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物业管理案例分析编辑：zz代收煤气费是方便业主吗？一物业公司与煤气公司同属于集团下属单位，长期以来一直是物业公司代收煤气费，已经形成一种习惯，因此物业公司并未与业主签定代收代缴协议，而广大业主长期也接受了这种服务。一直也没有业主提出异议，物业公司自认为是为业主提供了方便。一天，一位业主气势汹汹打来电话，责问为什么帐上被多扣了1000多元，物业公司告之是扣的煤气费，业主很生气，说我有授权你们了吗？我有委托你们了吗？要求尽快给予答复。物业人员马上去确定煤气公司是否与物业公司签订委托协议，在确定后，打电话给该业主：首先表示诚挚的歉意，物业公司在手续不完备的前提下扣款，是不妥当的，如果业主同意，我们可以把扣的款推给他，让他自己去交煤气费，并表示从此以后，物业公司不再代扣煤气费，由煤气公司自行收取，并征求业主的意见，还有哪些工作需要完善。在听了这一席话之后，业主当即表示既然扣了，而且他也用了煤气，就不用再推了，把发票开给他就好了，态度也缓和了许多。反思：物业公司做事一定要有法律依据，不能想当然的以为是为业主提供方便而忽略了法律手续。非典消毒灯管的控制 一个周日的早上，接到管理处电话，说因为电梯内用于消毒的紫外线灯管在消毒后未按时关闭，早上六点一业主送老婆去上班，出电梯时才发现紫外线灯未关，非常气愤，投诉到管理处，说紫外线灯照射对人体是有害的，可能对他们的身体造成了伤害，而且他们正打算要孩子，要求管理处给一个说法。在我们小区内的所有电梯都安装了紫外线灯管，专门用于消毒，是非典时期的重要预防手段。每天午夜无人出入时定点对电梯进行消毒，消毒时电梯门必须关闭，而且要有标识。这一次是一位新接班的保安人员消毒以后在打开电梯门时忘记关灯，造成不应该的问题发生。 如果你是管理处主任：如果处理比较恰当？案例很好。紫外线灯这个案例说明：1、管理处平时与这位业主的沟通不错；2，员工工作有明显的失误；3，管理处主任处理得当。事实上短时间的紫外线照射对身体是没有什么影响的，对孕妇也没有什么关系的，当然，如果直接肉眼看了会引起电光性眼炎。业主只是要个说法，也非常容易理解。第二个我想该强硬时就强硬，不然管理总是做不下去的。如果我是管理处主任，我是不会道歉的，赔偿更是无从谈起。做物业管理，被威胁出门小心也不是一次二次的事了，呵呵，自己的事做得正，没有什么可怕的。一定要道歉吗？ 一高层楼宇门前的消防通道上经常停有很多摩托车和自行车，为此，管理处多次出通知都不见成效，于是，决定对停放在消防通道上的车辆进行锁车，以缓解消防通道被占用的问题，并事先在大堂告示栏贴出通知，明确从即日起将对停放在消防通道上的自行车和摩托车采取锁车管理。一业主为了自己方便，经常喜欢顺手把摩托车停在楼栋门前的消防通道上，该日，又象以往一样停在了通道了，下午管理处锁住了他的摩托车，他来骑车时发现车被锁，非常生气，当保安员打开锁后，他拿起铁锁欲砸保安员，被旁边的业主给制止住了。并冲进管理处大吵大闹，要求主任给他赔礼道歉，并赔偿他的损失。并威胁主任说如果不满足要求，主任出门就会有危险。如果你是这位管理处主任，你会怎么处理？采取的解决办法是：眼看那位业主短时间内是不会妥协，一直喋喋不休的在吵闹，见此情景，管理处主任安排两个管理人员陪着他，一边听他发表不平，一边安慰劝解他，主任自己则悄悄的走开了，因为对持下去是不能解决问题的。过了一会，两位管理人员连哄带推的把业主给送走了。第二天，一看到这位业主，主任非常热情的和他打招呼，就当什么事都没有发生过，从此和这位业主相处得很好。钥匙管理需谨慎 D栋陈小姐反映在装修期间家里曾丢失东西，而管理处保存有她的一把钥匙，因此管理处有偷盗的嫌疑。原来该业主在办理入伙时管理处只交付给她四把入户门钥匙，她一直以为入户门一共就四把钥匙，在装修结束入住时换门锁才知道应该有五把钥匙，来管理处查询，前台人员告诉她是应该有五把钥匙，并为她找出了另一把钥匙。她感觉自己被蒙骗了，说装修期间曾有一把电钻和一桶油漆被盗，而管理处一直还存有她的钥匙，因此对于被盗管理处是有责任的。对于此类事件，你打算如何处理？接上一案例：当时业主留下钥匙是为了方便租户看房，在看房的过程中管理处发现该房有严重的返水现象，由于还在保修期内，因此安排建筑单位维修，希望尽快在短时间内解决问题，就没有通知业主，希望能不惊动业主。