服务行业礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务行业礼仪培训,第1页,第2页,第3页,什么是礼,仪,古人认为礼是礼法，仪则是反应礼仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。当代人普通认为礼仪指是在人际和社会交往中所应含有相互表示敬重、亲善和友好行为规范。,第4页,礼仪内容,礼貌,是人们在交往时,相互敬重和友好行为规范,礼节,是人们在日常生活中,尤其是在交际场所相互,表示尊敬.问候.祝颂.致意.慰问.悼念以及给予必要帮助与照料惯用形式,仪容仪表,指人外表，包含仪容仪貌，姿态和风度等,第5页,服务行业礼仪目标和作用,化解矛盾，调和人际关系，使之趋于友好,增强自我信心,良好礼仪风范能够在社会交住中得到意外收获,是自尊自爱表现，是个人素质反应,是尊重客户需要,是企业管理水平和服务水平反应,第6页,礼仪与服务业关系,服务质量是服务行业生命线,服务质量 内容是多方面,服务行业从业人员考究,礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最主要原因之一。,提升企业声誉及经济效益,满足客人受,“,尊重,”,心理需要,表现从业人员良好风度和教养,第7页,当代礼仪应恪守基本标准,尊重标准,恪守标准,适度标准,自律标准,遵重我们服务对象,遵重以相互遵重为前提,反应共同利益,自觉维护身体力行,与现场气氛相适应,严于律己宽以待人,第8页,仪 容 仪 表,一个人容貌，五官,搭配和适当衬托,仪容,仪表,仪态,一个人外表，,总体形象总称,举止姿态与风度,第9页,服务行业仪容仪表美整体要求,秀处慧中,整体效果,个人卫生,仪容规范,第10页,男士仪容仪表要求,第11页,女士仪容仪表要求,第12页,基 本 要 求,女 员 工,男 员 工,头发,常梳洗,不染怪异头发,发型大方,不留奇异.新潮发型,不留披肩发,发不遮脸,留海不过眉毛,长发要用深色发夹扎好,鬓发不过耳,关发不能触及后衣领,不留长发,不烫发,面部,清洁与适当修饰,保持容光焕发.岗位上不能戴眼镜,淡妆,忌浓妆艳抹,防止使用气味浓烈化装品,胡须要剃洁净,不留胡子,服务行业仪容仪表美基本要求,第13页,基 本 要 求,女 员 工,男 员 工,指甲,常修剪、洗刷，保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油,首饰,除手表外,普通不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物,第14页,基 本 要 求,女 员 工,男 员 工,鞋袜,洁净、光亮。不穿破损袜子。鞋应舒适、方便，不能穿凉鞋、运动鞋、雨鞋,肉色丝袜，着裙装时，不能露袜口，着西裙、短裙时，穿裤袜,与裤子、鞋同色系或深色袜子,制服,整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口吻合要紧凑且不系歪，工号牌要戴在左胸正上方,第15页,仪态美,站坐行,站姿挺拔,坐,姿,文,雅,行姿稳重,第16页,站 姿,第17页,标准站姿要求,头 正 颈 直、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 体 态,第18页,不良站姿,注 意 避 免 头 下 垂 或 上 仰，收 胸 含 腰，背 曲 膝 松，臂 部 后 突，手 插 在 衣 裤 口 袋 里 或 搓 脸，弄 头 发，脚 打 拍 子，身 靠 柱 子、餐 桌、柜 台 或 墙 歪 斜 站 立。,第19页,坐姿,入座时要轻，最少要坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,。,第20页,不良坐姿（1）,摇脚、两腿分开、跷腿,第21页,不良坐姿（2）,无精打采、过于放松,第22页,不良坐姿（3）,手足无措、瘫坐、坐姿不雅,第23页,生活中不良坐姿,第24页,标准坐姿（1）,第25页,标准坐姿（2）,第26页,标准坐姿（3）,第27页,行走姿态,最 能 体 现 出 一 个 人 精 神 面 貌 姿 态 就 是 走 姿。从 一 个人 走 姿 就 可 以 了 解 他 欢 乐 或 悲 痛，热 情 而 富 有 进 取 精 神 或 失 意 而 懒 散，以 及 是 否 受 人 欢 迎 等。,第28页,不良步态（1）,手足僵硬,第29页,不良步态（2）,摆动过大,第30页,标准步态（1）,第31页,标准步态（2）,第32页,标准步态（3）,第33页,微笑,第34页,握手礼节,何时要握手?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,第35页,握手礼节,握手：,手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵照先尊后卑、先长后幼、先女后男标准。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。,为表示格外尊重和亲密，能够双手与对方握手。要按次序握手，不可越过其它人正在相握手去同另外一个人握手。,第36页,鞠躬礼仪,与客户交织而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,接送客户时，行30度鞠躬礼。,初见或感激客户时，行45度鞠躬礼。,第37页,问候,第38页,