山东日照天宁首府物业管理方案.docx

目录一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想- 3 -（一）、公司概况- 3 -（二）、企业形象、组织架构、企业文化、管理模式和优势、服务承诺- 4 -（三）、对山东天宁首府的管理服务定位、整体设想- 7 -二、管理服务机构、服务内容标准及检查办法、督导制度10（一）、山东天宁首府物业管理机构、人员配置及职责10（二）、山东天宁首府物业服务内容、服务标准、检查考核办法15（三）、制度保障20三、山东天宁首府营销阶段前期介入服务方案25（一）、营销阶段前期介入服务目的.25（三）、营销阶段物管组织框架及工作职责.25（四）、营销阶段物管工作标准.29 （五）、营销阶段人员配备及工资标准.31（六）、营销阶段开办费用及明细. .37四、山东天宁首府物业管理服务具体方案42（一）、对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案42（二）、对物业管理区域内公共设施设备提供维修保养服务的方案43（三）、对业主、物业使用人装饰装修室内的服务方案53（四）、物业管理区域内保洁方案59（五）、绿化的维护、保养方案64（六）、物业管理区域内公共秩序维护方案65（七）、丰富社区文化、加强相互沟通（“12+6”社区文化活动）68五、山东天宁首府的应急处理方案69（一）、各小区突然断水、断电、无天然气、采暖期停止供热的应急措施69（二）、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无天然气、停止供热的应急措施71（三）、业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施72（四）、共用部位雨、污水管及排水管阻塞的应急措施72（五）、电梯故障的应急措施72（六）、消防的应急措施73（七）冬季防滑扫雪应急预案74（八）、与业主生活密切相关事项的应对预案75七、山东天宁首府物业管理服务成本预算76（一）、山东天宁首府物管服务总成本预算表(单位元)：76（二）、山东天宁首府物管服务现场定岗及人员成本预算：76一、公司简介、服务理念、山东天宁首府管理设想（一）、公司概况深圳市陆港物业管理有限公司（Shenzhen LuGang Property Management C0.,LTD.以下简称陆港物业）成立于一九九五年，注册资金1,000万元，是中国物业服务行业十大品牌企业，是深圳市历届政府采购供应商。2004年即通过了OHSA18001职业健康安全管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境质量管理体系认证，并以此为标准，将日常运作、标准服务、优化管理科学地融为一体，2007年获得国家一级物业管理资质,是一家专注于物业管理、有着感恩文化、诚信负责的专业公司。陆港物业全委在管项目80余个，管理面积超过1800万平方米，物业类型含盖政府办公楼、商务写字楼、高层商住小区、政府公务员生活小区、学校、医院、工业园区等；下设广州、东莞、山东、江西、安徽、梅州、惠州、重庆、河南等九个分公司，管理面积超过800万平方米，其特色项目有“山东齐鲁园、皇山（馨园）”、“华苑中天”、“梅州翰林华府”、“新余永盛国际商务花园”、“重庆群众艺术馆”、“深圳龙华文体中心”、“海关大院”等；此外还管理政府储备土地1200多万平方米。陆港物业现有员工1,200余人，40%以上人员具大专或以上学历，持证上岗率100%。陆港物业在人才资源的引进与培养方面具有不可比拟的优势，采用“内培外引、内培为主”的用人机制，先后成立了“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，为公司的持续发展储备了大批高素质的管理人才。在人才的选用上，陆港物业一贯执行严格的竞聘上岗制度以确保各岗位职工的综合素质与能力。陆港物业坚持“360舒心服务”的服务宗旨，倡导“以客为尊，精诚管理”管理理念，创立“优质、高效、务实、创新”的物业管理模式及“12+6”的社区文化体系，赢得了业主的广泛认同、业界的良好口碑及社会的高度赞誉，在管项目中有30多个市优、区优、“安全文明小区”、“园林式、花园式达标小区”等荣誉称号。