由于施工队的拖延，还未完成维修时，业主来看房发现房屋被打了一个洞，非常生气，认为是侵犯了他的权利，要管理处给一个说法，并说要请律师，要求赔偿。管理处把该情况与发展商的售后服务中心协商，与业主约好时间一起去现场查看，但未达成一致的解决方案。业主坚持要赔偿，估计开发商是不会赔的，最后又是物业公司的事。管理处犯了一个低级的错误.1.如果业主主动将钥匙放在管理处，管理处也按要求作了登记，那么钥匙问题就不是个问题.2.如果管理处首先发现了泛水之事,并及时与业主取得联系，待征求意见后在行事,相信不会是这个结果。“钥匙管理需谨慎”的下文：该业主的房屋已经装让，而返水的问题是因为施工质量造成，理所当然应该由建筑单位来赔偿，业主要求比较夸张，张口就要80万的赔偿，但这是不可能的，虽然现在还没有达成最后的结果，但公司已决定免去该业主入伙一年多的管理费，共计3万多元，至于最后的处理方案，地产售后服务中心和建筑单位正在商谈之中。消防通道的车辆管理 某小区是一个高层住宅小区，由于设计时小区的楼宇电梯没有连接到地下停车场，小区实行人车分流，因此要求业主回家时要先把车停进停车场，再从各栋楼宇的出口走回大堂电梯，这种设计给小区的车辆管理带来了一些困难。经常有业主因为要卸下重物或者要把老人和小孩下到楼口，而把车直接开上地面，停在消防通道了，大多数车主都能尽快的把车开走，但小区的路面还是经常停有很多车辆，为此，管理处想了很多办法，对停车时间超过15分钟的车辆就要求车主把车停进停车场，通往停车场和进入小区路面共用一个入口，管理处入口处设置了隔离物，阻止车辆直接开进小区路面，如果要进入小区路面，必须在停车场去调头，再从停车场的出口开进小区路面，这就给一些经常要直接将车开到楼门口的业主增加了麻烦，因此惹恼了少数几个不愿走路的大老板，并为此提交书面意见给管理处。而另一方面，又有很多业主在公司对外的网络留言板上严厉批评小区的车辆管理不善，致使地面消防通道经常停放很多车辆，管理处很难做到让两类业主都满意，保安员还经常因为坚持车辆管理原则与长时间停放在小区路面车辆的车主发生争执，很让人伤脑筋。 对于管理中出现的问题，只能疏不能堵。为了妥当的解决好车辆管理问题，要利用业主自己的力量来管理，管理处专门针对该问题做了一次业主意见调查，听取业主的意见，采用大多数业主的意见来管理。最后意见调查的结果和管理处一直采用的管理方法完全一致，说明大多数人还是赞成管理处的管理方法的，从此我们就可以名正言顺、大胆的去制止乱停车的业主了。原来是下水管上有个洞！ 中午12：30分刚开完例会，走到办公室门口时B栋值班员反映E栋13A业主打来电话说他们家漏水。 我急忙赶到E栋打对讲给业主，但业主说你们还是找专业人员来，你又不懂来了也处理不了，我说我虽然不懂，可我也要看一下具体的位置才能知道找哪些人来处理。我进去一看，客人卫生间的管道井下面离地面五公分处已凿开了一个长约六公分的口，水从小口里面流出来，走廊、主人房衣帽间、主人房卧室的木地板已掀起一部分，装修公司的人在现场已查了一个上午。我一看情形不对，赶紧打电话给建筑单位的负责人、水工来查找问题。当时把管道井的上面和下面打开查找都无结果，怀疑是地上埋了水管，经询问装修公司工人和现场人员的查找都确认没有。经过一一排察，直到下午6点时，分析出有可能是楼上的地漏下水时管道漏水，果不其然，到14A做试验发现，只要上面下水，连到13A卫生间的下水管就会漏水，问题就出在14楼到13楼这一段下水管，找到了漏水的源头就好办了。我马上找电话给地产客户服务中心，同时对现场进行了拍摄。客户服务中心来人观看现场后，我们立即把坏的那段管道换掉，先把漏给堵住。当坏的管道被取下时发现管道背面有一个不规则的小口，旁边有几条清晰的裂痕。经客户服务中心介入，建筑单位、地产、物业公司三方代表到场进行分析，确认这是在施工过程中造成的问题，一切损失由建筑单位承担（包括墙纸、木地板、瓷片、人工费共一万多元）。由于处理及时，较快的找出了原因，减少了业主的损失，也保护了物业公司的利益，并与业主进行了很好的沟通,业主非常满意，高度赞扬我们管理人员服务非常到家。如何处理停车场的监控盲点？一业主李小姐向中心投诉，车在停车场内停车期间，车被刮花了。