工程部标准工作程序培训资料( 71页).docx

工程部
标准工作程序

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第一章 部门工作目标及各岗位职责
第一节
工程部工作目标

第二节
工程部主要职责

第三节
工程部主管岗位职责

第四节
综合维修岗位职责（给排水部分）

第五节
综合维修岗位职责（机电部分）

第六节
综合维修岗位职责（入户维修部分）

第七节
综合维修岗位职责（业主装修管控部分）

第二章 工程部管理制度
第一节
安全管理制度

第二节
防火管理制度

第三节
交接班制度

第四节
值班制度

第五节
报告制度

第六节
工具使用管理制度

第七节
电气焊安全使用管理制度

第八节
水泵房管理制度

第九节
供水管理制度

第十节
供电（配电室）管理制度

第十一节
设备责任管理制度

第十二节
工程部设备、设施卫生标准要求

第十三节
设备巡视检查制度

第十四节
维修反馈、回访制度

第十五节
机电设备中修、大修管理制度

第十六节
工程部库房管理制度

第十七节
设备及工具报废管理制度

第十八节
设备档案管理制度

第十九节
工程部培训管理制度

第三章 工程部操作规程及标准
第一节
工程部人员维修工作程序及行为规范

第二节
工程部人员维修服务标准

第三节
基础设备、设施管理规程

第四节
高压设备管理规程

第五节
低压设备管理规程

第六节
弱电设备管理规程

第七节
给排水系统管理规程

第八节
管网运行管理规程

第九节
有偿服务收费标准及规程

第四章 各项突发事件处理规程
第一节
供电突发性的紧急处理规程

第二节
照明设备故障判断及处理规程

第三节
电梯事故应急处理规程

第四节
突发性停水处理规程

第五节
防汛、应急排水处理规程

第五章 工程部工作表单
序号
表单编号
表单名称

1

2

3

4

5

6

7

8

9

第一章

部门工作目标
及岗位职责

第一节 工程部工作目标

一、总则：
通过工程部全部员工的工作，确保基础设施的正常使用，公共区域处于良好状况；为全体业主提供全面、优质、及时的物业设备、设施全面的维保服务，为业主创造优雅、便捷、安全、舒适的居住环境。

二、量化目标：
Ø 设备完好率达到98%
Ø 维修工作单完成率98%
Ø 安全责任事故为“0”
Ø 零修及时率99%
Ø 业主满意率90%以上。

第二节 工程部主要工程职责

1、负责制定分管项目工程验收实施计划，参与项目交楼及业主入住工程的验收交接工作。
2、负责分管项目区域内供电系统、给排水系统、供暖系统、智能系统、消防中控系统、电梯等公共设备的保养、维修，确保各系统正常运行。
3、负责分管项目区域内房屋、道路、景观等设施的保养、维修，保证其正常功能。
4、负责分管项目区域内业主装饰、装修实施情况的监管
5、每年按照计划对房屋及所配套的设备、设施进行全面检查，对完损程度做出评价、总结。
6、负责制定房屋建筑、公共设施、机电设备的年度维修保养计划。
7、负责机电设备的运行调试。
8、负责处理房屋建筑、公共设施、机电设备所发生的问题，并对紧急情况有应急方案。
9、负责分包、外委项目的审核及分包合同的制定、分包服务质量的总体控制。
10、负责对本部门员工进行技能培训和业务考核。
11、负责审查业主装修方案并监督执行及对本部门所涉及的所有工程部分的资料进行整理、归档。

第三节 工程部主管岗位职责

1、在项目经理领导下，对工程部工作有全面直接领导责任，对项目经理负责。
2、对工程技术人员直接负责，首要确保所管辖系统设备的安全运行。主管对下属人员和所属系统设备负有全面的管理责任，要求每天作如下检查：
A、主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理。
B、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。
C、现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。
D、实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。
E、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。
2、执行政府部门制定的有关行业安全法规，加强安全管理和安全教育，建立建全各项安全制度，防止发生安全事故。
3、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态。
4、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。
5、负责组织对项目工程接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作
6、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送工程部经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。
7、切实执行项目经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度。做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水），“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好）。
8、编制培训计划，经常对员工进行职业道德、服务意识和专业技术知识培训。
9、做好员工考勤及技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录。
10、负责装修管理中有关规定的审查和验收，确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观及符合消防要求，监督施工，验收施工质量
11、掌握科技发展动态，认真推广新技术，改造不合理的设备，完善设施和施工遗留的缺陷；对所属系统的重大改造工程参与设计，提出与原系统匹配的可行方案。
12、完成领导交代其他工作任务。

