天印农贸市场物业管理方案.docx

目 录
第一章 测算报价……………………………………………………………………… 1
第二章 企业简介……………………………………………………………………… 5
第三章 服务定位/整体设想/总体服务目标 ……………………………………….14
第一节   前言…………………………………………………………………………………………….14
第二节 管理服务工作内容…………………………….……………………………………………….14
第四章 岗位职责及管理规范 ……………………………………………………….16
第一节 岗位职责 ………………………………………………………………………………………16
第二节 操作流程 ………………………………………………………………………………………17
第三节 紧急事件处理程序…………………………………………………………………………….. 18
第四节 人员培训…………………………………………………………………………..…………….21
第五节 人员管理 ………………………………………………………………………….……………29
第五章 管理规章制度 ……………………………………………………………….35
第一节 主要规章制度目录 …………………………………………………………………………….35
第二节 企业内部管理工作标准………………………………………………………….……………. 36

第一章 测算报价
天印山农贸市场安护服务费报价
一、人员编制：
序号
岗位设置
岗位人数
备注
1
办公室
管理人员
1
负责整个安护团队的管理
2
秩序维护员
27人
1、秩序维护员白班：14人，夜班：7人（见人员设置简图）。
2、监控值班员：1人/班*3班=3人。
3、调休机动人员：3人。
合 计
28

二、测算标准
序号
项目
金额 (元/月/人)
备注
一
管理人员
1
工资
3000.00

2
社保统筹
522.39
按法定最低标准基数1583元*33%
3
福利费
95.00
按一个月工资标准计（1140元）
4
服装费
120.00
折旧费
5
法定加班
144.14
年法定假11天计算、1140/21.75*3*11
6
合理利润
155.26
综上之和*4﹪（法定为6﹪—10﹪）
7
法定税费
224.04
综上之和*5.55﹪（政策规定）
合计（元/月·人）
4260.83

二
秩序维护员
1
工资
1140.00
年龄均在50岁左右，身体状况良好
2
社保统筹
522.39
按法定最低标准基数1583元*33%
3
福利费
95.00
按一个月工资标准计（1140元）
4
服装器材费
100.00
含对讲机等折旧
5
法定加班
144.14
年法定假11天计算、1140/21.75*3*11
6
超时加班
314.48
法定工作时间21.75天之外超时算加班,暂按32小时/月.人加班时间计(六天工作制），工资按1140/21.75/8小时*1.5倍工资*32小时。
7
合理利润
92.64
综上之和*4﹪（法定为6﹪—10﹪）
8
法定税费
133.68
综上之和*5.55﹪（政策规定）
合计（元/月·人）
2542.33