经中心有关负责人查看录像，车停放的位置为闭录监控的肓点，无法查获结果。最后，中心负责人只能如实说明原因，此处为停车场的肓点，只能很抱歉的向业主解释。业主最后也很不情愿的接受这事实。不幸的事，总是接踵而至，半个月过去，同一业主，在同一个停车场，但这次却在不同的位置上，车又一次给另一辆车刮花了。最后，经过查录像带，发现此停车位又为一个监控的肓点。对于停车场的盲点，监控器总是照不到，在现有设施无法进一步改进的情况下，如何减少该类事故的发生？处理业主投诉的技巧（一） 某物管人员在接待一业主投诉，因业主所提问题不好给予明确答复，业主不满意，情绪比较激动，这时，该物管人员的上司过来向业主询问情况，物管人员见来了救星，如释重负般的赶紧脱身，把问题甩给了他的上司。 评析： 物管人员的上司见业主情绪激动，自己的下级又很被动，本来是过来平缓气氛，但由于下级的处置不当，而上司又不了解情况，业主不得不又把投诉重复一遍，气氛只能是火上加油。该物管人员的正确做法是：先把上司介绍给业主，然后向上司介绍业主情况，并把业主的投诉内容复述给上司，同时试着与业主聊些其他话题，平息业主情绪，给上司一些思考的缓冲时间，这样才有利于小车将小区门堵了之后昨晚9：00许，突接到值班人员电话报告：一无车位的业主（小区内仅能停放40辆机动车，已有40位业主缴纳了停车服务费，除此以外无任何可临时停放位置）欲将小车停进小区内，门卫将其拦在小区外，告之，小区内没有车位，请将车停到其他地方。该业主就地泊车，扬长而去回家了。值班人员再三请他移车让路，他都不予理睬。45分钟后，笔者赶到现场，了解了情况后径直去拜访事件主人翁堵车业主。女主人开门后，笔者作了自我介绍，话锋一转说道：小区是我们大家的，业主都有权停放车辆。但是小区的泊位已满，这个问题我们事前已向业主委员会报告并书面提请业主注意。所以，您今晚不能站用其他业主的车位，对此，我表示歉意，请予理解；小区的秩序，我们都有维护的义务，您将车堵住小区大门，一旦小区内有事，因您的车辆的堵塞造成问题，谁也承担不了这个责任；您的车辆在门外，夜间车辆被损、被盗、被公安部门拖走，我们不能保证。女主人在我再三劝说下，动员男主人翁（男主人翁一直未露面，说话）动车。在内外劝说下，男主人翁不得不下楼动车！节外声枝，堵车业主到达现场时，受堵的业主早已报警，民警刚好抵达，民警对其进行了严肃批评，并说清障即将到达（110指挥中的电台指令，在场的业主都能听到）。反过来，笔者又做民警工作，说堵车业主就动车了，请予理解，不要派车。在外界压力下，堵车业主在笔者安排下将车移到另一个停车场。一场风波得到解决。业主和保安发生冲突这是个真实的故事，时间：1999年9月X日 地点：北京丰台区怡海花园 事件发生起因： 26号楼7楼某住户结婚大喜之日，其一朋友将汽车停在大堂的入口，保安员前去要求其将汽车改停其它位置（此大楼正在装修期间），结果得到无理漫骂。保安员在忍无可忍的情况下回应了几句，然后就遭到拳脚伺候。物业公司考虑到业主大喜，就及时处理并将事态平息下来。下午5：30分，7楼业主带领20多人冲进了物业管理公司，冲进总经理办公室，跳上办公桌，将总经理抵在墙角，并放言谁敢进办公室放到谁。还要求物业公司赔款道歉（晕，保安员连碰也没碰他们）。物业公司总经理临危不乱，有理有节处理此事。直到110的到来。 事件发生结果： 大家去想 我认为要有以下几点去处理：1、要先给其讲小区是不允许停车的，虽然结婚是好事但你要想想一个小区，它的地方有限，如果人人都把自己的车停在里面，那你可以想想有什么后果？2、可以这样给业主解释，结婚我们管理处要先祝贺（口头上的），要先把自己的位置放底，在给其讲我们可以破例一次，可以让你停在里面，但有个前提条见就是要服从我们保安的安排。3、如果车主的车没停好，保安应该礼貌的给其讲，这里是什么消防通道或是人行道不能停，但我们要给他找个地方停车。4、就算他们冲到办公室也不能和他们吵架，必竟我们是搞管理的。1、这件事我看事情的来龙去脉不会那么简单，因为不管是谁，中国人一般都不会在自己的大喜之日为一些芝麻小事大动干戈的，在这过程中物业人员或保安很可能说了不该说的忌语。2、对于一些特殊的业主以及一些特殊的场合，我们应该注意处理的方式方法及语言技巧，象这种场合，如果在处理问题前先恭喜一下客人，我想应该不会有这种事情吧？