收费站服务质量社会测评活动方案.docx

收费站服务质量社会测评活动实施方案
为进一步提升收费窗口服务形象，实现全省高速服务“品牌化”战略，强化管理及服务品质提升，***所开展社会调查司乘满意度活动，对***站、***站服务质量进行暗访测评，具体实施方案如下：
一、组织机构
组长：***
副组长：***
成员：***
下设组织办公室至***收费办公室，涂国强任办公室主任，具体负责方案实施及活动布置、总结。
二、实施时间、方式、调查区域
实施时间。计划每月开展一次，从3月份开始实施。
调查方式：所站管理人员与社会人土开展暗访
调查区域：***站、***站
三、调查内容
（一）满意度调查分
总分为：100分，具体分为四大项：一级指标二级指标分值一级指标二级指标分值
环境卫生（17分）车道卫生3
服务礼仪规范（50分）收费员形象规范19收费广场3服务举止10边沟3服务目光3收费亭内外卫生3服务态度13其他各种亭外设施卫生5服务用语规范13
交通广场秩序（19分）收费广场无车辆积压5
设施与设备（14分）收费广场地面卫生5车道应急及特殊情况处置10收费亭标牌及各类设施6岗亭人员管理1安全岛设施3车道导流及标识1便民服务设施3车道秩序2
（二）二级指标细项
1、环境卫生：
（1）存在杂物、清扫不及时；
（2）收费广场存在杂物，清扫不及时；
（3）边沟不干净整洁；
（4）公示牌不清洁。
2、车道交通及广场秩序
（1）车辆通过时间平均超过5分钟；
（2）没有采取措施；
（3）未启动应急预案；
（4）2分钟内无人解决；
（5）岗亭内有2人以上；
（6）车道分隔栅不整齐或导流标志不明显；
（7）行车秩序混乱，存在无人疏导现象。
3、服务礼仪规范
（1）服装混穿；
（2）是否佩戴饰品上岗；
（3）胸牌佩戴是否规范，岗亭外挂监督牌是否与服务本人一致；
（4）发式不符合规定；
（5）未做到目视客户；
（6）未做到来有迎、问有答、去有送声；
（7）交流时未直视对方；
（8）没有保持微笑；
（9）未使用普通话；
（10）未认真细致作答；
（11）未认真倾听，与客户发生争吵。
4、设施与设备
（1）地面有破损、坑洞；
（2）有公告牌损坏、歪斜；
（3）收费亭、收费设施破损；
（4）反光材料不清晰；
（5）便民服务箱里的东西不全。
四、活动步骤
（一）所站管理人员联系社会人士定期对两站的服务质量进行暗访调查，并形成反馈报告以便两站及时整改。
（二）两站针对每次的暗访调查报告进行逐条整改并根据经济责任制对相关人员追责。
（三）活动期间要做好经验的总结和提炼，针对实际情况调整相关措施，不断提高方案的可操作性，为日后建章立制打好基础。
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