房务部客房操作实务.docx

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客房部分

客房部是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营、管理的客房既是酒店产品的主体，又是酒店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理与服务质量，不仅直接影响到客人对酒店的印象，还关系到酒店的经济效益及整体声誉。
客房部的主要任务是负责贯彻质量标准，以及酒店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作，按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，努力为宾客提供安全、规范、迅速、礼貌、热情、真诚、卫生、周到的四星级服务，确保酒店宾客有个良好的居住条件和工作环境。
在房务总监直属下，客房部下设楼层、服务中心、PA部。
第一节 客房部组织机构图

一、 客房部组织机构图
房务总监

客 房 经 理

服务中心主管

PA 主 管

楼面主管

保
洁
员

机
械
操
作

二级库管

服
装
收
发

客
房
中
心

服务员

二、客房部组织机构图说明
客房部在房务总监的直属下，是由客房部经理、服务中心主管、楼层主管、PA主管、服务中心文员、楼层服务员、PA保洁员、制服收发员等39人组成。其中：
1、客房部经理1人：以身作责，严格执行国家、酒店的有关法规、法令、规章制度，贯彻、房务总监的各项工作；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准，并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负全面责任。
2、服务中心主管1人: 全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。
3、楼层主管5人：保证客房的正常出租，楼面的正常运转，不断提高服务质量，降低开支。
4、夜值主管（轮班）：听取部门经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。
5、PA主管1人： 全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
6、服务中心文员：负责服务中心的电话接听并作好记录和传递；负责处理客房部分楼层事物；为客人提供热情、高效、优质的服务。
7、楼层服务员18-19人（早班、中班、夜班）：
（1）早班楼层服务员：检查房间状态并将检查情况报告给房务中心；按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。
（2）中班楼层服务员：负责楼层公共区域、客房的清洁及开床服务。
（3）夜班楼层服务员：负责夜班楼道等工作区域的清洁及为客人提供其他服务。
8、服装收发员1人：对客房中心主管负责，制定服装计划，负责整套员工制服的管理、发放、换洗、存放及档案管理工作，布草的管理发放工作。
9、二级库管1人：对客房中心主管负责，接受其工作指令管理仓库，根据库存及实际消耗，准确提出领用计划并负责房间小酒吧酒水的统计、发放工作。
10、保洁员7-9人：负责酒店公共区域的卫生清洁、设备设施保养正确使用各种机器设备。
第二节 岗位说明书

一、客房部经理岗位说明书

客房部岗位说明书
一、基本信息
岗位
名称
客房部经理
隶属
部门
房务部
直接上级
房务部总监
岗位
编制
1人
管辖
人数
　35-39人
生效
日期
2011-1-11
二、工作表述
工作概述
全面负责客房部的运行与管理，为住客提供一个安全、卫生、舒适、整洁的住宿环境。
工作职责
1、监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。
2、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率。
3、负责客房的清洁、维修、保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作。
4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。
5、指导客房服务中心主管，迅速准确地为住客提供各类服务。
6、管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗计划、采购计划。
7、制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
8、与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。
9、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、牌号、单价、厂家及需用日期。加强部门之间的工作联系，不断改进工作，提高效率。建立客房部工作的完整档案体系。
10、评定与奖惩主管级人员。
11、按时参加酒店会议，传达落实会议决议、决定，及时向房务总监汇报；主持每周客房部例会、每月部门业务会议。
12、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。
13、检查贵宾客房，抽查部份空房，使之达到酒店要求的标准；。
14、协调解决当班员工的内部调配。
15、完成房务总监分派的其它工作任务。
工作权限
对主管级以下人员有考核权；批准权；审批权；审核权；督导权；奖惩权。
工作关系
1、直接下级：主管；
2、内部联系：酒店各部门；
3、外部联系：供货商、洗衣厂。
三、任职资格
教育水平
大专或同等以上学历
性别
男女不限
年龄
25-40
微机应用
良 好
外语
流利
体能
健康精力充沛
心理素质
抗压能力强

工作
经验
具有酒店三年酒店从业经验；二年客房管理工作经验。
能力
要求
1、具有优秀的个人品质。
2、能公平合理地处理各种关系和矛盾。
3、具有良好的人际关系和组织协调能力。
4、具有管理意识和创新意识。
5、具有较强的管理和领导艺术。
6、具有酒店预算管理能力，能够编制客房部预算，执行预算目标。
编写：刘雪梅 审核：杨健 签发：姜胜军

