单元5 城市轨道交通客运服务质量评价(第二版).doc

单元5 城市轨道交通服务质量评价
教学目标：
1、 掌握城市轨道交通服务质量评价指标;
2、 了解城市轨道交通服务质量评价模型;
3、 掌握城市轨道交通服务质量评价方法
建议学时：6课时
城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥补服务缺陷。
5.1 城市轨道交通服务质量概述
一、城市轨道交通服务质量的定义
服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。
Lewis和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具”。 A·佩恩（1993）：“服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。G·佩里切利（1999）：“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。
《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009）中，服务质量定义为：服务组织为乘客所提供服务的程度。
二、城市轨道交通服务质量的内容
（1） 运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；
（2） 换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等；
（3） 信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息；
（4） 时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间；
（5） 服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施 (卫生间、通讯设施、食品亭、商业和娱乐设施)等；
（6） 治安与安全：包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等；
（7） 运营环境。包括通风、震动与噪音、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等；
（8） 乘客关怀。包括向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；相应的环境信息、客流信息，对乘客拥有的 (乘车、购票等 )选择权等进行规定。还包括对长距离通勤乘客的候车、乘车舒适性，对骑自行车乘客的乘车和换乘进行规定，充分考虑和关心不同乘客的需要；服务人员精神面貌、服务技能和态度以及服务灵活性等；
（9） 企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。
三、城市轨道交通服务质量的评价体系
城市轨道交通服务水平评价体系
乘客主体评价指标
乘客满意度
行车服务水平与质量指标
准 点 率
列 车 服 务 可 靠 度
列车拥挤度
运 行 图 兑 现 率
服务设施服务水平与质量指标
自动售检票系统可靠度
自动扶梯可考度
乘客信息系统的可靠度
客运服务水平与质量指标
有效乘客投诉率
有效乘客投诉回复率
虽然各城市轨道交通建设和管理的情况各异，但提高乘客服务水平，打造城市轨道交通的优质服务品牌是各运营企业的共同目标。城市轨道交通服务水平评价体系如图5-1所示。