第四节 工程部综合维修岗位职责（关于水暖部分）

1、熟悉供水、排水、消防水系统设备（各种水泵、管道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。
2、负责集水井、采暖井及其它地下管井的日常清洁，及时排除常见的故障，保证各系统处于良好运转状态。
3、当班期间及时巡视检查各系统设备及附属设备设施的运转情况，并做好巡检记录。
4、对设备的维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。
5、做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在主管领导或专业工程师的指导下进行。
6、积极配合其他工种工作， 圆满完成维修和设备的维护保养工作。
7、积极参加业余学习和技术培训，不断提高业务技术水平。
8、严格遵守公司及项目的各种规章制度，努力完成领导交给的其它任务。

第五节 工程部综合维修岗位职责（关于机电部分）

1、负责对机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与、协助设备、设施的维修保养工作，对发生的问题及时向工程主管汇报。
2、熟悉分管项目的供水、供电、电梯、空调等设施设备的情况掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。
3、定时巡视设备房和设备的运行情况，认真做好巡视记录和值班记录。
4、保持值班室、低压配电房和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放。
5、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
6、遇到突然停电或其它突发性事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施迅速通知相关人员处理。
7、加强防范意识，做好设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。
8、认真做好水电表的统计工作。
9、严格遵守公司和项目的各种规章制度，完成领导交办的其它临时任务。

第六节 工程部综合维修岗位职责（公共维修部分）

强电维修职责：
1、负责所辖区域内电气动力设备、用电设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修、保养工作，并认真做好有关记录。
2、负责分管项目内各楼层强电井内线路、电表箱、插接母排、插接开关、公共照明开关、各楼总电源控制柜内的电气原件的检查与维修工作。
3、负责为业主及时处理有关电气线路及维修方面工作，注意“工完场清”，节约用料。
4、定期清洁设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。
5、努力学习技术，熟练地掌握项目内电气设备的原理及实际操作与维修。
6、发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。
7、积极配合其他工种，遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。
8 、严格遵守公司和项目的各种规章制度，完成领导交办的各项临时任务。
弱电维修职责：
1、认真贯彻主管下达的各项指令，协助主管做好弱电系统的运行和管理工作。
2、熟悉辖区监控系统、周界防范、消防中控、楼宇自控等设备、线路状况做好日常的巡检、维护和保养工作。
3、负责弱电井内电话系统、电视信号传达系统、消防系统线路及元器件的检查维修工作。
4、按照操作规程操作，防止人身事故和设备事故的发生。
5、配合安全管理部做好消防系统，安全监控系统维护保养，做好定期试验工作。
6、配合物业各部门做好电话线路的维修调试工作。
7、积极配合其他工种，完成维修和设备保养工作。
8、严格遵守公司和项目的各种规章制度，完成领导交办的各项临时任务。
综合维修职责
1、熟悉分管项目内房屋结构和场地、道路状况，能够按照工作单及时准确的完成维修工作。
2、负责辖区内房屋墙面、地面、门窗五金配件、玻璃及其他附属设施的维修工作。
3、负责分管项目内小品、护栏、场地、道路等设施的巡视检查、维护保养工作。
4、负责项目部所属设备、工具和桌椅的维护工作。
5、完成生产管理中必要的小型工具的制作工作。
6、熟悉本专业设备、工具的性能，按照操作规程，做好设备、工具的安全使用和维护保养
7、按照维修计划合理提供维修用料的采购计划，上报主管
8、负责施工遗留问题的整改质量的监督和进度的跟进以及和业主之间的沟通，做好维修记录。
9、积极配合其他工种，完成维修和设备保养工作。
10 、严格遵守公司和项目的各种规章制度，完成领导交办的各项临时任务。
第七节 工程部综合维修岗位职责（关于业主装修管控部分）

