天津某商业街物业管理方案.docx

天津金融街二期物业管理管理方案

A. 第一部分 物业管理整体设想及策划
1.1 项目分析
1.1.1 项目概况
项目名称：金融街二期泰达发展有限公司
地理位置：天津友谊路七号
建筑面积：4055.34万平方米
总建筑面积：81362万平方米
高 度：116.7米
绿化面积：3327.12平方米
地下车库总建筑面积：15691.7平方米（2层）
1.1.2 建筑功能分布情况
1.1.3 设备系统构成
包括供配电系统、空调及通风系统、电梯系统、给排水及消防水系统、楼宇自控系统（BA系统、安全防范系统、气体消防系统、停车场管理系统、消防系统等）
1.2 服务需求分析
[鑫银大厦]是作为天津市金融机构的主要办公机构，同时也是天津市政治、经济、文化活动的窗口,无论从设计到建造都极具现代城市理念和时代特色，预示金融机构各部门协调高效运作，协调高速发展的大好形势。
1.2.1 物业使用人
1.2.1.1 特点分析
根据我们对项目的调研和了解，[鑫银大厦]物业使用人主要包括以下几部分群体：客户群体
根据[鑫银大厦]客户结构性划分情况，[鑫银大厦]客户群体主要为：
1、银行、金融业人士较多
2、在职高级白领多
3、群体素质较高

1.2.1.2物业管理需求分析

需要分析的项目
统计分析内容（目的）
需要的服务特质(关键成功因素)
拟采取的对策或措施

客
户
群
体
特
征
分
析
客户年龄段区间
应该对青年人（20—30岁）、中年人（30—50岁）、50岁以上等不同年龄段进行统计和分析
个性服务的设计（例如公司联谊，体育健身等）
客户沟通方式的确定、社区文化活动的策划、兴趣团队的组建
针对客户不同年龄、职业、兴趣爱好，策划并组织各类社区文化活动，营造和谐的社区氛围。
客户职业分布
按照职业性质分类，了解客户的职业特点及服务需求。
客户兴趣爱好
针对客户兴趣有针对的开展活动
客户日常需求
了解客户最根本的需求及关注的要点，有针对性的开展客户服务。
能源供应的保障，安全洁净的社区环境。
严格执行公司各项服务流程，满足客户日常需求。
服务便捷性
针对日常请修、咨询的便捷性进行客户分析，尽量提升服务的便捷性。
采用客服中心—业主的一站式服务模式，解决客户的咨询及请修过程
设立24小时值班电话，针对业主发生的一切问题全部由客服人员统一回复，为客户提供方便
首次/二次/多次置业比例
房屋用途(自用/投资)
了解客户的购房目的，及物业费的承受能力
客户清楚物业费的构成
为客户解释物业费构成明细，方便客户交费。
车辆拥有量
客户车辆数量与停车位比例
停车位分配方案、停车场管理
根据产权面积确定可使用车位数，地下车场进行分区，合理安排客户车位（就近停放），满足客户的车位需求
租户比例
对租户的管理有针对性
租户搬出搬入管理、租赁用途的控制
施行搬入搬出业主确认手续，留存相关证明
特殊客户群体
例如业主会成员等；
需要尊重他们的意见
保持与业委会成员的密切沟通。
管理费敏感性
对管理费敏感客户所占的比例
让对管理费敏感的客户觉得享受到质量价格相符的服务。
针对这部分客户进行沟通解释工作
项
目
管
理
特
征
分
析
物业类型及建筑设计风格
高档写字楼
二次装修管理方案
按照装修管理条例执行，对不合格装修要求的进行整改
项目/周边配套设施完善情况
包括购物、医疗、体育、娱乐、教育等基本配套设施进行分析
个性服务方案
向客户提供相关信息
地理位置及交通状况
了解周遍环境及交通路线
个性服务方案
向客户提供相关信息
开发商销售承诺兑现

