五星级酒店培训之服务意识.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店,服务意识,第1页,服务中三角关系,服务,标准,服务,教授,客 人,第2页,定义：优质服务,优质服务是指预见、识别并满足我们用户期望能力，以及超越这些期,望热情和关注,。,第3页,课程目标,了解谁是我们客人,能够建立起良好服务意识,了解并掌握通用服务技巧,预见,、识别并满足我们客人对服务期望,尽可能使用额外服务技巧以超越我们用户对服务期望,第4页,课 堂 要 求,请大家将手机、传呼机等调整到振动模式。,请大家课间休息后按时回来，良好课堂秩序需要我们共同维护。,第5页,心 理 准 备,“空杯”理论,心态归零,第6页,心 理 准 备,放开自我,主动互动,第7页,服务中三角关系,服务标准,服务教授,客 人,第8页,我们客人,Owner,业主,Guest,用户,Staff,员工,第9页,我们客人,External,Customers,外部客人,Guest,用户,第10页,外部客人,实际消费客人,潜在客人,住宿客人,餐饮消费客人,使用我酒店 其它服务客人,供给商,来求职人,酒店周围居民及商户,出租车司机,第11页,为何潜在客人很主要？,潜在客人会变成实际消费客人。,潜在客人会向其它人接触，传输我们酒店各种信息。,口碑比任何广告都更有力。,第12页,工作中全部需要我们帮助人都是我们客人。我们应该热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。,服务意识,第13页,我们客人,Internal,Customers,内部客人,Staff,员工,第14页,内部客人有哪些呢？,本部门同事。,非本部门同事。,集团内非本组织同事。,内部客人也主要！,第15页,内部客人,“假如你工作不是直接服务客人，那么你责任就是服务那些服务客人人。”,Jan Carlzon 简 卡森,Scandinavian Airline Systems 北欧航空企业总裁,第16页,识别内部客人,我工作去向何方?,我工作影响到谁?,第17页,我们客人,Owner,业主,Owner,业主,业主是指物业全部权人。业主能够是自然人、法人和其它组织,。,第18页,认 知,我们组织和员工好坏取决于其它人怎么看我们.不一定非得是事实。,客人认知就是事实！,第19页,服务中三角关系,服务标准,服务教授,客 人,第20页,优质服务经历,热情和真诚微笑,友善和礼貌,及时关注,表现出关注和愿意提供帮助,对等候客人也表示关注,给予足够关注,制服整齐,注意倾听,第21页,服务教授技巧,初步接触(见面和问候),识别用户需求,提供优质服务,你个人对于服务贡献,第22页,服务教授技巧,初步接触(见面和问候),识别用户需求,提供优质服务,你个人对于服务贡献,第23页,初步接触,建立友善气氛,:,目光交流,微笑,打招呼假如知道客人姓名话，尽可能用客人姓名来称呼他们,第24页,为何叫名字？,使客人感到自己很主要,表示我们给予客人足够重视来记住他们名字,姓名用来表明客人是一个独立人物，而不是一个冰凉数字,第25页,客人到来时,热情招呼,并给予目光交流,服务意识,第26页,初步接触,经过电话,:,在三声铃响内接听电话,问候来电者时将微笑带入你声音,关注,来电者等候,第27页,铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人等候表示关注。,服务意识,第28页,初步接触,关注正在等候用户：,目光交流并微笑(最基本必备),问候用户,通知他们你将很快接待他们,通知他们(确切)将等多久,第29页,服务教授技巧,初步接触(见面和问候),识别用户需求,提供优质服务,你个人对于服务贡献,第30页,你从中看到了什么？,第31页,聆 听,听到不等于聆听,聆听是主动，给用户全部关注以更加好地了解他们想要沟通信息,聆听表明了对用户尊重并揭示他们真正信息和需求，比如：他们言外之意,第32页,我们怎样“听”？,聽,第33页,非语言标志,与用户空间关系,目光接触,眉毛,嘴,身体姿态,其它身体动作,身体接触,第34页,可能妨碍聆听原因,噪音,白日梦,固有思维,在客人没有全部表示完意思之前就作出回答,第35页,聆听与对客服务,了解用户真正所需,防止误解和错误,洞察其它能做事,改进对客服务,建立长久用户关系,第36页,服务教授技巧,初步接触(见面和问候),识别用户需求,提供优质服务,你个人对于服务贡献,第37页,提供优质服务,我们提供什么样服务,我们提供这种服务方式,我们一定会提供我们所承诺服务，,第38页,保持专业化！,以有礼、友好、关注和专业态度对待用户。比如：,个人化专业服务,vs.相对于,成为用户朋友,第39页,保持服务专业性,应该做,不应该做,问客人是否对住宿满意,问客人你还能够做什么来让他更满意,讨论天气、饭店活动和城里其它事情,讨论当地文化、名胜、餐饮等,不要向客人埋怨你自己麻烦,不要议论其它客人和同事,除非客人要求，不然不要称呼客人名,除非客人要求，不然不要发表自己意见,不要和一个客人谈话过久,不要讨论政治和宗教,第40页,服务教授技巧,初步接触(见面和问候),识别用户需求,提供优质服务,你个人对于服务贡献,第41页,个人对于酒店服务贡献,个人知识,个人形象,个人工作区域面貌,第42页,个人知识主要性,客人来找你寻求帮助，只有当你知道答案或者知道去哪里能够找到答案才能够满足客人需求。,第43页,我们每个人都是酒店形象代言人，请切记第一印象主要性。,个人形象主要性,第44页,请务必确保工作场所安全和清洁,个人工作区域主要性,第45页,服务中三角关系,服务标准,服务教授,客 人,第46页,客人到来时,热情招呼,并给予目光交流。,服务意识一,第47页,客人离开时主动道别，让客人知道我们期待并欢迎他们再次光临。,服务意识二,第48页,真诚地感激客人光临和同事帮助。,服务意识三,第49页,视客人需求为己任，并及时地处理问题。决不以否定态度对待客人。,服务意识四,第50页,热情和谦逊地对待外部客人、业主和同事。,服务意识五,第51页,亲自将问路客人领至目标地，而不但仅指示出方向。,服务意识六,第52页,铃响三声内面带微笑地接起电话，并总要对客人等候表示关注。,服务意识七,第53页,我们每个人都是酒店形象代言人，请切记第一印象主要性。,服务意识八,第54页,请务必确保工作场所安全和清洁。,服务意识九,第55页,服务意识总结,正是这些服务和产品标准使我们与竞争对手有所不一样,每一家国宾情谊旗下酒店都必须遵照这九项标准,第56页,怎样了解“关心备至”？,我们从来都把客人需要放在第一位。,我们聆听客人心声，并提供他们需要服务。,第57页,我们坚信：,满足客人需要比,第58页,怎样了解“齐心协力”？,没有一个员工能够独立满足对客服务需求，那需要很多人一起共同努力。,第59页,与酒店共成长人生价值,第60页,你们组成酒店！,你们!,第61页,服务中三角关系,服务标准,服务教授,客 人,第62页,感 谢 参 加 培 训,Thank you for attending this training,第63页,