1、每天负责对项目内各装修业主进行1-2次的巡视，查看装修施工许可证，核实申报范围，对超出申报范围的及时要求补办手续。
2、督促装修人员按章操作，严禁各类违规违章现象发生，对出现的问题及时发现，及时处理，并报告上级领导。
3、认真填写装修巡检记录，尤其是隐蔽工程和整改工程的记录。
4、做好卫生间及需要进行防水要求场所防水闭水试验的检查，配合验收工作。
5、严把质量关，对各种不符合施工标准的工艺，提出合理化建议，及时与业主和装修公司沟通，要求其及时整改直至达到标准，切实维护住户的利益。
6、负责对楼宇的外观检查，确保外立面的整洁统一。
7、监督装修单位、人员在禁止装修施工的区域活动。
8、积极配合其他工种，完成住户室内维修和设备保养工作。
9、严格遵守公司和项目的各种规章制度，完成领导交办的各项临时任务。

第二章

工程部管理制度

第一节 工程部安全管理制度

1、全体员工必须树立安全第一的思想意识,定期对员工进行安全教育。
2、各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报部门主管。
3、值班人员每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报部门经理。
4、工程主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告项目经理。
5、未经秩序维护部秩序维护主管批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室等），已经批准者，在进出配电室、空调主机房、电梯机房、生活水泵房等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、事由、单位、进出日期及时间等。
6、所有机房、设备间、工作间等在无人时必须将门、窗锁好。
7、各机房门、设备门（盖）钥匙的配制或复制，必须向部门主管提出书面申请，经批准后方可配制或复制。
8、所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。
9、所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，如有需要应设置围栏及警示标志。
10、生活水泵房锁好，钥匙由指定人员管理，无关人员不得借用，打开生活水泵房必须经工程部主管批准，并进行登记。
11、高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。
12、所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，从严从重处罚。
13、各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，周边位置需要加设一米护栏并确认安全后方可使用。
14、所有工具、仪器、仪表、材料、备件等均不得带出本物业范围以外，如因工作需要，须经工程主管书面批准，按规定办理放行手续，并做好记录。

第二节 工程部消防管理制度

1、严格遵守国家消防法规及消防规范。
2、严格按照各项规章制度运行设备。
3、当动用电、气焊设备工作时要符合项目的动火规定，由专业人员操作，穿戴好安全防护用具，动火前确定周围环境无消防隐患后方可开始工作。操作过程中应始终有专人看护现场，并配备灭火器，严禁与易燃工种同时操作。
4、当动用手电钻及手砂轮等设备时，除要做好防触电等措施外，还应严禁周围放有易燃、易挥发的油料、清洁剂、擦布、油丝棉等，并应远离其他电器。
5、严禁将易燃易爆物品带入机房（工作需要除外），工作需要时可带入。工作完毕后将废油、废稀料收集存放带离放置于规定区域。
6、严禁油料、清洁剂遗漏在设备上。
7、机房内严禁吸烟及明火（工作需要除外）。
8、机房内消防器材应放置有序，严禁私自挪用和破坏。
9、当火警发生时要保持镇静，及时采取紧急措施防止事故的进一步扩大和蔓延，必须服从上级命令，执行各种操作必须准确迅速。
10、必须严密注意电器设备的漏电、短路、过热等现象，以免引起电气起火或伤人
11、所有维保人员必须掌握机房内消防水带及灭火器的使用。

第三节 工程部交接班制度

1、接班人员应提前10分钟到达岗位，做好接班准备工作；
2、仔细查看上班运行记录，听取上班值班人员运行情况介绍，交接设备运行表。
3、检查分管交接设备 运行情况是否良好。
4、检查分管交接设备仪表、工具有否缺失，并在交接班记录表上签字。
5、查看当天工作备忘录是否有特别任务或安排。
6、确认所属钥匙的使用情况及数量。
7、下列情况不得交班离岗：
A、接班人员未员到达岗位。
B、接班人员有醉洒现象或其他神智不清而经领班或主管同意的接班人尚未到达。
C、设备故障影响运行时，交班人员全力除障后，方可交班离岗。
8、交班人员未清理好值班室卫生。
9、相关记录：交接班日志、运行记录、维记录。