陆港物业秉承“努力打造中国物管行业最优秀品牌”的指导思想，奉行“服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进”的企业精神，经过十八年物管实践的锤炼，建立了鲜明而丰富的企业文化体系，拥有了一支忠诚、敬业、精业务、肯奉献、高素质的物业管理团队，健全了独具特色的管理体制，现正努力推动企业向更高层次的现代化、专精化方向发展。陆港物业，情真意切！陆港物业，期待与您共创卓越！（二）、企业形象、组织架构、企业文化、管理模式和优势、服务承诺1、企业形象（1）企业标识：L，是陆地，我们希望所有的陆地都是绿色的，而绿色的大地都需要我们陆港物业来管理！G，是港湾，我们希望我们所服务的小区，不仅是客户的绿色家园，同时也是客户心的港湾！绿色，是生命、是感恩、是环保、是节能，我司是一家既结合大陆实情、又融入香港先进物管理念，有着强烈社会责任感，诚信、感恩的专业公司。我们在绿色的大地上为客户服务，我们微笑、弯腰、双手、用心服务，将服务的小区变成客户心的港湾。我们的心在笑，客户的心在笑，这就是我们的陆港物业！（2）经营特点：优质高效服务，微利保本运营。我们始终坚持两个创造既为利益而创造，又为社会而创造，追求的是尽己所能地为社会负责。（3）人员素质公司现有人员人数：1279人。其中：管理人员：126人，有大学以上文化程度62人，大专文化程度64人；技术人员：187人，有中级以上职称54人（高级职称4人），初级职称133人；秩序维护人员：577人，复员、转业军人的占比达50%以上；清洁、绿化人员389人。 陆港物业始终贯彻“以人为本”的用人原则，十分注重员工素质、技能的培养，积极组织员工参加物业管理、房地产经纪、会计电算、机电维修、电梯操作、消防安全等业务培训。现公司全员100%持证上岗，其中大中专学历占70%以上，有专业职称占60%以上。我们有“陆港人才培训基地”、“陆港保安培训基地”、“陆港礼仪培训基地”，同时还建立起强有力的人力资源保障体系，并执行“三级培训、四级检查”，因此可以确保所选配的人员能胜任各类物业管理业务的需要。2、公司组织架构图3、企业文化、服务宗旨、管理理念企业精神：服务至诚、精益求精、热情奉献、与时俱进企业使命：创造服务未来的典范、成就陆港明天的辉煌企业目标：努力打造中国物管行业最优秀品牌质量方针：优质、高效、务实、创新服务宗旨：3600舒心服务管理理念：以客为尊，精诚管理经营理念：注重细节，落实责任，做受人尊重的企业4、成熟的物业管理模式与无价的管理优势1）、客户完全满意模式建立了以岗位责任制为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。2）、首接负责制服务模式为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取谁接单谁跟踪到底的服务模式。3）、酒店管理模式学习星级酒店的管理经验，积极借鉴不断创新，持续改善我们的服务模式，为客户提供星级管理服务，使客户满意率达到95%以上。4）、片区管理模式针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业片区经理进行管理。5）、互动管理模式在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，让其参与物业管理事务，让其了解物业管理知识，增进互信，增强共识。6）、“12+6”社区文化管理模式在服务的小区，每年举行12次的静态社区活动（利用社区宣传栏、板报、刊物等）和6次的动态社区活动（重大节日的晚会、游园、公益活动等），不仅加强与客户的沟通，宣传物管知识，且让客户们的生活丰富多彩。7）、管理经验优势陆港物业是国级一级资质的物管企业。我们在健全现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，建立起了“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。科学、严谨、规范、缜密而有富有操作性的管理体系是我们确保接管项目物业管理质量的有力保证。8）、服务专业优势(1)我司在管物业类型多，对各类公共设施均有完善的技术保障和丰富的管理经验，因此，我们有充分把握管理好各类型物业的各种公共设施。