资源描述
1标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
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客房部
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酒店的房型和床型
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-001
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1
2.
酒店的房型：
酒店的床型
A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。
B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。
C.Suit套房：套间房是由两间组成。
D.Premier Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。
E．Connecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+D
F．Accessible suite残疾人房间：指酒店本着人性化服务的宗旨特意为残疾人士准备的特殊房间，此房间的所有房门都很宽敞，足以让一辆轮椅自由通行，并配有特殊卫生间设备，包括马桶、淋浴用品等。
2.1.大床的尺寸：1.8*2.0米
2.2小床的尺寸：1.2*2.0米
● 1F有15间，2F有 21间，3F有 46间，4F有46间，5F有 31间，6F 有10间。
● 1F有 4间，2F 有10间，3F有 17间，4F有 17间，5F有 15间，6F 有9间，
●1F 有5间，2F有 8间，3F有15间，4F有15间，5F有 11间，6F有 5间
● 5F和6F为豪华套房
● 1F有2套；
● 2F有2套；
● 3F有3套；
● 4F有3套；
● 5F有2套；
● 167、168为
残疾人房
酒店共有 大床：228张
小床：144张
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
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客房部
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标题
工具车、工具桶的配备标准
编码
PYSH-HSKP-SOP-FL-002
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5
6.
工具桶的配备标准
工具桶放置
工具桶清洁
工具车配备标准
工具车放置
工具车清洁
1.1多功能清洁剂、“84”消毒液、洁而亮、马桶清洁剂、马桶刷、浴缸刷、百洁布等。
1.2每个工具桶中所有工具都贴有标
签,分类按规定位置摆放在相应的工具 桶中.。
2.1.一进入房间，就把工具桶放在卫生间 地面，注意不得将工具桶放在地毯或 上，或房间其他地方。
3.1工具桶需时时保持清洁,干爽,及保持 原来摆放位置.下班前必须将工具桶 彻底清洁,补充.
4.1 一次性用品（如洗发液、沐浴露、小 香皂、牙刷、梳子等），印刷品（如：信 信封 、信纸、便签纸等），布草（如浴 方巾、面 巾、方巾、地巾等。
4.2.工作车必须时刻保持整洁,布草袋不 得漫溢.超出车身必须倾倒。
4.3.每班次下班前必须按规定摆放位置 将所有备品备足,以备下一班接班后 能马上投入工作。
风琴包印刷品配备:按标准数量和位 位置配备。
5.1为了客人行走方便和酒店财产安全，中午吃饭时，要将工作车放在工作间内，绝对不可以放在走廊。
6.1工作车和工具桶要随时保持清洁，例 如餐饮物品应让专职人员收走或放在 指定位置，而不能放在工作车上。
6.2下班前，要将工作车和工具桶清理干净，根据具体的配备数字标准，正确配备工作车和工具桶。
●在放置工具桶物品应注意马桶清洁用品与其他清洁用品分开放置。
●严禁乱拿别人工具.若有标签掉,应及时更换。
●清洗所有工具.工具 桶 做到整洁，干爽。
●物品补充数量要准确，物品应摆放整齐
● 清洁工作车要彻底，
配备物品数字要准确。
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
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客房部
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服务员工作单的正确填写
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PYSH-HSKP-SOP- FL -003
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2.
正确填写
签名
1.1.填写姓名，楼层，日期，班次。
1.2．做房时需以正确的做房顺序为原则。（特殊情况除外）
VC，O.S，OOO保洁--OD（速）- -VD/AR—OD—VD
1.3．在房号一栏，填写服务员当天负责的所有房间房号。
1.4．第一格状态栏填写服务员进房之前的房态，第二格填写出来后房间的房态。
1.5．进房时间和出门的时间。需正确，认真填写，以备日后发生特殊事件时查看。
1.6．在布草一栏填写每间房间所消耗
的数量，并在做完所有房间后算出当天所消耗的所有数量。
1.7．在借物、酒水栏填写特殊情况。
1.8．在工程维修栏填写需维修事宜。
1.9.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。
1.10.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。
2.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。
● 填写需准确
● 房态为准确实时房态
● 相差不得超过两分钟
● 在合计栏填写准确数字
●妥善保管，及时交付文员
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
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客房部
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分房
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PYSH-HSKP-SOP- FL -004
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作业步骤
执行说明
注意事项
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1
2.
