客房餐饮领班-003.docx

东莞豪门大饭店

文件名称 ：西餐部标准作业指导 文件编号 ：GN-FWR-W-003
制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：1/28

主要职责 : (概述本职务的工作职责主要內容以及对酒店总体效益的促进作用)
以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务工
作。

职 位 : 客房餐饮领班/领班 级 别 : D

工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 客房餐饮

工作关系 : 上 司 下 属

客房餐饮主任 客房餐饮服务员

___________________________________________________________________________________

工作大纲 : (详尽说明工作执掌內容,需强调说明必须达到的基本职责要求)

1. 服装仪容 13.接点餐
2. 电话礼仪 14.餐车使用
3. 营业前准备工作 15.更换布巾
4. 领货 16.服务口布
5. 黄油、果酱的准备 17.葡萄酒之服务
6. 餐车摆设 18.服务叉/匙之使用
7. 饮料认识 19.服务冰块
8. 托盘使用 20.保温箱使用
9. 送餐/饮料 21.擦拭餐具
10. 收餐 22.顾客抱怨之处理
11. 准备迎宾水果 23.破损器具之处理
12. 贵宾服务摆设

核准： 审查： 制定：

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职位名称 : 客房餐饮领班/领班

决策 / 问题的处理 :
(工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)

内 容 原则和限制
1.小费 , 1.按饭店规定办
2.客人投诉 , 2.倾听，道歉，做出解决办法，上报

饭店內部工作项目与关系 : (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者)
工作項目 需要的信息 信息来源
1.收取餐具 , 1.楼层地点 , 1.客房部
2.贵宾房摆设 , 2.房间号码/贵宾级别 , 2.前厅部

工作项目 提供的信息 信息接收
1.酒水服务 , 1.酒水类别 , 1.酒吧
2.食品服务 , 2.食品类别 , 2.厨房

饭店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系)

工作项目 交际目的
1.与周围亲友宣传饭店设施 , 1.增加饭店知名度，吸引店外客人

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工作职责规范 – 客房餐饮领班/领班

类别

基本要求

备注

基本常识

交际技巧

工作经验

学历(或培训经历)

性 格

外貌身材

年 龄

语 言

其 他

1.西餐知识；
2.酒水知识；
3.客房餐饮知识；
4.服务技巧。

良好

二年以上相关工作经验

高中毕业以上(有上岗证)

沉稳

男 身高170cm以上，五官端正，身材匀称

20-25岁

普通话、英语、粤语良好

主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责.

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项目：服装仪容
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

制服、工作鞋

1．从制服室换回的制服，必须
干净、平整；
2．名牌佩带在上衣胸前的左上
方；
3．工作鞋需着饭店发放的皮鞋，
经常上油，擦亮，保持干净、
无尘；

二
头发、指甲
1． 头发须干净、整齐，不留怪异发型。
2． 男员工不留长发，女员工的头发不得过肩，须束上。
3． 保持手和手指甲干净，不留长指甲、染指甲。

三
修饰
1． 女员工须化淡妆；
2． 除一枚戒指外，员工不得佩带其他首饰。

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项目：电话礼仪
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

拿起电话

电话铃响三声内要拿起电话。

二
回答
1．先说明自己的单位及姓名，
以亲切清晰的口气；
豪门大饭店宴会订席，您好！敝姓杨。

2．对方回话后，问明对方贵姓，
需要我们什么帮忙或服务；
请问您贵姓？金先生，您需要我帮您什么忙？

3．如要订席，则需问明下列重
点：
a. 型式
b. 主人姓名
c. 公司行号
d. 人数
e. 日期、时间
f. 电话及传真
g. 场地
金先生，您订的是中式晚宴，可否告诉我宴席日期、人数、时间，您当晚是主人吗？主人姓王…，公司是…，我能不能知道电话是…。

4．重覆一次上述重点确认无误；
金先生！我再跟您重复一遍…。

5．谢谢对方，断话前让对方先
挂电话。
谢谢您！金先生，再见！

三
注意事项
1．不要插话；
2．纸、笔要不离手；
3．口气要不急不缓，柔和；
4．订席如有必要，须请对方来
看场地及预付订金。

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项目：营业前准备工作
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备餐具

