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物业服务业企业生存环境研究

随着商品房市场的不断发展，云州市物业服务业已经进入了快速发展期。但是，随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，物业服务行业发展正面临着重大挑战，如收费难、盈利难、开发商遗留问题多、业主维权意识强但公共意识差，加之行业准入门槛低、部分企业短期经营倾向严重，导致物业服务方面的纠纷越来越多，已成为影响社会稳定的突出问题之一。课题组在对全市323家物管企业中的249家进行企业基本状况调查、对304位业主/业户开展一对一“居民物业满意度”问卷查访、以及召开多个座谈会的基础上，调研了我市物业服务行业基本情况、面临的困境，在摸清行业底数的基础上，理清了目前云州市物业服务行业存在的主要问题，分析了影响、制约行业健康发展的原因，提出了相关的政策意见建议。
一、云州物业服务业发展基本现状
近年来，云州市物业服务业得到了长足发展，行业规模快速增长，服务区域已经覆盖到不动产管理的所有领域，在解决就业、维护社会稳定、保证托管物业资产保值增值等方面都发挥了重要作用。
（一）行业规模快速增长。在房地产市场快速发展的推动下，云州市物业服务行业规模快速增长。由房管局提供的数据表明，截止2009年底，云州市共有物业服务企业386家，其中，一级资质21家，二级46家，三级319家。城镇物业管理覆盖面达到67.47%。课题组与云州市房管局在今年6月份开展的调查统计显示，抽样的249家物管企业2009年物业服务年经营总收入23.85亿元，在管建筑面积 达7672.81万㎡，比2008年增长25.82%，增幅比上年提高了近3个百分点；在管项目数1264个，同比增长14.3%（见表1）；2009年上交各类税金及附加4.4亿元，同比增长14.75%。物业服务行业已成为一个服务民生的重要产业，成为现代服务业的重要组成部分。

表1 2007-2009年云州市249家物管企业在管物业基本情况
年份
管理服务资产总价值（亿元）
城镇在管物业面积（万方）
城镇在管物业项目数量（个）
2009年
11899.90
7672.81
1264
2008年
6729.66
6098.25
1106
2007年
4896.40
5242.85
994
注：城镇在管物业面积的统计口径为住宅5万方（含）以上，非住宅3万方（含）以上。

（二）服务对象和范围不断拓展。服务区域已经覆盖到不动产管理的所有领域。从商品房到经济适用房、拆迁安置房，从住宅物业到办公、工业、医院、学校、机场、码头、车站、仓储、运动场馆、文物建筑物业，从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到城市综合体。根据云州市房管局提供的数据显示，截止2009年8月，全市在管建筑面积达到6681.53万㎡，其中，住宅建筑面积5255.83万㎡，办公楼建筑面积401.06万㎡，商业营业用房面积197.15万㎡，工业仓储用房87.22万㎡，其他物业建筑面积601.84万㎡，分别同比增长8.8%、10.5%、3.2%、6.7%、21.0%。抽样的249家物管企业2009年在管物业类型 达3种及以上的企业总计有74家，其中18家企业在管物业类型更是达4种及以上。
（三）社会效益显著。物业管理覆盖了城市大部分区域，物业服务行业在维护社区安全、改善居住环境质量、提供业主生活与工作便利、协助政府缓解就业压力等方面有着天然优势，社会效益有目共睹。调查显示，2009年249家物管企业直接聘用员工数量为41348人，其中外包业务用工7651人，分别同比增长25.19%、40.46%。新聘用城镇下岗职工2823人，同比增长41.29%（见表2）。服务管理的资产总值达到11899.9亿元，俨然成为家庭、社会资产的大管家，在维护物业资产正常使用价值，促进物业资产保值升值方面起着不可替代的作用。尤其是近年来，物管企业积极配合市政府提出“让云州老百姓都能够享受到物业服务的品质”，逐步建立老旧住宅小区“低收费、广覆盖、有补贴”物业管理的民生改善工程。截至2010年5月底，老旧小区物业管理改善工程共完成接管小区46处，开展社区化准物业管理面积361万平方米，管理房屋1143幢，为构建与云州经济社会发展水平相适应的住宅小区物业管理服务模式，着力提升人民群众居住生活品质作出了重要贡献。
表2 2007-2009年云州市249家物管企业从业人员基本情况（人）
年份
企业从业人员总数
外包从业人员数
聘用员工数
总数
其中：下岗职工数
2009年
48999
7651
41348
2823
2008年
38476
5447
33029
1998
2007年
29279
2923
26356
1602