3
4
5.
早班分房
分房时应考虑以下因素：
填写
签名
及时发现问题
1.1.早班领班负责在早上7:40之前给所有当班服务员分好房。
1.2.正常班主管每天在规定地点给所有当班楼层员工开晨会，说明一天工作的重点。
1.3.早班主管通常按楼层给服务员分房，将分配给服务员房间尽量安排在同一楼层。
2.1.下午4：00结账离店的房间
2.2.预离房在早晨打扫一遍，结账后再打扫一遍。
●空的脏房
●待修房
●有预定的房间
●套房
●贵宾房
2.3.如果客人在离店当天要求打扫他/她的房间，主管在分，房给客房服务员时应注明这间房在客人离店后要再次整理好。
2.4.延长住宿- 如有客人在应离店的当日选择延长住宿，前台应通知客
房部联络员。联络员应将此信息报告主管，再由主管通知客房服务员此房间住客要延长住宿，需要对此房间继续进行客房。
3.1.在工程维修栏填写需维修事宜。
3.2.在遗留物品一栏填写当日所发现的遗留物品，并记录好房间号码，物品名称及数量。
3.3.并把工作单下方的所有下项目按照实际情况填写完整，以备领班检查。
4.1．领班，主管检查完房间后，在报表右上角签名。文员可以用对讲机，直接将信息传递给客房服务员以节省时间。
5.1. 通常在收拾房间时，客房服务员会发现实际情况与工作单不符之处。
· 在已结账的房间里可能还有客人的行李。
· 在客房服务员工单上标明是干净的空房间，当早上服务员查房时发现客人已入住房间。
· 在客房服务员工作单上标明是待修的房间已有客人入住。
· 电脑单上是住客房，但是房间没有人住，也没有行李。
5.2.对于早上7:00之前入住登记的房间当天会安排打扫；对于早上7:00之后入住登记的房间可根据客人的要求进行打扫。
●对于主管先前分配给客房服务员的房间因种种原因不需打扫情况下，主管将会再另外分配给服务员相应数量的房间作打扫。如：客人在外过夜的房间或客人拒绝服务的房间。
●如员工工作量超出其一天的正常工作量，则由主管登记好，累计满13间房间，即做加班8小时。
l 应填写的数据要正确
●如发生特殊情况应记录在工单上并通知楼层主管。若联系不上应立即报告客房部办公室。
分房表
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
工作中注意事项
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -005
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作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3.
正确使用各种机器
正确使用各种清洁剂
自我保护:
1.1如果发现机器存在故障或潜在的危险，应立即上报。
1.2正确使用机器的操作按钮，以免触电（如吸尘器）。
1.3当需要熨烫的布草已送入平烫机时，不要试图将其停止。
2．1各种清洁剂的盖子用完后要盖好，瓶子上贴好标签。
3.1不要用箱子和移动的椅子来代替梯子进行工作，以免摔伤。
3.2一旦受伤要立即治理（戴口罩、手套）。
3.3在清洁玻璃器皿时，如不小心打碎，不要用手抓，避免划伤。
3.4保证消火栓里面设施齐全，状态良好，避免损坏，导致火灾发生时不能正常使用。
3.5.积极参加消防培训课程。
●不要超负荷使用机器，以免电器爆炸，机器损坏或引发火灾。
●不要将强腐蚀性的清洁剂放置在高于自己头部的架子上，以免打翻，使自己受伤。
●保护自身的安全为前提
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
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标题
处理醉酒客人
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -006
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执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
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3
4
5
处理
制止
询问信息
协助客人
记录
l 如：遇到客人醉酒、乱敲门、在楼 层大吵大闹。
l 服务员应礼貌地阻止。
l 请求领班或保安人员协助
l 了解客人要去的房间。如果他不知道，可以根据他的证件和前台核对，核对正确的房间后，带领客人到相应的房间，以免走错，影响到其他客人。
l .若客人有房卡，可带领他去相应的房间，
l 若房卡打不开，在客人出示有效证件给客人开门，并通知前台换新卡。
l 做好记录，并告知文员。
●礼貌的态度
●保护自身及客人的安危
●一定需核对清楚客人的信息
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
客人遗留物品
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -007
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执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
3.
