银行大堂经理服务规范.doc

江苏沭阳农商银行大堂经理服务规范第一章 岗位职责第一条 日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）；6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观；8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换；13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容；14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。第二条 服务礼仪 1、 仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油； 2、 姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行； 3、 工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话； 4、 规范用语。坚持使用文明用语（您好、您、请、再见、对不起、没关系、谢谢、不客气），坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。第三条 客户接待及分流 1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、取号（排队），特别忙的情况下，也应注意观察情况并适时提供帮助； 2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据（此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品），然后指引其取号等待（或将其带到业务相对应窗口排队办理）；3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户。4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。第四条 大厅秩序维护及巡视1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全（若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理）； 2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，保持大厅整洁； 3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介； 4、注意观察柜面情况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作； 5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视情况给予帮助，尽快为其办理业务，并向其他客户说明情况做好解释工作； 6、服务要求。必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。第五条 产品推介 1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选择，为其当好理财参谋； 2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用情况（开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次）； 3、大堂经理本人必须开办我行借记卡、个人网上银行和手机银行业务，并保证能够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的，须在上岗后两周内自行更换手机，确保能够开通。第六条 接受咨询1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决；2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮助，不能解决的也应做好解释工作。第七条 客户信息搜集在接待客户与引导分流的同时，可通过聊天等方式与其沟通，为其选择快捷办理方式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要通过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，一定要严加保密，非工作需要不得告知他人。第八条 应急事件处理 1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况，可以对症下药。 （1）客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式； （2）客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求（或按照监管部门有关规定），需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时一定要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全； （3）实在解决不了的情况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内（20个工作日以内）及时给予回复。2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。 3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担责任并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。 4、遇有精神病患者客户的情况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。第九条 报告制度1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和建议，及时向单位负责人汇报；2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报；3、协助网点负责人对所在网点的优质服务进行监督，及时纠正违反规范化服务标准的行为，并定期向市场营销部单线报告（于每月1日下班前，通过外网等方式报告上月柜面服务情况，也可提供对应的照片或录像，重大问题及时上报），市场营销部将对上报情况予以保密，并实施调查；4、发现可疑犯罪分子及其他特殊情况，要及时向本单位会计或负责人汇报。第十条 强化学习1、自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础；2、积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验；3、工作中遇到不懂不会的问题，应及时向委派会计请教。填写单据及业务办理标准经培训后，根据所在网点实际情况，由委派会计统一标准作进一步要求和指导。其他柜员在客户办理业务期间，不得自行要求更改延误业务办理，有不同意见于下班后在委派会计处统一汇总。第十一条 休假与请假制度1、每周休假一天，由网点负责人安排调班，确保不影响正常工作且休息日有人值班（仅有一名大堂经理的网点，需视网点实际情况进行调节）；2、请假制度。半天以内向网点负责人请假，超过半天至一天，向所在事业部总经理请假，超过一天填写总行统一下发的请假单，将纸质材料报至市场营销部，按总行请假程序进行请销假。第十二条 安全及注意事项1、 营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在提供结实的钱袋外，可提醒客户拨打“110”协助护送；2、 日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放置易燃易爆物品；3、 在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全；4、 日常工作期间应时刻注意大厅情况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人；5、 其他需要注意的安全事项。第二章 文明服务用语第十三条 服务用语的规范服务用语必须要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自己的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。第十四条 文明服务用语和忌语基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。 （一）服务用语 l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语“您好!”； 2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：“先生（女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份）您好，请问要办理什么业务?”，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导； 3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先帮助客户办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?”； 4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其提供服务，并向后到者表示歉意：“对不起，请稍等”；5、询问客户所办业务后，需填写单据的：“您的这项业务需要填写这份凭条！请您先行填写，如果您有需要帮助的，请随时找我，好吗？” 客户资料或凭证填写不全时,用“请您把”，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：“不好意思，您这一栏（项）填错了，麻烦您在此栏（说明如何填写），请您再重新填写一张，好吗？”； 6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：“请问还有不理解的吗？”“请问还有什么可以帮您吗？”；7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地向客户做解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后顺序排队”； 8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取（存）款时：“请问您是否持有我行的银行卡？这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取（存）款金额不超过2万元人民币，建议您到我们的ATM机（CDS机）办理，好吗？”； 9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图； 10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式；11、对方不友好或不配合时说：“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持，谢谢。”； 12、听不清问题时：对方声音太小时“请您声音大一点，好吗？”对方语速太快时“对不起，请您讲慢一些，好吗？”对方叙述不清时“请您再重复一遍，好吗？”13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问“请问您清楚了吗？”。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说“让我请示后给您答复，请稍候”； 14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行责任的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论； 15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自己有理，也要保持沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理； 16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：“对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解”；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或通过其他途径办理； 17、客户的要求违规或无法满足时，用“对不起”，并说明规定或不能办理的原因；18、处理投诉或举报:谢谢您的宝贵意见（建议），我们将尽快报相关部门处理。这种解决方案，不知您是否满意？实在抱歉，XX先生（女士），因为XX原因，我现在还不能马上帮您解决，但我已记录下您的投诉内容（意见）和联系方式，这是我的名片（联系电话），我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗？19、因特殊情况，有当时无法解决或处理的问题：“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗？”； 20、当客户离开大厅时，说告别语：“慢走、再见、欢迎再来”；21、电话回访客户用语（1）回访时间段。对公客户（09：0010：00），商户（18：0019：00），其他（12：0013：00）。具体时间根据所在网点实际情况而定，以不影响工作为前提。（2）用语。问候语：“您好，请问是XX（姓名加称谓）吗？我是沭阳农商行的客服代表XX，现在打扰您几分钟，对您XX（产品名称）的使用情况做一下回访可以吗？”（若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线）“请问您的XX（产品名称）能否正常使用？使用中出现过哪些问题？您对我们的产品有什么建议？”（3）遇有电话中无法解决的问题，应说：“您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您可以吗？”（4）回访结束后，应向客户表示感谢：“很感谢您能抽出宝贵时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。”等待客户挂电话后再挂电话。 （二）禁忌用语 1、喂，过来！ 2、这事我说了算！ 3、你这人真麻烦！ 4、不懂就别乱讲！ 5、你怎么老是填错！6、我也不知道，我也不清楚！7、有意见，向领导提！8、证件不拿齐就别来！9、我没空！没看我正忙着，到一边等去！10、不知道！11、我说不行就不行，烦死人！12、你知道什么啊！13、等等！14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。第十五条 营销流程及用语营销我行产品如下：借记卡（圆鼎卡、花乡创业卡、易贷通卡）、个人网上银行、企业网上银行、手机银行、POS机、EPOS、花乡转账通、企业基本存款帐户、存贷通（包含存款营销）、一折一卡组合以及“银农连心”、“银商连心”、“银校连心”工程宣传。（一）营销流程1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐合适产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。 2、售中。主要是做好现场培训和演示，必须引导客户自己操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用情况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，保持正常联络和交流，及时告知最新产品信息。（二）营销用语1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如“您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了”。如果客户表示很繁忙，没有时间，应该说：“我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮助您今后选择更快捷的办理方式。”2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如“近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体”等。3、客户大多数是在焦急等待，所以必须要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣；4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说“好的，您看什么时候再来办理业务，可以约他一起来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看？”（三）营销禁忌营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。1、话题忌“生老病死”、“您脸色不好，是否身体有恙”之类；2、不能触及个人隐私，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题；3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。（四）后续工作1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意；2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。第三章 附 则第十六条 本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。第十七条 本办法自发文之日起执行。16