已兑现
工程遗留问题
统计工程遗留点
拟订解决方案
逐一解决
项目的封闭情况

基本封闭

建筑物分析
1.2.2.1 特点分析
★ 物业服务体量大、功能多
★ 智能化程度高
★ 区域分工明显
★ 玻璃和金属幕墙面积大
1.2.2.2 物业管理需求
★ 人力资源需求量大，素质要求高
★ 专业化技术高
★ 屋顶维修和保洁工作量大、难度高
★ 设备控制智能化高
1.2.3 功能分析
★金融机构办公；
★ 商务公司办公
1.2.3.1 特点分析
★ 商务功能显著
★ 商务交流频繁
★ 区域功能差异大
★ 地标性建筑
1.2.3.2 物业管理需求
★ 日常的安全保卫工作要求高
★ 日常的服务工作要求高
★ 树立优良的公众形象
★ 高标准、高品位
对上述物业使用人、建筑物特点和功能分析我们不难看出，区域功能设置和布局决定了该项目显著的特点是商务性与休闲性、公众性与尊贵性、开放性与私密性服务相结合，维持良好的公共秩序以及注重公共安全和突发事件的应急处理，是[鑫银大厦]物业服务的基本要求。
1.2.3.3
项目管理的重点及难点分析
从我司同类项目历年来客户满意度调查调查结果及日常投诉统计分析来看，写字楼客户最不满意如下：
一、停车场的管理和服务。
二、相关外委公司的物业管理服务。
三、石材的清洁和保养
四、与业主委员会的沟通
五、保持玻璃幕墙的清洁
六、能源控制
针对以上难点我管理处将加强客户沟通，车场要求严格按照公司服务标准及管理规范执行，高标准要求相关专业外委公司物业管理服务，严格能源控制，以达到业主满意，提高客户满意度。
1.3 物业管理目标承诺和服务设定
物业管理模式的确立
①本项目实行经理负责制；
②客户中心 —— 一站式服务；
③设备维护保养、绿化服务发包给专业公司管理。
④管理处预算成本控制管理
项目关键成功因素
1） 加强客户关系的沟通。组织社区文化活动，如每年举办的“精英杯羽毛球比赛” 等文化活动各公司间开展联谊活动。重视业主需求提高客户满意度。
2） 增强管理处品质管哩。按照公司体系文件规范各项工作，采用奖惩制度，对于违规事件管理处严格按照公司管理规定执行，提高员工整体服务意识。
3） 加强成本控制，合理有效的控制能源，降低能耗成本，严格按照预算标准控制办公用品的采购成本。

