家具厂质量手冊.docx

版 本修 订 内 容制/修订者日 期审 核核 准A取代原QMS-2003之A版2003/2/20目 录章 节名 称页 次第 一 章公司简介及愿景3第 二 章发布令4第 三 章品质方针与品质目标5第 四 章品质管理系统品质管理系统要求文件管制记录的管制6第 五 章管理责任规划组织图职责管理审查8第 六 章资源管理人力资源基础设施与工作环境15第 七 章产品实现产品实现策划与顾客有关的过程及合约审查设计开发管制采购制程管制鉴别与追溯产品防护量测与监控16第 八 章量测分析与改善客户满意度内部稽核过程量测与监控产品量测与监控不符合产品管制统计、分析、改善与矫正预防措施26附 件1品质系统规划图30附 件2品质管理系统互动图31附 件3组织图33附 件4程序文件目录/第一章 公司简介及愿景1.公司简介公司名称:上海*木业有限公司公司成立: 成立于*年*月，国内合资经营企业。占地面积:1,5000平方米法人代表：*总经理:*主要产品: 专业从事木业制品如室内门、地板、橱柜等产品的研制、生产、销售及家装服务。工厂地址: 上海市*区*镇经济开发区*路*号电话号码: 021-*传真号码: 021-*公司品质承诺: 质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客，协作、务实、严谨、开拓是公司的文化理念，兢兢业业做好每一产品是公司的宗旨。为满足本公司的整体发展和与国际经济贸易接轨的需要，公司于2002年全面导入ISO9001：2000质量管理体系，强化内部质量管理，提升产品质量和管理水平，持续发展以实现公司质量方针和目标。所提供之产品及服务,保证能维持ISO9001:2000国际品质保证标准,且以提升顾客满意度为目标,同时产品能符合通常法令法规及安全规格的要求。 本公司拥有大量行业先进生产设备,满足国内外市场的需求。由于积极推行全面品质管理,使企业 管理水平和产品品质有了很大的提升。2. 愿景/使命: 以创新观念提升产品附加价值及争取客户与供货商对安洋公司之信心与认可。 藉企业之成长与获利以满足经营者与员工对公司之期望,我们坚信,他们应获得上列成果为其报酬。 应市场所需而研发可靠之新产品。 在产品开发与生产领域上创造优于同行业之核心技术。 培养高效能之经营团队,以因应建筑装饰木业界快速变化之特色与挑战。第二章 发布令发 布 令质量是企业的生命和希望，全体员工必须牢记公司的质量方针，并以此为已任，在质量管理体系活动中贡献力量。本质量手册是依据ISO 9001：2000标准，结合木业制品、家具、厨房洁具研制的生产管理的特点及本公司实际，遵循公司对社会的承诺-兢兢业业做好每一产品的原则编写的。本手册确定了公司的质量管理体系，阐明了质量方针和目标，是公司法规性文件，也是向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自*年*月*日起生效实施，望全体员工认真学习、理解并遵照执行。为保持质量管理体系的持续有效，特任命本公司 为管理者代表，行使其规定的职责和权限，并负责与外部联络事宜。总经理： 年 月 日第三章 品质方针与品质目标品 质 方 针 协作、务实、严谨、开拓、服务协作：公司同仁以高度的协作精神，上下沟通完成各项工作；务实：说实话，干实事，讲实效，降低成本，提高综合经济效益；严谨：严谨的科学态度，严格的质量控制，兢兢业业做好安洋的每一产品；开拓：以优异的产品质量开拓市场，持续改进体系，使企业持续发展；服务：全心全意满足每一位顾客的期望，与顾客共同发展是我们的宗旨。协作、务实、严谨、开拓、服务。品 质 目 标1.修复后产品合格率98%以上；2.设备完好率98%以上；3.产品出厂合格率100%；4.按时交付率100%；5.顾客满意率97%以上；6.重大安全事故发生率确保为 0。 总经理： 日期:第四章 品质管理系统1.