所有餐具用服务巾擦净：
1．无水迹、无破损；
2．茶壶无茶碱；
3．咖啡壶干净、无味；
4．刀叉无水迹，分类摆放整齐。

二
餐巾准备
1．检查餐巾有无脏迹；
2．按标准叠整齐，摆放好。

三
检查日常用品
1．检查日用品种类和数量，保证
种类齐全、数量充足；
2．提前填写提货单；
3．每天早餐后完成上述二项工
作。

四
送餐车检查
1．检查车轮转动是否灵活、有无
松动；
2．保证卫生、清洁。

五
送餐托盘准备
1．托盘无破损、无水迹；
2．垫好盘垫、数量充足。

六
餐具检查
1．咖啡杯无破损、无异物和水迹；
2．玻璃器皿无水迹、无破损；
3．奶罐无奶迹；
4．各类餐具分类摆放整齐。

七
干货物品检查
1．果酱包装无破口、黄油无变质；
2．果汁经过冷藏。

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项目：领货
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事项

根据标准安全存量表(par-stock),于每日或规定日期时间前填上现有数量(on hand)与之核讨，算出两者差额，即为请领的数量及物件品名。

二

分类

1．营业器具类(管事部)；
2．消耗品(总仓)；
3．干货类；
4．文具、印刷品(总仓)；
5．食品类；
6．饮料类；
7．新鲜食品类；
8．布巾类。

三

程序

1．按上述分类填上不同之请领
单，按规定日期时间，须填
上现有数量、餐厅名称、请
领数量及日期；
2．送单位主管审核签字；
3．交由指定人员至指定仓库领
货。

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项目：黄油、果酱的准备
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

程序

1. 检查黄油有无过期、变质；
2. 黄油包装盒无破损；
3. 果酱架洁净无污物；
4. 每位客人二块黄油（特殊要求除外）；
5. 每位客人每种一款果酱（特殊要求除外）。

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项目：餐车摆设 （西式）
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备台布

1．铺好台布，台布应无破损、
无皱痕；
2．台布中线应与餐车中线重合，
中股在上。

二
摆台
1．台面左侧放面包盘，盘上放
黄油刀；
2．中间放口布，两侧为：左侧
叉、右侧刀；
3．右侧刀上方放置水杯；
4．口布上方放置胡椒瓶、盐瓶、
花瓶及牙签盅。

三
检查
1．所有餐具无破损、无污迹；
2．确认所有餐具和食品摆放合
理、正确。

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项目：餐车摆设 （中式）
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备台布

1．好台布，台布应无破损、无
皱痕；
2．布中线应与餐车中线重合，
中股在上。

二
摆台
1．中央为口布，右侧为筷子；
2．筷子上方为米饭碗及汤勺；
3．口布上方为胡椒、盐瓶、牙
签盅及花瓶。

三
检查
1．所有餐具无破损、无污迹；
2．筷套的酒店标记必须朝上；
3．确认所有餐具和食品摆放合
理、正确。

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项目：托盘使用
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事项

1．每日各班上班后将所有银托
盘收齐，先用水洗干净再用
擦拭布擦干；
2．铺上垫布；
3．长托盘插入层架车一格一格
放入；
4．圆托盘则放置于工作台上叠
好。

二
使用程序
1．送饮料或冰桶则用圆托盘，
如东西太多则用长托盘；
2．送一人份餐则用长托盘，如
东西太多或两人份用餐则使
用服务车；
3．收回时要放于定位；
4．每星期按管理部规定日期送
漂洗托盘。

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项目：送餐/饮料
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备

1．认真核对用餐时间、房间号
及数量；
2．按客人点餐标准摆台；
3．有热食品应提前将温箱加热，
并到厨房等候食品。
4．检查确认一切无误。

二
送至房间
1．准时按标准出品时间送至客
人房间；
2．敲过三声门后介绍自己是客
房餐饮服务人员。
3．经客人允许后进入房间并问
候客人。

ROOM SERVICE，MAY I COME IN？
GOOD MORNING，MRXXX
I AM ROOM SERVICE WAITER，BILLY，THIS IS YOUR ORDER，WHERE SHOULD I PLACE YOUR TROLLEY？