（四）物业服务质量得到大多数居民的认可。在规模扩张的同时，云州市物业服务品质水平也在不断提升。截止2009年底，物业管理规范服务达标率达到90%以上，全市累计共创建“全国城市物业管理优秀示范小区（大厦）”39个，“省级物业管理（优秀）示范项目”48个，市物业管理优秀小区（大厦）265个，物业管理整体水平位居全省前列。部分物业服务企业意识到品牌关系的重要，建立自己的物管品牌，打好自己的品牌、维护好自己的品牌，抓住这个朝阳产业的发展契机，占据了行业制高点。如绿城物业在全国率先创立“园区生活服务体系”，业主在社区里享受到教育、医疗、健康、运动，以至精神层面系统、持续的服务，切实提高生活品质与生命质量。
调研样本统计显示，73.38%的居民对小区物业服务表示满意或基本满意；76%的业户对写字楼物业服务表示满意或基本满意。物业服务品质得到了大部分居民和业户的肯定。在多项物业服务中，业主对绿化养护满意度最高，园区文化满意度相对较低。88.32%的业主认为物业服务质量与收费标准非常相符或比较相符，71.17%的受访者认为收费比较合理。应该说，这是广大物管工作者辛勤劳动的结果，也是我们进一步推动物业服务行业发展、提升服务品质的信心所在。
（五）与先进城市比较存在较大差距。根据2008年各地经济普查数据，物业服务收入占GDP的比重北京达到2.43%，上海1.32%，深圳1.78%，广州2.41%，云州只有0.57%，甚至低于南京和珠海。

表3 2008年长三角、珠三角、渤海湾地区主要城市物业服务行业比较
地区
企业数（个）
主营业务收入（亿元）
营业利润（亿元）
收入占第三产业（%）
收入占GDP
（%）
浙江
2715
62.93
2.72
0.71
0.29
云州
907
27.07
1.06
1.22
0.57
北京
3314
255.3
-2.0
3.32
2.43
上海
3165
181.4
9.4
2.47
1.32
南京
626
22.89
/
1.21
0.61
深圳
1900
138.53
/
3.48
1.78
广州
3136
198.37
/
4.09
2.41
珠海
1731
7.6
/
1.81
0.77
数据来源： 2008年各地经济普查
随着外部经济环境的变化，以及人们对物业服务的要求不断提升，以及业主维权意识不断增强，我市物业服务行业的生存与发展环境正在恶化。收费难、盈利难、开发商遗留问题多、业主维权意识强但公共意识差，加之物管行业准入门槛低、部分企业短期经营倾向严重，这些都导致物业服务方面的纠纷越来越多，已成为影响社会稳定的突出问题之一。
二、当前云州物业服务业面临的主要困境
在物业服务全面走向市场化，为政府分担社区治安、保洁绿化等公共服务的过程中，由于相关的物业管理配套政策不到位、居民权责意识不强、开发商工程质量遗留问题多等，云州的物业服务行业仍存在许多深层次问题。主要表现在：
（一）盈利难
1．劳动力成本显著上升，而物业服务收费滞涨。云州市最低工资标准从2001年的440元/月上升到2010年的1100元/月，按照人员开支占总成本的60-70%，意味着若保持同样的用工量，物业收费至少需净增加150%才能维持当初的盈利水平，但事实上相当多的小区物业服务收费标准多年维持不变，有的小区甚至出现收费下降。相对于其他经济发达城市，收费标准明显偏低，跟房价处在3000-4000元/M2的中部地区大致相当。由于低收费问题未能及时解决，导致相当部分物业服务企业不得不选择裁减从业人员、“抛盘”等方式维持正常运营，给业主的正常生活造成极大的影响。
表4 全国各大城市物业收费标准（元/月/平方米）

物业收费标准
深圳
多层0.6-1.3，高层1.9-3.9
上海
分为一至五等级：1.56-7.73
北京
一般住宅2.40，乙类住宅2.82，甲类住宅3.50
武汉
普通住宅多层0.7，高层1.2
成都
多层0.23-0.87，高层0.64-1.05，别墅实行市场调节价