二、客房部楼层主管岗位说明书

客房部岗位说明书
一、基本信息
岗位
名称
楼层主管
隶属
部门
客房部
直接上级
客房部经理
岗位
编制
5人
管辖
人数
　18-19人
生效
日期
2011-1-11
二、工作表述
工作概述
全面管理楼层各项目，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。
工作职责
1、服从客房经理之工作安排，根据酒店客房出租率，负责对员工的日常组织、领导及控制。
2、确保贯彻执行酒店及客房部之各项规章制度。
3、保持客房部内部及与其它部门间的有效沟通。
4、协助安排宾客遗留物品的保存、盘点，以及工程维修和特别清洗项目。
5、参加客房部例会，向客房部所有员工传达会议精神与内容。
6、培训新员工，考虑对员工给予适当的处分、处罚与激励，并向客房经理传达员工的建议与要求。
7、检查员工出勤记录，确保员工个人卫生、仪容仪表符合规范。
8、监督库房保管员分发清洁药品、客房用品、清洁用品及酒吧用品，控制客房部成本及消耗。
9、对所有工作车设施设备及机械的运用、状态、维护及保养作现场抽查；现场检查工作间、楼层服务员工作车存量及摆放情况；按实有房间数合理分配楼层服务员需完成工作量及其它附加工作。情况如有变化，可作适当调整。
10、确保楼层服务员严格按程序清理房间，正确使用服务员报表，于每日上午及下午分别按时将客房房态报之于服务中心。
11、检查客房楼层，确保其整洁有序。
12、检查每日VIP房间，估算当日住客房间数及空房数。
13、协助进行定期的MINIBAR盘点、布草盘点、客用品盘点及设备盘点，并着手调查及测试清洗方法的更新与完善。
14、检查所辖区域之室内外植物保养情况及环境效果。
15、配合公共区域主管，按照日程表安排清洗地毯并做相应记录。
16、检查楼层员工对“宾客遗留物品制度”的贯彻执行情况。
17、确保每日检查每间客房，并在主管检查表上作相应记录。
18、确保按规定记录“请勿打扰”房间号，检查客房区域记录表。
19、确保执行员工工作及就餐时间。
20、检查维修房原因，查阅每日及每月客房维修报告，跟踪其维修情况。
21、每日现场抽查开夜床服务。
22、处理宾客需求及投诉，并报告未处理之类似事件。
23、监督员工对万能钥匙卡的保管与使用.
24、确保所有员工区域清洁卫生，防火通道畅通无阻。
25、完成部门经理安排
工作权限
对员工有考核权；批准权；审批权；审核权；督导权；奖惩权。
工作关系
1、直接下级：楼层服务员；
2、内部联系：酒店各部门；
3、外部联系。
三、任职资格
教育水平
中专或同等以上学历
性别
男女不限
年龄
25-35
微机应用
良 好
外语
流利
体能
健康精力充沛
心理素质
抗压能力强

工作
经验
具有酒店三年酒店从业经验；二年主管管理工作经验。
能力
要求
具有一定的判断、决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通书写能力。

编写：刘雪梅 审核： 杨健 签发：姜胜军

三、客房部服务中心主管岗位说明书

客房部岗位说明书
一、基本信息
岗位
名称
客房部服务中心主管
隶属
部门
客房部
直接上级
客房部经理
岗位
编制
1人
管辖
人数
　4人
生效
日期
2011-1-11
二、工作表述
工作概述
全面负责服务中心的监督指导工作，并负责客房二级库和制服收发的管理工作。
工作职责
1、服从上级领导的安排并保质保量完成上级领导下达的任务。
2、组织部门的各项会议，传达部门精神。
3、及时与前厅部沟通，保证可售房数量。
4、根据酒店营业情况合理安排班组人员的班次。
5、严格按照管理的要求，执行对班组工作人员服务和监督的双向职能。
6、安排班组人员的日常培训，提高服务人员的工作技能和应知应会知识，加强员工的服务意识、为客人提高全面、优质、快速的服务,为员工晋升做好有力的基础保证工作。
7、做好客房部内部和其他部门负责人的沟通工作，保证客房内部和其他部门的信息正确、及时的交流。
8、做好客房部固定资产类和低值易耗物品的统计、保管工作。
9、及时提出班组内出现的问题并携带处理建议。
10、负责宾客信息的整理，并存入档案。
11、负责客房部二级仓库的保管发放和统计工作。
12、负责客房制服收发、布草的管理工作。
13、做好部门的人事管理工作。
工作权限
对员工有考核权；批准权；审批权；审核权；督导权；奖惩权。
工作关系
1、直接下级：文员、制服收发员；
2、内部联系：酒店各部门；
3、外部联系：供货商。
三、任职资格
教育水平
中专或同等以上学历
性别
男女不限
年龄
25-35
微机应用
良 好
外语
流利
体能
健康精力充沛
心理素质
抗压能力强

工作
经验
具有酒店三年酒店从业经验；二年主管管理工作经验。
能力
要求
具有一定的判断、决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通书写能力。
编写：刘雪梅 审核： 杨健 签发：姜胜军