4.
5.
上交遗留物
做好记录
放置遗留物
处理情况
客人认领
1.1.所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。
1.2.部门经理有权向人力资源部提名授予拾到贵重物品的员工拾金不昧奖或其他奖励。
●发现的时间和日期
●物品的描述
●发现者的名字
●发现的地点
●负责记录的客房部文员名字
3.1.每一项物品必须有自已的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放在库房。
4.1.一般的物品会保留90天。90天后如果没有人认领物品会返回给发现者， 如果此时发现者还在酒店内工作。假如发现者此时已离开酒店 行政管家有权根据实际情况处理。
4.2.贵重的物品例如旅行支票，信用卡，相机和珠宝必须保存在客房部经理的办公室的保险箱内。六个月后上交酒店管理当局。
4.3.任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。
4.4.拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该先送到洗衣房洗涤以免发出异味。
4.5.水果和食物在发现的第二天返回给拾到者本人。
4.6.所有的客人遗留物品的认领和管理必须由客房部来处理。
4.7.所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有文员才会有钥匙打开柜子。
4.8. 遗留物品如果体积太大，应该单独保存在另一个安全的地方。同时在失物认领记录本上要做好详细的记录。
5.1.客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。同时客人应该在前台等候。
5.2.假如认领人不是客人本人，认领人必须持有失主的授权信和身份证复印件，并应该能够提供有关物品的详细信息以及时间和地点。
5.3.客人收到物品时必须在失物认领 记录本签字以证明物品已被领走，以备日后查询。
5.4.除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人。假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期，寄信人姓名做好记录以备日后查询。
5.5.所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录。这个记录本应该 包括所有转到管家部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。 如果客人要求认领的物品已经超过三个月而被销毁，在记录本上必须记录何时何地将其销毁。
5.6.所有遗留物品均由客房部负责处理，凡是客人写信过来要求认领遗留物品由行政管家或相关人员写信答复。
5.7.只有当客人特别要求时，遗留物品才会被寄给客人。否则，遗留物品应该 保留在客房部办公室。若将遗留物品寄给客人，寄物品的日期、经手人、地点应该记录在失物认领记录本上。
5.8.所有服务发现的客人遗留物品必须交到客房部。凡是将私人遗留物品，据为己有，将视为盗窃受到开除处理
● 遗留物不得私藏
● 记录需准确、清晰及详细描述
l 遗留物放置需注意通风、防潮、防蛀
l 遗留物标号与物品上的标号一致
l 严格遵守客房部的规定
● 清洗时应做好登记避免混淆
● 如是开封的食品或酒水应丢弃，不得返还员工
● 存放时物品上应附上遗留物登记单，备查
l 确认客人的数据
● 必须谨慎处理，必要时可跟失主联系
●遗留物销毁需谨慎，一定要到规定的期限，销毁时须有两个或以上的工作人员在场，销毁后一定要将经过记录好
遗留物登记单
输入西软客史数据
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
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客房部
分部
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标题
小酒吧清洁
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -008
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执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
每日清洁
周期性清洁
（除霜）
1.1.打开冰箱，检查冰箱是否保持制冰状态，冰箱内的酒水是否保持良好状态（保质期）。
1.2.擦净冰箱内的污渍，包括冰箱内的架子，冰箱门，冰箱的橡胶密封胶条，冰箱的外表面。
1.3.如果有必要，冰箱内的酒水瓶子表面也要擦干净。
2.1.在清洁前要确保房态将VC改成VD或OS。
2.2.取出冰箱内所有的酒水物品。
