如何使酒店业走向成熟.docx

摘 要
摘 要：在中国加入WTO以后，中国的市场化程度将会进一步加深，中国企业将面临更多的机会，同时也将面临更大的挑战，酒店业也将在这种复杂的背景中谋求生存。无疑，为酒店业全面树立市场化导向的经营思路，并确立合理的改革方案，将为酒店抓住新的发展机遇。
首先讲述的是酒店营销的作用，它包括现代酒店市场营销的概念和在酒店经营中的作用两个方面；然后是酒店市场营销的现状，它包括该酒店市场营销存在的优势和劣势两个方面；再次是酒店在市场营销中存在的问题，主要包括营销计划缺乏有效的保障，计划在执行中缺乏绩效的考核和约束，营销计划缺乏过程管理；最后是加强酒店市场营销的对策，主要包括酒店的营销策略，酒店管理中营销计划有效执行的保障，运用必要的推销工具。
[关键词] 酒店 市场营销 问题 对策

Abstract：After joining the WTO, China's market will get a further deepened extent, Chinese enterprises will face more opportunities, Meanwhile, it will also face greater challenges,.The industry of hotel will also be in this complex context in order to survive. Undoubtedly, The comprehensive set of market-oriented business idea for the industry of hotel , and establish reasonable reform program, The hotel will seize the new opportunities for development in the new round of market competition to find the dominant position, it is of great significance.
Based on the concept and useing of the marketing discussed the Beijing Xinyu Wonderful hotel business profile. And the hotel overview, followed by the role of marketing, It includes modern hotel marketing concepts and hotel operators. The hotel in marketing faces the existing problems,including the lack of an effective marketing plan protection in the implementation and the lack of performance evaluation, and bound by the lack of marketing process management.Finally, the hotel marketing strengthening measures, including the hotel's marketing strategy, Hotel Marketing Management Program effective implementation of the safeguards is necessary to use the tool

[Key words] : hotel marketing question countermeasures

目 录

一 现代酒店发展趋势.....................................................................................5

（一）技术改革对酒店业的支持会转化为服务............................................. 5

(二)酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工........................ 5

(三)酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展..................... 6

(四)文化要素在酒店的重要作用.................................................................... 6

(五)酒店从业人员职业程度不断提升............................................................. 6

二 酒点业发展中存在的问题..................................................................... 7

(一)顾客期望值与实际差距较大............................................................... 7

(二)服务总体水平偏低..................................................................................... 8

(三)管理水平有待提高................................................................................... 9

三 如何使酒店走向成熟........................................................................................ 10

(一)全面质量引入......................................................................................................... ..... 10

(二)建立有中国特色的饭店服务质量管理模式............................................................... 11

. (三)中国酒店集团化发展殛怠进一步革命..................................................................... 12
(四)中国民族酒店品牌需要兴盛...................................................................................... 12
(五)发展经济型酒店....................................................................................................... 13
(1)酒店业走向成熟的案例.......................................................................................15
四 总结并提出观点 ........................................................................................ 15
参考文献...................................................................................................................... 16 致谢.......................................................................................................................... 16
附录......................................................................................................................... 16