1.3.1 管理目标承诺
项目接管合同期内，利用现代化管理手段对物业进行管理
——达到“全国物业管理示范大厦”标准。
1.3.2 各项管理目标
1.3.2.1 客户综合满意率
内控标准
80%
承诺指标
98%
承诺标准
绝大部分用户满意，社会口碑良好。所有客户认可服务工作
测定依据
回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数×100％≥98％
1.3.2.2 客户有效投诉率
公司内控标准
10%
承诺指标
10%
测定依据
有效投诉次数/投诉总数×100%≤10%
1.3.2.3 客户有效投诉处理率
国家标准
99%
公司内控标准
100%
承诺指标
100%
测定依据
处理完毕次数/有效投诉数×100%1%≥99%
1.3.2.4 房屋建筑主体完好率
国家标准
98％
承诺指标
98％
承诺标准
房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。
测定依据
完好、基本完好面积/建筑物面积×100％≥98％
1.3.2.5 公共配套设施、设备完好率
国家标准
95%
承诺指标
98％
承诺标准
完好的公共配套设施和机电设备数/设施设备总数×100%≥98％
测定依据
系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
1.3.2.6 治安案件年发生率
国家标准
1‰
承诺指标
0发案
承诺标准
大厦内无偷、盗、抢案件发生
测定依据
案件发生次数/使用单位总数×1000‰=0
1.3.2.7 保洁达标率
国家标准
99％
承诺指标
99％
承诺标准
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
测定依据
清洁达标面积/清洁总面积×100％≥99％
1.3.2.8 绿化达标率
公司内控标准
98%
承诺指标
98%
承诺标准
花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100%≥98%
1.3.2.9 消防设施完好率
国家标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥98％
承诺标准
系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。
1.3.2.10 路灯完好率
国家标准
85%
承诺指标
95%
承诺标准
路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。
测定依据
路灯完好数量/路灯完好总数量≥95%
1.3.3 物业管理服务内容设定
根据上述的物业管理项目分析和标书要求，我们对[鑫银大厦]的管理服务内容确定如下（包括但不限于）：
序号
服务项目
工 作 内 容
1
客户服务
1、大堂前台接待、咨询及指引；
3、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；
4、客户的定期回访及联谊；
5、客户资料的建档及管理；
6、与采购单位的沟通协调。
2
秩序维护服务
1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
2、大厦人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控；
3、大厦重点部位及死角的安全巡视；
4、紧急情况的应急处理；
5、秩序维护监控的运行值班；
3
消防管理
1、消防设备设施的定期检修及维护；
2、消防中控的运行值班；
3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
4
紧急
情况处理
1、火警处理；
2、停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；
3、电梯困人事故处理；
4、恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理；
5、对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事处理；
6、群体事件控制（上访、非法集会、游行等）；
5
设备设施的
维修养护
1、大厦供配电、智能化（含楼宇自控、闭路监控、防盗报警）、消防、电梯、给排水、中央空调、照明、锅炉等系统的日常维修、保养工作；
2、大厦房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作；
3、建筑物年度维修养护计划、月度维修养护计划的编制和组织实施；
4、编制大厦的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定大厦的节能降消耗方案并组织实施；
5、大厦各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理，单项费用超过50000元报采购单位审批后按批示实施；
6
保洁服务
1、楼宇保洁；
2、公共区域、办公区域、
3领导办公区域、会议室、贵宾接待区域的日常保洁及专项保洁服务
3、化粪池、隔油池定期清理；
4、垃圾清运，消杀灭虫；
7
绿化美化
1、重大节日、庆典活动的花坛设计租摆；
2、公共绿地、花坛、树木修剪和更换；
8
精神文明建设
1、环境文化建设；
2、行为文明建设；
3、制度文化建设；
9
特约服务
提供延伸性服务。

1.4 服务总体定位和目标设定
我们将在“商务服务、便捷办公、集中监管、提高效率”的新型办公形象指导下，将[鑫银大厦]服务形象总体定位为：金融商务写字办公大厦。

1.4.1 管理模式图

标准

体系
ISO9001：2000
ISO14001：2004
OHSAS18001：1996
SA8000：2001
平衡计分卡
全国物业管理示范大厦
卓越绩效管理

1、遵守法律法规
2、改善劳动保护
3、提高就业机会
4、社会公德教育
5、职业安全

1、治安管理
2、消防安全
3、隐私安全
4、信息安全
5、食品安全
6、设备安全
7、应急预案
8、有序维护
金融商务写字办公大厦
和谐
责任

1、预防污染
2、三废达标
3、节能降耗
4、空气质量
5、用品消毒
6、个人防护
7、紧急救援
8、资源节约
9、资源再利用
10、重大传染疾病防御安全

1、办公自动化
2、质量成本双否决
3、信息公开
4、一站式服务
5、楼宇自控
6、CRM客户关系管理系统
7、首问责任制
环保
效率
形象
定位

管理
理念

管理
要素

针对[金融商务写字办公大厦]的服务形象总体定位，我们将以和谐、环保、责任、效率作为管理理念，并将各理念分解成为各大要素，建立起以ISO9001：2000/ISO14001：2004/OHSAS18001：1996/SA8000：2001的体系基础，并通过“流程再造”工程，不断优化管理服务流程，建立起“平衡计分卡”、“全国物业管理示范大厦”、“卓越绩效管理”的管理标准，确保管理体系运作效能得到根本性的提升，以期形象总体定位的实现。
1.4.2 长城物业合作价值链
1.4.2.1 专业公司，共创价值
电梯工
程公司
智能工
程公司
车场管理公司
环境工
程公司
楼宇工
程公司
深圳市长城物业管理股份有限公司

共创价值

遵循“与合作方真诚合作，共创价值”的企业承诺，长城物业致力于打造一支“长期合作，互利互惠”的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。近年来，通过严格的筛选、考评及紧密的沟通、培训，长城物业已建立了一条全方位的合作价值链。