品质管理系统要求：1.1范围及总则:本质量手册按照GB/T 190012000(idt ISO 9001：2000)质量管理体系-要求的要求，规定了本公司的质量管理体系，描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。 本质量手册适用于本公司的系列产品实现全过程的控制与管理，又适用于内部和外部（包括认证机构）评定并证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。 1.2应用 本公司的产品及产品实现过程中不使用顾客财产，故将标准第7章中的“7.4.5顾客财产”予以删除。 1.3引用标准 GB/T 190002000 质量管理体系 基础和术语(idt ISO 9000：2000)GB/T 190012000 质量管理体系 要求(idt ISO 9001：2000) 1.4术语和定义 本质量手册采用GB/T 190002000（ISO 9000：2000）中的术语和定义本质量手册表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映本手册的使用情况：供方 公司 顾客1.5本公司品质管理系统在注重吸取国内外推行的ISO9000系列标准成功经验的同时,结合本公司实际特征及客户需求,来满足今后生产经营发展的需要。各部门为达成品质目标及系统之有效运作,应制订相关程序为依据,执行质量手册或程序文件所规定之作业、技术等,应制订相关指导书为依据。所有系统各级程序按照GB/T 190012000(idt ISO 9001：2000)质量管理体系-要求为架构,其相互关系以“品质系统规划图”(附件1)为依据。 1.6 “品质管理系统互动图”(附件2)为本公司产品,从客户需求、设计开发、加工制造、出货安装及客户服务及信息提供,各阶段顺序与组织互动之管制依据。1.7所有品质系统运作之结果均应保持记录,并于量测、监控、稽核、管理审查及文件检讨修订等方法,以确保落实实施与持续改善,维持品质管理系统之完整性与持续有效性。1.8品质管理系统运作过程中,如涉及外包,亦应纳入管制。2.文件管制: 2.1与公司品质系统有关的文件与资料(含外来文件)均属管制。 2.2文件及资料在发行之前应由权责人员审核其充分与适宜性。 2.3除非特别规定,文件的变更须由原审查核决之同一功能组织重新审核,并确保变更或现行修订状态得到识别。 2.4品质管理系统文件原案由文件管制中心统一负责管理与保存。 2.5建立汇总表,以呈现最新版本之文件资料,避免不适用、无效、过期之文件被使用。2.6不适用、无效、过期之文件应立即回收销毁,否则应保证不致因无意而被使用。2.7依法或为知识保留目的,而保存之任何过期之文件均应予以适切之识别。2.8所文件分发必须进行记录，外来文件应控制分发范围。2.9有对品质制度有效运作及重工作业场所,均应持有适当文件。一级文件 决策层质量手册 二级文件 执行层程序文件操作规范、管理制度、检验标准、作业指导书、作业办法、管理办法等三级文件作业层四级文件作业记录各类相关质量记录，作业过程中记录，品质统计报表, 、外来文件等本公司质量管理体系文件的构成及其关系图3.记录的管制: 3.1品质记录应予保存,以证明所需品质系统之有效运作。 3.2所有品质记录需易于阅读,并易于识别所涉及之产品或过程。 3.3品质记录储存与保存方式,在设施上须便于识别及调阅,并且有适当的环境使其劣化或损伤减至最低,防止遗失。3.4相关单位依据品质记录之实际需求,订定适当的保存期限,并记录之。若合约或法令有规定,则依照其规定。3.5超过保存期限之品质记录,由保存单位自行处理。本公司品质记录保存期限表：文件级别文件类别保存单位保存时间备注一级文件品质手册文控室5年二级文件程序文件文控室3年三级文件规范文控室2年指导文控室2年标准文控室2年制度文控室2年图纸文控室2年四级文件品质相关通知各单位2年报表（记录）各单位2年品质检验记录、客诉处理报告、品质处理记录、生产过程相关性品质记录、设备使用记录等。