滑雪场服务规范.doc

目 录

第一章 总 纲…………………………………………………………………………………1
第二章 组织结构及一般职能………………………………………………………………2
第三章 部门之间协调沟通表………………………………………………………………3
第四章 公司整体运营模式…………………………………………………………………4
第五章 基本制度和要求……………………………………………………………………5
第一节 员工礼仪规范………………………………………………………………………… 5
第二节 基本服务标准………………………………………………………………………… 6
第三节 人力资源管理制度…………………………………………………………………… 7
（一）招聘管理制度……………………………………………………………………………7
（二）培训管理制度……………………………………………………………………………8
（三）人事管理实施细则………………………………………………………………………8
（四）劳动纪律…………………………………………………………………………………10
（五）考勤制度…………………………………………………………………………………11
（六）薪酬/福利管理制度…………………………………………………………………… 13
（七）绩效考核制度……………………………………………………………………………16
（八）奖惩制度…………………………………………………………………………………21
第四节 资产管理规定………………………………………………………………………… 23
第五节 行政后勤保障管理制度……………………………………………………………… 26
（一）办公用品管理规定………………………………………………………………………26
（二）员工用餐管理规定………………………………………………………………………27
（三）卫生管理规定……………………………………………………………………………27
（四）宿舍管理规定……………………………………………………………………………27
（五）安全保卫管理规定………………………………………………………………………28
（六）信息化管理规定…………………………………………………………………………31
（七）车辆管理规定……………………………………………………………………………31
（八）公章管理规定……………………………………………………………………………32
（九）内部招待管理规定………………………………………………………………………32
第六章 服务流程 …………………………………………………………………………33
第一节 滑雪服务总流程……………………………………………………………………… 33
第二节 各部门服务流程…………………………………………………………………… 34
★总经理办公室………………………………………………………………………………34
第一部分 总流程图…………………………………………………………………………34
第二部分 岗位职责…………………………………………………………………………35
第三部分 工作流程…………………………………………………………………………36
（一） 绩效考核流程…………………………………………………………………… 36
（二）巡查流程……………………………………………………………………………37
（三）奖惩流程……………………………………………………………………………38
（四）滑雪招待流程………………………………………………………………………38
第四部分 内部管理规定……………………………………………………………………39
（一）工作纪律………………………………………………………………………………39
（二）各类统计报表…………………………………………………………………………39
★客服部………………………………………………………………………………………41
第一部分 总流程图………………………………………………………………………… 41
第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准……………………………………………… 42
（一）组织结构………………………………………………………………………………42
（二）岗位职责………………………………………………………………………………42
1、客服部经理岗位职责………………………………………………………………… 42
2、客服部主管岗位职责………………………………………………………………… 43
3、综合组领班岗位职责………………………………………………………………… 43
4、雪具组领班岗位职责………………………………………………………………… 43
5、迎宾岗位职责………………………………………………………………………… 44
6、总台接待岗位职责…………………………………………………………………… 44
7、广播宣传员岗位职责………………………………………………………………… 45
8、医护人员岗位职责…………………………………………………………………… 45
9、雪服出租服务员岗位职责…………………………………………………………… 45
10、衣柜出租服务员岗位职责……………………………………………………………46
11、大厅服务人员岗位职责………………………………………………………………46
12、雪具出租人员岗位职责………………………………………………………………47
13、雪场入口处服务人员岗位职责………………………………………………………47
14、雪圈出租服务人员岗位职责…………………………………………………………48
15、保洁人员岗位职责……………………………………………………………………48
（三）服务标准………………………………………………………………………………48
1、迎宾（女员工）……………………………………………………………………… 48
2、前台接待（女员工）………………………………………………………………… 49
3、领取雪服……………………………………………………………………………… 49
4、领取衣柜钥匙………………………………………………………………………… 50
5、领取雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 51
6、大厅服务人员………………………………………………………………………… 51
7、归还雪具（雪鞋、雪板）…………………………………………………………… 52
8、归还雪服、钥匙……………………………………………………………………… 52
9、送客…………………………………………………………………………………… 53
10、卫生保洁…………………………………………………………………………… 53
11、各岗位着装要求…………………………………………………………………… 53
第三部分 工作流程及工作制度………………………………………………………… 53
（一）工作流程…………………………………………………………………………… 53
1、雪具大厅服务总流程………………………………………………………………… 54
2、招聘工作流程………………………………………………………………………… 55
3、培训工作流程………………………………………………………………………… 55
4、游客受伤处理流程…………………………………………………………………… 55
5、游客投诉处理流程…………………………………………………………………… 55
6、雪具损坏处理流程…………………………………………………………………… 56
7、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程………………………………… 56
8、经营总结期流程……………………………………………………………………… 56
（二）工作制度………………………………………………………………………………56
1、雪具盘点及交接制度 …………………………………………………………………56