1.5. 治安管理
我们将对[鑫银大厦]实施分区分级安全管理，区域因各功能不同，因而有各自安全防范的侧重点。大厦入口为第一级安全防范，将做好人员的进入识别；大厦区域内巡逻和监控为第二级安全防线，将及时指引和时事监控；重点行政区域入口为第三级安全防范，将做好人员的进入控制。
1.5.1.1 消防管理
实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
1.5.1.3 应急预案
[鑫银大厦]作为政治、经济、文化中心，秩序维护员担负着公共区域的安全警戒和人员疏散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建[鑫银大厦]管理处“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。熟悉各疏散线路，在紧急情况下（恐怖袭击、火灾等）协助人群迅速脱离危险区域，并在条件允许的情况下，组织客户一同参加应急处理演习，掌握必备应急知识。
1.5.1.4 信息安全管理
我们将依靠“职业经理人”队伍成立管理处信息安全领导小组，高度重视信息安全，加强对涉及保密公共区域保洁和安全巡逻的管理，把信息安全工作列入日常工作中来。对入职职员进行“职业背景调查”，以保证职员的基本素质，对客户相关领导区域和涉及机密的服务区域，特别挑选专人负责，服务职员必须通过公司严格考察，诚实可靠，有较强的保密，安全意识，组织纪律强。重点加强对计算机信息系统的技术防范，对于重要资料进行专人负责，加强内部局域网的管理，确定网络安全员，建立健全网络管理制度。并严格执行有关保密规定，防止涉密信息。
1.5.2 “环保”理念的推行
“环保”是指物业经营服务过程中，以一种对社会、对环境负责的态度，以“合理利用资源，有效保护环境”的企业理念开展各项物业服务，核心是节约和健康。们将做深入细致的调研工作，制定周密计划，确保措施的可行性。
1.5.2.1 资源节约
在保障大厦正常使用条件下，充分考虑物业使用人的作息时间，制定切实可行的节能措施。在工作中做好每日能耗记录，要求数据准确、清晰。每月制作《水电分析报表》，监控能源的消耗情况，及时发现能耗异常。
1.5.2.2 节能降耗
现代大厦的节能管理不但包括传统所采用的节能方法，更重要的是采用先进的科技来达到更准确的调整和控制，使能源的消耗更趋合理。
1.5.2.2.1 空调系统节能
在满足人体舒适条件下，根据室外温湿度变化，动态调节室内温湿度设定值，温度17℃－28℃，相对湿度40％－70％。冬季取低值，夏季取高值。通过加强管理对空调设备进行大厦预冷、预热的最佳启停时间的计算和控制，以缩短不必要的预冷、预热的预制时间，达到节能的目的。
1.5.2.2.2 照明与设备节能
（1）适当降低照明度，充分利用日光照明
（2）根据外界光线变化，自动调节照度变化
（3）根据不同区域对照明度的要求，进行照明度的合理分区
（4）自动控制公共区域和广场外立面照明的开启和关闭
1.5.2.3 预防污染
在[鑫银大厦]，我们将通过ISO14001环境管理体系的要求，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾处于受控状态。
1.5.3 “责任”理念的推行
天津作为先锋城市，对企业责任有着更高的要求。企业不仅是经济活动中的经营主体，在社会活动中同样扮演着重要角色。企业经营和发展必然受到社会因素的影响和制约，与社会发展、社区建设相适应已成为现代企业成功的重要因素。
1.5.3.1 遵守法律法规
遵守国家和地方的相关法律法规，承担社会发展所赋予企业的使命责任。使用清洁的原料，采用先进的工艺技术、改善管理，减少或避免在服务过程中对社会和环境的不良影响。
1.5.3.2 改善劳动保护
我们将在服务过程中按照法律法规的相关要求，切实保障劳动者安全与健康。从企业规章制度、管理、培训、生产设备等方面所采取的一系列综合措施，提高职员的劳动安全防护意识，减少职业病的发生，重视女职员的劳动保护。
1.5.4 “效率”理念的推行
1.5.4.1 质量成本双否决的运作机制
在[鑫银大厦]的物业管理中,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。