所谓“伸手不打笑脸人”。3、对于实在蛮不讲理的业主，物业公司应做到有理有节，而不是一味的退让，如果物业公司没有任何过错而业主实在太过分，做出有违法行为的事情的，建议物业管理人员积极地拿起法律武器，用我们的国家机器维护我们的合法利益！4、此事与本地物业管理还是外地物业管理应没有任何关系，关键是看你怎样处理。装修工未带出入证被打昨天下午，在铁营医院放射室外，记者见到了三位被打的装修工。装修工江志义说，三人都是久新装饰公司的工人，这些天都在政馨家园做装修。当时三人在小区外吃过午饭后准备进去，但是被保安阻拦要求检查出入证，此时只有江炳炉一人带有出入证，保安便不同意另两人进入，“一保安开口骂人”，江炳炉回了一句后，六七名保安冲出对三人拳打脚踢，其中一保安还拿有“1米来长、荧光灯管粗”的铁管“猛砸”。三人中，朱宝峰的伤势最重，右脸颊肿起了一块。铁营医院出具的诊断证明表明，他的颈部、面部、腹壁、右上肢、眼部、鼻部多处软组织挫擦伤。朱宝峰当时被四名保安围攻，“铁管、拳头、脚，都动了，还有人揪头发”。江志义说，大家在政馨家园做了近一个月，“从来没有检查出入证，这是第一次”。政馨家园一吕姓业主曾在现场对双方予以劝解，他说，当时保安很凶，铁管都打折了，还追出去五六十米打人。吕先生的夫人称，亲眼目睹过好几次保安与装修工人的打架。保安被骂后才动的手政馨家园一保安告诉记者，当时原本是让带证的工人上去，把另两人的出入证带下来接上去，但是“他们不肯，还骂人”。该保安说，因为对方骂人，所以保安才动的手。记者问，谁先动的手？保安说，“的确是我们先动的手，但是他们先骂人也不对”。进展物业赔礼又赔钱政馨家园物业部一秦姓工作人员称，自己对整个事件不是特别了解，但是有规定装修工必须持证进出，同时他表示，无论如何，“打人总是不对”，他表示，安保负责人正在协助警方调查，“回来后一定会批评保安的”。三工人的工长徐洪志说，按规定工人们出入的确要带出入证，但是“有什么问题可以好好说，可以和装修公司、和业主交涉，但是不能动手打人啊！”昨天下午4时15分，记者在东铁匠营派出所采访时，政馨家园的两位物业负责人正在派出所接受调查，处理此事的民警吴先生称，是否立案及如何定性还要看伤情报告。在医院检查时，物业方面没有人员出面。晚8时许，记者与徐洪志联系时被告知，其正在与物业方面协商医疗费用问题。昨晚8时40分，徐洪志联系记者称，在警方协调下此事已解决，物业公司负责人道歉，并支付了几人的医药费。 厦门水务集团状告物业管理公司一案一审败诉 本报讯厦门水务集团将4家物业管理公司告上法院，要求他们为小区欠下的近百万元水费“埋单”。前几天，思明区法院作出一审判决，驳回了水务集团的诉讼请求，因为物业管理公司只是负责代收代缴小区水费，不是欠费用户，因此不必为欠费业主缴纳水费。 2001年9月29日，厦门水务集团与福美莱公司、明发物业、长兴物业等4家物业公司签订了一份同城特约委托收款结算水费协议书，约定双方采用同城特约委托收款的结算方式，用户对当月水费数据有疑问的，可在接到收款凭证5日内到自来水公司办理有关事宜。因此水务集团认为，被拖欠的巨额水费应该由4家物业公司来承担。 对于水务集团的起诉，福美莱公司黄经理在法庭说，“水务集团告错对象了，欠费的是业主，不是我们物业公司。他们应该考虑和我们配合向欠费的用户催缴，而不该告我们。”黄经理还说，包括文屏山庄二期在内的许多小区已经水表出户了，具备了直接抄表到户的条件，水务集团可以直接采取向用户收费的管理方式，而不必再委托物业代收代缴了。其余三名被告也持基本相同的观点。 法院经审理认为，水务集团与物业签订的同城特约委托收款结算水费协议书，虽然约定了双方水费的结算，但实际上用水户并非仅是物业，而是小区内的所有业主。而物业公司履行的只是代收代缴职责，不对整个物业小区所有业主的用水水费负缴纳义务。另外，在本案审理过程中，水务集团并没有提出有关业主已向物业交付水费以及物业本身挪用水费的相关证据。因此，水务集团要求物业公司缴纳水费和滞纳金，不能成立。 业主强占他人车位如何处理 案例：一天夜里10点左右，某小区地下车库值班护卫员小张从监控器里发现，刚开车回来的X号楼的一位业主，将自己的车停在了别人的车位上，该业主有两辆车但只购买了一个车位。