2、教练员用板管理制度………………………………………………………………… 57
3、雪具损坏索赔规定…………………………………………………………………… 57
4、VIP房间出租管理规定……………………………………………………………… 57
5、游客受伤的处理规定………………………………………………………………… 58
6、游客投诉的处理规定………………………………………………………………… 58
第四部分 内部管理制度…………………………………………………………………… 59
（一）例会制度 ……………………………………………………………………………59
（二）考勤管理…………………………………………………………………………… 59
（三）物品、设施管理责任制…………………………………………………………… 59
（四）客服工作纪律……………………………………………………………………… 59
（五）考核奖惩制度……………………………………………………………………… 60
（六）登统计制度………………………………………………………………………… 61
★营销部……………………………………………………………………………………63
第一部分 总流程图…………………………………………………………………………63
第二部分 组织结构及岗位职责………………………………………………………… 64
（一）组织结构…………………………………………………………………………… 64
（二）岗位职责…………………………………………………………………………… 64
1、营销部经理岗位职责……………………………………………………………… 64
2、宣传策划人员岗位职责…………………………………………………………… 65
3、网络管理员岗位职责…………………………………………………………………65
4、渠道开发与维护人员岗位职责………………………………………………………66
5、市区集散中心管理人员岗位职责……………………………………………………66
6、电话营销人员岗位职责………………………………………………………………67
7、客户接待员岗位职责…………………………………………………………………67
第三部分 工作流程与规范……………………………………………………………… 68
（一）人员招聘、培训、录用流程与规范……………………………………………… 68
（二）市场开发与维护流程与规范……………………………………………………… 68
（三）滑雪产品销售流程与规范 ……………………………………………………… 69
（四）广告宣传投放流程与规范………………………………………………………… 70
（五）团队接待服务工作流程与规范 ………………………………………………… 71
（六）业务单位（媒体）招待流程与规范……………………………………………… 72
（七）节庆促销活动组织流程与规范 ………………………………………………… 72
（八）接听电话规范……………………………………………………………………… 73
（九）客户资料登统计流程与规范……………………………………………………… 74
（十）会员申办流程与规范……………………………………………………………… 75
（十一）网络销售流程与规范 ……………………………………………………………80
（十二）危机事件的公关流程与规范…………………………………………………… 81
第四部分 内部管理制度………………………………………………………………… 81
（一）例会制度……………………………………………………………………………81
（二）考勤管理……………………………………………………………………………82
（三）营销工作纪律………………………………………………………………………82
（四）兼职营销人员管理规定……………………………………………………………82
（五）业绩考核与激励制度………………………………………………………………83
★财务部……………………………………………………………………………………85
第一部分 总流程图……………………………………………………………………… 85
第二部分 财务制度及岗位职责………………………………………………………… 88
（一）财务制度……………………………………………………………………………88
1、资金管理及审批制度……………………………………………………………… 88
2、现金、支票管理制度 ………………………………………………………………88
3、差旅费报销制度…………………………………………………………………… 89
4、关于各项支出的报销规定 …………………………………………………………89
（二）岗位职责……………………………………………………………………………90
1、财务经理（会计主管）岗位职责………………………………………………… 90
2、出纳员岗位职责…………………………………………………………………… 91
3、VIP窗口岗位职责………………………………………………………………… 92
4、收银员岗位职责…………………………………………………………………… 92
第三部分 工作流程及操作规范………………………………………………………… 93
（一）门票销售流程 …………………………………………………………………… 93
（二）收银、结算流程 ………………………………………………………………… 94
（三）办理入场手续流程…………………………………………………………………95
（四）办理离场手续流程 ……………………………………………………………… 95
（五）借款流程……………………………………………………………………………95
（六）报销流程……………………………………………………………………………96
（七）采购审批流程 …………………………………………………………………… 96
（八）采购实施流程………………………………………………………………………97
第四部分 内部管理制度………………………………………………………………… 97
（一）例会制度……………………………………………………………………………97
（二）考勤管理……………………………………………………………………………97
（三）物品、设施管理责任制……………………………………………………………97
（四）财务工作纪律………………………………………………………………………97
（五）考核及奖惩制度……………………………………………………………………98
（六）登统计制度…………………………………………………………………………99
★运营部………………………………………………………………………………… 100
第一部分 总流程图…………………………………………………………………… 100
第二部分 组织结构及岗位职责…………………………………………………………102
（一） 组织结构…………………………………………………………………………102
（二） 岗位职责…………………………………………………………………………102
1、 运营部经理岗位职责……………………………………………………………102
2、 场地主管岗位职责………………………………………………………………103
3、 造雪员岗位职责…………………………………………………………………103
4、 压雪车驾驶员岗位职责…………………………………………………………104
5、 拖牵司机岗位职责………………………………………………………………104
6、 寻线员及救护员岗位职责………………………………………………………105
7、 雪地摩托车驾驶员岗位职责……………………………………………………105
8、 电工值班员岗位职责……………………………………………………………106
9、 高压泵房泵管员岗位现职责……………………………………………………107
10、仓库管理员岗位职责……………………………………………………………107
11、宿舍管理员岗位职责……………………………………………………………108
第三部分 工作流程及操作规范…………………………………………………………108
