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车 辆 进 厂 保 养 维 修 流 程 图 及 步 骤 要 点  
2010-12-10 20:52:06|  分类： 默认分类 |  标签：车间  维修  顾客  车辆  主管   |字号大中小 订阅

A 正常车辆保养维修流程图 ⑦
⑨
S /A ① 车间主管 ② 班组 ③ 检验员 ④ 洗车员 ⑤ 对应的S/A ⑥ 车主

⑩ ⑧

⑦
B 事故车辆定损流程图 ⑥ ④

车主或保险公司代表 ① S/A ② 车间主管 ③ 班组
⑤

A图步骤说明：
①接待、维修前说明，要点：
a.       S/A接待顾客前准备好接待顾客时需要查询或使用的相关物件（CS四件套、工时表、常用配件表、夹好的问诊单等）；当顾客车开到前台接待区停下后10秒钟之内，S/A必须站到顾客车的左前门旁，右手夹着CS四件套和问诊单，身体向前微倾，左手为顾客打开左前门并微笑着对顾客说“您好！欢迎光临！我是服务顾问——，本次由我来接待您，有什么需要我帮忙的吗？”了解了顾客的来意以后邀请顾客一起确认一下车况（用语：咱们一起先看一下车况吧），将问诊单夹放到仪表台上，当着顾客面装上车用CS四件套（时间不得超过20秒），在征得顾客同意后坐到驾驶席同时环顾车内内饰情况，启动发动机同时检查仪表显示（同时记录好行驶里程和汽油量）和倾听发动机运转有无异常，将点火钥匙关回一档再先后确认遥控器、雨刮系统喷刮水、四门玻璃升降、中央门琐、倒车镜、影音系统使用等情况后将点火钥匙完全回位，如需保养的车辆此时询问顾客是否带保养手册并了解保养情况，在离开驾驶席时拉开前盖和尾箱盖并扒出点火钥匙和保养手册夹在问诊单夹上，出车关好左前门沿顺时针方向检查车身外表（包括油漆、玻璃、饰条、钢圈、轮胎、灯具等），在检查左前轮后到车正前方开启前盖，将夹子放在引擎上盖上根据以往保养经历确认发动机舱内机油、波箱油、刹车油、转向助力油、雨刮水等情况（对于需要更换或添加的部分向顾客说明一下），记录好车牌、车架号、车型号后关好前盖，再检查右前轮、右侧车身、车顶、右后轮转到车辆正后方开启尾箱盖，确认备胎、随车工具等情况，如有其它物品应登记好名称及数量，关好尾箱盖转到车辆左后轮检查左侧，最后询问顾客车上有无贵重物品并要求顾客自行保管贵重物品；（对于整个的检查过程，发现问题及时准确记录并请顾客确认）最后请顾客对于问诊单上记录的情况签名确认并将顾客联交给顾客（对于不愿一同检查车辆的顾客，S/A在检查并记录好车辆情况后告之车辆情况，最好要求其亲自查验，最后要求其签名确认）。请顾客一同到接待前台确认顾客信息，如是新顾客在TACT系统中录入该顾客的所有资料，如是管理内用户就确认其电话号码和地址是否正确。制作施工单并正确记录和把握用户陈述（按5W2H的方式向用户提问并记录在施工单的“委托事项”一栏中，如是正常保养的车，施工单中的“维修内容、必要的零件”栏中的内容由前台S/A直接填写完，向客户说明维修项目、零配件及其价格及交车时间（依据车间内维修班组工作状况、设备状况、洗车时间、检验车时间、零件库存状况和正常所需维修时间等），特别要注意说明维修后的好处，让客户签字确认；递上名片，安顿好顾客。将点火钥匙做好防混标记再将问诊单、施工单和车辆保养检查表用夹板夹着放到车上将车开到车间一同交给车间主管（包括点火钥匙）安排作业；如是其它在前台不能直接确定的维修项目或零件的，就将问诊单、施工单和车辆保养检查表用夹板夹着放到车上将车开到车间一同交给车间主管（包括点火钥匙），由车间主管安排车间各班组按工种检查后分别列出维修项目和必要的零件及其它维修建议等填在施工单中的“维修内容、必要的零件”栏中，主修再将夹板交给零件部门报价和零件编码，零件部再将夹板交给先前的主修，该主修再移交车间主管送交前台对应S/A依据项目计算工时价格、零件价格和交车时间，按上述同样要求作好解释说明并征得顾客签名确认后，再将施工单交给车间主管安排作业。前台S/A将问诊单前台联和事故车的报价单用塑料资料袋装好放到管理看板相应的地方。