图5-1城市轨道交通服务水平评价体系
评价体系中，各指标含义如下：
1.准点率
准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程 度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限 指终点到站时间误差小于或等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车。’
2. 列车运行图兑现率
实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中不包括临时加开的列 车数。
3.列车拥挤度
线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，线路实际运输能力为列车定员和线路高峰小时发车量的乘积。
4. 列车服务可靠度
列车行走多少公里才遇到一次五分钟或以上的延误，数值越大，表明可靠性越高。
5.有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数与客运量之比。
6.有效乘客投诉回复率
已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。有效乘客投诉是指在接到投诉之日起，7个工作日内回复的投诉。
7.自动售检票系统可靠度
（1）售票机可靠度：售票机实际服务时间与售票机应服务时间之比，实际服务时间包括正常的加票和加币时间。
（2）进出站闸机可靠度：进出站闸机实际服务时间与应服务时间之比。
8.自动扶梯可靠度
自动扶梯实际服务时间与应服务时间之比。
9.乘客信息系统可靠度
（1）车站乘客信息系统可靠度：车站乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。
（2）列车乘客信息系统可靠度：列车乘客信息系统实际服务时间与应服务时间之比。
知识链接：某地铁公司客运服务质量目标
一、 安全可靠
1、 正点运送的乘客占乘客总量的百分比达到99.7%。
2、 两次事故间平均列车车公里大于2000千车公里。
3、 因事故造成的死亡事件发生频率为零。
二、高效便捷
1、列车运行图兑现率（列车服务供应）达到99.92%
2、列车服务正点率按照列车偏离运行图正负1分钟以内为正点标准计算达到99.5%。
3、列车平均旅行速度不低于33km/h。
4、运营时间不低于《XX市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。
5、列车发车间隔符合《XX市地铁运营有限公司运营服务质量标准》要求。
6、列车运行掉线率小于0.3次/万组公里。
三、功能完善
1、售票、增值可靠度达到99.83%。
2、闸机出入口可靠度99.9%。
3、电梯可靠度99.9%。
4、客运标志完好率达到98%。
5、广播可靠度99.9%。
6、时钟可靠度99.9%。
7、无障碍设施可靠度达到99.9%。
8、车站环境、服务设施执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到100%。
9、站、车公共区域卫生清洁度执行地铁公司《服务质量标准》，兑现率达到100%。
10、紧急报警装置完好率达到100%。
11、广告装置完好率达到100%。
四、低耗环保
1、每车公里耗电量平均值不超过215度/百车公里。
2、每人公里用水量，空调线路不超过0.73吨/万人公里。
五、文明舒心
1、员工服务态度、服务语言及仪表执行地铁《服务质量标准》，兑现率达到100%。
2、乘客有效投诉率小于0.1次/百万人次。
六、知名品牌
1、乘客满意率达到90%。
2、政府评价达到90%。
3、媒体负面报道小于0.06起/百万人次。
4、媒体评价率达到80%。
5.2城市轨道交通服务质量评价模型与方法
一、城市轨道交通服务质量评价的分类
按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可分为政府评价、社会评价、企业评价和乘客评价。
1、政府评价
政府评价主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平， 并对企业的等级进行划分。
2、社会评价
社会评价主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，评价主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。
3、企业评价
企业评价主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。
4、乘客评价
乘客评价是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度评价，对服务质量的改进更具有针对性。
二、城市轨道交通服务质量评价模型
服务质量评价模型实际上是对服务质量定量化描述的成果。1982年，芬兰的格罗鲁斯 首次提出了可感知服务质量的概念，并得到理论界的广泛认可。随后，学者们在此基础上纷 纷展开了对服务质量测量的研究，也产生了各式各样的评价模型。
1、可感知服务质量模型
格罗鲁斯指出服务质量具有两个基本构成要素：技术质量和功能质量，另外还包括对顾 客服务质量具有过滤器作用的企业形象质量。
技术质量指乘客在服务过程中实际得到的东西，又称为结果质量。例如乘客通过运输服务得到了 “位移”。由于技术质量对很多人来说有较为统一的标准，所以容易评价。功能质量是指顾客是如何得到服务的，具体表现为在服务接触的过程中，服务人员的工作方式、工作效率、工作态度等给顾客带来的利益和享受。例如乘客在服务体验过程中得到身心的愉 悦。由于功能质量完全取决于顾客的主观感受，与顾客自身的习惯、个性有关，不同的顾客 对同一服务的评价可能是不同的，因此难以进行量化。技术质量和功能质量构成了顾客感知 服务质量的基本内容。
格罗鲁斯在服务质量的理论模型中还提出企业形象对服务质量的影响。企业形象质量是 指企业在社会公众心目中的总体印象，它不仅影响顾客的服务期望，也影响顾客的服务感 知。形象质量是顾客感知服务质量的“过滤器”，而顾客感知的服务质量反过来又决定着企 业的形象质量。
格罗鲁斯的可感知服务质量模型如图5-2所示。

图5-2 格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型
2、差距分析模型
服务期望（E）
服务感知（P）
服务质量评价
P—E＞＞0
优异的服务质量
P—E＜0
差的服务质量
P—E=0
可接受的服务质量
P—E＞0
良好的服务质量
格罗鲁斯认为服务质量是存在于顾客头脑中的主观印象，主要取决于顾客对此服务的期 望质量（接受服务前对服务水平的期望）与其感知质量（接受服务时实际感知到的服务水平）的差距，即服务质量（SQ)=服务感知（P）-服务期望（E)。格罗鲁斯的服务质量差异评价摸型如图5-3所示。

图5-3格罗鲁斯的服务质量差异评价模型
当服务感知远远大于服务期望时，乘客认为服务质量是优异的；当服务感知大于服务期望时，则乘客认为服务质量是良好的；当两者基本相等，服务质量是可接受的；当服务感知小于服务期望，服务质量就是差的。这个差异评价模型得到了绝大多数学者的赞同，奠定了服务质量研究的基础。
在格罗鲁斯研究的基础上，学者们对该模型进行了多次改进，1990年帕拉苏拉受和其同事齐赛尔、贝利建立了服务质量差距分析模型，又称PZB服务质量模型，如图5-4所示。
期望的服务
感知的服务
服务传递
与顾客的外部沟通
服务设计和标准
企业对顾客期望的感知