（一）工作流程………………………………………………………………………… 108
1、人员招聘流程………………………………………………………………………108
2、造雪系统检查流程…………………………………………………………………109
3、场地准备工作流程…………………………………………………………………109
4、会所设备设施检查流程……………………………………………………………110
5、采购流程……………………………………………………………………………110
6、运营期工作流程……………………………………………………………………110
7、造雪工作流程………………………………………………………………………112
8、压雪工作流程………………………………………………………………………112
9、拖牵操作流程………………………………………………………………………113
10、经营总结期流程…………………………………………………………………113
（二）操作规程…………………………………………………………………………113
1、造雪机使用操作规程……………………………………………………………… 113
2、压雪车操作、维修保养规定……………………………………………………… 114
3、拖牵操作规程……………………………………………………………………… 115
4、高压泵房交接班制度……………………………………………………………… 115
第四部分 内部管理制度……………………………………………………………… 116
（一）例会制度…………………………………………………………………………116
（二）考勤管理…………………………………………………………………………116
（三）物品、设备管理责任制…………………………………………………………116
（四）场地服务工作纪律………………………………………………………………116
（五）考核及奖惩制度 ……………………………………………………………117
（六）登统计制度………………………………………………………………………118
★滑雪学校………………………………………………………………………………121
第一部分 总流程图…………………………………………………………………… 121
第二部分 组织结构及岗位职责……………………………………………………… 122
（一）组织结构…………………………………………………………………………122
（二）岗位职责…………………………………………………………………………122
1、滑雪学校校长岗位职责………………………………………………………… 122
2、滑雪学校队长岗位职责………………………………………………………… 122
3、滑雪教练员岗位职责…………………………………………………………… 123
第三部分 工作流程及相关标准……………………………………………………… 123
（一）工作流程…………………………………………………………………………123
1、培训流程………………………………………………………………………… 123
2、服务流程………………………………………………………………………… 123
3、教练出导教学流程……………………………………………………………… 124
4、教练出公导流程………………………………………………………………… 124
5、指导团队滑雪流程……………………………………………………………… 124
6、教练20分钟免费讲解流程………………………………………………………124
（二）相关标准…………………………………………………………………………124
A、教练员等级评定标准……………………………………………………………… 124
B、教学考核标准…………………………………………………………………………129
第四部分 内部管理制度…………………………………………………………………129
（一）例会制度………………………………………………………………………… 129
（二）考勤管理………………………………………………………………………… 129
（三）教学服务工作纪律……………………………………………………………… 129
（四）绩效考核制度…………………………………………………………………… 131
（五）登统计制度……………………………………………………………………… 134
★工程部………………………………………………………………………………… 135
第一部分 组织结构及岗位职责…………………………………………………………135
（一）组织结构………………………………………………………………………… 135
（二）岗位职责………………………………………………………………………… 135
1、工程部经理岗位职责………………………………………………………………135
2、土建工程师岗位职责………………………………………………………………136
3、安装工程师岗位职责………………………………………………………………137
4、电气工程师岗位职责………………………………………………………………138
5、预算员岗位职责……………………………………………………………………139
6、工程档案员岗位职责………………………………………………………………139
第二部分 工作流程………………………………………………………………………140
（一）工程招标程序…………………………………………………………………… 140
（二）工程合同签订程序……………………………………………………………… 140
（三）工程设计变更程序……………………………………………………………… 140
（四）工程款支付程序………………………………………………………………… 141　
（五）工程签证程序 ……………………………………………………………………141
（六）工程竣工验收程序 ………………………………………………………………141
（七）工程结算程序 ……………………………………………………………………142
（八）工程维修程序 ……………………………………………………………………143
（九）工程图纸会审程序……………………………………………………………… 143
第三部分 工作制度…………………………………………………………………… 143
（一）工程前期准备工作制度………………………………………………………… 143
（二）工程开工监管制度……………………………………………………………… 144
（三）施工过程质量监控制度………………………………………………………… 144
（四）进度控制及协调制度…………………………………………………………… 145
（五）施工组织设计审查制度………………………………………………………… 146
（六）隐蔽工程质量验收制度………………………………………………………… 146　
（七）分项、分部工程中间验收制度………………………………………………… 146
（八）工程质量事故处理制度　……………………………………………………… 146
（九）工程材料、半成品检验制度…………………………………………………… 147　
（十）工程竣工管理制度……………………………………………………………… 147
（十一）工程例会、协调会制度……………………………………………………… 148
（十二）工程安全督促检查制度……………………………………………………… 148
（十三）施工安全事故处理制度……………………………………………………… 149
（十四）工程审计结算制度…………………………………………………………… 149
★保安部…………………………………………………………………………………150
第一部分 总流程图…………………………………………………………………… 150
第二部分 岗位设置及基本要求……………………………………………………… 150
第三部分 岗位职责及服务标准……………………………………………………… 152
第四部分 检查监督与考核…………………………………………………………… 153
第五部分 工作纪律…………………………………………………………………… 154