总费用（元/月）一+二
72903.74

注： 1、根据政策法规，最低工资标准及社保统筹基数的调整，服务费也相应调整。 2、甲方需提供安护开办物资条件。 3、甲方需向乙方提供办公场所及安护休息、更衣室。

附件：人员岗位设置简图

新亭东路

餐饮区（大排档） 粮油 主干道
白天3人，夜间1人

道路公共秩序维护：白天4人,夜间2人

蔬菜批发、零售中心
蔬菜批发交易区 调味品 主干道
白2人 白天2人，夜间1人
夜1人

道路公共秩序维护：白天2人,夜间1人

冷冻食品批发区
粮油
主干道

水果批发、干货区
白天1人，夜间1人 调味品

另设：办公室1人，监控3人，调休休机动人员3人。
第二章 企业简介
南京源业物业配套服务有限公司是按现代企业制度建立的独立法人企业。公司设总经办、市场部、行政部、财务部、客服部、工程维修部、安护部、环境部、等职能部门。目前受托管理的有市政天元城、天泽苑、康桥圣菲、书香名苑、东大等项目的单项服务和整体服务。公司现有员工200余人，目前公司拥有一支素质高、开拓创新的管理人员队伍，95%以上的管理人员都经过物业服务岗位培训，取得了各级物业服务从业人员岗位证书，90%以上的员工从事物业服务工作三年以上。公司部门主管以上管理人员均拥有国家建设部颁发的物业服务上岗资质证书，  公司的高层管理人员均具有建设部颁发的全国物管企业经理岗位证书，曾先后在沿海地区知名物业服务企业工作多年,并担任重要管理职务,具有从事商业物业、住宅物业、学校物业、工业物业和写字楼物业的资深管理经验和能力。
公司以“为您服务是我们的最大荣幸，您的需要是我们努力的方向，您的满意是我们奋斗的目标”为宗旨，并向用户承诺：“服务项目——多样适用，服务态度——热诚守信，服务行为——严谨规范，服务效率——及时快捷，服务效果——完善满意”。最终达到为用户营造一个“整洁、安全、方便、舒适、文明、优美”的居家生活、工作学习和经营的良好环境。

公司组织架构
董事会
总经理室
环保部

工程部

安护部
客服部
财务部
市政天元城物业服务中心
天泽苑物业服务中心
康桥圣菲物业服务中心
书香名苑物业服务中心
东大物业服务中心
行政部
市场部

源业物业的管理优势
我们在不断的摸索并求新求变。沿着努力创新的发展思路，在以下几个个方面重点突破，并已取得了可观的社会效益和经济效益。
（一） 超前化的服务启动
源业物业始终不渝地把产业链条的上一个环节——“发展商”，作为自己第一个也是最重要的服务对象，追求“为商家增色、让物业生辉”的服务效果。一旦与发展商建立合作关系，立即启动前期服务工作。派专家组查阅图纸、现场调查等形式，本着对发展商负责、对业主负责、对日后物业服务负责的精神，为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。
（二） 精准化的服务标准
我们倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。我们通过化无形为有形，克服物业服务事务随时出现、随机进行而容易带来的随意性的问题。我们强调了以下四个原则：

a) 时效原则：要求规定的事情必须在规定的时间内办结。如接到报修后维修人员25分钟到达现场，一般故障30分钟内处理完毕等。
b) 质效原则：要求规定的事情必须办到规定的程度，不能应付凑和，没有达到规定程度，即使流了再多的汗也算白流。如保洁工作检查时，白色纸巾擦拭60厘米长壁砖3遍后无污迹。
c) 综效原则：要求规定的事情必须按照规定的程序办理，追求全过程的完美，让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布—低噪无尘作业—清理现场--请主人签字认可。
d) 情效原则：要求规定的事情必须办出规定的最佳效果，讲究用出色的服务征服人心，给服务对象留下良好印象，如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
（三） 规范化的服务控制
坚持“管则精品、干则一流”， 通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻ISO9000国际质量保证体系和ISO14001国际环境管理体系一丝不苟，实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评。其中重点抓住楼检这个关键环节，组建专门班子，采取日期不确定、事先不预告的方式，增加例行楼检的随机性，并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密挂钩，以促使各管理处把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自三个方面的监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力：
a) 业主用户的监督：我们视业主用户反映为检验管理服务工作的第一信号，各个管理处每月设立一个设备区开放日，半年公布一次财务收支情况，每年进行一次满意度抽样调查，形成了小区建设管理上的互动效应。
b) 发展商的监督：我们认为负责任的发展商永远关注他的作品，管理服务的运作情况定期向发展商通报，管理服务的变更提前征求发展商意见，管理服务中出现的问题及时与发展商沟通，联手创品牌。
c) 政府部门的监督：我们自觉接受政府部门的指导监督，邀请政府主管部门定期对公司管理服务工作进行讲评，聘请相关部门的人员长期担任管理处的业务指导，促使管理服务工作始终处于领先水平。
（四） 个性化的服务设计
融汇国内外、业内外先进经验，创造富有符合企业经营发展的管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，根据项目实际情况制定合理的管理方案。
（五） 菜单式的服务内容
悉心关注和呵护业主用户的物质和精神生活，郑重向所有业主用户承诺“让您永远满意”。 我们在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足业主用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，同时还随着公司的发展壮大，逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心，实行“服务设计，菜单服务”。
（六） 人本化的服务理念
以业主用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。“用我至真至诚、至善至美的服务，给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。
（七） 高科技的管理手段
中国物业服务的初期是属于劳动密集型产业，人员素质要求相对较低，对于大量的日常工作主要以“量”取胜。而我们时时把握时代脉搏，不断发展现代企业机制，完善企业制度，逐步将企业向科技密集型转化：
（八） 合理化的服务成本控制
我们贯倡导的“一张纸两面用”的勤俭办事精神，珍惜和用好来自业主用户的每一分钱。各个层次均实行质量成本双否决责任制，力求所费必有所值。为了更加严格和科学地进行成本管理，我们组织专门班子，测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数，建立起了计算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度的数学模型。公司以此为依据，并采取“集中配送、货比三家、两人采购”和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施，分项控制活劳动和物化劳动的消耗，保证业主、企业、社会全面受益。
（九） 专业化的服务人才
我们一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。我们把制约物业服务服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，坚持“你能翻多高跟头、我就搭多大舞台”的用人之道，从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势。
（十） “一条龙” 的服务体系
实行一体化管理与市场化服务相结合的运作模式，管理处统筹全部管理服务工作。一专多能的用人机制和公司成立的专项服务的子公司解决了管理处小而全的弊端，简化内部管理事务，使管理处能够更加专心致志地组织、统筹、协调和督导各项服务工作的实施。