外来文件文控室各提供部门自订，依外来文件自身性质，与设备寿命同步，并延后1年以上机器设备操作说明书，驱动程序，软件资料，国家标准，法律法规，行业标准，等。传真各单位2联络单各单位2年其它表单记录各单位各部门自订第五章 管理责任1.规划: 1.1本公司最高管理阶层应依据客户需求、法令法规要求、公司期望、政策等,收集企业内部、外部之相关信息,以拟定品质政策与品质目标,以作为满足客户及提高客户满意度与持续改善的指导原则。 1.2品质目标应能与品质政策相呼应, 并确保质量目标在公司的相关部门和层次上得以分解并实施；且为可衡量的。1.3公司最高管理层应采用多种形式向公司的员工及时传达满足顾客和法律法规要求、品质政策与品质目标，并须予以书面化,并传达给所有人员能理解，通过产品实现的各过程加以落实，要求各部门依目标拟订方针及决策实施,并统计实绩，目标与实绩应予以比较,并分析其差异原因,予以对策因应改善。2.组织图:(参见附件3)3.职责: 3.1总经理职掌： 3.1.1全公司经营方针之订定。 3.1.2全公司利益目标之确立。 3.1.3全公司利益计划展幵及监督。 3.1.4制定全公司品质政策。 3.1.5设定总方针及目标。 3.1.6监督品质保证手册之推动及执行状况。 3.1.7客户拜访及了解品质状况。 3.2副总经理职掌： 3.2.1制定全公司品质目标。 3.2.2监督公司标准化之推动及执行状况。 3.2.3监督品保系统之功能及成效。 3.2.4监督公司营运及业务之推展。 3.2.5客户之拜访及了解品质状况。 3.3工厂生产副总职掌： 3.3.1代理行使总经理在工厂之职掌。 3.3.2监督工厂运作状况及各项目标之达成。 3.3.3监督品保系统之功能及成效。 3.3.4主持管理审查会议及要求之提出。3.4管理代表：3.4.1由总经理或工厂生产副总指定制造中心经理担任品质管理代表。3.4.2组织贯彻国家的法律法规及相关的政策，协助总经理制定本公司的质量方针、目标和规划, 批准实施质量管理体系形成文件的程序，协调和落实各职能部门的质量职责；3.4.3组织领导内部质量审核、持续改进,确保依据ISO9001:2000品质管理系统模式建立、执行及维持其品质制度。3.4.4协助总经理组织实施管理评审，对有关质量管理体系、质量方针、目标实施或改进措施的贯彻实施组织监督检查。3.4.3将品质制度实施成效向总经理或生产副总报告,以供审查并作为品质制度及改善之依据。 3.4.4与品质系统有联系的外部工作。3.5品质部： 3.5.1督导、维护品质系统有效之运作。 3.5.2依内部稽核缺点及重大品质之不良召集品质检讨会议。 3.5.3品质统计手法的运用，品质目标订定及达成状况之掌控,并向总经理报告公司品质状况。 3.5.4客诉案件处理情形追踪。 3.5.5掌握品质改善计划执行状况。 3.5.6相关质量检验标准之制定及品质检验、品质判定或品质验证工作及记录维护。 3.5.7各部门运作之协调工作及重大品质事故的检讨报告。 3.5.8品质改善方案、计划之订定执行。 3.5.9部门年度人力架构规划、人力培训、费用预算、季度检讨、品质成本统计报告。 3.5.10内部品质稽核之拟定及执行。 3.5.11计量检测设备仪器之请购、验帐、校验、维护等管理。 3.5.11供货商品质管理与辅导。 3.5.12文件与资料之收发管制作业 。3.6行政部： 3.6.1负责公司各部门内部教育训练之规划及执行。 3.6.2负责公司员工考勤、薪资核算。 3.6.3负责公司人力资源运用及人力补充、升迁、退职等。3. 6. 4特定资格人员（对品质影响较大或重要机器操作人员）的培训、考核及颁发上岗证。3. 6. 5人事档案、人事资料、培训记录的管理。3. 6. 6职工劳动合同的签订、人事纠分、劳动争议之处理。 3.6.7办公用品、劳保用品的采购和发放。3.6.8消防设备的维护管理、公司保洁、安全保障。3.6.9公司6S工作之推进和持续改善。3.6.10职工薪资福利之规划设置、职工绩效考核工作之推进。3.7 IT部： 3.7.1计算机化(E化)的推行(会议、协调、教育训练)。 