第一章 总 纲

第一条 为实现“打造滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升企业核心竞争力，促进企业快速发展，在总结经验的基础上编制此《手册》。
第二条 围绕“以人为本，以客为尊，以服务为核心”的服务理念，按照“强化服务意识，明确服务标准，规范服务程序，提高服务质量”的要求，着眼市场发展变化的形势，结合公司经营实际，不断丰富完善、调整修正《服务手册》的结构及相关内容。
第三条 《服务手册》的编制、修订，遵循“高起点，高标准，高水平，高效率”的原则，使之逐步成为富有行业特色的企业文化的重要组成部分。
第四条 倡导大服务理念，实行“大客服”管理模式。按照“统一招聘、统一培训、统一标准、统一调配、统一管理”的原则，设置服务岗位、配备服务人员、统筹调整人力资源，形成全局一盘棋，分工协作，密切配合的有机服务整体。
第五条 本手册的基本精神和各项要求适用于公司全体员工。全体员工要以手册为依据，忠于职守，认真落实。任何消极、抵触言行都将被视为是对规则的挑战和蔑视，应该受到公众的谴责和制度的惩罚。
第六条 在执行过程中遇有本手册规定之外情形时，由相关部门提出具体实施意见，报分管副总经理以上领导批准后实施。
第七条 该手册于每年雪季结束后修订一次。修订程序为：由各部门经理提出具体修改意见，然后由总经理办公会集体研究讨论，报总经办审核批准后由总经理签发颁布实施。
第二章 组织结构及一般职能