公司证件资料

第三章 服务定位/整体设想/总体服务目标
第一节 前   言
    根据天印农贸市场实际情况，制定科学、合理的管理运作模式，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安防范等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃市场的商业气氛。
通过统一化视觉识别系统、行为识别系统和理念识别系统的建立，塑造统一化商业形象，不断扩大市场的知名度，树立良好的商业形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。
第二节 管理服务工作内容。
    一、物业管理服务范围及主要内容
    1、对业主、商户的管理。
    以保证良好的经营秩序为目的，通过《租赁合同》、《市场管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户（铺）的经营行为进行管理、引导，明确业主、承租商户和管理单位之间的责、权、利关系；
  2、 安全系统管理服务。
充分保障入驻市场的业主、商户和顾客的利益，在安全护卫方面。制定严谨的安防工作实施计划，建立健全各项管理制度。实行24小时安全防范制，安全防范制分为：定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
区域营业时间内人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事件的快速反应能力，实行明岗与机动巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切配合，重点防范偷盗、抢夺等违法犯罪行为；清理占道经营行为；营业结束后统一清场，实行周密的进出货管理制，紧急治安事件的应急处理，切实营造安全放心的经营消费环境。
工作要点：防范巡逻、经营秩序维护、清理占道、营业结束后的清场管理及区域内四防工作。
   3、消防系统管理服务。
消防管理的方针是“预防为主，防消结合”。严格按照《消防法》有关规定：建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度，订有突发性火灾等灾害应急方案，并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通，消防设备设施运行良好，组建市场义务消防队，并演习在各种情况下采取的应急措施，一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。消防工作应坚持“防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、区域内严禁使用大功率电器、严禁动用明火，建立火灾应急预案，一年内组织不少于一次消防演习。
工作要点：消防设备设施的日常维护检查、各类消防隐患的排查、消防法规的宣传贯彻等。