(2)我司秩序维护部成立于1995年，是一支按公安机关统一安排自建自管的秩序维护队伍（深圳市公安局颁发的内部保安组织许可证粤公保(深福)证第046号），有着优良的传统和过硬的素质。公司现有秩序维护员877名，为了加强其专业化管理，不断提高安管队伍的专业水平，我司建立了秩序维护员培训基地，并以作业指导书、秩序维护员手册为操作指南，有效地保证了秩序维护队伍的整体素质要求。9）、资源共享优势(1)人才共享：我司除了从在管物业管理项目选派优秀员工进驻新盘外，公司各个专业部门还会定期前往各项目进行月检、日常抽检、季检，帮助项目管理处找出管理和服务的盲点，限期整改。(2)合作伙伴共享：我司的惯例是将前期进驻的物业服务项目与在管物业服务项目统一纳入物管实践，从而降低运行成本。(3)物资共享：物资集中采购，有利于降低成本。(4)信息共享：我司在管项目覆盖的范围广、客户多，信息量丰富，可以集中分析利用。陆港物业在十九年的发展历程中，不断挑战自我、不断满足日益增长的顾客需求，孜孜追求卓越品质，厚积薄发、千锤百炼，逐渐形成了至诚、成熟的管理模式和积累起了无价的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，这些管理模式和管理优势是我们取得更大成功的宝贵资源，也是缔造我们陆港物业可持续发展的永恒的动力！（三）、对山东天宁首府的管理服务定位、整体设想1、对山东天宁首府的管理服务定位首先我们感谢山东天宁置业对我公司的信任，让我们有本次合作机会，同时我们也深感荣幸。我们对本次合作机会非常重视，我们通过对贵公司天宁首府项目的宣传PPT、网络资料进行充分的考察、分析。在充分考察分析的基础上，我们根据贵公司天宁首府项目的建筑设计风格、标准，物业管理服务需求分析和贵公司对物业管理服务的要求，我公司为贵公司天宁首府项目量身定制了一站式无忧物业管理服务方案。我们是专业从事物管工作十九年的一级资质公司，我们注重物管服务的每一个细节，以成熟的物业管理模式、先进的物业管理方式创造“安全、整洁、舒适、文明”的小区环境，回报山东天宁置业对我公司的信任。我公司对山东天宁首府项目的管理服务定位为：山东天宁首府项目是我司继“齐鲁园”、“皇山花园”、“华苑中天”在山东的又一大项目，我们计划将之做为规模化建设的样板片区，以片区综合管理模式，让之在日照乃至整个山东成为响当当的品牌。我公司对山东天宁首府项目管理服务的目标为：接管后通过我们的优质服务，使山东天宁首府项目的管理和服务工作达到ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三体系的标准要求，从而得到山东天宁置业和居住业主/住户的认可与支持。2、对山东天宁首府项目管理的整体设想1）、我们将之做为品牌扩张的支点，不追求利润最大化之目标根据山东天宁首府项目的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将之做为品牌扩张的支点，在山东天宁首府项目，我们不追求利润最大化之目标，而做为“薄利多销”的典范。通过我们的系统化管理工作，在服务水平要比日照当地物业同行的管理服务有显著的优势和品牌影响力，让天宁置业和陆港物业的影响力在日照当地得到进一步延伸和提升，实现互利共赢的完美局面。2）、从清洁做起，发挥我公司专业优势清洁保洁工作直接关系着业主/住户生活，我们将首先从清洁保洁工作做起，发挥我公司从清洁专业起家的优势，以自己的清洁团队专业系统化管理来进行小区的清洁保洁工作，从最基础的面上让业主/住户满意。3）、补植、修剪绿化，美化小区环境我们将整理、修剪小区绿化带，清理绿化带垃圾，处理枯死的树草，必要的时候申请补植、更换新的绿化，让小区的环境更优美。4）、招聘、抽调优秀安保团队入驻，加强安全管理，提升小区档次(1)实行人防与技防相结合的安保体制：招聘合格安保加以培训并从我公司现有安保队伍中选拔优秀保安员组建新的安保团队入驻，针对山东天宁首府项目的具体情况，我们设置形象岗、礼宾门岗、监控岗、巡逻岗，实行人防与技防相结合的一体化安全管理体制，让业主/住户安全，让我们自己放心。(2)人员的专业素质培养：从岗前专业、系统化的培训到岗位的应知应会，从“站如松、坐如钟、行如风”的行为准则到“微笑、双手、弯腰”礼仪培训，我们会始终坚持、从不放松，从而让安保团队在形象和工作作风上，成为山东天宁首府项目一道靓丽的风景线，从而提升小区档次、天宁置业和我司的品牌感召力。