第四节 工程部值班制度

1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。
2、值班人员因特殊情况需调班时，必须事前填写申请表，报请主管同意，原则上休班人与值班人员对调，不得连班。
3、按规章巡视设备运行情况，认真写设备运行表，及发现和处理隐患。
4、做好设备的日常保养和维修。如发现设备故障，值班人员无法处理时，应报告上级。
5、工作餐时间是值班的簿弱环节，需要工程值班人员进行到岗就餐，时刻保证有人值班。
6、每天都应打扫值班室卫生，保持清洁。想关记录：休假申请表，设备运行记录，日常维修记录，巡视记录。
7、值班人员均须掌握发生灾害事故的设备行故障时的紧急处理方法，熟练使用消防器材和报警装置。
8、做好设备档案及管理工作。
9、完成领导交代的其他任务。

第五节 工程部报告制度

1、下列情况发生异常时须报告工程部主管：
A、主要设备非正常操作的开停。
B、主要设备除正常操作的外的调整。
C、设备发生故障或停台检修。
D、零件部更新，代换或加工修理。
E、运行人员短时间暂离岗位。
F、维修人员去向。
2、下列情况发生时须报告工程部主管：
A、重点设备除正常操作外的调整。
B、采用新的运行方式。
C、主要设备发生故障或停台检修。
D、系统故障及检修。
E、重要零部件改造，代换或加工修理。
F、加班、换班、补休、病假。
G、对外班组联系。
3.下列情况须报告项目经理
A、重点设备发生故障或停台检修。
B、影响业主正常生活、出行的设备故障或施工。
C、系统运行方式较大改变。
D、重点设备主要零部件改换。
E、系统及主要设备技术改造或移位安装。
F、系统及设备增改工程及外围施工。
G、主管以上岗位人员调度及班组重大组织结构调整。
H、主管病假、事假、补休、调班。
I、外协联系。

第六节 工程部工具使用管理制度

1、工程部所有公用工具，全部登记上帐，统一保管，借用人员要办理登记手续，丢失或损坏照价赔偿。
2、个人领用工具，经主管登记入帐，凡丢失或损坏一律由个人负责。
3、所有工具一律不外借，如因情况特殊，必须经工程部主管批准后方可租借。
4、员工擅自外借、带出，经查实要严肃处理。不得用工具干私活。
5、所有工具要爱惜使用。
6、工具按规定的使用年限到期时，无论公用工具还是个人领用工具，一律以旧换新。

第七节 工程部电气焊安全使用管理制度

有下列情况之一者，焊工有权拒绝焊割作业，各级领导都应支持。不得强迫作业。
1、焊工没有操作证，又没有正式焊工在场进行技术指导时，不得进行焊接、割作业。
2、凡属一、二、三级动火范围内的焊、割未办理动火审批手续，不得擅自进行焊接割。
3、焊工不了解焊接、割现场周围的情况，不能盲目焊接、割。
4、焊工不了解焊接、割内部是否安全时不得焊、割作业。
5、盛过可燃气体、易燃液体、有毒物质的各种容器，未经彻底清洗之前，大型油罐、气体柜经清洗后，未进行气体测爆或经测爆后已经间隔2小时以上时，不得焊割作业。
6、用可燃材料（如：塑料、软木、玻璃钢、聚丙稀薄膜、稻草、沥青等）保温、冷却、隔音、隔热的部位，火星能飞溅到的地方。在未经采取切实可靠的安全措施之前，不得作业。
7、有压力或密封的容器、管道不得焊、割作业。
8、焊、割部位附近堆有易燃易爆物品，在未彻底清理或未采取有效的安全措施前，不得焊、割作业。
9、与外单位相接触的部位，在没弄清楚是否对外单位有影响，或明知存在危险性，又未采取切实有效的安全措施前，不得作业。
10、焊、割场所与附近其他工种互相有抵触的不得作业。
11、焊、割作业除执行上述十个规定外，还有严格执行用电安全规定和化学危险品管理规定。

第八节 工程部水泵房管理制度

1、水泵房是分管项目内供水系统的中心，未经许可，禁止非工作人员进入，进出人员实行登记制度。
2、水泵房由主管及运行操作人员负责设备运行操作维护保养
3、运行人员应对供水系统及其设备设施进行巡查。以保证分管项目内的正常供水，并做好年月巡检记录。
4、运行人员应对设备进行日常的维护保养工作，进行加润滑油，处理盘根漏水严重，禁锢松动螺栓，更换零配件等工作。
5、保持水泵房及机电设备的清洁卫生，保持室内没有杂物堆放。
6、运行人员如发现异常现象，如：泵体振动强烈，不正常噪音，电机温度过高（高于65℃）等，应及时报告主管，并立即对设备进行检查维修。