二、管理服务目标设定
     1、年度业主、商户对管理服务满意率85%以上；
     2、年度无重大责任事故发生；

第四章 岗位职责及管理规范
第一节 岗位职责
管理中心
一、市场主任岗位职责：
1、负责天印山农贸市场管理中心全面工作，带领部门全体人员履行市场管理中心日常管理、指导、监督、协调、服务职能。
 2、负责管理中心制定的年、月工作计划。
3、负责做好天印山农贸市场物业管理人员招聘、考核、录用及岗位调整等工作。
4、协调与主管公安机关和派出所的关系。
5、完成上级领导交办的其他工作。
二、领班岗位职责
1、在天印山农贸市场主任的领导下，安排本班各项具体工作。
2、熟悉和掌握市场区域的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。
3、贯彻落实安全护卫工作和消防工作，调解市场内各种纠纷。
4、组织实施安全护卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持本班例会，传达贯彻上级的指示精神。
6、监督和检查天印山农贸市场的七防安全情况：“防火、防盗、防破坏、防意外、防骗、防抢、防灾难事故”和交通管理情况，协助处理市场内各类治安案件。
7、做好天印山农贸市场内商户的七防安全和法制宣传教育工作提高商户的安全意识和法制观念。
8、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，监督本班员工执行上级各项工作指令及公司规章制度。
9、安护员的聘用，解聘提出建议。

三、安护员岗位职责
1、密切注视市场出入人员，负责监控室电视屏幕的监视工作。
2、负责值班岗亭内的卫生清扫工作。
3、发现异常情况和可疑人员应到现场查看、并及时向上级报告。
4、负责巡查市场各部位，留意治安消防情况。
5、及时疏导市场内人流和车流，维护好公共秩序。
6、做好当值期间的各项情况记录工作。
第二节 操作流程
一、交接班管理规定
为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。
1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
3、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交班人员将公物转交下一班，交接双方签名确认。
4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班处理。
5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
7、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前将工作重点明确给安护员。
二、对讲机使用规定
对讲机是安护部必备的重要通讯工具，全体安护人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
三、使用规定
1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门领班检查后交管理中心，严禁自行拆修。
3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告领班。
四、对话要求
1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
第三节 紧急事件处理程序
1、突发事件的处理程序
（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告领班或市场主任。
（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。
（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。
（4）查看本部各类记录、电视录像，检查有无可疑情况和人员。
（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，应报派出所调查处理。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由市场主任、领班协助调查处理。
（9）市场主任、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）市场主任、领班组织人员除维护现场外，还需负责联系辖区派出所调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门。
2、殴打暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待协管领班的指令。
（3）协管领班接报后视情况派适当数量的安护员立即到场劝阻、制止，将肇事者带往管理中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如市场的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报市场内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机或其他方式尽快报告协管领班，简单说明现场情况，并监视现场等待协管领班的指令。
（2）协管领班接报后，应迅速派适当数量的安护人员到场制止，设法抓获肇事者，带往管理中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4、停电事故的处理程序
（1）接通知市场将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。
（2）未预知的情况下市场突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）安护员密切注视市场各区域，以防有人趁机制造治安问题。
5、消防报警处理程序
（1）用对讲机通知巡逻安护员即时到现场核实；
（2）即时向领班或市场主任，讲清报警地点；
（3）当领班接到报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。
（4）经现场检查认为火警后，不能处理的应及时报火警处理。
（5）当值安护员应做好详细记录。
6、意外伤亡应急处理规程
（1）天印山农贸市场内如发生人员意外伤亡事件，安护员立即赶赴现场查明情况，并向领班汇报。
（2）领班应立即向市场主任汇报，同时报警，维护现场秩序，协助公安机关侦破。
（3）若伤者未伤亡，应保护现场的同时立即组织救助，并通知医疗救护中心，对折伤员，伤情不明的情况下尽量不要挪动，防止伤情加重。
（4）伤害由触电引起的，安护员应立即切断电源，用绝缘物体将电源拨离触电者，再施行治病。
（5）若伤亡是设备系统引起，安护员应立通知工程人员到场，共同制订抢救方案，如无力施救，求助公安或消防部门。
（6）若伤亡是高空堕落物引起，抢救伤员时应保护现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。
（7）若伤亡事故由交通肇事引起的，应保护现场，抢救伤亡的同时，记清肇事车辆和号码，留下驾驶员和目击者，如监控录像，保护相关录像，请警方或交警部门处理，若交通事故引起堵塞，应组织疏通现场。
（8）详细记录意外伤亡经过，对于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故以及由于管理上失误引起的触电事故相关部门在事故发生后四个小时内写出书面报告，汇报上级领导，并查找原因落实责任。
7、水浸应急处理规程
（1）当公司员工接到报警水浸事故，应立即将进水地点、水源、水势报告领班、工程人员，并在相关人员到达前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
（2）立即查明水浸原因，采取措施关闭水源，水闸堵塞水管，堵塞漏洞，疏通排水管道，打开末端放水等，切断水源，并关闭受浸区的电闸，防止人员触电，若水源来自供水总管，工程人员无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
（3）如在水浸事故后，有任何公共设施在正常使用受到影响或由其引起停电，应知会商户并在各出入口设置告示，如有区域存在为危险，应在该范围内设置警告标志。
（4）详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损的情况。
8、中毒事件（煤气、食物中毒等）
（1）切断毒源，使毒物不继续扩散，疏散现场围观群众。
（2）对其他类别的中毒者，尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保湿，并立即送医院抢救或者请求医院支援。
（3）核准毒源是否切断，防止有漏毒现象造成不必要的伤害。