小张急忙赶过去劝其将车开走或停到临时车位上，该业主对小张的劝阻不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，小张只好求助该业主所住楼宇大堂护卫员使用对讲系统同其联系，该业主对大堂护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，他就下来和谁没完。 再多次对讲无效后，小张报告了管理处值班室，办公室值班人员了解到这些情况后，当即同该业主联系，在得到他的同意后，登门拜访。首先对护卫员反复打对讲对他的影响表示道歉（有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造了条件），然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，又特别指出这样事情多了，大家互相效仿，总有一天他自己的车位也会被别人占用的。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决停车问题（不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率）。该业主听了这番话，觉得入情入理，便提出要求，让值班人员替他找一个空位租下来。值班人员当即满口答应。 第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。 点评： 从该案例中可以看出，办公室值班人员解释开导工作做的很好，以自己的真诚服务和帮业主实际解决问题的态度，把事情圆满的解决了。同时车库护卫员小张也做的不错，工作中警惕性很高，在发现该业主违规时，及时上去制止；在业主不予理睬自己时，还能坚持原则继续让大堂护卫员帮忙联系业主，试图让其下来将车开走，从此可以看出小张对工作很认真负责，但沟通方面还欠缺，说话态度有点生硬，虽然多次努力但最终还是没能将该业主说服。细微之处显灵活一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值保安，保安称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主，但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂保安，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂保安没有按他的要求把衣物收回。 此件事虽然是小事,足可以显示出保安员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。感应灯安装案例：小区楼道里的灯要逐步换成感应灯了，但对于成本来说，非常高，所以，管理处决定，逐步更换，如果原有的灯没有坏，业主也不是很要求换的话，暂时推迟换灯。有一业主，发现别的楼层换灯了，自己楼层的灯尽管没有坏，但她喜欢感应灯，于是电话呼来管理员，大声呵斥“为什么我们的灯不给换？”管理员回答了上述理由。说是逐步更换。业主说，要换大家一起换，我就是要换。管理员很生气，一扭头走了，临走时，说，要换就给你换好了，叫什么叫？灯是换了，事情也做了，但业主在年终调查满意度的时候，将此事情提出，并为此将满意度的分数打的很低。住户暂放公共部分物品遗失，管理公司是否有责任？某出租公寓发生一起租户暂存于后楼梯前方的一箱私人物品，被管理公司视为垃圾处理。物主要求管理公司赔偿2万元，到底管理公司应否负上责任？ 物主为该出租公寓租客，两夫妻租住一个面积约120平方的单元，在其搬入该单元时，由于男租户到外地出差，物业管理公司派员协助女租户搬运行李。在整理其个人物件时，女租户想管理公司员工提出要求因有一箱私人物品，包括一些公司档案资料、小花瓶及电脑软盘等不方便放于单元内，希望能暂时摆放于公共走廊通往后楼梯的前室。当时管理处员工表示该处为公共部位，亦属于消防通道，不能搬放任何物件，但做出通融最多可摆放一星期。女租户遂将该纸箱物品用封条封好，在纸箱外写上租户单元号，以资识别。 一星期很快便过去，该箱物品仍旧放于原位，物业管理公司员工无跟进,“要租户将物品搬离。” 