2.3.将冰箱电源关闭，打开冰箱门，放一条毛巾在里面，除霜大约需要40分钟左右。
2.4.彻底清洁冰箱内部，用抹布擦干，打开冰箱开关，将温度控制在4档，确保冰箱门关好。
2.5.若有维修项目，应通知HSKP文员、领班报修。
● 清洁之前应切断电源
● 夏天时如有特殊需要可将制冷当位适当调高
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
镜面清洁
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -009
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作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
清洁
1.1.用喷壶将玻璃清洁集轻轻喷到镜子表面。
1.2.用干净的抹布沿一定方向进行清洁，直到所有的区域都没有水渍和污点。
1.3.清洁完毕后，要从镜子的侧面检查是否有水渍和污点。
●注意镜子上不可以有手纹痕迹或水迹。
●清洁结束后应从不同方面进行复查
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
损坏客人物品的处理方法
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -010
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序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3
小心清洁客房
客物受损，客人在房
客物受损，客人不在房
在做房间时，应当对客人的物品轻拿轻放。
当清洁房间时，意外将客人物品损坏，客人在房间内，应立即向客人道歉，态度要诚恳认真，表明自己不是故意的，立即整理好杂物，马上报给主管，征求客人意见是否需要做赔偿，如不需要赔偿，再次向客人表示歉意。
当清洁房间时，意外将客人物品损坏，客人不在房间内，应立即清理好杂物，马上报给主管，写下事情经过，通知HSKP办公室，将有客房部经理签字的道歉信尽快送到客人房内。注意：
l 如果客人不需要赔偿，仍然要作好纪录，提醒客房服务员服务
● 陈述事情经过时，一定要诚实、完整地将整件事情记录下来。
● 客人回店后及时征询客人的处理意见
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
服务区域的清洁保养
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -011
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作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
工作间的清洁标准
消毒间清洁标准
1.1. 工作间一般有都有布草、清洁工具、客用品、酒水、垃圾桶、工作车等物品。
1.2. 每天将布草按标准整齐摆放，确保布草间无其他杂物。
1.3. 客用品整齐摆放在架子上。
1.4. 吸尘器每天倒空，保持桶身清洁，无异味。
1.5. 清洁地面，无水迹，无杂物。
1.6. 所有清洁剂放在统一的地方。
2.1消毒柜保持工作状态。
2.2.清洁水池。
2.3.所有杯具、烟灰钢清洁后存放在消毒柜中。
2.4.保持洗手间清洁、无异味。
2.5.绝不允许在备品间及消毒间内存放任何私人物品及客人遗留物品。
2.6.不在服务区域存放餐饮部的食品和酒水，工作期间，服务区域的门要保持关闭。
●工作车每天下班要补充备品，保证充足。
● 清洁剂的摆放参照其注意事项
● 杯具要按要求摆放整齐
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
闹钟的设置
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -012
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作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3
4
闹钟符号说明
设置当前时间
设置月份和日
期:
设置闹铃时间：
1.1MODE: 模式键
SET: 设置键
LIGHT: 背光按钮
2.1设置小时：按六次MODE(模式)按钮,开启HOUR(小时)设置.重复按下SET(设置)按钮，选择当前小时数。
2.2.设置分钟：再次按下MODE(模式)按钮,开启分钟设置,重复按下SET(设置)按钮,选择当前的分钟数。
2.3确定：按下MODE(模式)按钮,时钟
将显示设置的当前时间.
3.1.设置月份：按四次MODE(模式)键，
开启月份设置，重复按下SET(设置),选择当前月份.