第四节 人员培训
人力资源培训是改善员工素质最直接有效的工作途径，因此本公司遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到公司的每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。
为了规范天印农贸市场管理服务，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。
一、培训计划
（表一）
培训计划
培训方式
培训内容
授课人
培训目标
培训评估
进驻项目前的培训
项目介绍
集中培训
介绍项目项目基本情况，以及开展物业管理工作中的关键、要点、难点。
负责人
员工了解项目的情况，以便开展进一步的工作。
考试；所有员工必须熟悉项目的基本情况。
现场考察、调研
考察
在项目的现场进行考察，就接管项目事宜召开专题研讨会。
负责人
加深对项目的认知，加强实际工作的可操作性。
员工必须熟悉了解竣工后的项目。
管理架构与工作流程
管理人员
项目管理处的部门设置、各专业、各部门工作流程、部门间的沟通沟通协作。
负责人
物业管理处的管理运作方式与沟通形式等。
模拟实操；确保工作衔接与沟通中不脱节。
服务工作的礼貌礼仪
集中培训录像
微笑服务、仪容仪表、礼貌语言、礼貌举止、职业道德等。
客服
主管
改善员工的礼仪礼貌与服务意识等。
考试；员工能使用规范的言行举止，提高服务
意识。

（表二）
培训计划
培训
方式
培训内容
授课人
培训目标
培训评估
管理、技能、专业、法律法规培训
物业管理基础知识培训
集中
培训
物业管理的基本概念、物业管理企业的组织架构、物业管理与房地产的关系等。
负责人
注重各层面的概念理解且与实际工作相联系。
考试；员工必须具备扎实的物业管理理论知识基础。
物业管理日常服务
分部门培训
环境卫生管理、绿化管理、安全护卫、消防管理、车辆道路管理等。

部门
主管
了解物业管理基础管理服务的内容，明确各专业服务要点。
考试；基本掌握各专业管理服务项目的内容与重点。
物业管理相关法律法规
集中
培训
《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《省物业管理服务标准》和市相关地主法规等。
负责人
了解物业管理的法律法规，确保工作的合法合理性。
考试；能将法律知识与实际工作相结合。
质量/环境管理知识
授课
质量/环境管理方针、操作规程、作业指导书、工作记录等及其实际运用。
负责人
为日常工作提供操作标准，确保提供规范化服务。
考试；了解质量、环境管理的操作办法。
秩序维护安全培训
秩序维护员
岗位职责和护卫管理手册，队列、体能及消防知识等训练
秩序维护
主管
了解职责范围，确保大厦的安全性
考试＋实操
车管员
岗位职责和车辆管理工作手册，交通法规、交通指挥、体能训练、消防训练
秩序维护
主管
了解法律法规、确保工作合法合理性。
考试：将法规知识与实际工作相结合
（表三）
培训内容
男士
女士
员工礼仪行为规范