3.7.2局域网络系统的规划、评估及检讨。 3.7.3网络作业之管理(上线者权限)。 3.7.4网络安全工作之查核(病毒、非法上线)。 3.7.5网络资料备份。 3.7.6公司计算机软硬件使用之教育及支持。 3.7.7个人计算机软硬件问题之解决。 3.7.8计算机管理及维护。 3.7.9网络资料的整理及网络主机管理维护。 3.7.10公司计算机硬件之新购、维护、更新。 3.7.11计算机之资料记录。 3.7.12公司计算机之应用软硬件安装。 3.7.13处理固定资产(计算机及接口设备)主办事项。 3.7.14新系统开发及上线。 3.7.15上级主管交办事项。3.8销售部： 3.8.1潜在新市场及新产品调查、寻找及建档，市场行销策略制定,执行及调整，新产品规划，新产品新市场开发推广及重点客户拜访。 3.8.2新产品开发进度全程掌控及上市时间掌控，产品组合之拟定及产品之增减客户报价送样管理及签核。 3.8.3现有客户的维系与服务，产品目录、纲站产品信息、展览之产品规划，提供Content给相关单位。 3.8.4订单审核。 3.8.5客诉协助处理,顾客满意度调查。 3.8.6应收帐款签核及异常处理，年度营业预算额之达成。 3.8.7客户来访准备工作之安排与接待。 3.8.8客户/产品、成本、库存、销售预测分析。 3.8.9营业单位达成计划的拟定与达成检讨报告。 3.8.10市场动态与市场竞争者信息的调查收集,市场开发,扩大产品市场占有率。 3.8.11客户征信工作与信息的收集。 3.8.12提升干部及业务能力管理。3.9生产部： 3.9.1生产效益(率)之统计、分析与改善，产能评估、产能提升管理,协助建立公司生产新据点。 3.9.2配合公司营业目标，规划产能需求及生产运作,协助达成交货准确率。 3.9.3品质问题研究与改善，沟通协调各相关部门，达成公司营运及品质目标。 3.9.4合理利用和调配各项资源，降低成本，达成生产计划完成率，掌控生产部各车间之正常运作。 3.9.5督导各生产制程符合品质标准，特殊过程确认，降低制程不良率和报废率。3.9.6生产干部人员培训, 生产制程品质之管理、教育赋予改善。3.9.7生产产品质量控制，产品标识，产品的储存、搬运、防护及入库管理。 3.9.8原物料、原材料之领用、统计与管理，产品成本控制，生产成本之降低。 3.9.9新产品设计开发与设变之试产工作配合。 3.9.10机器设备、工装夹具、计量检测设备之保养与维修管理。 3.9.11标准化之推行与提升专业技术与技能。 3.9.12生产工人技术鉴定与绩效考核管理。 3.9.13人力需求管理与教育训练。 3.9.14车间固定资产管理。 3.9.15相关作业、操作、图面标准及程序之制定与执行管理。 3.9.16年度生产计划、预算之编定与执行管理。3.9.17上级交办事项之处理、实施与汇报。3.9.18 6S、ISO之执行，车间场地的管理，安全措施的实施和督促检查，工安事件的杜绝发生。3.10采购部： 3.10.1新供货商之开发。 3.10.2原物料、配配件、机器、工装夹具、刀具、检验设备的平衡采购，并确保供货适质、适时。 3.10.3供货商管理、辅导。3.11 PMC部： 3.11.1生产计划之制定，审查，发放，跟催执行并进行结果检讨与改善。 3.11.2制程产能调配及产能负荷分析。 3.11.3主导产能扩充计划及人力、机器等增加计划。 3.11.4协调相关部门共同达成客户交期，满足客户需求。 3.11.5物料请购计划制订。 3.11.6存量基准设立与定期维护。 3.11.7呆滞料、废料发生原因分析及处理建议与跟催处理。 3.11.8部门预算编制及预算控制与检讨。 3.11.9年度生产计划制定与检讨。 3.11.10年度请购计划制定。 3.11.11部门组织结构调整与人员编制控制，工作目标设定，实施状况检讨。 3.11.12制定年度教育训练计划及督导执行。 3.13.13库存量基准设定与维护，存货周转率设定与库存金额控制及检讨。 3.13.14物料收发余料管理、呆滞提报及处理建议。 