(3) 停车服务、引导，让停车场管理规范而有效。(4)严格巡查设备、安全危险源，消除安全隐患：小区入住后，我们将对安防设施设备（如摄像监控系统、围墙防盗设施、门禁系统等）进行系统、全面、有计划的排查，若有损坏则立即修复；另外，我们还会委托聘请专业公司对消防设施、电梯设备进行全面彻底检查和维修，以消除“不可见”的安全隐患。5）、派驻优秀维修工程队，维护好公共设施设备公共配套设施设备是小区的心脏，我们会选派优秀的维修工程队伍对山东天宁首府项目小区采取专业的管理和服务，让现有的设施设备“物尽所用、物有所值”、节能环保而良好运转，满足广大业主/住户的生活、安全需要。6）、做好文化软件建设工作，创建天宁首府特有的社区文化(1)从前期入伙起，我公司即会针对性地强化公司管理体制的培训，将公司先进的管理体制灌输到每位天宁首府项目小区物管团队成员的心中，良好地复制我公司的企业文化。(2)积极开展我公司传统的“12+6”文化宣传活动，联合居委会、派出所等政府社会力量在山东天宁首府项目小区内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，将山东天宁首府项目小区创建为和谐文明的一方乐土。二、管理服务机构、服务内容标准及检查办法、督导制度（一）、山东日照天宁首府项目小区的物业管理机构、人员配置及职责1、管理架构我公司在天宁首府项目设立物业服务中心，全面负责公司在山东日照天宁首府项目的日常管理运作。服务中心架构图如下：深圳市陆港物业管理有限公司山东日照天宁首府物业服务中心中心行政后勤部工程维修部安全管理部客户服务部环境管理部财务出纳后勤采购行政人事房屋本体维修公共设施维修设备运行管理上门维修服务安全防范商业住宅秩序维护消防管理车辆引导和管理客服管家社区文化物业服务前台绿化养护四害消杀小区清洁保洁垃圾清运特约保洁服务对于山东天宁首府项目，我司采用矩阵式组织架构，矩阵式是一种以客户为中心，最有效地利用资源，其中职能方面的专业知识和固定类别的物资配备可供片区所有项目使用，对人员使用上的灵活性，促进人员学习与交流，最大范围地达成资源共享，管理层次也比较分明的组织架构。2、人员编制、任职条件、工作职责我公司将按照公司的质量标准和天宁首府的实际情况，科学、合理地设置机构和安排物管服务人员，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。1）人员编制任职条件如下表:部门岗位人数任职条件山东天宁首府物业服务中心项目经理1人大专以上文化，具有7年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO 9001质量体系，持注册物业管理证。助理1人大专以上文化，具有5年以上物业管理经验，协调能力强，精通ISO 9001质量体系，持物业管理经理上岗证。行政后勤部会计1人大专以上文化，具有2年以上物业管理会计经验，持会计证。会计人员须有初级以上职称。出纳1人大专以上文化，具有1年以上出纳经验，持会计证。会计人员须有初级以上职称。行政文员1人大专以上文化，具有2年以上物业管理经验，懂行政人事工作，熟悉培训，协调能力强，懂ISO 9001质量体系，持物业管理经理上岗证。后勤采购1人大专以上文化，具有2年以上物业管理经验，懂采购工作，熟悉市场采购，沟通能力强，懂ISO 9001质量体系。厨工2人身体健康，55岁以下，具有5年以上同业经验，持证上岗。客服部客服主管1人大专以上文化，具有5年以上物业管理经验，熟悉公关外协工作，协调能力强，懂ISO 9001质量体系，持物业管理经理上岗证。有接待工作经验者优先。前台客服2人大专以上文化，具有2年以上物业管理经验，懂行政人事工作，熟悉培训，协调能力强，懂ISO 9001质量体系，持物业管理经理上岗证。社区文化1人大专以上文化，具有3年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系，各类业务工作熟悉，有社区文化建设工作经验者优先。客服管家6人大专以上文化，具有2年以上物业管理经验，熟悉ISO 9001质量体系、ISO14001环境质量体系，熟悉公关外协工作，协调能力强，懂ISO 9001质量体系，持物业管理经理上岗证。有接待工作经验者优先。安全管理部安全主管1人25周岁以上40周岁以下，大专以上学历，身体健康，反应敏捷。