一 新世纪酒店业发展趋势`

在过去的20世纪，世界酒店业无从行业规模还是饭店的功能理念和经营理念都发生了革命性的变化。这种变化也是伴着人类社会展和进步而逐步衍生的，从现代酒店的奠基人之一Startler先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet 接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是20世纪酒店业发展的标志性革命。当社会为人们提供的可支配时间和可支配收入不断提高，现代交通工具又使地球变成一个"地球村"的背景下，人类的流动不仅有了可能，而且成为一种必然。酒店业因此在强劲的市场需求推动下，其规模每10年都会成倍的增长，从而使酒店业在20世纪演绎出一幅浩荡繁荣的景象。但是酒店业的发展不会因为20世纪的终结而终结，在新的世纪里，它仍会随着人类社会的发展而进步，这种发展是全方位和多元化的，但有几种趋势是必然的。
　　(一)、 技术革命对酒店业的支持会转化为服务
　　就像技术革命对其他产业的支持一样最终都会转化为生产力并为社会服务，现代科技在酒店中的应用既表现为一种硬件投入，更表现为一种服务模式的更新。互联网络在酒店中的使用范围和方便度将决定该酒店的现代化程度。目前在中国大多数酒店中因特网使用的领域还相当窄并且极不方便。预计在未来10年间，因特网将接入现代酒店的每个房间，就像当初每个房间建立独立的卫生间对酒店业的影响一样巨大，因为这样可以为客人创造一个现代社会融生活和工作为一体的环境。首先通过因特网客人可以在出发前获得很多可以选择的有效信息，然后决定自己最满意的酒店：包括酒店档次、房型、价格、位置、可提供的相关服务、支付手段等，预定只需出发前在键盘上操作便可完成，这种预期信心当然需要社会的信用度得以同步发展。客人入住后，房间的因特网系统让他感觉到自己仍然可以接收和分享需要的任信息。酒店里的电视不再只是播放电视节目的电视，其传统的机械功能将被提升，电视将成为各类信息的显示屏。从内部管理方面看，通过内部网络对客人和员工的管理将大量的节省劳动力成本。当然现代科技的发展对酒店的其他设施设备的良好运行和经济运行都会起到极大作用并创造出奇异的效果。
(二)、 酒店业集团化和品牌化的趋势将促进饭店业的重新分工
　　酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是本世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果，通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场份额、创立酒店集团可以认知的品牌效应将使酒店业市场分割演变得更加激烈和悲壮。目前世界上最大的酒店集团圣丹特公司麾下已拥有6149家饭店和度假实体，客房总数超过530，000间（套），接下来的巴斯酒店与度假地公司也有2800多家酒店，大家熟悉的拥有喜来登品牌酒店的斯塔五酒店与度假地环球公司则名列第六，他拥有670多家酒店。世纪经济一体化的进程客观上为酒店业的跨国扩张消除了贸易壁垒。中国即将加入WTO，因此"狼群"正对中国酒店业市场虎视眈眈，有的已经开始出击，这就是为什么人们发现越来越多的中国人不胜熟悉的一些酒店名陆续地出现在中国街头。品牌意味着它能提供的产品质量和服务，品牌给予消费者的是信心。但是这种发展趋势并不意味着独立酒店就没有生存的空间。独立酒店凭借对区域的市场熟悉度开发出独具特色的产品，以获取自己的市场份额，但毕竟此类酒店不能成为酒店业的主流。因此中国众多的独立酒店应在经营特色方面有所建树的同时寻求多样的合作伙伴和合作方式。
(三)、酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展
　　 随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息通过处理储存在电脑信息库中，制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的，因为客人在酒店购买的不再只是床位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严。
（四）文化要素在酒店的重要作用
　　新世纪的酒店会在更多的方面渗透文化要素，从而使酒店以一种个性的张扬突出其风格。从酒店的选址和设计开始到装修装饰再到经营管理都会体现出专业性和独具匠心的周密。
（五）酒店从业人员的职业化程度不断提升
　　酒店的从业人员的职业化是酒店管理专业化的前提。职业的酒店管理者的受教育程度会越来越高，他们见多识广，不仅了解自己所管理的酒店的SWOT（strength,weakness,opportunity,threat）,也熟悉同行业其他对手的情况，酒店业因此在高层次的竞争中不断得到发展的动力。职业管理者更加忠于所选择的工作，他们不一定是业主，而且更多的不是业主，但他们的职业道德要求他们对自己的职业生命负责。随着酒店职业学校的专业化水平和教学管理水平不断提高，一般从业人员的服务技能和服务意识也会相应提高。国际连锁酒店集团的进入，首先是人才的竞争，然后才是市场的竞争。所以国内独立酒店面临的压力是双重的。
[公关案例] 广州市虹口大酒店公关案例
主办单位：虹口大酒店
咨询单位：广州大学公共关系实践服务团
项目背景：
虹口大酒店为了适应改革开放的需求，在“老虹口酒店”的基础上按四星级标准建成了现在的虹口大酒店，并于1997年9月28日开业。
虹口大酒店起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将酒店定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，酒店的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。虹口大酒店的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了新的领导班子，接手酒店的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。
项目调查：
虹口大酒店新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，虹口大酒店要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；虹口大酒店拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势：
第一，公务酒店占有独特的公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。这无疑是公务酒店独特的细分市场。
第二，公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其它商务活动的设施设备、人员和程序。
第三，公务酒店背靠政府，依靠与政府职能部门的密切关系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。
第四，公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。
项目策划