2．社会保险交纳标准过高。云州市对劳动密集型的物业服务行业在交纳社会保险方面没有优惠政策，2010年的缴纳基数为1374元/月，总体缴纳比例为29.5%（即交纳405元/月），远远高于上海与宁波（180元/月）的标准。
3．税负过高。相比盈利率较高的交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等行业3%的营业税率，物业服务行业的营业税率却达到5%。宁波市已实施减免税收的相关政策，以缓解物管企业日趋向上的成本压力。对多层物业、老住宅区实行营业税减免；物业管理公司管理老住宅区超过一定规模，管理质量达到优秀标准的，对该物业管理公司管理范围内收取的所有物业管理服务费实行营业税全额减免，以吸引更多专业化的物业服务企业接管老住宅区。目前，我市还没有对物业服务行业实行税收优惠，对应该可以抵税的外包业务也不允许营业税抵扣（越来越多的物管公司将绿化、保洁、电梯、保安维保外包给专业单位，这部分外包费用重复交纳营业税，加重企业负担）。
表5 部分第三产业行业平均利润率和营业税税率比较
行业
平均利润率
营业税税率
交通运输业
9%-14%
3%
建筑业
6%-15%
3%
邮电通信业
8%
3%
文化体育业
8%
3%
物业服务业
3%-4%
5%
数据来源：国家税务总局官方网站。
4．水电费等负担重。如住宅小区公共能耗、水耗按商业用电、用水价格计，分别比民用电价、民用水价高出62.19%和75.7%。消防年检费、保安管理费、保安培训费等费用多。各种刚性成本的快速增加与物业收费滞涨、收缴率低结合在一起，加剧了行业盈利难度，对云州市228个物业服务企业2009年物业管理服务收益情况进行统计显示，39.47%的企业亏损，盈利在20万元以下的占39.04%，20万元以上的只占21.49%。盈利难也导致物管企业都希望接新楼盘，对次新楼盘、老楼盘缺乏长期服务的热忱与信心。
表6 228个物业服务企业2009年物业管理服务收益状况
盈利
小区个数
百分比（%）
亏损
90
39.47
0-5万元
61
26.75
5-10万元
12
5.26
10-0万元
16
7.02
20万元以上
49
21.49
合计
228
100.00
注：在有盈利的小区中，不少依靠开发商的补贴或其他经营性收入。
表7 2008年我市物业服务与其他行业经济效益比较
行业
企业数（个）
营业收入（亿元）
营业利润（亿元）
物业服务
907
27.07
1.06
居民服务和其他服务业
1724
22.36
0.95
文化、体育和娱乐业
724
59.32
3.45
餐饮业
1060
91.76
/
租赁和商务服务业
10312
564.97
44.03
数据来源： 2008年云州市经济普查
（二）收费难。云州市住宅小区物业收缴率普遍较低。品牌公司管理的示范小区，物业费收缴率能保持在95%左右，而一般的小区基本维持在70-80%的水平，部分小区甚至在50%以下。特别是保障住房类小区，收缴率很低。居民的整体消费水平不高，消费观念没有适时地转变，虽然希望得到更好的生活环境和享受，但是不愿意按市场规则支付物业管理费。收缴率低与服务品质下降互为驱动，陷入恶性循环。我市物业费收缴率总体不高的主要原因如下：
1．空置率高。云州住宅市场一直是投资者青睐的对象，一些物业长期空置无人居住。空置物业服务费只能按七折收取。物管企业又缺乏有效的手段督促空置物业业主按时交纳物业费，甚至一些业主长期失去联系，购房至今从未交纳物业费用。同时，物管企业不能控制拖欠物业费的房屋上市交易，交易后的业主对前任业主拖欠物业费概不认帐，造成死帐坏账。
2．开发商遗留工程质量问题多。不少住宅小区项目开发商遗留工程质量问题多，如漏水、开裂、设备设施质量差等，由于业主不了解物业服务，把应该由开发商承担责任的加罪于物业，一旦工程质量、包括邻居装修等引发的纠纷解决不了，就不交、少交、欠交物业服务费。
3．花钱买服务的意识淡薄。受长期的福利住房制度，以及中国文化重视产品交易轻视服务贸易的影响，相当部分业主思想深处没有认识到服务有价。在对物业管理消费意识逐渐增强、需求面不断增宽的同时，少部分业主以物管企业没有满足其个人的不合理需求为由，拒付物业费。