有极强的组织协调能力和亲和力，退伍军人或警校毕业优先。秩序班长4人25周岁以上40周岁以下，高中以上学历，身体健康，反应敏捷。有相当的组织协调能力和亲和力，擅带团队，退伍军人优先。安保员47人18周岁以上40周岁以下，高中以上学历，身高170CM以上，双眼裸视力1.0以上，身体健康，反应敏捷，有保安经验。环境管理部环境主管1人高中以上文化，具有8年以上同行经验，熟悉各种清洁设备和用具的使用，懂绿化管理，工作认真负责，具有组织协调能力。保洁班长1人中专以上学历，有5年以上清洁服务经验，懂各种清洁设备的使用，具有服务意识，沟通能力及组织协调能力强。绿化班长1人中专以上学历，有5年以上绿化经验，懂各种绿化设备的使用，熟悉各种植物的生长习性，懂得修剪各项植物，沟通能力及组织协调能力强。保洁员13人有保洁工作经验，能吃苦耐劳，工作兢兢业业。绿化员3人有绿化管理工作经验、工作认真负责。工程部工程主管1人中级以上技术等级，熟悉各种设施设备的维修与养护，懂强弱电，会管理。维修工11人初级以上技术等级，熟悉各种设施设的维修与养护。房屋维修3人初级以上技术等级，熟悉房屋本体的维修与养护。2）、各岗位工作职责岗 位职 责项目经理1、根据物业管理条例等有关法律法规，在公司的授权下，全面负责山东天宁首府的领导工作；2、执行总公司一体化管理体系，规范服务中心的日常运作；3、根据物业服务合同，负责编制本物业服务中心的工作计划、经费预算；4、负责编制本服务中心各岗位员工的职责、操作规程以及有关管理规定；5、负责定期召开工作会议，沟通情况，安排工作，检查落实；6、负责对本片区各项工作进行指导监督，并对工作现场、作业环境和操作规范进行抽查；正确评价、培训管理人员，作好员工的考核工作；7、负责、督导对片区员工的技能素质和业务知识培训；8、为本项目第一安全管理责任人，须认真抓好公共秩序、消防、车辆停放及交通管理的安全督导工作； 9、定期和不定期巡检各小区的公共设施、设备、清洁卫生、绿化、秩序维护等事项，发现问题及时督导解决；10、负责本项目的收支情况公布，接受天宁置业、业主的监督； 11、负责本项目的外联工作。负责本片区内重大事件的处理；12、以身作则、奖罚分明、爱护员工、关心员工，以公司文化培育和建设团队，使团队具有高度的凝聚力和执行力。经理助理1. 负责物业管理中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；2. 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结，及各部门日检情况汇总；3. 负责对项目员工进行各类考核；4. 向项目经理提交各岗位用人计划；5. 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对住户的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；6. 熟悉与物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能、单元数、户数及业主基本情况，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围；督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标；7. 负责处理本项目内业主违章、违法、行为；懂得火警、电梯困人、治安案件时的紧急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；8. 每日检查管理中心日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督其他部门主管的日检情况，跟进处理结果；9. 负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；10. 定期召开业主座谈会，定期走访业主，定期向项目经理汇报；11. 监督本项目各部门对标准作业规程的执行情况，协助项目经理组织项目自我核查、自我分析。12.完成经理交办的其它任务。财务人员1、负责执行与总公司一致的财务制度；做好财务管理工作2、管好用好资金；对所有资产进行登记和定期盘查；对仓库进行有效管理；3、做好会计核算，按物管条例要求定期公布收支经营状况。