1.5.4.2 “一站式”服务的客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在[鑫银大厦]建立特色服务与客户服务中心的双运作体系，客户服务中心是管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：
● 保证对外信息传播口径的统一化；
● 建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实；
● 客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
● 管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
● 全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。
1.5.4.3 办公自动化
在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业管理处在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。
1.5.4.4 推行“首问责任制”
对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做好，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。
1.6 管理服务接管设想和策划
我们认为物业管理是一项延续性的工作，做好项目的接管验收工作有利于日常服务工作的平稳过渡，不产生因交管验收的原因而造成的服务素质降低和安全隐患，保障[鑫银大厦]各项服务设施的正常运转。
就我们以往的交接经验，注重对原单位工程和职员的接收尤为重要，我们将成立[鑫银大厦] “物业管理接管小组”，准备妥当交接前的各项工作。
1.6.1 尽快细致的进行交接验收
交接验收工作进行的越早，管理处对物业的基本情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借十几年的工程管理经验，我们将积极主动地与客户及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制交接验收计划并组织实施，力求在交接时全面、深入的了解[鑫银大厦]的整体情况，以利于日后的物业管理工作。
1.6.2 因地制宜，科学管养
1.6.2.1 技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部以及下属专业公司抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到[鑫银大厦]管理处，以满足物业维修养护的需要。
1.6.2.2 制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证。
1.6.2.3 建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。
1.6.3.1 ：入职培训－－转正培训－－日常管理培训
立足于战略高度，接受我公司企业理念和文化，充分开发职员的工作潜能，以客户需求为导向，对职员进行分类分层培训，对培训过程以及结果进行适时评估，同时鼓励职员以多种形式参与学习训练。
1.6.3.3 考核上岗
我们将组织接收职员的考核，注重于对绩效的评估和企业理念的认识，将符合条件的职员安排上岗。
1.6.3.4 交接手续办理
我司将成立专门的接管小组，接管小组由我司领导牵头，各职能部门大力协助， 成立[鑫银大厦]物业管理处，对“[鑫银大厦]”正式接管，我司将加紧同原建设单位对各类资料、信息的收集，以确保各软、硬件设施的顺利交接。管理处办公场所以及职员生活场所装修，保障职员的生活与办公的良好条件。与派出所、居委会、供水、供气、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境。
B. 第二部分 管理方式和工作计划
我公司拟成立鑫银大厦管理处以有效保证对鑫银大厦的物业管理服务工作。
2.1 组织架构与部门职能
2.1.1 鑫银大厦管理服务架构
鑫银大厦管理处