市场开发与维护；产品设计与制作；客户接待与管理；档案资料汇总统计；人员培训与管理等。

营销部

各项工程的组织、建设、管理及维护，人员的培训与管理等。

工程部

副总经理

雪具大厅经营项目的管理和服务；客户投诉处理；人员的培训与管理等。

客服部

雪期经营服务管理；员工餐制作；淡季培训服务；人员的培训与管理等。

餐饮部

总经理

设备设施运营维护管理；造雪及雪道铺设与维护；场地安全救助与服务；人员培训与管理；资产管理、物品采购及后勤保障等。

场地部

滑雪教学服务；人员培训与管理；高尔夫练习场经营与管理等。

副总经理
滑雪学校

公司财产安全保卫；运营秩序的维护；应急事件的处置；人员的培训与管理等。

保安部

资金（资产）管理及成本控制；日常财务工作；合同管理与物资（物品）采购；票务管理；雪期收银窗口服务；人员的培训与管理等。

财务部

信息管理与内外沟通协调；人力资源管理；文秘资料档案工作；行政后勤保障等。

总办

被协调
部门
协调部门
客服部
营销部
场地部
餐厅
财务部
滑雪学校
工程部
总办
客服部
-------
滑雪接待、活动配合、班车调配、资料发放
物品领用
协调人员、宣传广播
填写消费、赔偿单据,协调受伤游客的理赔事宜
推荐教练、宣传广播、卫生监督
活动配合
资料统计上报、员工培训实施、人员管理考核，办公用品领用
营销部
营销政策的培训、顾客调查、咨询电话
-------
运营时间配合；节庆活动场地设施安排等
滑雪餐饮互动政策培训及实施，团队餐计划及落实
费用报销，团队、内招手续办理
节庆活动方案及落实，团队免费教学，顾客调查实施配合
活动配合
场地部
物品交接、维修，服务协调，受伤游客救助
活动支持、物品筹备采购、物品维修、内部信息沟通反馈
-------
设备维护维修，员工就餐时间协调
物品采购审批、实施及核销，
监督教练员、设施提供
维修保障协调配合
餐厅
员工就餐
团队用餐、员工用餐、活动配合
员工用餐协调配合
-------
员工用餐，采购计划及实施，账目结算
员工用餐协调配合
员工就餐
财务部
滑雪凭证开具（监督费用）、成本控制
费用结算、客户资源统计、费用监督、票卡支持
合同管理，运行成本监控，资金支持
业务监督管理，原料采购，“互动”方案落实等
-------
经营账目监督管理结算
合同管理，经费筹备及支付
滑雪学校
教练用具领取，服务配合、监督，受伤游客救助
配合活动、宣传、公导支持、顾客调查监督
监督雪况、协助救护、配合场地设置
员工用餐协调配合
经营单据填写，账目交接结算
-------
无
工程部
维修
活动配合
设施移交、场地规划
员工就餐
工程项目管理，经费支付沟通协调
无
-------
总办
招聘计划制定及落实，人员培训及考核，人力资源管理，文件拟制及管理，信息上传下达，办公用品管理，资料收集统计备案、监督会议筹备及组织实施，接待及外联工作。
第三章 部门之间协调沟通表
第四章 公司整体运营模式