客服主管1、负责执行与总公司一致的体系文件；2、负责外联工作及一切接待工作的领导；3、负责电话跟踪回访的指导和投诉接待工作；4、负责社区文化建设宣传工作；5、各类资料的整理、归档等管理。行政人事1、负责执行与总公司一致的人事行政制度；2、做好人员的录用、培训、考核、离职等一应人事工作，做好员工思想工作，提高团队凝聚力；3、做好人员的考勤考纪工作，严格执行公司奖惩制度；4、负责公司文化宣传的领导工作，协助经理外联内训，处理好内外关系。后勤采购1、工作认真负责，按时上下班，遵守学院各项规章制度。2.采购以批发为主，零购为辅的多渠道采购，团结协作，保证原材料物美价廉，检验入库、损耗要符合规定。3.采购要按计划完成，保证质量，杜绝浪费。4.支票、现金要保管好，不准丢失，及时报帐，手续齐全。5.严格遵守有关政策和财经纪律，大公无私，不得弄虚作假。在采购过程中，不搞公私兼买，不准给私人采购任何物品用品。客服管家1.在项目经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2.负责项目清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3.全面掌握项目物业公共设施、设备的使用过程。4.协调经理送发物业管理方面的文件。5.参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。前台客服1、 协助项目经理和主管进行天宁首府的日常管理运作；2、 负责天宁首府文件收发和处理；3、 负责电话跟踪回访和投诉接待工作；4、 负责社区文化建设宣传工作；5、 各项物业流程的办理；6、 各项资料整理及归档。厨工1、负责天宁首府员工饭堂的组织和建立； 2、科学合理地采购和安排员工生活；3、自觉地接受领导和员工的监督；4、搞好厨房管理，维护饭堂的清洁和卫生。安保主管1、 负责天宁首府安保团队的建立、培训、教育工作；2、 指导和检查小区的安全预防工作；3、 负责带领安保团队维护小区的公共秩序；4、 负责本项目消防、车辆停放及交通管理安全工作；5、 具体处理本项目内所发生的有关安全的事宜；6、 对本片查岗查夜，对发现的问题及时整改、及地汇报。安保班长1、负责本小区保安团队的建立、培训工作，指导和检查小区的安全预防工作；2、负责带领保安团队维护小区的公共秩序；3、负责消防、车辆停放及交通管理安全工作；4、具体处理小区内所发生的有关安全的事宜；5、会同工程维修班做好装修巡查工作；6、每天查岗查夜不少于6次，对发现的问题及时整改、及地汇报。秩序维护员1、按各岗职位要求进行安全保卫、巡逻、检查、车辆引导工作；2、微笑、双手、弯腰，为业主/住户提供不限于安全方面的服务；3、以优良的素质展示天宁首府人员风采。环境主管1、负责项目清洁绿化工作的指导、督查工作； 2、负责对一应环境问题的处理和整改。保洁班长负责组织保洁员做好项目清洁工作，负责清洁设备及用具的分配和使用。绿化班长负责组织绿化员做好项目的绿化及消杀工作。保洁员根据分工，按质按量打扫小区内外清洁卫生，维护小区的环境清洁。绿化员1、负责小区内绿化养护工作；2、负责绿化带的清洁工作。工程主管1、负责片区公共设施设备维修维护工作的领导；2、负责安排处理日常报修及设施设备的保养与巡检。维修工根据工程维修班长的安排，进行日常报修的处理，设施设备的保养与巡检。房屋维修根据工程维修班长的安排，进行日常报修的处理，房屋本体的保养与巡检。（二）、山东日照天宁首府物业服务内容、服务标准、检查考核办法服务项目服务标准分值检查方法及扣分标准综合管理 共22分人员管理1统一制服，佩带工作牌，服装合身、整齐、干净、无破损，鞋袜干净、无破损；不得批衣、敞怀、挽裤腿，不得穿拖鞋或赤脚，男士前额发不得遮盖眼眉，鬓发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，女士不得批肩发；男士目视无明显胡须，鼻毛不得长出鼻孔，男士指甲不得超过1毫米，女士指甲不得超过3毫米；面部、手部无影响自然美观的装扮物。2不规范者，每项扣0.5分。2熟悉物业情况和本岗位职责、操作规程、考核标准。2随机询问相关人员13个问题，不能正确回答的，每个问题扣1分3有年度、月度工作培训计划，并按计划按时实施。2无年、月度工作培训计划扣2分，未按计划实施扣1分4各岗位职责明确，有具体工作标准，有落实措施和考核办法。