3.13.15年度盘点工作主导与控制。 3.13.16废料管理销售控制。3.14产品开发部：3.14.1新技术、新产品市场调研，新产品之开发设计，工程图纸绘制、出图管理，新产品工程技术规范或技术标准制订。3.14.2新产品打样品之整体效果评估确认。3.14.3协助销售部作新产品市场推广和技术支持。3.15生产工程部：3.15.1既有产品维护及工程变更。3.15.2工程文件及BOM之制作、修订及废止作业。3.15.3产品试制或产品生产中的重大技术问题处理。3.15.4产品工艺文件、作业指导书、设备操作标准、产品现品标识标签设计与包装规范的制订。3.15.5生产标准工时测定、机器人力配置、产能和效率评估。 3.15.6各机器设备开发案之评估及规划，生产瓶颈点排除。 3.15.7降低成本方案汇整并提报。3.15.8设备配置、申购、验收、安装、调试，确保生产部产能所需设备能够适时供应。3.15.9实施设备维修保养，设备操作和维护培训，操作人员技术鉴定。 3.15.11明订本部门各项工作内容及目标并进行考核。 3.15.12部门内、外工作协调使之顺畅。3.16凡各单位从事有关品质管理、执行及验证之作业者之权责参照各单位之职掌说明书、工作说明书及相关程序书。3.17内部沟通：3.17.1组织内对于品质系统执行与传达成效之横向沟通，则建立组织联系界面做为沟通之依据；纵向沟通则依组织架构之职掌做为沟通之依据。3.17.2公司应提供各项资源，以实行及改善品质管理系统，并致力满意。4.管理审查:4.1管理评审是总经理为确定建立的质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性和有效性而对质量管理体系所进行的系统的评价；管理评审由总经理主持，应每年至少一次对品质管理系统进行审查和评估,全盘性对品质目标的设定及品质管理系统的运作,加以适切性、正确性及有效性检讨,并对品质政策、品质目标、客户需求相关之产品改善及资源需求作出改进决议；当市场需求或本公司管理体制、组织结构发生重大变化，或发生重大质量事故，顾客连续申诉以及总经理认为有必要时，可适时增加管理评审。4.2会议结果作成记录,为持续改善及追踪之用，审查会议记录需妥善保存,超过期限自行销毁。4.3评审输入：4.3.1评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，确保管理评审的有效实施，本条款规定了管理评审应输入的信息。 a) 审核的结果（第一方、第二方和第三方审核）； b) 顾客反馈（顾客满意或不满意程度及顾客的抱怨）； c) 过程业绩（质量管理体系的过程是否达到了预期的结果）； d) 产品符合性（符合顾客、法律法规和自身要求）； e) 预防和纠正措施的状况； f) 以往管理评审的跟踪措施的实施情况； g) 可能影响质量管理体系的各种变更（外界环境的变化引起的体系的变更，公司自身的变化：产品、工艺、组织结构、财务状况等的变更导致体系的重大变更）； h) 由于各种原因而引起有关公司的产品、过程和体系改进的建议。4.3.2管理评审输入信息的提供：各职能部门根据本部门的职责所主管的质量管理体系的过程，管理评审应输入的信息，以书面的形式（信息必须具体、真实和准确）交品质部汇总，管理者代表核定后提交管理评审。4.4评审输出:管理评审的输出是管理评审活动的结果，它将导致公司对质量管理体系、产品和过程及资源需求的持续改进，是总经理对质量管理体系、经营方针方面做出的重要战略决策。管理评审输出的内容为:a)质量管理体系及其过程有效性的改进决定和措施。通过管理评审对公司的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性明确了需要改进的方面，提出了改进的措施；b) 与顾客要求有关的产品的改进决定和措施。依据评审的输入，通过管理评审为增进顾客满意，明确了改进的方面（包括产品的改进），提出了改进措施； c) 资源需求的决定和措施。