三
房间服务
1．介绍客人所订食品内容；
MR XXX THIS IS YOUR GARDON SALAD AND THIS IS THE FRENCH DRESSING FOR SALAD ，IS EVERTHING ALL RIGHT？

2．服务饮品

THIS IS YOUR BEER

3．提前准备好结帐夹、帐单、
笔，请客人结帐。

MAY I HAVE YOUR SIGNATURE，HERE

四
道别
1．询问客人有无其他要求；
2．再次感谢客人，并祝客人愉
快；

HOPE ENJOY YOUR MEAL，MR XXX

3．轻轻退出房间。

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项目：收餐(1)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

接到客人收餐电话

1．记清房号；
2．在5 – 10 分钟内到达房间。

二
到房间
1．敲门三声后报称自己所在部
门，经客人允许后进入房间；
2．礼貌问候客人，介绍自己是
客房餐饮服务员。
ROOM SERVICE，MAY I COME IN？
I AM ROOM SERVICE WAITER BILLY，MAY I COLLECT YOUR TROLLEY？

三
收餐车
1．迅速整理餐盘或餐车，检查
是否有客人物品混在其中；
2．将台布遮住客人餐具，仅留
花瓶。

四
道别
1．询问客人是否还有其它要求；
IS THERE ANYTHING ELSE I CAN DO FOR YOU？

2．祝客人愉快，再次感谢客人；
3．轻轻将餐车拉出房间。
HAVE A NICE STAY，THANK YOU FOR CALLING ROOM SERVICE

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制订日期 ：2003年6月20日 版 次 ：02 页 数 ：14/28

项目：收餐 (2)
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事项

1．为配合营业时间及洗碗区作业
顺畅，每天定于2:30pm及
11:00pm为收餐时间；
2．于上述时间准备空层架车；

二
程序
1．由18楼开始逐渐往下至6楼；
2．推层架车至备餐间将房务员收
回之银托盘及脏刀叉、杯、盘
放入层架车内；
3．一楼接一楼，如点餐很多于中
途先送洗碗区，分二次或三次
将所有楼层收完；
4．再回各楼层将折叠餐车收回摆
好；

三

注意事项

电梯空间狭小，进出要注意层车上器具碰撞造成破损。

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项目：准备迎宾水果
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事宜

1．每日依Room Guest List 房客
名单统计今日迁入总数，计算需
要水果数量、总类开领料单去仓
库领取水果；
2．收齐清洗足量水果篮。

二
摆设程序
1．将Guest List统计总数；
2．按楼层写出预定迁入房号于一张
单上，如六楼有七间为602、
605、607、611、615、616写于
一张上，逐楼统计写出；
3．领货后，将水果擦拭干净；
4．将水果篮摊开于工作台上；
5．各式水果一一平均摆设于水果篮
里；
6．加上装饰配件（待议）；
7．按楼层放入层车内一楼一层；
8．按楼层派送至备品房存放，并附
上楼层房号。

三
注意事项
1．水果刀叉由房务部房务员自己管
理及摆设；
2．水果分季节，宜按时更换品种（由
采购部提供资料及报价）；
3．派送动作因水果新鲜度及温度考
量，适于10:00-12:00am完成。

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项目：贵宾服务摆设
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事项

早班员工须依照每日晨间会议所交待的贵宾迁入名单及房间摆设(VIP special treatment list)作准备。

二
等级
贵宾房间摆设分
A. Presidential Set-up总统套房摆设包括下列：
a. 特级水果，包括进口时季水果
多样化，并装饰于大型银器；
b. 花（由房务部负责）；
c. 法式开胃小点(Canapé)放于圆旦糕架上；
d. 香槟(Champagne)放于香槟桶及架子上；
e. 巧克力(Home-made Chocolate)。
B. 特级摆设A（A Set-up）包括下列：
a. 大篮水果
b. 迎宾旦糕
c. 水瓶红酒/白酒
C. 特级摆设B（B Set-up）包括下列：
a. 大篮水果
b. 迎宾法式小点(Canapé)放于9寸盘上
c. 小瓶红/白酒
D. 指定产品摆
因针对不同嗜好习性客人，给予不同产品，依房客资料记录而定。