客户服务中心
*服务调度
*前台接待
……

保洁绿化部
综合事务部

特色服务专项组
秩序维护部
工程管理部
*绿化养护
*保 洁
*会议服务
*花木租摆
……

*专项保洁
*VIP护卫
*专职服务
*礼仪接待
……
*人事行政
*财务管理
*品质督导
*后勤采购
……
*设备运行
*维护保养
*节能降耗
*维修改造
……
*治安防范
*消防监控
*应急处置
*车辆管理
……

鑫银大厦管理处实行总经理负责制，负责指挥和协调各部门工作。管理处签订经营管理目标责任书，独立核算。内部机构采用直线职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。
2.1.2 各部门职能描述
2.1.2.1 客户服务中心
1）负责大堂及营业大厅的前台接待、咨询及指引；
2）负责各类服务需求及投诉的受理及跟进；
3）负责大堂值班及查询；
4）负责客户的定期回访及联谊
5）客户资料的建档及管理；
6）负责与客户的沟通协调；
7）负责协助领导、外宾到访及重大会议、活动的接待及礼仪服务
2.1.2.2 综合事务部
1）负责鑫银大厦管理处职员的招聘、调配、评估、薪资核算、社会保险等工作；
2）负责鑫银大厦管理处职员培训的策划、组织、评估及改进；
3）负责鑫银大厦管理处办公用品、物料的采购/办公设备的维护及管理；
4）负责鑫银大厦管理处的财务及收款；
5）负责鑫银大厦管理处的行政事务；
6）负责鑫银大厦管理处的档案管理；
7）负责鑫银大厦管理处后勤工作的安排。
2.1.2.3 工程管理部
1）负责鑫银大厦变配电、弱电、给排水、中水、热水、中央空调、电梯、消防等系统的日常维修、保养工作；
2）负责鑫银大厦房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；
3）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施；
4）负责编制鑫银大厦的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定龙奥大厦的节能降消耗方案并组织实施；
5）负责鑫银大厦各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；
6）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；
7）负责与供电局、自来水公司、燃气公司等社会机构建立良好的公共关系。
2.1.2.4 秩序维护部
1）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导；
2）负责对鑫银大厦进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
3）负责对鑫银大厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患；
4）负责对鑫银大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报；
5）负责监控系统的24小时值班；
6）负责鑫银大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；
7）负责紧急情况的应急处理；
8）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的公共关系。
2.1.2.5 保洁绿化部
1）负责鑫银大厦公共区域及办公室的清洁、清扫和维护；
2）负责鑫银大厦内垃圾的及时收集、清运；
3）负责鑫银大厦内公共设施的清洁和维护；
4）负责鑫银大厦公共区域及办公室的消杀；
5）负责雨天对主要干道和出入口及时清扫；
6）负责大堂及相关公共区域内的绿植租摆和养护。
2.2 运作流程
流程的运作将按照以ISO9001标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。
2.2.1 鑫银大厦管理处内部运作
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。客户服务中心是鑫银大厦管理处的指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；而鑫银大厦管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：
客户服务中心内部运作流程图：
客户查询、求助、投诉等

汇报
接受
回访

监督指示
项目总经理
客户服务中心

通知相关部门

综合事务部
工程管理部
安全管理部
保洁绿化
部

执行

通知
检查、落实
处理完成

记录存档

第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿；
第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；
第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。
2.2.2 鑫银大厦管理处与行业主管部门及客户关系运作流程图：
鑫银大厦管理处的外部监督机构主体包括政府主管部门和采购单位。鑫银大厦管理处将严格按照建设部及天津市颁发的物管法规及与采购单位签订的委托服务合同对鑫银大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。
2.2.3 鑫银大厦管理处外部公共关系网络
小区办
市政
公安
消防
街道
工商
税务
物价

鑫银大厦管理处
专业公司

社会服务机构

供货商

人防
医疗
园林
电信
环卫
供气
供水
供电

秩序管理部在业务上必须接受天津市公安局市直机关保卫处的指导，突发事件的应急预案和措施必须报公安局市直机关保卫处审批；
工程管理部设施设备的运行维护必须满足国家有关的强制性规范，接受业务上的专业指导和指令；
管理处将不断改进和完善自身的物业管理水平，达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。
2.3 保证实现管理目标的运作机制
2.3.1 质量成本双否决的运作机制
紧密围绕“质量、成本双否决”运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。

按管理方案制定全年工作计划
制定全年成本指标和服务质量指标
按两项指标进行预算并分解至部门、岗位
运 行
组织考核、确定业绩
成本指标不达标
质量成本均达标
服务质量不达标
奖金否决
给予奖励
奖金否决

质量成本模型图
2.3.2 计划控制机制
对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。
年度计划，月度计划，专项计划，各种预算
审批计划
调整计划
计划完成
计划控制机制
实施计划

计划控制机制模型图
2.3.3 目标管理机制
我们每年将与项目总经理签订年度绩效目标计划书，项目总经理每月将考核评估各部门月度绩效目标计划的完成情况，部门主管每日将不定时检查下属职员的工作情况并填写现场工作记录。上述三级评估考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。
我们将通过每月组织一次月度品质督导，每半年组织一次内部质量审核，每年组织一次管理评审等，确保质量管理体系的正常运行，对督导或审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。
对鑫银大厦管理处的职员，鑫银大厦管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。
2.3.4 监督机制
政府主管部门
采购单位
各类专项检查
物业管理考评工作
派员
检查
季度管
理报告
季度财
务报告
年度
审计
鑫银大厦管理处
员工监督栏
员工挂牌上岗
公布主管部门的投诉电话联络方式
管理处经理部门主管走访制度
客户服务中心回访制度
服务承诺制度
客 户