针对公司内外部环境的变化，公司现有资源的适宜性，以及因上述两方面改进引起的资源需求，当前和未来的资源需求所提出的措施。4.5 管理评审的决定和措施的实施:行政人事部将管理评审做出的决定和提出的措施编制成实施计划，计划中必须明确责任部门和完成时间，经管理者代表审定、总经理批准后以公司文件的形式发至各职能部门;行政人事部负责组织对其实施情况进行监督检查。第六章 资源管理资源包括人力资源、基础设施和工作环境。资源是公司通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。本章提出了资源提供的确定、提供维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进质量管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源。 本过程的主管领导是公司总经理，归口管理部门是行政人事部。1.人力资源: 1.1本公司应确定所提供的资源能实施和维持品质管理系统,及持续改善以符合客户要求。1.2对新进员工均制定训练计划以期新进人员具备其工作上所需之职能要求。 1.3在职人员亦需执行必要之教育训练,以符合工作之要求,并作为工作胜任之参考依据。1.4所有训练计划必须先经过核准,并据以实施、记录予以保存管理,作为工作派任的依据。1.5执行特定工作之人员,应依据要求,视其适当之教育程度,训练或经验,审定其资格,适当之训练记录应予维持。2.基础设施与工作环境:基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条明确了公司基础设施的范围，所需设施的确定与提供和管理维护的责任部门。2.1基础设施的范围a) 建筑物、工作场所和相关的设施、生产设备、动力设备（如水、电、气供应设施）；b) 过程设备（如各类过程运行、控制和测试设备等）；c) 支持性服务（如交付后的服务网点、配套用的运输或通讯服务等）。2.2基础设施的确定与提供:生产工程部根据工艺、技术和产品要求，应组织有关职能部门进行策划，确定为实现产品的这种符合所需的基础设施，制定购置总体方案，组织确定，报生产部审定后，总经理批准予以提供。2.3基础设施的管理和维护:为确保产品生产过程的有效运行，应保证基础设施完好。生产部负责组织对基础设施进行管理和维护。2.4工作环境:必要的工作环境是公司实现产品符合性的支持条件。生产部根据产品对环境的要求及必要的工作环境，组织对环境进行策划并组织实现和保护,为达成产品要求,应协调相关单位提供及维持合适的工作场所、作业环境、机器设备及支持性服务等。第七章 产品实现产品实现过程是公司质量管理体系中产品形成并提供给顾客的全部过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现过程包括策划、设计、生产或提供直到交付及售后安装的一系列过程。1.产品实现的策划:产品实现过程的策划是保证产品达到质量要求的重要的控制手段。1.1产品实现过程策划的内容: a) 确定恰当的产品质量目标（即公司质量目标中有关产品目标的具体化）。包括识别产品质量特性、建立目标值、质量要求和约束条件，并应满足顾客和法律法规的全部要求； b) 确定实现过程，即识别并确定产品实现所需的过程和子过程；确定需建立的过程文件，以确保过程有效运行并得到控制；确定实现过程所需资源（人力资源和设施等），以确保产品能够实现；c) 确定所需要的检查活动和接收准则。如产品设计开发和过程开发的评审、验证和确认活动、生产和服务提供活动中的监视和测量活动，产品交付前的检验和试验活动、售后的安装测量活动等； d) 确定适当的记录。各项记录应能证明过程运行和过程的结果（即半成品流转和最终产品）符合各项要求。应核查这些记录提供证实的充分性。 1.2 产品实现过程策划的要求: a) 与公司的质量管理体系的其它要求相一致。