十二月---次年三月中旬
经营期

以服务流程为依据，各尽其职搞好经营工作。
十月---十一月
经营筹备期

各部门按服务流程展开工作，主要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。

三月中旬
调整与总结期
1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、维护保养雪板雪鞋等。
2、总结：1）年度工作总结2）服务手册的修订3）年度工作计划的确定。
八月---九月

市场宣传推介、开发与维护。
六月---七月
研究修订完善营销政策，确定下个雪期经营方案、市场开发准备工作。

第五章 基本制度和要求

第一节 员工礼仪规范
第一条 日常礼仪
（一） 待 客
1、待客要谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形貌、习惯和动作，不评头论足。
2、与客人谈话：要面带微笑、热情、委婉，音量适中，吐字清楚，声音悦耳。语言表达简练、明确、有条理性。要使用敬语，讲普通话，不含糊，不生硬，不死板。
3、倾听客人说话，要面对客人，神情专注，不可打断客人。
4、同客人交谈时，不能有指手划脚、伸懒腰、抠耳鼻、剔牙、打嗝、抠指甲等不礼貌的举止。
（二） 问 候
1、见到客人、领导、同事时要面带微笑问好致意。
2、点头礼：面带微笑，目视对方，微微点头并道“先生/女士上午好”或“您好”。
3、鞠躬礼：面带微笑，目视对方，离对方1、5米时，上身弯曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢复站立。
（三）接打电话
1、接听电话时，应先说“您好”，认真倾听对方的电话事由，重要内容应复诵，并做好记录。如对方欲通话人不在现场时，应告知对方，如需转告，做好记录，如需回电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。接到不属于自己业务范围的洽询电话，应告知正确的洽询单位和电话。
2、打电话时，应先说“您好”，并自报单位或部门名称、姓名，如拨错号码，应礼貌表示歉意。
3、在办公室接打电话不宜声音过高，时间不宜过长。
（四）礼 让
对面来客人应侧身礼让，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快时应避让，側身距离少于20CM时应立足礼让，同时向来客点头示意、打招呼。
（五）应　答
有问必答，实事求是，不可含糊其辞、胡乱解说，不可说“不知道”、“不清楚”之类的词语，而要尽力提供帮助。确实不清楚，可向客人致谦，并向别人求助。
（六）指示方向
目视对方，说“您请”，用右手指示方向，手心向内稍向上，目光随手臂方向移动。双手不方便时，可作详细说明并用目光示意。
（七）握　手
参加聚会时应先与主人握手，然后再与其他人握手。男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手，原则上以双手握手为尊。
（八）呈送名片
递呈名片应正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。
（九）常用礼仪用语
1、在日常工作和生活中，要善用您好、请、谢谢、再见、对不起等礼貌用语，根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼（先生、女士、小姐、同志），语气要亲切，声调要适度。不论是否认识，在工作场所遇到客人或去拜访客人时要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。
2、禁止说粗话、脏话、刻薄话，自觉使用文明用语。
第二条 文明卫生习惯
1、个人卫生：每天刷牙，保持口腔清洁。班前不饮酒，不食葱、蒜、韭菜等异味食品，口气清新。要勤洗澡，勤换衣服，体无异味。
2、要维护公共环境卫生，不乱扔废物、果皮，不随地吐痰。在公司场区内行走，要将看到的垃圾捡起，放到垃圾筒中。

第二节 基本服务标准
基本服务标准为“十要十不得：
要按规定着装、佩带工牌、仪表整洁，不得违规着装、仪表不整，
要按时上下班、坚守工作岗位，不得迟到、早退、脱岗、串岗，
要以顾客至上、微笑服务，不得表情冷漠、态度生硬、刁难顾客，
要文明礼貌，使用敬语，不得讲粗话、高声叫喊、解答不耐心，
要精通业务、高效服务，不得业务生疏、效率低下、怠慢顾客，
要认真细致、一丝不苟，不得工作粗心大意、屡出差错和失误，
要关爱顾客、主动救助，不得漠不关心、视而不见、见而不助，