3.2设置日期：再次按下MODE(模式)
按钮,开启DATE(日期)设置. 重复按下SET(设置)键,选择当前日期.按下三次MODE(模式)按钮,返回显示 当前时间的状态。
4.1.设置及开启闹铃 、间歇闹铃和报时
功能MODE 单击，闹铃设置标志
闪烁。表示进入闹铃菜单。要开启闹铃功能，请重复按下SET键，显示AL。同时可开启间歇闹铃Z z，或报时功能 。
4.2.按二下MODE 键，小时数闪烁，
按SET键，选择小时数；再单击
MODE 键，分钟数闪烁，按SET键，
选择分钟数。按MODE键，返回当前 时间。
4.3.显示秒表：按三次SET（设置）键，
显示秒表。再单击SET键，返回当 前时间。
●初调试时请清除所有闹铃功能，以免影响到客人休息。
标准作业程序
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第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
卫生间三大洁具清洁程序
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -013
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职务
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作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
马桶的清洁方法及步骤：
台盆 、浴缸的清洁方法及步骤：
1.1.清水冲洗马桶。
1.2..将洁厕净均匀的喷洒与马桶内壁，并用马桶刷将洁厕净涂抹与马桶各内壁，并使其作用一分钟。
1.3刷刷洗马桶，注意出水口等死角。
1.4.用水冲洗。若有顽固污渍，则在污渍处再次倒上清洁剂，重复上述步骤，重点将污渍去除。
1.5.擦洗水箱各壁（按钮需着力清洁）。清洁马桶盖，坐圈，桶身，固定螺丝，螺帽等。确保无污渍，无尿迹。
1.6.布重复上述步骤，确保无污渍，无水迹，无毛发，马桶整体干净清洁。
1.7.检查马桶的清洁程度，确保无污渍，无水迹，无毛发，光亮洁净。马桶整体干净清洁后要把马桶盖合上。
2.1.用清水冲洗其表面，使大部分污渍冲洗掉，并使台盆 、浴缸表面湿润。
2.2.洁剂喷洒在台盆 、浴缸表面，用浴缸刷将全能水均匀的涂抹与台
盆 、浴缸各壁，并使其作用一分钟。
2.3.仔细擦洗台盆，浴缸各壁。着力擦洗台盆与台面的接缝 、角落处。
2.4.拔掉溢水口盖，将溢水盖和孔仔细清洁。将台盆和浴缸的堵水口卸下，仔细清洁。尤其是接缝处。
2.5.全部清洁完后，用清水反复冲洗，保证冲净所有泡沫，污渍，毛发等。
2.6.用潮抹布将台盆，浴缸内水吸干。清洁龙头，花洒，蛇皮管，注意转角，把手，弯头等。
2.7.再用干抹布擦净各壁，接缝，溢水孔 、盖，堵水口 、盖等，再将盖装上。用镜布清洁各不锈钢器物。
2.8.从各方位检查其清洁程度，确保各壁，各接缝各不锈钢器物无污渍，无水迹，无毛发，光亮，洁净。
● 如有特殊污渍可用“84”消毒剂加热水进行清洁
● 面盆跟浴缸内都应做到无毛发、水迹、污渍
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
房间酒水管理
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -014
页数
1页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2
3
检查酒水
酒水入帐
补酒水
1.1楼层服务员都要检查房间内的酒水以确认达到标准配量。如有任何差异，向主管报告。
1.2一边清洁房间，一边检查房间的酒水，同时要将酒水的消费报至客房部文员处，并及时补齐房间的酒水。
2.1任何酒水消费都应该用电话通知客房部办公室，及时输入到客人房帐内。
2.2.确保所有的酒水单都正确的填写消费的项目，日期，房间号码及查房人的姓名，于房务员领取补充酒水时一并交予
2.3.服务员必须在工作单上记录下来以备日后查询。
3.1.当服务员于午餐时间，到客房部文员处，依早上报出的房间消费品种及数量领出，服务员应同时将将消费的清单一并放于房间
3.2.客房部每天都要完成消费报告，并使楼层的库房的酒水保持一个标准量。
3.3.确保每样酒水的商标向外并整齐的摆放在小冰箱内。
l 认真检查
l 报到文员处的数据要正确清楚
●楼层服务员收集到的酒水消费，必须及时报到文员处，以便及时将账目抛进客人的房间。
l 数量及房间要正确
●酒水排放时应以英文标示优先向外
客房酒水 账单
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期： 2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼层
标题
正确处理和清洁客人的电话
编码
PYSH-HSKP-SOP- FL -015
页数
1页
职务
职级
修订人
批准人
次
序
作业步骤
执行说明
注意事项
辅助范例表格或图像
1
2.
处理
清洁
1.1. 在清洁客人房间时，如果有电话，请不要接。
2.1.用酒精棉对电话进行消毒。
2.2.一般一周消毒2-3 次。
2.3.在清洁时发现电话损坏，就及时报
修。
● 清洁电话之前应将电话线取下
● 清洁住客房电话时切忌用客人电话打电话
●工程维修单
标准作业程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE
第 1 版 修订日期：2008-06 by Solving Ho
部门
客房部
分部
楼
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