二 存在的问题
中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。可以这么说，在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。主要体现在以下几方面：
(一)顾客期望值与实际值差距较大

饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
1．客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么，期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因，无外乎以下几点：(1)设计饭店的服务产品时，没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望，由于各种原因，没有完整的传递给饭店管理者。(4)饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事，不能适应客人需求的新趋势。
2．制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距。产生这种差距的原因有：(1)饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力，因而使得计划流于形式。
3．饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为客人提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因：(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况，使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求，使得“巧妇难为无米之炊”。(3)饭店的管理监督以及激励系统不力。
4．饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距。当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在：(1)饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)饭店对外的宣传并非实事求是，而是明显的夸张了。(3)饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
5．客人期望的服务与经验服务之间的差距，也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为客人提供适当、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的客人主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。
(二)服务总体水平偏低
     1．服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。
(1)服务不规范

服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影响了饭店的服务质量。
(2)服务人员态度差，服务意识不强

主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。说到这里，给出一个案例，或许大家从中能够很深切的体会出什么来——客人进入某大酒店的餐厅坐下，桌上杯盘狼藉，呼唤了半天服务员才姗姗而来，慢条斯理的拾掇，客人间有什么饮料，服务员突然连珠炮似的报上八九种，客人连听都来不及听，不得不问一声：“有没有柠檬红茶?”服务员不耐烦地回答“没有”，话没说完扭头就走，客人愕然，客人又等了十分钟，不得不站起来喊服务员。当问为什么不上来服务时，服务员妙语惊人：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员应该举手嘛！”一连串的责问使客人愤然离去。
从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在。最根本的原因，我认为是服务意识上的差异。服务意识是企业文化的体现，没有好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。
(3)收费不合理

主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。
(4)服务失误方面也时有发生

比如：行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况。可以说这方面是非常严重的，饭店的许多纠纷都是由这方面引起的。
2．设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。
3．安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。
4．卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，不用我在这儿多说什么，大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉。
(三)管理水平有待提高
质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国饭店业而言，我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面：

第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。
第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。
第三，质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。
（四）我国饭店业质量问题原因浅析

首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿，因此很少有人把服务当成自己的事业来做。
其次是顾客的需求值高，而饭店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈，说“服务这碗饭难吃”。
再次是缺乏严密的质量控制体系，不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识，更缺乏服务质量控制的意识。

三 使酒店业走向成熟的措施
中国的饭店业走到了今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因而，加强对服务质量的认识，就显得尤为重要！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而，可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念的引入又是其中的关键，也是解决服务质量问题的根本途径。
（一） 全面质量管理观念的引入