服务承诺制度

鑫银大厦管理处将通过每月召开与客户方的工作例会、每季度向客户递交“管理报告”、每季度公布财务收支报告、每年向客户递交管理费预算案、每年度组织一次客户满意度测评等多种方式，自觉接受客户及物业使用人的监督，对管理中存在的问题进行及时整改，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。
2.3.5 专业化分工机制
遵循“与合作方真诚合作，共创价值”的企业承诺，我公司致力于打造一支“长期合作，互利互惠”的合作方队伍，共同为客户提供专业化的优质服务。通过严格的筛选、考评及紧密的沟通、培训，已建立了一条全方位的合作价值链。
2.3.6 信息反馈及处理机制
信息的双向管理是信息反馈的基础，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。
专题研讨会
参观学习
新闻媒体
政府主管部门
物业管理考评
客户意见调查
指令性文件
管理人员走访
质量记录
投诉与沟通
网络信息
专项检查
其它各类信息

外部信息处理

信息处理机制
工程管理部
保洁绿化部
综合事务部
秩序维护部
鑫银大厦管理处 客户服务中心
客户服务中心回访
处理完毕

2.3.7 严格考核与激励机制：
通过签订《鑫银大厦经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式及考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各部门实施考核，考核结果用以调整报酬。通过制订《鑫银大厦管理处管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。根据管理体系文件的标准，各部门经理是该部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。
2.4 工作计划
管理处将依法规范各种管理行为，定期向采购单位报告管理处的工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。
2.4.1报告制度工作流程

流 程
流程环节责任人

客户服务中心
客户需求识别

管理处各部门
形成工作措施

管理处各部门
纳入月绩效目标

管理处各部门
实施工作计划

效果检验
管理处总经理
不满意

综合事务部
不满意
形成工作报告

不满意

管理处总经理
提交采购单位审议

客户服务中心

公告栏公布

报告通过

2.4.2 各项管理维护服务项目和环节所需要的长远计划和短期安排
我们将根据采购单位的要求和鑫银大厦的实际情况，制定鑫银大厦的工作计划，包括移交接管、入伙、正常管理期的工作计划。
2.4.2.1 移交接管期物业管理工作计划
序号
工作计划
计划要点
备注
1
签定委托合同
A、与采购单位沟通；
按招标书要求
B、与采购单位商定管理费收费标准、停车场管理费用收取办法、管理服务标准等多项议题，确保双方承担合理适当的权利与义务；
C、与采购单位签订物业管理委托合同。
2
成立鑫银大厦移交接管小组
A、确定人员,进驻现场；

B、与原物管单位对接,明确双方各专业交接人员;
C、双方共同拟定移交接管清单；
3
移交 接管
A、人员的接收;
保证平稳过渡
B、档案/资料的接收;
C、物业管理用房的移交接管；
D、建筑物及附属设施的移交接管；

各专业小组同时展开工作
E、供配电系统的移交接管；
F、智能化系统的移交接管；
G、消防系统的移交接管；
H、电梯系统的移交接管；
I、给排水系统的移交接管；
G、中央空调系统的移交接管；
K、锅炉系统的移交接管；
L、车场的移交接管；
M、工具/机具的接管;
N、遗留问题的解决及善后处理;
顺利交接
O、双方正式办理移交接管手续,物业管理人变更.
P、组建各部门，主要管理人员全部到位;

Q、与派出所、居委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；；

2.4.2.2 正常管理期物业管理工作计划
管理 策划
内容描述
备 注
导入长城管理模式
导入ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，建立核心管理系统；

导入各项管理规章制度；
导入公司物业管理理念以及运作模式和物业管理软件系统；
培训计划全面实施；
管理
体系
完善
定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18001职业安全卫生体系，确保鑫银大厦管理服务体系处于公司的督导之下；
按公司规范执行

完善管理处信息局域网，使管理处、公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；
与数字化社区网站首次推出的设计单位-思源公司合作，