产品实现过程策划不能脱离质量管理体系来进行，而必须按已确定的质量方针、质量目标、职责以及资源管理要求等来进行； b) 应适应公司运作的方式形成文件，即通过产品实现过程的策划，要形成文件，如质量计划、产量规模、生产流程图、关键控制点等。2.与顾客有关的过程:与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。公司的各相关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意。2.1与产品有关的要求的确定:只有充分了解顾客的要求和期望，确定满足顾客要求的产品及对产品的质量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的产品要求。2.1.1 与产品有关的要求范围:a) 产品固有质量特性的要求，如预期的使用性能、可靠性和美学要求等；b) 产品的交付要求，如交货期、交付后的售后服务、安装测量等。2.1.2 与产品有关的要求需确定的内容a) 顾客规定的要求；b) 顾客未明示，但用途或预期用途已知；c) 与产品有关的法律法规的要求，如产品的安全性、环保要求等；d) 确定采用公司内控标准的程度。2.1.3识别顾客要求的方法:投标、报价、合同洽谈等活动，其它情况下，可以是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程，应随时获悉法律法规的规定。2.2与产品有关的要求的确定和实施: 2.2.1评审应达到的目的:a) 确保准确理解顾客的要求，包括明示及隐含要求和法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决；b) 对产品要求做出明确规定并形成文件，如合同、订单、标志、开发计划任务书等；c) 公司内部有能力满足产品的使用、交付和服务等各方面的要求。2. 2. 2 评审的时机、方法和实施: a) 评审的时机，应在向顾客做出提供产品的承诺前，包括投标前、接受每项合同或订单前、接受每一次合同或订单修改前； b) 评审的方法应适于公司的运作，以达到评审的目的为原则。通常可以会议评审、传签评审、电话订货、口头订货的确认，网上销售评审的方式可以对产品的目录的内容和产品广告的内容进行评审； c) 销售中心为客户对公司产品信息、询价、合约/订单处理、修改、信息回馈、抱怨接受等联络和处理的窗口;每一合约或订单在接受之前,必须经公司相关部门作适当审查,以确保能满足客户需求,要求条件均经适切之明文规定,若以电话或口头方式接单,要求条件未经明文记载时,应确保合约或订单在接收之前所有要求之条件均已同意,无法符合客户需求之订单,相关部门应检讨与确认有能力克服之。若无法达成,应与客户协议,并取得确认。在审查与承认后,公司必须有能力维持并符合合约要求,应鉴别每一合约之修改,且应将其正确信息传至组织内相关之功能单位,合约审查记录应予以保存。 2.3 顾客沟通:与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对公司产品/服务满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。 2.3.1与顾客沟通的时机:确保在产品提供以前、提供之中以及提供之后，与顾客进行沟通。2.3.2与顾客沟通所需进行的活动和内容:a).掌握顾客关于产品要求的信息；b).问询、合同或订单的处理，包括对其修改；c).了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息,包括顾客的抱怨(含投诉和意见).2.3.3 与顾客沟通的渠道或方法:a) 公司形象宣传。可以通过多种公益活动，来提高公司的形象；b) 通过产品录象以及用公司产品已建成的大厦图示、照片、录像等展销。通过产品现场演示，以弥补产品说明的不足；c) 顾客使用的培训。使顾客掌握使用产品的安装和维护技能；d) 售后服务日活动。选择合适的时间，举办如巡回走访、新产品展示等活动；e) 定期回访。