约一个月后的某一天，物业经理作出大楼整体公共部位杂物处理的安排，要求保安员在巡视的同时作出违例弃置在公共部分杂物的清点，然后在第二天安排清洁工将所有杂物作为垃圾处理，当然，上述的一箱物件亦在处理之列。 据保安员检查时所见，有关的一箱物件在其巡视时状态已曾被人打开，内里的东西曾被人翻过，文件及电脑软盘被弃置于地上，因此无考虑到这是一箱有用的物件，因此无特别向物主提出收回的要求。 三天后，物主发现其物品丢失，向管理公司作出投诉，管理公司在接报后，立即到垃圾房寻找但未果。物主遂通过律师向管理公司提出以下的观点及要求： （一）物业管理公司在明知及已批准的情况下擅自将其财产处理，须负全责； （二）由于其物品被盗（遗失），认为大楼保安有问题，感到不安全； （三）由于管理公司失职，因此拒付租金及管理费； （四）要求物业管理公司赔偿其损失，人民币二万元。 物业管理公司作出以下回应： （一）员工只同意其存放一星期，并无同意其长期存放； （二）存放地点为消防紧急走通道，不应摆放任何物件，以造成通道不畅通； （三）管理公司有权依法处理公共部分违例杂物； （四）后楼梯属公共部分，无证据证明其物件被翻开是非法闯入者造成； （五）综合上述各点，管理公司并非失职，以此作为拒付租金管理的理由视为不合理； （六）这箱失去的物品对物主而言可能是有价值，但对外人而言不是有价值的东西； （七）既为有如此贵重价值的东西不应随便放于公共部分； （八）其租住的单元面积120多平方，不可能无处容纳一个小纸皮箱； （九）既然责任不在管理公司，要求赔偿完全不合理。 物主对此不满意，双方向法院提出诉讼。最后，在法院面前物主同意撤消起诉，及被判须全额支付所欠的租金及管理费。 客观地分析此案例，有以下结论： （一）管理公司员工不应同意物主将其私人物品暂放于公共地方，此举根本不能保证其物品的安全，更者是严重违反消防条例规定； （二）管理公司员工代表了管理公司的行为，管理公司不能说这是纯粹为员工的行为过失； （三）客人有类似要求应以书面向管理公司提出，然后由物业经理作出书面的答复； （四）管理公司在清理什物前应发出通告警告住户将违例的私人物品限期收回，然后待期限过后才作出处理。 （五）上文中管理公司所作出的回应基本合理； （六）物主违法在先，应自行负上绝大责任。京贸国际公寓保安不识业主冲突中业主遭殴10月9日早上，京贸国际公寓一名业主在进入公寓大堂时，被保安怀疑不是小区业主，双方发生纠纷。业主遭数名保安追打致伤。9日早上8点左右，京贸国际公寓A座业主郭士亮正要进入A座大堂，由于双手提着东西不方便刷门卡，只好请大堂保安开门。郭先生告诉记者，保安问他是干什么的，他回答是业主。但是保安不信，并用对讲机呼叫其他保安。郭先生将手中的东西放在地上，拿出门卡来刷，双方发生争吵。郭先生说：“保安拿着对讲机就砸我的头。我力图还手，大约二、三分钟后，又过来一个保安从身后抱住我。”郭先生挣脱两人后，从A座西面跑进了紧邻的桑拿中心。当时在桑拿中心值班的工作人员小赵告诉记者，郭先生跑进来后，发现另一出口的玻璃门锁着，于是踹开玻璃向外跑去。现场情况正好被小区一位姓王的业主拍摄下来。记者通过DV画面看到，郭先生跑出桑拿中心后，十几名保安追在身后，还有一名女士一边追一边大喊：“抓住他！”郭先生说，被追至A座西面后，一名保安认出他是业主，于是拉住要出手的保安，可他还是被几名保安踹了几脚。事发后，北苑派出所警方赶到现场。打人的保安称郭先生先出手打人，记者随后来到小区物业保安部，一名工作人员称确实发生了打人事件，但谁先出手他不知情。据了解，事发当时，京贸国际公寓正在进行地上车位的排队认租，原来一直在A座执勤的保安被调至排队现场维持秩序。A座执勤保安换了人，打人的保安刚来2个月。自己打破玻璃杯划伤自家小孩的脚，物业公司何错之有？ 案例描述： 2004年8月8日20：30某小区网球场业主（一家三口）正在兴高采烈的打网球，啪的一声球把休闲桌上的玻璃杯打碎了掉到地上，小孩在跑过去捡球的时候，不小心踩上去划伤了自己的脚，哇哇直哭！业主火冒“三仗”的投诉到管理处，要求赔偿小孩的医药费和精神损失费？ 处理： 会员服务中心主管背上公司的“急救药箱”马上赶到网球场，（同时通知清洁工及时到网球场清理现场的玻璃碎片）一看伤势不是很严重，一边为小孩包扎伤口一边向业主道歉；随后会所服务员小周又到超市拿了个小朋友们最喜欢的娃娃送给不小心受伤的小男孩，让他不在一个劲的哭，（表是我们对小孩的受伤是很关心的，在心理上给业主一种亲切感，）此时业主的火气慢慢的小了。