情给予了不同的定义。正如李京颐教授在其文章中提到的那样，“智慧旅游”并不是一个严格的学术概念。本研究在技术应用视角和信息服务视角的基础上，对智慧旅游时代旅游业的发展进行研究1。一、背景2022 年 9 月，文化和旅游部资源开发司、国家发展改革委社会发展司联合发布智慧旅游场景应用指南（试行），旨在发挥旅游业丰富应用场景优势，通过拓展场景应用加快推进智慧旅游发展2。可见，国家层面对智慧旅游这一旅游发展模式给予了高度重视。如今，智慧旅游日益普遍，下面将从以下几个方面分析智慧旅游兴起以及发展的时代背景。第一，科技的飞速发展为智慧旅游提供了可靠的技术支撑。近年来，5G、大数据、物联网、云计算等技术实现了质的飞跃，依托于诸如此类技术的应用已经飞入寻常百姓家。观察生活中形形色色的饭店，不难发现已有大部分商家选择小程序点餐或提前网上预约，成功地节省了顾客排队点餐的时长。餐饮业作为旅游业的重要构成要素，从一个侧面反映旅游业正在悄然发生改变的事实。各大旅游景点也开始充分运用大数据等技术，为游客打造更加舒适的旅游体验。智慧旅游管理模式的兴起，契合了这一时代背景。第二，散客规模的日益壮大为智慧旅游提供了必要的市场。虽然我国旅游市场散客的比例仍低于旅游发达国家，但散客市场的发展却十分迅速，散客化比重逐年增大，散客正成为旅游市场主体3。众所周知，散客旅游的特点包括但不限于批量小、批次多、预订期短、要求多、变化多等。散客旅游的特点决定了旅游产品以及旅游政策的准确性与适配性，打造适合该游客的旅游产品十分必要。与此同时，散客规模的扩大注定了游客对于旅游的舒适性以及便捷性需求的增长，智慧旅游便能够有效解决这一问题。通过各种便捷方式，如网上购票、智慧旅游停车等，减少旅游过程中的各种繁忙流程，充分满足游客的旅游需求。第三，旅游业亟需转型升级为智慧旅游提供了动力与契机。从 2014 年 8 月国务院颁布的关于促进旅游业改革发展的若干意见到 2021 年 1 月文化和旅游部颁布的开好局起好步推动文化和旅游工作开创新局面 2021 年全国文化和旅游厅局长会议工作报告摘要，可以窥见旅游产业在新时代所面临转型升级需要的现状。“十四五”旅游业发展规划指出，要加快推进以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游，深化“互联网旅游”，扩大新技术场景应用4。加之疫情以来，居家办公、线上教学成为普遍现象，许多旅游景点面临着诸多挑战。因此，智慧旅游模式势在必行，创新旅游模式，如开展“云旅游”等，成为众多旅游工作者与游客的新选择。二、智慧旅游的内涵（一）智慧旅游的概念在众多的关于旅游学概论的书籍中读者应该不难发现，对于旅游相关的名词解释都离不开从旅游者主题出发的解释，另一个则是从其研究方向出发的解释。所以遵循这一隐特 色 产 业产业创新研究 2023.6 第12 期92性规定，对“智慧旅游”概念的解释也应当从至少两个角度进行。本研究中，笔者认为智慧旅游的技术应用部分本质上是旅游者在旅游六要素的服务感知上得到提升的媒介，其效率的提升与否还要从满意度出发来评估，以实现多种旅游资源的系统整合，提升旅游者体验为目标。这一定义是对“模式论”定义下的智慧旅游的简单描述4。本文简单定义如下：智慧旅游是指运用能够提升旅游者感知的信息技术，使旅游者游前、游程中及旅游结束后都能享受到旅游效率的提升。（二）智慧旅游的作用从市场的角度看，智慧旅游可通过两个主体来分析，其一是旅游企业，即提供服务的主体；其二是旅游者，即享受服务的主体。1.对于企业（1）智慧管理。随着智能科技发展，仿佛一切事物的操作和控制都可以融入智能科技。通过一个终端对多个方面进行控制，高效率、快速地掌握信息、发布信息，是智慧旅游中的基本管理模式。相比于以前的传统数据收集，大数据能够快速收集、整理、分类客户信息择优推出旅游产品，更甚者更加智能化地推出个性化旅游产品5。