对顾客定期回访，以征求意见和建议，并帮助进行安装测量或检验。2.3.4 与顾客沟通的实施:销售中心和品质部负责组织与顾客沟通。为了能有效地进行与顾客沟通应提出沟通的安排计划，计划经总经理批准后实施。3.设计与开发 本条要求中，设计和开发指的是产品和生产过程的设计和开发。本条明确了设计和开发的策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发更改的控制的要求.3.1 设计和开发策划:设计开发过程是产品实现过程的关键环节，它将决定产品的固有特性。设计和开发策划是确保设计达到预期目标和设计质量的有效手段。产品设计开发之每一阶段或项目应订定计划予以规划活动之执行,尤其对重要的管制项目或作业。计划的内容必须规定权责,并指派合格人员从事设计开发之活动。不同单位与技术接口,必须加以详细规范,依不同技术层次于产品设计开发阶段,得以适时参与相关文件资料之传递沟通和定期审查。产品设计输入要求必须明确地说明,并以书面形式提出。如有必要,设计工程师可以和销售中心、工程人员或客户一起了解客户要求。如没有客户特别要求,设计工程师可参照一般规格或工业标准作为设计输入。在相应的设计阶段,须有权责人员做设计审核和记录;保留相关文件,如图面、规格、设计输入各指定项目的核实,进行设计验证/确认,以确保设计输出满足设计输入,产品符合规定要求。所有设计变更应做验证,并以书面形式提出,执行前由权责人员作审核和确认。设计开发相关记录应依规定保存。 3.1.1 设计和开发策划的内容:设计和开发策划的重点是对设计和开发过程的控制，因此设计开发策划应包括以下内容： a) 应根据产品的特点、公司的能力和以往的经验等因素，明确划分设计开发过程的阶段，规定每一阶段的工作内容和要求； b) 应明确规定在每个设计开发阶段需开展的适当的评审、验证和确认活动，包括活动的时机、参与人员和活动要求； c) 应明确各有关部门和人员在参加设计开发活动中的职责和权限； d) 对参与设计开发活动的不同部门或小组之间的接口关系做出规定，确保既能各负其责，又能保持工作有效衔接与信息正确交流。 3.1.2 设计和开发策划的输出:设计和开发策划的输出应形成文件，其形式可以是设计开发计划，也可以是设计开发过程网络图加适当文字说明。随着设计开发的进展，可能发生设计要求的变更或情况的变化，因而应适时修改或更新输出。 3.1.3 设计和开发策划的实施:设计和开发策划的实施由产品开发部负责组织实施，策划的输出应经上级领导审定。生产过程的设计和开发以生产工程部为主，由生产部予以协助，策划的输出应经生产部、品质部组织会审。 3.2 设计和开发输入：正确确定设计和开发输入是保证设计和开发质量的必要前提和验证设计开发输出的依据。 3.2.1 设计和开发输入的内容 ： a) 产品功能和性能方面的要求，生产工艺合理化的要求； b) 过去类似设计中证明是有效的和必要的要求，往往是对合同中顾客未明示要求和实际生产工艺中发现的潜在要求的必要补充；c) 适用的法律法规要求，如安全性、健康等方面的要求；d) 其它所必要的要求。3.3设计和开发输出：设计和开发输出是产品和生产工艺设计和开发的成果，提供了关于产品固有特性的全面信息和生产工艺的必要参数，应得到控制。3.3.1计和开发输出的内容: a) 为采购、生产和服务提供给出适当的信息，包括但不限于产品特性信息和工艺参数信息，以保证通过采购、生产和售后服务过程提供符合规定要求的产品； b) 产品接收的准则，用以判断后续的各产品实现过程的输出是否符合设计开发要求。这些准则包括在物料采购、生产和服务提供过程中所依据的检验和试验要求； c) 输出规定的特性中，应确定哪些是对产品正常使用至关重要的特性、工艺参数和对产品安全有影响的安全特性，以保证在后续的产品实现过程、产品验收、交付直至使用中，对这些“关键的特性”实施重点控制。3.3.2 设计和开发输出的形式:设计和开发的输出通常采用产品生产规范、规格、采购材料目录等文件形式表达，各种形式的文件在发布前均应