借此良机，会员服务中心主管本着“检讨自己，关心小男孩”的心态，向业主很真诚的表示歉意！说：网球场门口的管理规定上我们已经温馨提示了您，“五岁以下的小孩没有大人的照护不得进入网球场，”可能是您没有注意吧！当然这都是我们的工作没有做细，以后我们会加强这方面的服务意识，在顾客/业主来买票的时候，我们的服务人员一定会提醒您！敬请您监督我们的实际行动！会员服务中心主管又把服务员小周叫到跟前说：王先生打破的那个水杯就算了吧？对不起，王先生，是我们工作没有做细小周说。此时，业主也没要求赔偿小孩的医药费和精神损失费？且还深情的说“其实这事也没有严重到要投诉的份上，可怜天下父母心吗？当时看到小孩哇哇大哭，心痛呀！于气之下就投诉过去了”，现在看到你们一心一意的关心我们，真的感受到很内疚的！ 点评： 1、业主要求赔偿小孩的医药费和精神损失费，这能说的过去吗？“五岁以下的小孩没有大人的照护不得进入网球场”，在网球场门口的温馨提示牌上写的很清楚，而且是你自己打破的玻璃杯划伤自己小孩的脚，要明白物业公司不是保险公司，不要以为在小区内买了楼就以为是买了保险，什么事物业公司都要对你负责任！这完全是业主自己没有照顾好自己的小孩！ 2、从人性化管理服务的角度来讲“为小男孩包扎伤口、送个可爱的娃娃”这是管理公司应该做的，业主/顾客最需要的时候、你能出现帮助他，这样同业主之间的关系又迈进了一个新的台阶。 3、最后又当着业主的面，会员服务中心主管把服务员小周叫到跟前说：王先生打破的那个水杯就算了吧？这也就是在说，王先生，按照会员服务中心的管理规定，你打破水杯应该是要照价赔偿，看在你是业主，我们都是“一家”的份上就算了吧！“对不起，王先生，是我们工作没有做细最后小周又说”，这样一来更让王先生无地自容，最后感到很内疚也就是情理当中的事了。关于高空抛物砸坏B座28H奔驰汽车的经过及处理办法 事情经过： 2003年4月5日晚21：50，停放在某花园B座楼下露天车场的粤B58568奔驰汽车被高空抛下的打印机砸坏车门、车窗及车顶，同时抛下的还有折叠式靠背椅、电脑音箱、镜子、小件装饰物等。 应急处理管理处护卫员闻讯后，迅速赶到现场并打电话报告给管理处经理。管理处经理立即奔赴事发现场，作出如下反应： 1、立即用警示胶带保护现场，并派专人管理现场，疏散围观人群。 2、迅速成立突发事件处理小组并分工：客户服务中心通知车主；技工班安装工程灯协助拍照取证，验证被抛下来的物品种类；护卫主管负责报案到园岭派出所，并在楼下负责接待派出所民警；管理处经理和工程主管分带两名护卫员组成走访小组走访B座A型房未装防盗网的住户及上下层业主，录取所闻所见情况，收集证据。 3、将所有情况进行汇总，确立嫌疑人，口头报告给上级领导。 4、22：40，民警来到现场，管理处将分析情况做了汇报，强调被抛物品的共性是办公用品的整体性，根据管理处第一手掌握的资料，民警进入B27A调查取证并录取证词。民警在该户业主家的电脑旁的窗台上，发现一约2cm见方的透明塑料防护罩并照相。 5、将调查结果及过程报告分公司领导，并将现场证物收集保存。 6、当天晚上，管理处就调查结果进行分析验证，发现民警在B27A窗台所取得防护罩的裂痕同现场证物epson C40打印机上的裂痕完全吻合，确认为一个整体，结合当晚走访结果，从而确认该打印机系B27A业主所有并因业主与其家人吵架而被抛下，导致车辆被损（已通知车主对车辆进行维修并告之结果）。 7、第二日，车主修理车辆，维修费用19730元。管理处于4月7日同B座27A业主取得联系，告之事件结果及将要采取的处理意见，该业主拒不承认。 相关方的反应该高空抛物事件，小区内业主为之深恶痛绝，为管理处开展调查并取得第一手资料奠定了良好的群众基础。业主在不同的场合都对此行为表示了不满。当管理处人员对现场保护并拍照取证的时候，B27A业主陈琳小姐来到现场，言楼上可能有人打架，很吵人。管理处将调查结果告之当事人后，车主认为，车是放在管理处所负责管理的公共区域被损坏，管理处应履行管理责任，承担损失赔偿事宜，并表示可以协助管理向责任人追讨。 B27A业主认为，她们没有往楼下丢任何东西，如果派出所或是管理处一定要认为是她们所为，可以采取任何一种正常的方式来解决。