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项目：贵宾服务摆设
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

三

程序

1．开立Captain order给相关出品
单位，如西厨、酒吧等，将产品
先准备于冰箱里，用保鲜膜包好
以防变质或变干；
2．准备Service trolley铺上台布、
围裙；
3．与前台联系，如在chick in时
立刻电话通知；
4．当被通知客人已check in于前
厅时，所有产品将摆设于
trolley上，备好在该层楼之备
品间里；
5．前厅人员带客入房后，随即将产
品推入指定地点，并预祝客人能
住房愉快。

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项目：接点餐
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

接电话

1．于电话响三声内接起电话；
2．看电话显示客人房号及名
字，直接称呼客人姓氏，然
后表明自己名字。

例：Good morning, Mr. Goodman ! This is Alice speaking, may I help you?

二
听取菜名
1．左手持电话，右手拿笔；
2．将客人所点之菜名或饮料连
同房号、时间记录于点菜记
录本上；
3．特殊菜肴或饮料则问清楚，
经客人同意；

4．重覆一次所点项目与客人确
认。

Mr. Goodman, may I repeat your order? Your orders are XXXX. Is that correct?

三
点菜结果
1．告诉客人，这些菜肴将于多
久会送达，并感谢他来电点
餐；

2．让对方先挂电话，再挂电话。

Mr. Goodman, your meal will be served within 15 minutes, thank you for your calling.

四
注意事项
1．如有语言或技术障碍告诉
他，我们将会送能沟通的员
工上楼为他自己点菜；

2．假如是冰水、冰块等来电要
求，虽非点餐，同样重要，
口气仍须保持愉悦。

Mr. XX, please wait in your room, my manager will be at your side to take the order in five minutes.

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项目：餐车使用
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

使用

1．检查送餐车车轮是否灵活，
有无松动，确保安全；
2．所有送餐车送餐前必须铺有
干净完整台布；
3．当客人订两人餐且项目较多
时需使用餐车服务；
4．再推送餐车过程中保持送餐
车平稳；
5．到达客人房间后，将餐车停
靠在两床之间或面对电视机
或按客人指定位置放置，并将车轮固定住。

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项目：更换布巾
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

整理

1．每天早餐完毕后更换布巾；
2．将餐巾每十块一捆清理好；
3．将台布与餐巾分开

二
送至布巾室
1．填写布巾单；
2．提取餐巾和台布；
3．检查规格是否符合本部门使
用。

三
取回
餐巾舆台部分类拜访整齐

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项目：服务口布
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

提起折好
口布

1．由客人右方拿起摆放于桌面的折
好口布；
2．侧身轻轻摊开口布。

二
对折
对折成三角形。

三
摆放
1．回身将口布摆置于客人之大腿上
轻轻摆放，右手先进入；
抱歉！

2．以此方法，再服务下位客人。

四
注意事项
1．千万不要伸手触摸客人之大腿或
其他身体接触；

2．动作不宜过大，如甩口布等；

3．尽量只接触口布边缘。

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项目：葡萄酒之服务
项次
流程步骤
要点说明
服务语述
配备

一

准备事项

依客人所点取之葡萄酒至酒水吧处领取，另准备托盘，足够之葡萄酒杯开瓶器及口布，一并用托盘传递至餐桌旁服务车上放置。

开瓶器/口布/酒
葡萄酒杯/托盘
(冰桶或酒瓶垫)

二
确认点酒
将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧，再用左手托起酒瓶，右手扶住瓶颈处，标签朝上点酒的客人，由右方接近客人，读取该酒酒名与他确认无误。
这是您点的XX。

三
开酒
于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为
1．用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶；
2．再用螺旋状之尖处钻入软木塞；
3．向上拉起软木塞；
4．用口布擦拭瓶口处。

四
试酒
1．软木塞放于面包盘上给客人