仪容仪表

要 求
1、工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩戴服务标志；
2、工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。头发要整洁、梳理整齐。
1、领带平整、端正。
2、领带夹夹在衬衣自上而下地四个扣子位置
1、膝盖干净，衬裙不得外露。
2、女员工化淡妆。

上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。
1、鞋子不得沾灰尘和油渍。
2、双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。
（表四）
培训项目
规 范 化 标 准
行为、举止要求
站立要求
1、挺胸抬头，不能弯腰驼背。
2、姿态要端正，双手自然下垂。
3、要显得庄重有礼，落落大方。
4、不准背靠它物或趴在服务台上。
行走要求
1、行走时要走姿端庄。
2、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头。
4、员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；
5、遇有急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。
6、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。
7、如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。
目光要求
1、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。
2、注视的位置要适当。
总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。
行为要求
1、服务动作要轻。
2、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
3、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。
4、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
手势要求
1、手势要正规、得体、适度、手掌向上。
2、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。
3、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。
个 人
卫生要求
1、经常刷牙，保持口腔清洁，保持说话口无异味。
2、发式要按规定要求梳理整洁。
3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。
5、皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。
6、不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
语言要求
1、语调亲切，音量适度，讲普通话。
2、适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。
3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言
4、不准粗言粗语，高声喊叫
5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。
6、同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。
7、语言简洁、明确、充满热情。
8、遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。
9、对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
11、适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢。

培训系统构成图
分析 比较 需求

实施培训计划
确定培训计划

准备培训条件
指定培训人员
选定培训方法
设计培训课程

评价培训的有效性

分析评估培训效果

反馈

构成图说明：
● 为使培训更有实效，我们根据项目的运作特点确定培训目标并拟定计划。在此基础上制定培训的组织形式、培训方式和培训时间；
● 计划确定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练形式和方法，使培训获得预期的效果；
● 培训的考核与评估是培训工作的一个重要环节，以此充分了解培训的有效性，掌握受训对象的最终接受效果；
● 根据评估考核，及时调整培训思路，确定培训工作的重点。
二、培训方式
⑴、自我培训。自学是增长知识、提高计能行之有效的方法，我公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予安排和照顾。
⑵、统一培训。公司和管理服务中心定期举办物业管理及相关专业培训，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。
⑶、外派学习培训。管理处管理人员每年安排一次外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行客户管部门组织的各项专业计能培训。
⑷、理论研究或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题讨论或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理方式或管理措施。
⑸、参观学习。管理服务中心组织全体员工分批、分期参观同行业优秀项目，开拓视野、总结经验。
⑹、岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升的机会；通过人才的横向、纵向交流，达到一专多能、一职多用的目的，从而提供综合素质和人才培养的功能。
三、培训内容
● 服务知识——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。
● 物业管理知识与技能——物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。
● ISO9001：2000质量体系——基本知识、程序应用、具体操作方式等。
● 法律知识——宪法、民法、经济法、环境法、治安管理条例、城市管理条例、物业管理有关政策法规、公司规章制度等。
● 安全消防知识——项目治安、交通、消防的基本知识，防范不良因素的方法，安全意识等。
● 扩展知识——针对物业管理发展状况，学习相关的扩展知识。
● 项目情况——项目的基本情况。
● 交际常识与沟通技能等。
● 项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况；
● 项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法与质量目标，物业管理服务内容、承诺，入住与装修相关规定，公众制度等；
● 物业管理风险规避；
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