起源于20世纪60年代日本制造业所推崇的质量控制(Quality Control)方法。全面质量管理强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与质量管理，即全员参与，并创造了“质量管理循环圈”的系统方法，对质量的全过程进行科学管理。全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面质量管理可以归纳为以下四个基本原则：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的满足。
服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得了饭店业界的共识。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，却时刻困扰着企业经营管理者。结合我国饭店业发展的实际情形，可以采取如下的全面服务质量管理方法：
1．严密的服务质量管理规章制度，将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则。建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系，由各级领导负责，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等，对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访，以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平。有一点需要说明的是，饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参与。在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明，这是极其重要的一点。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是触及表皮，而不能触及灵魂深处。
2．坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等，为客人提供标准化的服务。我们知道，饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范标准化的共性服务产品上面。其实，我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人，凡是可以不提的个性服务要求，通常都不会提出来。这就要求饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。
个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展，如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。
3． 坚持预防为主的原则。这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的。由于饭店服务产品生产与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则，未雨绸缪，防患于未然，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。在旅游界，有一个著名的“质量否定公式”：100-1=0，它的含义是明显的，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整体服务质量的低感知度。所以，饭店的每个员工一定不可以有“这次不好，下次改正”的心理，要使每位员工每次的服务都成为优质产品。
4． 坚持全面质量管理的原则。全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容。
全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都进行严格的控制管理。事前的管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进的意见，促使服务质量不断提高。
全方位质量管理有两层含义，一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理，切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；二是饭店所有员工都要参加质量管理，就是说全员参与，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事。
加强全面质量管理的最好方法，是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组。只要他们认真运作，积极贯彻而不是流于形式的话，就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质。
（二）建立有中国特色的饭店服务质量管理模式

上面说到的饭店服务质量管理基本方法，主要是推行ISO9000质量体系认证。ISO9000质量认证是对产品质量标准的认证，而饭店行业毕竟不是一种产品的简单输出，它强调人对人的服务。因此，质量认证对饭店的某个环节或 者说部分环节是适应的，但它不能取代饭店结合自身情况而形成的管理模式。既具有中国特色和民族特点，又高于西方服务标准的效果来。
(1)与国际标准接轨的质量标准体系

采用国际通行的标准体系，是现代化旅游业对饭店管理的要求。金陵饭店经过反复比较研究，最后选定国际公认的香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体。“文华”是举世公认的酒店明星，金陵根据文华经验，确定了“宾客至上，服务第一”的办店宗旨，并具体诠释为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”12字方针，金陵学习文华的一套运行机制，真正做到了“原汁原味”。
在引进仿效的同时，金陵人感受到中外饭店在经营机制、环境背景、文化理念等方面都存在很大的差异。金陵人认识到了只有深深扎根于中华民族高和谐、高情感的文化土壤之中，才能结出丰硕的果实。因此，金陵在坚持“原汁原味”的同时，在细微处结合国情加以调整，创造性的建立了中西合璧的金陵模式。
(2) 超常规的服务标准体系——超值服务
     平凡与卓越通常仅一步之遥，他们将程序化之外的各项便民服务项目纳入到现有体系之中，作为标准固定下来。留心观察客人的“身体语言”，进行18小时的背对背的跟踪服务。金陵饭店的一位员工一语道破真谛——“微笑本无价，可是一旦在员工脸上绽开，服务就会升值，就会为饭店带来巨大的效益和无限的生机”。
(3)严密的质量控制体系