第九节 工程部供水管理制度

1、卫生防疫部门核发的供水“卫生许可证”，张贴于水泵房醒目处。
2、保持供水设施周围的环境整洁，每天至少检查一次。
3、二次供水蓄水池的水箱要加盖加锁，并每年清洗消毒一次。
4、保证供水安全，每年由区卫生防疫部门进行一次水质化验。
5、紫外线消毒器的灯管每三个月进行一次更换。
6、供水管理与操作人员按规定进行健康检查，并取得健康合格证。
7、严格执行供水设施的维护保养计划，使设备性能达到最佳，减少故障，保障设备安全进行。确保用户的供水需求。
8、月巡视检查应做到：水泵、电机、阀门、管道、控制系统、二次消毒设备、运行环境都处于良好状态。
9、周保养应做到：水泵、阀门、水箱、控制系统保养良好。
10、月保养应做到：联轴结无损伤，运行泵、备用泵交替运行至少每月一次，阀门杆定期进行润滑。
11、年保养做到：水泵无锈蚀，电机控制系统、绝缘电阻大于0.5兆欧，水箱控制系统正常。

第十节 工程部供电（配电室）管理制度

1、值班工人要树立高度的责任心，努力学习技术，熟练掌握供电方式、状态、路线定向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。
2、定时巡查电器设备，密切监视设备运行情况、并准确抄录各项报表，确保电力系统正常运行。
3、严格保持各开关状态，不经领导批准，不得随意更改设备接线的运行方式及各种开关的整定值。
4、在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡视，当发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按要求做好记录。
5、值班人员违反制度或失职造成影响运行及损坏设备，要追究当事人责任。
6、任何人非因工作不得进入配电室、更不得逗留。

第十一节 工程部设备责任管理制度

1、为加强设备设施的管理，保证各种设备安全运转，特制定本制度。分管项目内所有设备设施都要确立责任人，在设备表面或门口处设立标志牌，标志牌上注明责任人。设备责任人的主要工作：
2、全面负责管辖设备的日常维护保养工作；
3、全面负责管辖范围的卫生清洁工作；
4、及时处理设备存在的隐患及不安全因素；
5、保证设备安全运转，做好各种文字记录；
6、遇到重大事故或处理不了的事情，及时向上级领导汇报。
7、工程部将定期进行巡视检查，发现问题，限期整改，警告超过二次的或屡教不改的，工程部将视情节轻重进行处罚。
8、设备责任人要定期将设备运行状况向工程主管汇报，并做好设备检修、保养记录和巡视检查记录。

第十二节 工程部设备、设施卫生标准要求

序号
区域
内 容
操作人员
要求
备注
1

工程专业各大机房
1、灯具、开关、辅具、围墙、地面、门窗、墙面、顶棚
当班人员
视觉无污渍

2、配电柜外表、直流屏外表、冷水机组外表、热交换器外表、各系统水箱外表
当班人员
手摸50cm没有厚灰

3、运转设备，如电动机、风机、变频仪器
4、机房各设备设施
当班人员或计划安排
漆不掉皮、无滴渗、无松脱、手摸50cm没有厚灰

2
二级设备、外围竖井、外围电箱柜
1、内部
当班人员
手摸10cm没有厚灰

2、外部
当班人员
手摸50cm没有灰尘

3、灯具、开关、辅助设施及门窗等配件
当班人员
手摸10cm没有厚灰

3
特殊区域如：中控
1、各分支系统设备外表
当班人员
设备外表没有灰尘

2、各分支系统设备内部
当班人员
手摸50cm没有灰尘

3、地面卫生
当班人员
手摸50cm没有灰尘

注意事项：
1、在维保与计划清扫包括每天值日卫生打扫时杜绝人员伤亡事故
2、在工作中禁止误操作，需要对电器设备打扫时应由电工进行操作
3、在工作前应充分做好准备，如：工具、棉布等
4、在工作中需停电、停运的设备，应提前24小时作好准备，并应结合需求发文字通知，以免影响正常工作。
5、各班组认真执行，未尽事宜均按第一条要求完成，并且并应定时自检