b.      S/A向客户争取正常所需维修时间，确定零件库存情况制作维修工单交给车间主管派工。
c.       库存零件不足时，经客户同意后填写零件临时申购单立即采购，非在库待修车辆且该车型较少或者是非常用零件在临时采购时，前台必须收取相应的押金。
d.      车辆钥匙必须贴好标签对应管理，车内贵重物品的要求客户自行保管，其它物品作好登记，对应保管。
e.       按一汽丰田要求使用好管理看板。
②车间派工，要点：
a. 在接收到前台来的单据和车辆时首先施工的班组应将车辆实际的内外表状况与问诊单上核对无误后方可作业（如有出入立即反映给车间主管再联系前台主管）。
b.      车间主管根据维修项目选派好适合的班组施工，各工种施工前必须在施工单上填写好开工时间和完工时间（保养车辆必须先按保养确认单逐项检查完后，最后才去领材料换件。
c.       同时车间主管分配并在工单上填写好各工种维修所需维修时间（必须考虑到洗车和交车时间）并通知各班组。
③维修作业，要点：
a.       车间主管督促和跟踪维修进度，按5S要求（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理车间，督促车间人员按正规工序操作。
b.      车间主管和检验员随时督查维修过程。
c.       各主修完工后必须做好自检工作，在自己完成的项目后标记√，全部完工后整理好车辆内外签名确认再将车交给车间主管交到下一道工序，在所有的工序都完成后最后的施工班组再将车交给检验员检验。
d.      各班组在维修过程中，如遇到技术上的疑难问题应及时反映给技术总监落实解决，不得敷衍了事。
e.       在修车辆钥匙由各班组分别保管，过夜车辆钥匙由各班组交到车间主管处统一保管。
f.        零件部门做好零件的及时供应工作，确保零配件质量。
g.       施工期间车间主管及时通知前台对应的S/A车辆的施工进度及工位情况，与前台合作使用好管理看板。
④检查，要点：
a.       检验员根据维修工单维修项目，全面检查车辆与该次维修相关的地方，特别将重点放在表面的，关于方向系统、刹车系统和行驶系统等影响安全的方面。
b.      检验员检验合格后在施工单“完检签名”处签名，同时检验员必须填写一份“车辆检验单”并填写相关建议，将检验合格的车辆和该车钥匙交给最终完工的班组再送交洗车员进行洗车（送车到洗车场的人员必须在洗车员处签名确认），同时将单据交给车间主管，车间主管确认整个单据内容是否填写完整和施工项目且签名后再交给对应的S/A，在交给S/A时，S/A将当时具体时间填写在车间主管签名的下面。
c.       检验员检验不合格的，检验员必须填写一份“车辆检验单”并签名确认。检验员将此单和其它单据一同交给车间主管，车间主管立即安排返工，直至检验合格。
d.      返工班组必须填写返工原因并签名。检验员将返工车辆每天汇总下午夕会交给部门经理。
⑤车辆清洗整理，要点：
a.       洗车员迅速清洗好车辆，做好车辆内部洗尘、整理，外部清洗等，保证交车时间。
b.      洗车员洗好车辆，然后把钥匙交给前台对应的S/A。
⑥交车，要点：
a.       S/A拿着该车的所有单据对照好已完工车辆的维修情况和车辆内外与接车时的情况，同时检查车辆内的座椅、后视镜、倒车镜、影音系统是否在原位，烟灰缸是否清理干净，检查是否有工具遗留在施工部位等。制作好结算单并了解维修内容及建议，做好准备，通知客户接车。
b.      再次向客户说明清楚所做的维修项目，材料项目和维修费用以及我们为车辆做的一些免费项目等，有必要时展示所更换的旧件。陪同客户到车辆旁实车确认，S/A打开前、后盖，陪同顾客按接车时的顺序确认车辆的内外饰情况与来时相符，拉出机油、波箱油等的尺向顾客展示油已更换关好前后盖。再请顾客回到接待前台，询问顾客如无意见请在结算单上签名确认。引领顾客到结算前台付款。最后提醒顾客我们将在一个星期内对本次的服务作一个回访，并征询顾客哪种方式联系和哪个时段联系更好。