2岗位职责不明确或无工作标准扣1分，未按岗位职责和工作标准实施考核办法扣1分5员工宿舍干净整洁，无异味；食堂管理有序，干净卫生。2未整理内务扣0.5分，有异味扣0.5分；食堂管理混乱扣0.5分，未定期清洁扣0.5分。6有主动服务意识、态度好，能主动和服务对象微笑点头致意或用礼貌用语和服务对象打招呼；工作认真，不迟到，不早退，按岗设编，人员变动或休假需及时补充人员，签到记录齐全，并有服务中心监督。2在岗人员无主动服务意识、态度差、工作消极的每人次扣1分。服务用语不规范标准每人次扣1.5分。档案文件资料管理7各类档案资料分册建档，标识清楚，查阅方便。2未对档案资料分册建档扣1分，标识不清晰、查阅不方便扣1分。8按要求提供给业户的通知、通告等文件，并归档保存记录2没有按要求提供给业户的通知、通告等文件的扣1分，没有保存记录扣1分。9各类公文、计划、记录、会议纪要等文件齐全、分类管理，查阅方便。2抽查上月文件记录不规范，未归档，查阅不方便，每发现一项扣1分。10服务中心各类档案文件资料有专人负责管理。1未指定专人负责管理的，扣1分。物资管理11建立物资保管台帐，物资使用合理、无浪费现象。2未建立物资保管台帐，扣1分；因物资保管不善导致物资在使用期内损坏的扣1分；物资使用浪费的，扣1分。12物资有指定专人负责保管保养和管理。1未指派专人负责的扣1分。客户管理 共11分收费管理13物业管理费、停车服务费、有偿维修服务费等按目标责任书完成。1未按目标责任书完成物业管理费、停车服务费、有偿维修服务费的，未完成一项扣1分。因管理不善，导致公司财产损失的，从总分中扣10分，并追究目标责任人责任。14收费管理规范，没有因收费管理不善引起用户投诉和给公司造成损失。2收费管理混乱扣或因收费管理不善引起用户投诉扣2分，因收费管理不善给公司造成损失的，从总分中扣10分。求助投诉评价15管理不善导致的年有效投诉率不超过千分之八（有效投诉/总户数）2每超过千分之一，扣每个月考评分2分。16对用户的投诉及时进行处理，并对投诉处理结果及时回访和整改记录。2查用户来访来电记录，未对用户的投诉进行处理的扣1分，未对投诉处理进行回复和回访的扣1分。17业主/户对小区管理服务满意率达95%以上。2每年进行1次意见调查，每降低1%，扣调查当月考评分扣1分。社区文化18社区文化有工作计划、文字图片记录、总结。1未制订社区文化活动工作计划扣1分，未活动记录和总结扣0.5分。19每季度和国家法定重要节假日出版宣传栏。1检查宣传栏，未按时、按要求出版扣0.5分，未出版扣1分。房屋及公用设施设备管理共34分房屋管理20房屋装修符合规定,有装修审批表，签定装修管理协议，有对装修公司及装修人员登记、巡查记录；对私改乱拆、损坏房屋结构和他人利益等现象及时劝止、报告。4未装修审批表扣1分，未签定装修管理协议的扣1分，未对装修公司及装修人员登记及没有巡查记录的，发现一项扣0.5分；未对私改乱拆、损坏房屋结构和他人利益等现象及时劝止、报告的扣1分。21房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁，无污迹、无缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓红灯按规定设置，整齐有序。3房屋外观（包括屋面、天台）有污迹和破损现象扣1分；房屋外墙及公共空间有乱涂、乱画、乱张贴、乱悬挂现象扣1分；室外招牌、广告牌、霓红灯安装不规范的扣1分。22制定服务中心工程维修计划，并按计划按时实施。2检查上月计划，无计划扣2分，未按计划实施扣1分。23制订空置房管理计划,并按计划实施。1未制订空置房管理计划扣1分,，空置房管理混乱扣1分。24对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象，及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。2有新违章现象的，不及时劝告、阻止的扣2分。公用设施设备维修养护25有完备的设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备及责任人均应挂牌标识。有建立设备设施台帐、运行、检查、维修和保养记录。设备、设施使用良好。4无设备安全运行、维修养护和卫生清洁制度，且未在工作场所明示的扣0.5分；无设施设备及责任人的明示标识扣0.5分。