差距5

顾客
企业
差距3 差距4
差距1
差距2

图5-4 服务质量差距分析模型
服务质量差距分析模型主要解决了两个方面的问题：
（1）模型描述了服务质量是如何形成的。结合城市轨道交通服务，模型的上半部分包括了与乘客有关的内容.下半部分展示了与服务提供者即城市轨道交通企业有关的内容。
（2）模型分析了服务质量评价时需要考虑的环节，并可以探明产生质量问题的根源
该模型中顾客的服务期望与服务感知间的差距为差距5，被称为是最终的差距，它受到其他4个差距的影响，是其他4个差距累积的结果。5项质量差距分别是：
差距1―管理者认识的差距。管理者认识的差距是指顾客对服务质量的期望与管理者 对顾客期望的理解存在着差异。不能准确收集信息、不能精确地理解顾客的期望、信息传递 失真和缺乏需求分析等都可能导致这一差距的产生。
差距2―质量标准的差距。质量标准的差距是指管理人员确定的服务质量标准与其对 顾客期望的理解存在着差异。服务质量设计和管理存在缺陷就可能产生这个差距。
差距3―服务交易凑距。服务交易差距是指管理人员确定的服务质量标准与服务人员 实际提供的服务存在着差异。这一差距主要体现为一线员工的行为与质量标准不符。服务质 量标准制定不合理或服务操作工作管理不善都可能引发这一差距。
差距4一营销沟通的差距。营销沟通的差距是指服务人员实际提供的服务与企业作出 的服务承诺存在着差异。缺乏对企业内部能力的准确度量和夸大宣传都可能产生这一差距。
差距5—感知服务质量差距。感知服务质量差距是指当顾客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一差距将最终决定顾客全面感知质量。顾客体验到的服务质量低于其期望的服务质量、服务失败或者服务提供者口碑较差都可能产生这一差距。
服务质量差距分析模型不仅有助于企业管理者发现引发服务质量问题的根源，而且有利于寻找适当的措施消除差距。
三、城市轨道交通服务质量评价方法
有效实用的评价方法是服务质量评价的关键和难点。尽管众多学者花费了大量精力对服务质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在服务质量评价实践中，其方法和手段仍很落后。
按照评价标准来分，城市轨道交通服务质量评价方法主要包括两类，即软性评价和硬性测评。软性评价是指城市轨道交通企业通过调査乘客、员工和其他人员（如管理人员）对服务质量的主观评价方法。硬性评价是指城市轨道交通企业通过各种客观指标（例如硬件设施配置）衡量服务过程和结果的质量评价方法。
软性评价中常用的方法主要有SERVQUAL方法和步行穿越调査法。
1. SERVQUAL方法
SERVQUAL是Service Quality（服务质量）的缩写，是衡量顾客对服务质量感知的有效工具。SERVQUAL方法使用的基础模型是格罗鲁斯1982年提出的可感知服务质量模型和服务质量差异评价模型。评价方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量。首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，根据顾客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据。
SERVQUAL将服务质量分为5个层面：
有形性(Tangibles)：外观感受，包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。
可靠性（Reliability）：是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
响应性（Responsiveness)：也称回应性，指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望。
保障性(Assurance)：也称确实性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
移情性（Empathy）：也称关怀性，关心并为顾客提供个性化服务。
每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让顾客对毎个方面的期望值、实际感知值及最低可接受值进行评分，由其确定出相关的22个具体因素来说明。然后综合计算得出服务质量的分数。
（1）SERVQUAL量表
SERVQUAL量表（见表5-1）包括两个部分。第一部分包含22个小项目，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个项目，它度量消费者对这一行业中特定公司 (即被评价的公司）的感知。顾客期望和感知问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。然后把这两部分中得到的结果进行比较，就得到5个维度的每一个“差距分值”，SERVQUAL从分数=实际感受分数-期望分数。差距越小，服务质量的评价就越高；差距越大，服务质量的评价越低。
SERVQUAL量表 表5-1
要素
组成项目
有形性
有现代化的服务设施
服务设施具有吸引力
员工有整洁的服装和外表
公司的设施与他们所提供的服务相匹配
可靠性
公司向顾客承诺的事情都能及时地完成
顾客遇到困难时，能表现出关心并提供帮助
公司是可靠的
能准时地提供所承诺的服务
正确记录相关的服务
响应性
能告诉顾客提供服务的准确时间
提供及时的服务
员工非常愿意帮助顾客
员工能满足顾客的需求
保证性
员工是值得信赖的
在从事交易时顾客会感到放心
员工是有礼貌的
员工可从公司得到适当的支持，以提供更好的服务
移情性
公司会针对不同的顾客提供个别的服务
员工会给予顾客个别的关怀
员工了解顾客的需求
公司优先考虑顾客的利益
公司提供的服务时间能符合所有顾客的需求
不同行业中，5个维度的重要性存在差异，但排序基本一致。在具体行业的应用当中, 必须对该量表进行修正并重新验证其有效性，这包括增加和删减某些问项或维度来全面与真 实地反映所研究的行业领域，以使量表适应不同的行业环境、服务环境和文化背景。
例如，某城市轨道交通企业根据其服务产品的质量特性或标准，在安全性、可靠性、舒适性、经济性、便捷性的每一种质量属性下面设计相关具体因素，其量表见表5-2。
某城市轨道交通企业的服务质置SERVQUAL量表 表5-2
要 素
组成项目
期望值（E）
感知值（P）
安全性
1.进出站秩序状况