第十三节 工程部设备巡查、检查制度

1、设备责任人定期按照年度设备设施维护保养计划对所管辖的设备进行巡视检查，检查结果记入《设备巡视检查记录表》中；
2、转动设备是否灵活，有没有拖卡现象，设备是否有异声、异味；
3、设备油位及各种表针指示是否完好；
4、设备是否有跑、冒、滴、漏.。
5、安全消防设施是否完备。
6、每次检查结果要认真记录，检查中发现的问题能自己解决的，尽量自己解决，不能解决的，尽快上报。
7、巡视检查过程中要认真仔细，切忌走马观花，走过场。
8、工程主管负责此项工作的检查监督工作。

第十四节 工程部维修反馈、回访制度

1、所有维修工作须到前台登记或由前台安排，接待员做好记录，员工须持《派工单》进入业主户内进行维修。
2、维修工作结束后，员工要到前台交回《派工单》，接待员在前台接待记录表中记好完成时间及完成情况。
3、工程主管要每日询问当日维修情况；就重点户或重点工作进行回访，回访人由项目经理、客服人员或指定员工来完成。
4、回访时间为一次维修工作完成一周内，不能太长。
5、回访方式为入户回访和电话回访，两者可以交替使用。
6、回访时，回访人要态度和蔼，语言礼貌，询问认真。
7、原则上回访率不能低于维修量的5%。
8、回访结果由回访人详细填写在《维修回访记录表》上，对于回访结果不满意的，要上报部门经理，并列出处理意见，同时登记在案。

第十五节 工程部机电设备中修、大修管理制度

1、中修制度
中修工程是指设备进行正常的和定期的全面检修对设备部分解体和更换少量磨损零部件，以保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下次修理，零配件更换一般应控制在10—30%。
2、大修制度
大修工程是指对设备进行定期的全面检修，对设备全部解体，更换主要部件或修理合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。附机电设备大、中修计划表。

第十六节 工程部库房管理制度

1、库房内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货架，并摆放整齐。
2、库房内设有平面布置图，货位应有材料标签注明。
3、建立各种帐目及收、发记录，做到帐、实相符。
4、每月按出库、入库记录；月底进行盘点，与采购单、收货单进行核对，做出库存余量。
5、未经库房管理人员同意，任何人禁止进入库房。
6、领料人员需提交领料清单，注明使用部位，由库管人员统一备料并发放。
7、任何人不得运用公用财产为己所用。
8、库房内严禁吸烟，并配备灭火器。
9、保持库内清洁。
10、库房钥匙必须由库工人员掌握，禁止让他人拿钥匙取物品。
11、保证每月材料的供应。

第十七节 工程部设备及工具报废管理制度

1、设备、设施及工具等因损坏、老化、淘汰等原因，不能达到安全要求或不满足使用需求并且没有维修的价值时，应进行报废处理。
2、需报废的设备、设施及工具应由使用人或使用部门经理提出申请，由工程部专业技术人员鉴定，报项目经理经主管领导批准后报废。
3、批准报废的设备、设施及工具应做上报废标志，并不得和完好物品一起存放，应单独存放。
4、报废的电气设备应拆下电源，报废的水暖设施应断开水源并及时拆除，暂时不能拆除的应采用措施以防止其误启用。
5、报废的设备、设施相关资料应妥缮保存。

第十八节 工程部设备档案管理制度

1．设备管理部门收集设备技术档案，由工程部主管负责设备档案的管理工作。
2.设备档案中要建立公司逐台设备的技术档案，建立设备的维护、运行档案，内容包括：
⑴设备明细
⑴合格证
⑵设备档案登记包括：型号、出厂日期、编号、设备功能、规格与使用日期；
⑶新设备试车运行记录，重要设备大修后试车运行记录；
⑷历年设备缺陷及事故情况记录；
⑸设备检修试验与技术鉴定记录；
9.设备交付使用后，资产管理人员组织相关部门及设备管理部进行验收，设备管理部负责将合格证，说明书等技术资料整理移交客服助理归档。
10.设备档案管理员因工作等原因调离本岗位时，应做好档案移接工作， 移接工作未办妥之前，原则上不宜安排新的工作或办理调动。
11.设备档案借阅制度:
⑴资料借阅必须履行借阅手续，经领导审批后，由档案保管员借出；
⑵借阅对象为检查管理人员或维修人员才可借阅；
⑶借阅期限，从借出起当日必须归还，如不能归还则办理相关延期手续,如丢失、损坏则由借阅人或相关单位负担相应损失。