金陵饭店建立了多层次、全方位、经常化的质量检查制度。这一制度主要包括：垂直纵向的饭店检查和横向交叉的宾客检查两方面。为使检查不流于形式，实行了“质量否决制”。饭店将分配和质量检查结果结合起来，只要哪一个部位出了问题，整个部门奖金都要受到影响，从而使各级管理人员和员工提高对服务质量的重视。严格的质量检查制度成为金陵饭店提供高标准服务的基石。
（三）中国民族酒店品牌需要兴盛
在中国，我比较认同粤海酒店集团董事长李华生先生的观点，中国民族酒店品牌要很好地树立。从海天酒店集团出发，我们无论是在管理理念创造、管理体系建立、经营风格营造，还是在运营机制构建、酒店文化创新方面都取得了比较好的业绩。海天酒店管理集团前身海天酒店管理公司系山东省惟一经国家旅游局批准的国家级专业饭店管理公司，有十七年管理五星级酒店的专业模式和丰富经验。 2005、2006连续两年获得由国家旅游局直属专业性协会——中国旅游饭店业协会发布了最新权威评定的“中国酒店业民族品牌先锋”，即中国民族酒店业20强。我们酒店集团已经成功地管理了50多家酒店。纵观世界，许多国际品牌酒店集团其发展有五十年左右的历史。中国酒店集团化发展只有十几、二十年的历史。时间会证明，再过若干年，中国的品牌酒店集团会发展得更好。新时期，我们将利用许多良好资源同中国民族酒店品牌企业一道共同创造出中国酒店业发展的新境界。
（四） 发展经济型酒店
经济型酒店更应该注重管理、服务，更要让酒店的企业文化贯彻到每一位员工身上：让每一位员工都有发自内心的微笑,并透过微笑展现他对服务的热爱和对工作驾驭能力的自信,使微笑成为其前途、生活的一部分；用心关注宾客每一个需求的目光 、随时准备着为宾客服务的举止、“有朋自远方来，不亦乐乎”的服务态度和在工作中擅于观察研究、精心创造使宾客满意的生活氛围的服务宗旨。服务强调个性化和差异化，在很多酒店，这只是精神或一种口号，并未付诸行动，而在“新概念”我们用心聆听宾客的真正需要。樟木头是个小镇，活动空间及旅游景点不多，对于外地商务客而言，商务活动结束后不想外出时，呆在房间无所事事。酒店就及时推出了“概念客房”，在房中加设DVD机及百多盘可免费供给客人观看的影碟，并添置进口香熏灯及香熏油，既能舒缓宾客紧张的情绪，又能提高睡眠质量，室内还添加一盆观赏性极强的盆景，从而使整个房间给人一种极为亲切祥和的感觉；“新概念”的服务员在为客人服务时，特别强调细节性的服务，如：发现宾客自带茶叶，服务员会主动送上一套功夫茶具供客人品茶；如房间有水果时会立即为客人送入水果刀；服务中心设立熟客档案，对某些有特殊习惯的客人，当他再次入住时服务员会预先将他需要的物品加入房间；对入住5次以上的宾客，档案中会详细记录他的个人爱好及生活习惯。传统酒店在为宾客清理房间时要求将酒店物品归位，以达到房间的整齐度，而我们首先强调的是尊重宾客的生活习惯，把动用过的物品摆放在客人方便使用或习惯摆放的位置，让宾客真正有“胜似住家”的感觉。

（1）全新的节约理念

传统酒店的豪华与奢侈，它的发展史是伴随着环境污染和资源浪费的。在中国五千年的文献中，不难看到“地大物博”四个字，但今天，人们已经深深认识到“地球上可资利用的资源极其有限，且每分每秒都在减少”，保护环境、善用资源已成为二十一世纪人类最迫切的需要。 经济型酒店兴起于二十世纪中叶的欧美，人们在享尽奢华后亦饱受自然环境的报复！经济型酒店的兴起与流行正是这一时代的必然产物，它提倡的是简洁、环保、舒适，还酒店的本来面貌。
1） 成都凯宾斯基着眼未来，优化服务
成都凯宾斯基饭店是继北京、沈阳之后新建的又一家高档五星级酒店，位于成都市发展迅速的城南繁华区，北距市商业中心4公里，南至双流国际航空港仅约10分钟车程。交通便利，地理位置优越。 饭店高25层，各为是“金陵的风貌、魅力和金陵精神”的集中体现。
总之，酒店业还存在许多问题，虽然也有很大改善，比如许多地域性酒店从业人员缺乏领导能力。偏重点错误，我觉得酒店更需要符合性人才，不 只是酒店管理方面的人才，要想酒店业趋于成熟，必须加强人才的培养。酒店业人才流失也比较严重，作为酒店管理人员要提高自身各方面的素质，做到及时发现问题，同时创新对于酒店来说也是一个至关重要的作用。另一方面我觉得经验比理论而言，经验固然重要，但也要理论做指导，这才是科学发展观，总之理论要与时践相结合，两者缺一不可；树立品牌效益可以提高酒店的知名度，所以酒店也应注重品牌。

参考文献

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