2.站台候车秩序状况

3.上下车秩序状况

4.车厢秩序状况

5.安全服务设施标示及使用说明等

6.紧急疏散标识清楚醒目

可靠性
7.进出站闸机可靠

8.导乘标识信息准确

9.报站准确及时

10.列车准点运行

经济性
11.票价合理

12.票种多样

便捷性
13.购票时间短

14.进出站时间短

15.列车可达性强

16.列车发车间隔合理

17.列车运行速度快

舒适性
18.列车运行平稳

19.车厢拥挤度低

20.车站及车厢环境整洁

21.工作人员响应乘客要求

22.设置便民设施

问卷调査的内容包括城市轨道交通服务质量的5个属性（维度）及与之相关的22个因素，每个因素又有期望值和感知值两个调查项。可在车站站台用随机抽样的方法，抽取一定数目的乘客，请他们对各项因素按自己的期望打分，得到各个值；按自身感受打分，得到各个值。问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中间分数表示不同的程度。
（2）SERVQUAL计算过程
首先要根据针对具体情况设计的量表，发放调查问卷，乘客打分并综合计算得出服务质量的分数，具体计算公式如下：

式中，为感知服务质量；为对乘客第个因素的感知分数，=1，2，…，22；为对乘客第个因素的期望分数。
由上式获得的是在5个属性同等重要条件下单个顾客的总感知质量，但在现实生 活中乘客对决定服务质量的每个属性重要性的看法是不同的。因此，在调查后，应确定每个服务质量属性的权重，通过加权平均可以得出更为合理的SERVQUAL分数。公式为：

式中，为第个属性的权重。
最后，将调査中所有乘客的SERVQUAL分数加总，再除以乘客数目，就得到某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数，即

其中，为感知服务质量； 为被调査乘客的人数。
2、步行穿越调查法
步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客在整个服务过程中经历的各个环节 来测评服务质量的方法。步行穿越调查法的具体步骤是：
（1）绘制顾客消费的流程图；
以城市轨道交通为例，步行穿越调查的整个过程包括：乘客通过站外引导标识进入车站 一安检一进入站厅一购票一检票一上站台一候车一上车一乘车一下车一到站台一通过出站闸机一从出站口离开。
（2）按照流程图，列出顾客所能接触的各个要素，包括环境、设备、消费品、服务人 员、其他顾客等内容，并设计形成调查问卷（表5-3）；
某城市轨道交通企业针对某车站进行的步行穿越调查问卷 表5-3
服务阶段
服务项目
强烈反对
反对
无法判断
赞同
完全赞同
进站
1.容易看到站外引导标识