四、客房部公区主管岗位说明书

客房部部岗位说明书
一、基本信息
岗位
名称
客房部公区主管
隶属
部门
客房部
直接上级
客房部经理
岗位
编制
1人
管辖
人数
　7-9人
生效
日期
2011-1-11
二、工作表述
工作概述
全面负责酒店公共区域的清洁保养、绿化美化工作。
工作职责
1、负责公共区域及员工的日常组织、管理及控制，保持其清洁及维护符合既定标准。
2、贯彻执行客房部各项规章制度。
3、对公区及员工进行管理及控制，着眼于工作安排、员工表现、在职培训、激励与处分等。
4、检查公共区域、餐厅、多功能厅、办公室、外租区域、楼道及员工区域等，决策相关维修，并向客房部经理提交合理化建议。
5、与客房部内部及其它部门间（如工程部、餐饮部等）创建并保持友好联系。
6、对新员工进行工作安排、班次安排、表现评估、反复培训，提交休假申请至客房经理审批。
7、制定工作清洁计划，如地毯清洗、楼层保养、大理石维护、窗帘清洗、灯罩及灯具维修、内外玻璃刮洗等，并作相应记录。
8、检查所辖区域之清洁现状以确保符合既定清洗程序及标准。
9、坚持贯彻宾客遗留物品制度。
10、控制并记录清洗设备的使用，仅允许培训合格的员工操作，确保其正确使用维护及清洗设施设备的存放。
11、按既定标准，与客房部经理协商，严格控制每日清洁用品的使用及化学药品的勾兑，并坚持贯彻执行。
12、与客房部经理保持联系，协助完成设备的例行保养，并对设备维护之档案定期更新。
13、保持与工程部的良好沟通及紧密配合，确保维修问题得以及时有效的解决。
管理公共区域及员工，确保按客房经理要求及合同规定完成工作安排。
14、确保公共区域鲜花供应及时，且状态保持良好。
15、参加客房部例会，传达会议精神及内容。
16、确保个人及员工清洁卫生、仪容仪表合乎规范。
17、随时准备为宾客提供礼貌周到、热情友好的服务。
18、定期盘点清洁用品及设施设备，并提出合理化建议，完善清洗方法。
19、确保公共区域库房及工作间整洁有序配备充足。
20、随时保持外围清洁卫生。
21、安排每日为住店客人进行车辆擦洗服务。
22、负责员工宿舍的管理（详见宿舍管理制度）。
23、完成客房经理分配的其它工作。
工作权限
对员工有考核权；批准权；审批权；审核权；督导权；奖惩权。
工作关系
1、直接下级：保洁员
2、内部联系：酒店各部门
3、外部联系：供货商
三、任职资格
教育水平
中专或同等以上学历
性别
男女不限
年龄
25-35
微机应用
良 好
外语
流利
体能
健康精力充沛
心理素质
抗压能力强

工作
经验
具有酒店三年酒店从业经验；三年PA管理工作经验。
能力
要求
具有一定的判断、决策能力、良好的组织协调能力、较强的人际沟通书写能力。
编写：刘雪梅 审核： 杨健 签发：姜胜军

五、客房部夜值主管岗位说明书

客房部岗位说明书
一、基本信息
岗位
名称
客房部夜值主管
隶属
部门
客房部
直接上级
客房部经理
岗位
编制
1人
管辖
人数

生效
日期
2011-1-11
二、工作表述
工作概述
听取经理的工作指示，夜间代行客房部经理的职责。负责处理夜间发生的一切事情，对宾客提供及时、准确的服务。遇到紧急情况时，须一边处理、一边报告酒店夜值经理和保安部，请其共同协助解决。
工作职责
1、班前查阅交接班记录，督查每日房间状况日报表，核对房间状态，校对计算机信息，了解当日重点服务对象，并对VIP客人及楼层加强巡视检查工作。
2、督导夜班人员作业，抽查楼层开夜床情况，检查长驻办公室和其它区域的卫生状况及楼层员工的服务质量情况。
3、晚间加大巡视范围，除楼层外还需对酒店公共区域进行工作质量检查。
4、与酒店各部门夜间工作人员密切联系，做好服务工作。
5、夜班员工休息后，夜间须每2小时巡视一遍楼层，检查客房、服务间、走廊灯是否关闭等，发现问题须及时处理，确保楼层各个区域的安全。
6、检查楼层当日各类做房记录表、各类钥匙的交接收发记录、MINI-BAR酒水记录、加床记录及收交“早餐卡”等情况的记录。
7、制作次日《客房部服务工作情况日报表》、《客房部房间清扫派工单》、《主管查房表》和《房间状态表》，并检查办公室填写的各类记录是否完整、属实。
8、按规定认真做好《夜班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记表》的填写、交接工作。
9、下班前，须向经理全面汇报夜间的工作情况。
工作权限
对员工有考核权；批准权；审批权；审核权；督导权；奖惩权。
工作关系
1、直接下级：夜班文员、服务员；
2、内部联系：酒店各部门；
3、外部联系。
三、任职资格
教育水平
中专或同等以上学历
性别
男女不限
年龄
25-35
微机应用
良 好
外语
一般
体能
健康精力充沛
心理素质
抗压能力强

工作
经验
具有酒店三年酒店从业经验；二年主管管理工作经验。
能力
要求
1、熟悉客房业务知识。
2、精通电脑操作，熟悉各种表格制作。
编写：刘雪梅 审核： 杨