并对管理处人员、派出所人员、车主因调查而进户（已征得对方同意）一事深表不满。 处理方法分析 B27A高空抛物行为直接导致B28H业主的财产受损，两户业主成为此财产侵权法律关系的主体。管理处做为公共区域责任管理人，也将进入该侵权法律关系的主体。鉴于此，管理处制定了相应的处理办法：上策，将民警所提供的证据向事件双方出示，取得双方当事人的认同，主动履行赔偿和认可赔偿，争取在小范围内将事件处理，兼顾管理处长期和短期工作开展的顺利性。其次，争取派出所在管辖范围内将此事就地解决。依据刑法的有关规定，当财产侵权额度超过一万元的时候，公安部门可以立案并就以刑侦结果为依据，以听证会的形式解决争议。尽量争取派出所出面，将此事迅速处理。再次，出具证明，由保险公司先行赔付，再提供证据，协助保险公司代位起诉，追究侵权责任人的侵权责任。此法缺点是只能赔付标的额的80，不能全额赔付，差额部分可能要由管理处承担，而管理处没有承担此责任的义务。下策，告之被侵权业主B28H，管理处不承担此次侵权的赔偿责任，但可以协助将侵权人B27A诉至法院，并愿意在此过程中以证人的身份出现，并提供派出所出示的证据，使该事件能尽早解决。此法的缺点是，管理处有可能被作为第二被告出现在被告席，对于不明真相的传媒来说，有被歪曲报道的公众风险，公司在对外形象上有受损的可能。上有受损的可能。设计本“一卫” 业主改“两卫” 案情：楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知，责令其拆除私装物，未果。 问题：顾某能否在自己的房屋内添装卫生设备？ 判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋的原始结构图，将废水立管的下水管恢复原状。 依据：上海市居住物业管理条例第三十条规定：“住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报区、县房地产管理部门审批。” 房屋所有权人使用其房屋时，必须遵守有关的法律法规，不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆，转换了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，使得楼下业主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。 外墙开一窗 大楼留一疤 案情：住在19楼的业主卫某，在自己物业内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底层因破墙开窗引起的墙面污染。 依据：上海市居住物业管理条例第二十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌，影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施，维护了其他业主的合法权益。 巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约8.9平方米，可放水约4.2吨的巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己物业内的诉讼请求不予支持。 依据：上海市居住物业管理条例第二十七条规定：“业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。”第二十九条第二款规定：“物业管理企业应当对装修住宅活动进行指导和监督，发现违反本条例第十八条的行为，应当劝阻制止。” 公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利。应当本着安全、合理的原则使用物业，并遵守法律、法规及业主公约的有关规定。长期使用巨型浴缸必然对大楼的楼板强度及承重结构造成危害，使大楼存在潜在的安全隐患。同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。 房屋租赁引起的纠纷租住户搬出部分家私而没