2.站外引导标识淸楚准确

3.车站入口标识醒目

4.安检顺畅

5.进人站厅过程顺利通畅

6.问询服务周到规范

7.购票便捷

8.检票过程通畅，无延误

侯车
9.进入站台路径淸晰

10.站台信息标识明确

11.候车时间较短

12.上车过程不拥挤

乘车
13.车厢内整洁无异味

14.车厢温度适宜

15.车厢广播音量适中

16.报站清楚准确

17.车厢内路线图醒目

18.座位及扶手设置合理

下车及出站
19.下车有序，先下后上

20.出站或换乘标识醒目

21.出站或换乘路程短

22.出站口信息准确淸楚

23.验票出站方便、快捷

24.服务总体来说很优秀

评价
25.服务还有较大的改进空间

26.工作人员态度热情

注：针对每一服务项目的说法，在强烈反对、反对、无法判断、赞同、完全赞同处画“√”。
（3）发放问卷，由顾客填写消费过程中对每一个服务项目的评判；
（4）对有效问卷进行统计分析，找出顾客满意与不满意之处，并分析其原因；
第一步，计算管理者、服务人员和乘客对各服务项目的评价值。
城市轨道交通企业管理者、服务人员和乘客分别填写问卷后，使用5点量法来测量乘客的感知：从1代表完全赞同，到5代表强烈反对。
评价方法：问卷数据可以初步评价乘客（管理者、服务人员）对每一服务项目的感知程度。每一项目得分取样本的均值，即可认为是乘客（管理者、服务人员）对此项目的感知值，公式如下：

式中，无为第类评价者对第服务项目的平均感知值， = 1，2，…，26； = 1，2，3，其中，=1代表乘客，=2代表管理者，=3代表服务人员； 4为第类评价者中第位对第服务项目的感知值，= 1，2，…，；为第服务项目的类评价者参评人数。
数值小表示对该服务项目的认同程度高；数值大表示对服务项目的否定程度大。当乘客（管理者、服务人员)感知值无小于3.5的服务项目，我们认为是乘客（管理者、服务人员）对此项目持较大的否定态度；乘客（管理者、服务人员）感知值小于2，表示对此项目持较认同的态度。
第二步，计算各服务项目评价差距。
城市轨道交通企业针对各项服务项目的评价差距，即管理者、服务人员、乘客对某项服 务内容评价的差距，包括管理者与乘客之间、管理者与服务人员之间、服务人员与乘客之间 的评价差距。差距越大表示二者之间评价相关差异越大，反之评价相关一致性越好。对调査数据分析取值的绝对值大于义（评价差值）的服务项目，可以认为是双方感知有较大差距的项目，按“客户至上”的原则，对这些服务项目须重点关注并改进，以进一步完善服务。