c.       陪同顾客到停车场，当面取下CS四件套，提醒下一次保养时间，感谢顾客本次来店（话语：感谢您本次的光临，欢迎下次光临，再见）。目送顾客开车离店。
d.      整理好所有单据，立即交到结算员处统计工时等，结算员第二天早上10：00将前一天的单据必须全部交给前台主管审查，前台主管必须在第二天的下午13：00以前将前一天的所有单据交给信息员统计和集中管理。
e.       前台集中管理好待交车辆钥匙。
⑦跟踪、预约，要点：
a.       客户离厂后一周内跟踪该客户，了解并记录好反馈意见。
b.      信息员在跟踪过程中，如果遇到客户投诉，必须站在客户立场安抚好顾客并及时填写顾客投诉内容记录表，每天交给服务经理。
c.       在跟踪过程中不要忘记提醒客户下一次保养或修理日期，同时向客户了解什么时间和方式联系他进行跟踪服务最合适。
d.      根据车间维修量和前台接车量，向客户说明预约保养或维修的好处，积极做好预约服务工作。
⑧内部返工，要点：
a.       检验员检验出存在与该次维修相关的质量问题后，必须填写一份“车辆检验单”后反映给车间主管，车间主管责成原维修班组立即返修后重新完检直至合格。
b.      如有必要，车间主管通知前台对应S/A联系客户加延时间。
⑨增补维修项目，要点：
a.       各班组在施工过程中还要仔细检查其它相关部位，发现问题及时将增补项目和零件信息交给零件部查询配件编码及价格。
b.      主修将要增修的项目和零件信息记录在施工单上，并反映给车间主管，必要时申请停工等待答复。
⑩等待客户答复，要点：
a.       在增补维修项目时，车间主管及时通知对应S/A，由S/A与顾客联系并接洽好相关内容后重新制作施工单并得到顾客签名确认以后再交给车间主管重新安排施工。
b.      在未得到顾客答复之前，车间人员不得对待答复的维修项目进行施工。
B图步骤说明：
①接待，要点：
a.       S/A按A图正常接待方式办好车辆入厂手续。
②车间安排解体，要点：
a.       S/A将事故车辆交给车间，由车间主管安排各工种迅速解体报件。
③事故车辆车间解体报件，要点：
a.       各工种负责各工种范围内的事故损坏件和相关件的申报以及维修项目的预定。
b.      各工种间多相互关照交流，严禁漏报事故件和维修项目。
c.       各班组确定换件项目后将单据交给零件部报价。
d.      零件部人员应积极、主动、迅速报价；有必要时各工种协助时，各工种必须尽力协助。
④解体报告移交，要点：
a.       各工种最后确认无遗漏项目后及时将解体后零件部的查询结果交到车间主管处汇总。
⑤解体报告移交，要点：
a.       车间主管将汇总结果交付给对应S/A，再由S/A确定维修工时，统计零件金额，制作报价单。
⑥车辆定损，要点：
a.       S/A再与车主或保险公司代表协商确定总的维修金额和交车时间等。
b.       实车定损确认事故件时，参加人员为S/A一个、零件部人员一个和正查验项目的工种人员一个，其他非必要人员不要在场。
c.       项目和事故件确定后必须请车主、保险公司查勘员与S/A一同在已核定的单据上签名确认，并注明“如有未查看到位的项目需要增加，须再另补”，S/A必须将签完名的单据复印一份自己保存与该次维修的施工单据等一并保管以备查验，另一份交给保险公司人员。
⑦维修前说明，要点：
a.       S/A待保险公司提供正式的定损单，并确认与之前协商的无误后制作施工单。
b.      S/A与客户办妥手续，将施工单交给车间主管按A图流程操作。

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