这对于“以客为主”的旅游业来说，能够借助其建立起的智慧管理体系预测客户需求、制定个性化方案、收集顾客意见等。（2）智慧营销。智慧营销依托于大数据收集和分析顾客需求。市场同行竞争下，谁最先掌握了顾客信息，推出符合顾客需求的旅游方案，谁就夺得了旅游市场的先机。同时由于多方平台的一站式服务建立，借助大数据平台旅游者可以仅凭借一个网站或者 APP 就能够做好旅游前的所有准备，包括酒店预订、接送机预订、打车服务、导游服务和产品选择等，这样的一站式旅游服务能够让顾客安心、省心、开心。智慧营销不仅能整合多个第三方平台，还能够节省自身的开发费用，强化营销的效果。（3）智慧服务。服务是旅游接待业的核心，服务的智慧化能够很大程度上给予旅游者感知上的提升。处在当下智慧服务环境下，旅游者对智慧服务的感受会逐渐变得常态化，认为“本该如此”；但是在不久之前，出行尚需要到旅行社当面了解情况，进步是非常显著的。而如今，只需要一部手机就能搞定一切，从出行前的路线查询、攻略查找、订购酒店、多语言网站服务，到旅游途中的信息查询、便捷支付、无人智慧化点餐、智能路线规划等，无不体现了当下旅游企业的智慧服务。2.对于旅游者（1）智能化。通过统一的旅游资源整合综合服务平台，旅游者可以在旅游前提前对需要的服务进行信息获取、预先订购、在线咨询等。这实质上是通过智能化服务体现旅游者在旅游前获取信息、应用信息的便捷性。在旅游中，酒店的智能化服务、取票服务等许多技术功能的机器能为旅游者快速获取服务，为提升服务体验做出了很大的贡献。同时，旅游后的反馈服务也体现了智能化，且规避了人与人的当面冲突。除了上述服务以外，旅游中的“四导”（黄羊中，2011）也是旅游者在体验智慧旅游时重点，是从更贴合旅游者的感受所实现的智慧服务。（2）虚拟化。由综合智慧服务平台的便利性服务提供，使得实体的线下预订转为网上的虚拟预订及虚拟凭证。不仅提供了快速高效的服务方式，还很大程度上减少了实体凭证的意外丢失及损坏。例如，交通凭证提倡身份证或手机凭证扫码，电影院采用无纸化虚拟票，园区采用手机虚拟园区票等。当其使用虚拟服务时，减少了线下或线上购票后，还需线下取票、等待人员检票的繁琐过程，这大幅提升了旅游者的出行体验，只需一人、一机、一卡即可“畅通无阻”。（3）效率提升。上述智慧旅游的智能化和虚拟化特点，让旅游者更加便捷地获取到某种旅游中需要的服务，同时智能化及其提供服务的标准化程度高，游客旅游体验的效率提升。当然，效率之外，中国的智慧旅游应当具有更强的人情味，在追求个性化服务的时投入服务的温度。三、智慧旅游时代旅游业发展的 SWOT 分析智慧旅游时代为旅游业的智慧化发展带来了机遇，但机遇往往与挑战同时到来。就现在的中国而言，我们的技术水平仍处在发展阶段，相比于国外我们的智慧旅游发展时间较短，还处于刚刚起步阶段，一些设备和人才还比较匮乏。除此之外，智慧旅游很大一部分的优势依赖于大数据的分析。目前我国 5G 网络的普及使用是一大优势，加快信息收集速度但大数据分析与应用亟待提高，如仍难做到实时景区、重大活动的精准传播，有时会导致游客的旅游体验满意度下降。如图 1 所示：图 1 智慧旅游时代旅游业发展的 SWOT 分析四、旅游业发展对策结合上文分析，现提出对旅游业发展的宏观与微观层面的建议。（一）夯实旅游行业的智慧化发展基础第一，要加强智慧旅游目的地基础设施建设。提及基础设施，交通乃是必不可少的一部分，加强各旅游景区的交通特 色 产 业INDUSTRIAL INNOVATION 产业创新研究93管理，运用各种智慧应用，科学合理调动分配旅游区域内的道路交通资源，实现旅游交通的智慧调度2。与此同时，积极推进旅游信息化基础设施建设，完善旅游公共信息平台系统建设，为游客提供更为便捷的旅游新体验。有关政府部门应加大监管力度，制定与新时代旅游相适应的旅游法律法规以及行业标准，规范各景区因一味追求智慧旅游而引发的各种网络乱象，促进旅游从过去的粗放型发展转向高质量发展。