DB4104T131-2023线下实体店无理由退货服务规范.pdf

ICS 03.080.30 CCS A 10 4104 平顶山市地方标准 DB 4104/T 1312023 线下实体店无理由退货服务规范 2023-12-25 发布 2024-01-25 实施 平顶山市市场监督管理局 发 布 DB 4104/T 1312023 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由平顶山市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、平顶山市消费者权益保护中心。本文件主要起草人：刘志杰、乔艳霞、轩荣艳、刘晓丹、田晓婕。DB 4104/T 1312023 1 线下实体店无理由退货服务规范 1 范围 本文件规定了线下实体店无理由退货服务的术语和定义、基本要求、服务流程、评价与改进。本文件适用于平顶山市行政区域内线下实体店无理由退货服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 经营者 经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的实体店。3.2 无理由退货 对于消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合经营者承诺的无理由退货条件，消费者可无需说明理由进行退货的活动。4 基本要求 线下实体店无理由退货应以“政府鼓励倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束”为原则，向社会公4.1 开，受社会监督。经营者和消费者都应当遵循公平客观、诚实信用的原则，遵守公序良俗和商业道德。4.2 经营者根据自身经营条件及经营商品属性，确定承诺线下无理由退货的具体商品品类、退货时限、4.3 退货方式及退货流程。退货时限不少于 7 d(含 7 d)。承诺无理由退货的经营者应当在营业场所醒目位置公开展示市场监管部门设计的“无理由退货承4.4 诺单位”统一标识，明示承诺内容、适用无理由退货的商品品类、退货时限、退货条件、退货流程等。经营者应建立无理由退货台账。4.5 退货工作人员应具备与工作岗位相适应的专业技能，熟悉无理由退货流程，掌握无理由退货条件4.6 和售后服务的相关知识。退货工作人员在服务过程中应礼貌、热情、友好，使用文明用语。4.7 消费者应合理参与线下实体店无理由退货，不应滥用无理由退货权和变相免费使用商品。4.8 DB 4104/T 1312023 2 选择无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的退货时限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营4.9 者提出退货。消费者提出无理由退货的有效期，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自提4.10 类商品的，自经营者开具购物发票或其他购物凭证当日起计算。经营者退货处理时间不计算在无理由退货时限内。消费者退回的商品应当完好，不影响经营者二次销售。商品能够保持原有品质、功能、外观，商4.11 品本身、配件、商标标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全，视为商品完好。5 服务流程 受理申请 5.1 5.1.1 消费者应在经营者承诺的退货时限内凭有效购物凭证向经营者提出退货申请。5.1.2 经营者应做好退货记录，记录内容包括但不限于：a)商品名称；b)购买时间；c)商品及包装情况；d)票据；e)赠品。确认退货条件 5.2 5.2.1 应现场确认是否在经营者承诺的无理由退货商品品类内。是否在经营者承诺的无理由退货时限内及是否满足经营者公示的其它条件。5.2.2 应现场确认商品是否完好。商品能够保持原有品质、功能、外观，商品本身、配件、商品标识、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）等齐全的，视为商品完好。商品不完好的判定标准为：食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；电子电器类：进行未授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。5.2.3 现场确认需要退回的商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、发票（如有）、外包装（如有）完整性以及其他相关物品。5.2.4 应现场确认赠品是否能一并退回。5.2.5 应现场确认退货形式。5.2.6 现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。退货处置 5.3 5.3.1 经营者根据退货条件确认结果，可向消费者出具退货告知单。5.3.2 对于符合退货条件的，予以退货，并告知退货形式、退货期限。商品退回所产生的运费由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定执行。5.3.3 对于不符合退货条件的，不予以退货，并告知不予以退货的理由。DB 4104/T 1312023 3 5.3.4 经营者发现消费者购买商品非出于生活消费需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。5.3.5 消费者进行线下实体店无理由退货时，不属于经营者承诺的商品，消费者不可进行线下实体店无理由退货。5.3.6 消费者进行线下实体店无理由退货时，需将商品本身、配件及赠品一并退回，在退回商品时不能将赠品、配件一并退回的，经营者与消费者协商后在退款中进行扣除。5.3.7 双方若有争议，消费者可向市场监管部门或消费者权益保护组织申请调解。6 评价与改进 服务评价 6.1 经营者及相关部门可以定期开展线下实体店无理由退货服务满意度调查，了解并评价服务质量。评价 6.2 6.2.1 经营者应对外公布监督及投诉电话，主动接受相关监管部门、社会公众的监督。6.2.2 经营者应每年至少进行一次自我评价。6.2.3 评价内容包括但不限于：a)退货效率；b)便捷程度；c)服务态度；d)政策宣传；e)垫付情况；f)投诉情况。服务改进 6.3 经营者将服务评价的结果作为服务改进的参考依据，分析服务评价结果，对照服务目标制定服务改进措施并实施。