式中，为管理者、服务人员或乘客针对第项服务内容评价差值;，为管理者、服务人员或乘客对第项服务内容的平均感知评价；，分别为管理者、服务人员或乘客，
当≤时，两类评价者之间的差距较小，相关一致性较好；＞时，两类评价者之间评价相关差异较大，需要根据具体情况改进服务质量。
（5）按照对顾客意见的调查分析结论，对企业的实际情况进行纠偏、改进。
步行穿越调查能够提供顾客所期望的服务信息，通过其提供的涉及语言的、环境的、感知的及服务提示的信息，企业能够更好地定义面向顾客的服务和提高顾客的忠诚度。
5.3 城市轨道交通客运服务质量评价实例
一、某城市轨道交通运营公司服务质量评价
1、评价方法
通过SERVQUAL评价方法，在SERVQUAL量表五个要素的基础上，增加方便和安全两个要素，并对每个要素的概念和内涵进行界定，编制服务调查问卷，通过实地调查方法收集数据，分析评估运营企业服务质量、乘客满意度及现有需求等，并在此基础上提出相应的改善措施。
（1）需调查的基本信息：包括出行目的，乘坐地铁的原因，月均乘坐地铁次数，出行交通方式、月平均交通费用，对地铁服务的总体印象等。
（2）编制地铁服务质量问卷：基于依据PZB理论编制衡量服务品质的SERVQUAL量表，从服务设施、列车运行、车站与列车环境、人员服务等方面综合考察期望和感知到的可靠性、反应性、把握性、有形性、方便性、安全性六个因素，形成由19个题目组成的地铁服务质量问卷。
（3）被测试者的人口资料：调查乘客的性别，年龄，是否为常驻人口，职业，月收入等资料。
2、问卷测试对象
选择城区主要线路，客流量较大，且有显著问题的两个枢纽站，采用随机取样的方法选择测试对象，不考虑测试对象的性别、年龄、职业、收入水平等差异。
在3天时间，分别在非高峰期(下午2：00一4：00)和高峰期(下午4：00一6：00)发放问卷。两车站分别收回102份和95份，其中有效问卷分别为70份和82份。
人口学资料调查的结果表明：乘坐地铁的男女比例均衡；年龄40岁以下占88．7％，其中21～30岁的人占60．5％ ；90．7％ 的测试者为常驻人口；月收入分布则相对均衡。3、地铁服务质量调查结果
分别对19个题目项、总体的期望、感知服务质量以及满意度进行描述统计和配对检验(即差异显著性检验)。结果表明：每个题目项和总体的期望服务质量均分均在5.7以上，感知服务质量均在4.6以上，且两者均存在显著差异；每个题目项的期望与感知差距均值均在0.32以上，这说明 ES大于且显著大于PS，表明乘客对地铁服务质量不太满意，尤其是在地铁线路的合理设计、乘客疏导(例如疏导设施、人工疏导)、服务人员的服务主动性、服务人员处理乘客投诉的态度和投诉后的处理速度等方面。这表明，地铁服务机构仍然需要针对这些具体条目提出相应的改善措施。测试的具体结果见表5-4。
XX地铁期望和感知服务质量以及满意度的基本情况 表5-4
序号
题目项
期望服务质量
感知到的服务质量
差异
期望与感知的差距
所得测试值
均值
所得测试值
均值
t，p
所得测试值
均值
1
地铁线路设计合理、换乘方便
1～7
6.30±1.07
1～7
4.80±1.47
10.94，＜0.001
－3～6
1.50±1.70
2
投诉后的处理速度
1～7
6.10±1.02
1～7
4.71±1.04
14.90，＜0.001
－3～6
1.39±1.56
3
服务人员处理乘客投诉的态度
1～7
5.98±1.06
1～7
4.85±1.47
11.82，＜0.001
－2～6
1.13±1.18
4
服务人员的服务主动性
1～7
5.79±1.14
1～7
4.67±1.35
9.71，
＜0.001
－3～6
1.12±1.43
5
乘客的疏导
1～7
6.08±1.13
1～7
5.03±1.27
8.81，
＜0.001
－3～6
1.04±1.47
6
售卡、充值容易
1～7
6.09±1.15
1～7
5.13±1.40
7.70，
＜0.001
－3～6
0.97±1.56
7
车站与车厢内的通风
4～7
6.28±0.90
1～7
5.33±1.23
8.32，
＜0.001
－2～6
0.95±1.41
8
车站与列车卫生
2～7
6.27±0.94
1～7
5.36±1.30
8.58，
＜0.001
－3～5
0.91±1.31
9
服务人员的服务态度
3～7
6.03±1.01
2～7
5.14±1.27
8.56，
＜0.001
－3～5
0.89±1.29
10
容易得到列车时刻信息
1～7
5.64±1.37
1～7
4.76±1.47
8.25，
＜0.001
－3～4
0.87±1.31
11
引导标志正确
2～7
6.25±1.06
1～7
5.43±1.29
8.23，
＜0.001
－3～5
0.83±1.25
12
服务人员及时通知列车晚点或紧急事件
1～7
6.17±1.04
1～7
5.34±1.25
7.63，
＜0.001
－3～6
0.83±1.34
13
服务人员能够准确回答询问
3～7
6.14±0.91
1～7
5.42±1.12
7.48，
＜0.001
－2～6
0.72±1.20
14
首末车时间合理
3～7
6.26±0.91
1～7
5.57±1.27
6.95，
＜0.001
－3～5
0.69±1.23
15
服务人员能够及时回答询问
3～7