虽然智慧服务能够提升旅游企业提高服务的效率，但是全国的旅游服务平台并不统一。这就需要构建全国统一的旅游信息服务平台，以期实现真正意义上的整合线上与线下、传统与新型的旅游资源与旅游服务，围绕“一个中心，两大网络，三大机构”，由政府主导建立6。这一平台的建立将更好地给予智慧服务体验，并提供针对性改进服务质量的反馈。第二，对于智慧旅游发展中所面临的各种安全威胁，有关部门应采取措施加以应对。除了上述所提到的加强行业标准规范各种乱象外，还应从技术层面上加以考虑。网络化环境下，每个人的信息日益透明化，随时都可能面临着信息泄露的可能。针对此问题，应建立密钥管理机制，建立强大的安全管理平台7，筑牢网络安全信息防线。另外，作为旅游的主体，旅游者在享受到智慧旅游所带来的便利的同时，也应时刻注意自身的隐私安全问题，在进行网络平台操作时，警惕个人信息的泄露，增强安全防范意识，不给非法分子以可乘之机。第三，重视智慧旅游人才培养。无论是智慧旅游的宏观管理，还是具体企业的智慧化运作，都离不开掌握云计算、物联网、4G 通信技术、人工智能等应用技术8，又熟悉旅游业务的专业人才。要注重中、高等旅游教育中“大数据”相关专业或课程的建设，加强适应时代的应用型人才培养。加强高水平人才的培养以提升旅游企业的数字化、信息化、智能化水平，打破技术制约。（二）强化旅游企业的智慧化运营智慧旅游是发展的大潮流，旅游企业应该关注并把握这一动向，从管理、运营和服务各层面积极构建自身的智慧化运营体系。首先，注重企业智慧化发展方向，加大投入。旅游企业自身技术的提升能够从本质上给予智慧旅游以强大的支撑力量。要不断发挥大数据、5G 等新兴技术的优势，提升企业决策与管理水平。其次，以科技为桥梁，坚持以文塑旅，以旅彰文，实现智慧文旅融合，是未来智慧旅游实现进一步发展所必不可少的条件。基于企业自身条件与各类旅游资源充分融合，加大与各大平台的合作力度，利于挖掘与打造为大众所需的旅游新形式。最后，智慧旅游企业应积极提供个性化服务。个性化服务的前提是了解旅游者个性化需求，对于传统企业来说这是一项艰巨的任务；而智慧旅游在提供旅游信息的同时也在获取、存储和分析旅游者的信息，充分利用这些信息跟进服务于旅游者，可以提高旅游体验，同时也利于形成旅游者忠诚度。例如，针对我国老龄化日益严重的问题，各旅游企业也应充分重视老年群体的旅游需求。旅游公司在制定各种智慧旅游方案时可以打造老年人适用板块，在制作各种 APP 等智慧旅游平台时通过增大字体、语音播报或制作动画演示等方式，给予老年群体更简便的在线操作方式，最大限度地帮助老年人实现智慧旅游。五、结语智慧旅游时代已悄然而至，不可否认的是旅游业正在这个时代扮演着日益重要的角色，其在智慧旅游时代下所获得的机遇是前所未有的，但依旧需要承认到机遇与挑战并存的事实。了解并洞悉智慧旅游的内涵，再根据这一内涵以及前人所得出的经验与教训不断对旅游业的发展方向进行改善与提升，是助力旅游业在未来得以快速复苏的重要条件。参考文献：1 李京颐，李云鹏，宁泽群，等.理性选择视阈下的智慧旅游概念及内涵 J.旅游导刊，2021，5（05）：22-32.2 光明网.智慧旅游场景应用指南（试行）EB/OL.https：/ 中国旅游报.旅游企业如何应对散客化趋势？EB/OL.http：/ 国务院关于印发“十四五”旅游业发展规划的通知（国发 2021 32 号）J.中华人民共和国国务院公报，2022（05）：28-465 沈苗如.大数据时代智慧旅游管理模式研究 J.质量与市场，2022（22）：167-169.6 郑瑞.试论我国统一旅游信息服务平台的构建 J.商业时代，2011（26）：129-130.7 崔玲.智慧旅游的安全威胁与对策研究 J.吉林省教育学院学报（中旬），2015，31（06）：142-144.8 张华，李凌.智慧旅游管理与实务 M.北京：北京理工大学出版社，2017：7.