第十九节 工程部培训管理制度

1、新员工必须参加各项培训学习，认真学习有关内容，以适应新单位的工作岗位要求。
2、新员工经试工期满时要写出个人工作总结，工程部对转正员工的工作能力处理故障的技术水平，工作态度，工作效率及表现给予评定，并填写转正报告报项目经理进行审批。
3、维护各专业培训每月至少一次并认真做好记录和考核,内容包括：
A、对员工进行公司的各项制度、纪律、礼节礼貌、着装要求的教育，提高员工的遵纪守法观念，树立良好的服务意识。
B、进行劳动安全，消防安全的教育，学会使用灭火器材，熟悉办公区的防火设施。
C、进行工程部各工种岗位职责要求，日常修理派工制度、巡视制度、计划保养制度的培训，要求每个员工知要求、知责任、知任务，根据工程部的保养计划对设备进行检修，保养达标。
4、要求每个新员工，尽快掌握本系统情况，提高应变能力，达到岗位要求标准。

第三章

工程部
各项操作规程及标准

第一节 工程部人员维修工作规程

1、维修人员进入项目现场进行工程维修时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。
2、维修人员进入业主户内前应提前进行询问是否现在立即进行维修、维护。
3、维修人员在进入业主户内后应主动介绍说：我是工程部 X X，接到您的报修，我们前来对您的X X X X进行维修；或者说：我是工程部的X X X，我们需要对X X X X进行检查，请您配合一下。
4、征得业主同意后，维修人员在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容做出初步判断。
5、若为有偿服务，应向业主（业主）说明收费标准，经业主（业主）同意后再准备开始维修。
6、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须在征得业主同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应主动提醒业主收好。
7、维修时打开工具箱，并铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板、业主地毯等洁净、美化体物体上。
8、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主闲聊与工作无关的事情，不得向业主借用工具，不得在业主处喝水、吃水果，不得坐在业主沙发、椅子、陈列道具上休息，不得收受业主的任何礼物。
9、维修检查过程中应做好保护工作，不能对周围物品及地板等造成损坏，如有损坏照价赔偿。
10、维修检查完工后应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到场清地净。
11、维修检查人员在离开现场前，应请业主进行验收，并在派工单上签字或填写意见后，方可离开。
12、离开现场时，应主动与业主说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见。

第二节工程部维修人员服务标准

1、维修人员接到维修任务后，准备好相应工具，十五分钟内到达现场进行维修，如属急迫性维修应及时赶到事故现场。
2、维修人员必须按规定着装、佩戴胸卡，进户维修使用服务敬语，带工作垫。
3、进户维修不得使用业主处任何工具，不得对业主（业主）进行吃、喝、拿、卡、要等不良行为。
4、为业主提供的维修材料达到100%合格。
5、业主户内维修时，维修时间原则上小故障30分钟：一般故障2小时内（不超过8小时）；较难故障不超过3天维修好，不得返修。如属业主提供产品质量问题，请业主与提供商联系处理。（特殊情况要向其解释清楚，尽快维修好，让住户满意）。
6、厨房、卫生间等管道出现堵、漏、渗或无水等，小故障30分钟内，一般不超过2小时。
7、水管、闸、阀、水表渗漏，一般在2小时内，最长不超过8小时。
8、厨房、卫生间等位置渗水到楼下一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天。
9、房间无电，1小时之内供上电：如重新购买特殊原材料8小时内供电，供电市辖区网停电或进行维修保养除外。
10、小故障维修如插座损坏、灯不亮等30分钟内维修好，达到原标准、符合安全使用要求。其它家用电器维修与业主协商。
11、门、窗修理：2小时内修理好，需重新更换，3天之内完成，达到原标准，如属于业主自行进行装修的由其维保单位进行更换，确需要物业公司进行维修更换，时间按照3天计算。
12、修完后，做到工完场清。

第三节 工程部基础设备、设施管理规程

1、基础设施按照《物业