6.12±0.97
1～7
5.43±1.22
6.95，
＜0.001
－3～6
0.69±1.22
16
服务人员的着装及精神面貌
2～7
5.80±1.13
2～7
5.16±1.26
6.98，
＜0.001
－2～4
0.66±1.17
17
乘坐安全
3～7
6.47±0.79
2～7
5.89±1.10
7.02，
＜0.001
－2～4
0.58±1.03
18
列车间隔合理，到站时间可靠
3～7
6.41±0.79
3～7
5.86±1.00
6.66，
＜0.001
－3～4
0.54±1.01
19
广播提示
3～7
6.18±0.97
2～7
5.86±1.07
3.68，
＜0.001
－3～4
0.32±1.08
注：1）所得测试值越大，表示乘客越满意；2）P为差异是否显著的指标，P＜0.05表示差异显著，P＜0.001表示差异及其显著。
二、某城市轨道交通运营企业服务质量乘客满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！××地铁为了更好地为您服务，通过本次不记名调查了解您对地铁服务的满意情况，请您根据下表的相关信息，在认可的选项处划“√”。
1、综合评价
请您根据××地铁服务的总体印象，为地铁的综合服务打分（满分100）： 。
2、对服务项目评价（表5-5）
服务项目评价表 表5-5
类别
服务项目
很满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
服务设施
1.车站座椅
5
4
3
2
1
2.车站广播
5
4
3
2
1
3.列车广播
5
4
3
2
1
4.便民设施（公用电话、ATM、报刊销售等）
5
4
3
2
1
5.卫生间设施设备
5
4
3
2
1
6.交通一卡通信息查询
5
4
3
2
1
7.导向标志（进出站、乘车等）
5
4
3
2
1
8.自动售票
5
4
3
2
1
9.自动检票
5
4
3
2
1
10.自动扶梯运转状况
5
4
3
2
1
11.车内扶手杆、拉环的设置
5
4
3
2
1
12.盲道和其他无障碍设施
5
4
3
2
1
13.车站地面、墙面的平整完好
5
4
3
2
1
列车运行
14.首末车时间
5
4
3
2
1
15.列车运行速度
5
4
3
2
1
16.列车运行准点情况
5
4
3
2
1
17.列车间隔时间
5
4
3
2
1
安全保障
18.行车安全
5
4
3
2
1
19.上下车秩序
5
4
3
2
1
20.上下车组织疏导
5
4
3
2
1
21.出入口进出站秩序
5
4
3
2
1
22.安全乘车宣传（报警、处置、逃生方法等）
5
4
3
2
1
23.列车关门前提示（提示铃、提示音）
5
4
3
2
1
24.列车运行平稳度
5
4
3
2
1
应急服务
25.紧急情况下的车站广播
5
4
3
2
1
26.紧急情况下的列车广播
5
4
3
2
1
27.紧急情况下的站务员的引导与信息提供
5
4
3
2
1
车站环境
28.车站设备噪音量
5
4
3
2
1
29.车站卫生
5
4
3
2
1
30.车站通风
5
4
3
2
1
31.车站温度
5
4
3
2
1
32.车站照明
5
4
3
2
1
33.卫生间卫生
5
4
3
2
1
34.垃圾箱的数量和位置
5
4
3
2
1
35.车站广告数量
5
4
3
2
1
车厢环境
36.列车运行噪音量
5
4
3
2
1
37.车厢内卫生
5
4
3
2
1
38.车厢内温度
5
4
3
2
1
39.车厢内通风
5
4
3
2
1
40.车厢照明
5
4
3
2
1
41.列车广告数量
5
4
3
2
1
人员服务
42.服务人员的着装及精神面貌
5
4
3
2
1
43.服务人员的行为举止
5
4
3
2
1
44.服务人员的服务主动性
5
4
3
2
1
45.服务人员的服务态度和语言
5
4
3
2
1
46.服务人员解答问询快速、准确
5
4
3
2
1
换乘
47.地铁线路之间的换乘
5
4
3
2
1
48.换乘的候车时间
5
4
3
2
1
3、投诉处理
（1）是否有投诉经历 是 否
（2）您若有投诉经历请填写下表（表5-6）：
投诉处理评价表 表5-6
类别
投诉处理评价项目
很满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满
投诉处理
1.接待投诉乘客的态度、语言
5
4
3
2
1
2.热线接听及时
5
4
3
2
1
3.热线接线员说话语气、音量
5
4
3
2
1
4.投诉处理速度
5
4
3
2
1
5.投诉处理结果
5
4
3
2
1
4、 您的个人信息（见表5-7）
乘客个人信息表 表5-7
性别
①男 ② 女
常住人口（本市半年以上）
①是 ②否
年龄
①<20 ②21-30 ③31-40 ④41-50 ⑤51-60 ⑥>60
学历
①初中及以下 ②高中/中专 ③大专/本科 ④硕士/博士
职业
①公务员 ②企业员工 ③自由职业 ④私营业主 ⑤学生 ⑥军人 ⑦农民 ⑧离退休人员 ⑨各种专业人士（如教师、医生、科研技术人员） ⑩其他（请注明______）
月收入
①无收入 ②少于800 ③800-2000 ④2000-4000 ⑤4000-6000 ⑥6000-8000 ⑦8000元以上
乘坐