未建立设备台帐扣1分；无运行、检查、维修、保养记录各扣0.5分。设备设施不能正常使用扣1分。26设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应对预案和处理措施、处理记录。3未按设备运行操作规程操作的扣0.5分;没有突发事件应对预案和处理措施扣0.5、没有突发事件处理记录扣1分;发生重大设备管理责任事故扣1分。27制定服务中心共用设施设备的年度维护保养计划，并按计划按时实施。2未制定服务中心公共设施设备的年度维护保养计划扣1分，未按计划按时实施的扣除1分。28定期检查消防设施设备，确保随时启用。2未定期检查的扣1分，消防设施不能正常启用的扣2分。29小区实行24小时报修值班制度。2未设立值班制度扣1分，没有落实值班制度的扣2分。30公共照明系统基本完好，并按规定时间开关，有节能措施。2白天发现长亮灯未关闭的，每次扣1分；没有制定节能措施的0.5分,没有执行节能措施的扣0.5分。31道路、广场、停车场平整无残缺，涵洞通畅无损坏；护栏、围墙完好无破损，定期维护。2道路、广场、停车场有残缺扣1分；护栏、围墙有破损扣1分。32在接到相关部门和单位停水、停电通知后，及时通知住户。1没有及时通知住户的扣1分。33对蓄水池、二次供水水箱，定期清洗、消毒，水质符合生活用水要求，并取得水质检测报告。1未定期清洗、消毒的，扣1分。(属服务中心责任范围内)。34对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。1未及时告知、警示的每次扣1分。35建立电梯、中央空调等重大机电设备分包方的监管方案，没有发生管理事故责任。2没有建立电梯、中央空调等重大机电设备分包方的监管方案扣1分，发生责任管理事故在总分中扣10分。安全管理共14分治安管理36小区实行24小时值班，各班组制定排班表，在规定时段站岗，按要求进行定时、不定时巡逻，有巡查和夜间查岗记录。3脱岗每次扣3分、睡觉每次扣3分，如不够，从总分中扣除；巡逻签到本、出入登记本等记录本破损、脏污、有图画、填写不规范每项扣1分；主任、直接主管未定期检查签名每项扣2分。（包括夜间查岗）37物品出入放行管理规范。1物品出入管理混乱，无物品放行审批表或物品放行审批不规范的扣1分。38对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记；对来访客人指引路径。2未对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理的扣1分；不对可疑人员应进行盘问、登记的扣1分。车辆公共管理39进出小区车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。3车辆堵塞交通、行人通道，停放不规范每台扣1分。登记不全扣1分。因管理不善造成车辆损坏的从总分中扣10分。丢失的从总分中扣20分。40对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，在工程施工期间有设置安全防范警示标志。1未按要求设立警示牌的，扣1分。消防管理41对火灾、水浸、电梯困人、治安案件和交通事故等突发事件有应急处理预案，并对相关人员进行培训。2未制定突发事件应急处理预案的扣2分，没有对相关人员培训记录的扣1分。42建立义务消防队，职责明确，定期开展集训演练，有演练方案和考核记录。2未建立义务消防队扣1分，未定期集训和考核记录，每项扣1分。环境管理共19分绿化管理43日常管理：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用；设置的护栏整齐有序，不得歪斜、损坏，无碍观瞻；标识牌适量，标牌正面朝向观赏者，安放有序，外观完好、整洁；植物无枯枝、无黄叶（冬、春季部分落叶花木除外）、不萎蔫，无缺苗、无死苗；无纸屑、烟头、石块等杂物，盆内外无杂物、无污迹，灌木及室外盆栽花卉叶片目视无污渍和黑灰；花草植物无明显杂草；施肥：乔木施肥，肥料应埋入土壤，树干周边土壤表面无肥料残留；灌木施肥，撒施均匀，肥料不留在叶面；施肥后应立即浇水；喷药：无因浓度过高造成的药害（如卷叶、烧叶等）；喷药时和喷药后应设立警示牌；绿化溢出水不污染地面、花池贴面。5不符绿化养护标准的，每处扣0.5