4．物业管理服务不满意。在实际物业服务工作中，也确实存在部分物业管理公司服务不到位、人员配备不足、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意，因而拒交物业管理费，而物业管理费收缴越低，无法维持正常运营，引起恶性循环。
（三）处置难。违章处置难。由于物业服务企业没有执法权，对业主违法搭建、违章装修、侵占公用部位等行为只能劝告、向政府部门举报等。云州市曾出现多起住宅小区业主严重违法搭建、违章装修案例，业委会、物业服务企业曾多次要求政府部门处理，但行政执法部门没有及时进行处理，多年未有结果。这些违章或侵占公用部位的案件，进一步加剧其他业主的效仿。城管、规划、公安等一些政府部门睁一只眼闭一只眼，使小区成了一个执法盲区。物业费拖欠处置难。理论上业主拖欠物业费可以向法院起诉，但由于聘请律师的费用高、处置时间长、难执行等问题，一些物业服务企业望而却步。
（四）用工难。物业服务行业整体经营效益不容乐观，行业风险很大，属于微利行业。加之行业发展的社会环境仍不尽如人意，行业社会地位不高，从业人员待遇低，工作强度大。因此，“懂经营、通技术、业务精”的专业人才难觅，优秀物业管理人员流动性大。本市物管企业中，绿城物业保洁人员的流动率高达45%左右，秩序维护人员的流动率达到30%，一般物业服务企业秩序维护人员的流动率更是高达60%。物业服务企业人员的高流动性使得企业的长期人力资源规划和人才储备建设困难重重，也增加了企业业务技能培训等方面的成本开支。高层次专业管理人才的缺乏更成为困扰物业服务企业发展的一大障碍。随着一批超高层住宅小区、城市综合体交付使用，对物业设备设施管理、保洁管理、装修管理提出了更高的要求，物业服务行业的薪酬竞争力很低，难以引进或稳定这些专业型综合人才。课题组对云州14个住宅小区调查结果表明，在750名物管员工中，具有本科学历的有8人，专科34名，两者合计仅占5.6%。
（五）认同难。物业行业积极参与社会公共事务、协助公共秩序管理，对改善人居环境和资产增值保值都有着重要的贡献，行业从业人员理应受到理解和尊重。然后，如今物业管理成为所有服务行业中最容易受争议的行业，整个行业社会地位与社会认可度偏低。居民普遍视物业服务单纯为简单的劳务服务；一部分居民甚至把业主与物业服务企业之间的关系看作是“雇佣关系”或“主仆”关系，故意找茬、小题大做。舆论媒体对于物业服务行业负面报道过多，正面报道较少，少数媒体片面追求眼球效应，不作深入的调查研究，过于偏向业主，误导群众，给行业造成很大负面影响。
（六）纠纷多。社区管理中日趋严重的物业纠纷与业主维权，需要引起多方注意：一是业主因工程质量问题与开发建设单位的纠纷多，主要包括擅自更改规划、不按标准建设配套设施、物业质量不合格、面积缩水、公用面积分摊有争议等；二是业主与业主之间因为装修、公共空间使用引发的纠纷多；三是业主、业委会与物业服务企业之间在小区管理、公共收益、服务承诺等方面纠纷多，如业主认为质次价高，服务不到位，拒交物业费；一些业主不尊重业主公约，不服从物业管理；一些物业服务企业擅自侵占应该属于业主的公共收益（广告收益、停车费收益等）；四是一些小区业委会公共收益使用不透明；停车难等引发纠纷。
总体上，当前云州市物业管理行业生存与发展的市场环境不佳。一些品牌物管公司正在收缩普通住宅小区管理战线；不少公司通过减少人员配置防止出现亏损；少数企业热衷于接新楼盘，采取掠夺式经营，然后一走了之，这些都不同程度影响和制约着行业的发展。
三、制约云州物业服务业健康发展的原因分析
从上述存在的问题看， 影响云州市物业管理行业发展的内外因素交织在一起，涉及面广，关系复杂。经过对有关数据整理分析与分类评估，主要集中在以下七方面：
（一）物业服务行业定位不正确。物业服务提供的服务产品由于具有很强的社会效益外部性，在公共环境、安全护卫、社区秩序维护等方面提供服务，关系社区的平安乃至社会稳定，分担了政府的部分公共管理职能，具有典型的“准公共产品”性质。但是目前，广大群众对物业服务不了解，不清楚物业服务应该做什么事情，应该做到什么程度达到什么标准，许多物业服务企业对自己该承担什么责任，服务到什么程度的服务标准也不清楚。政府更是把本应由政府和物管企业共同介入提供的“准公共产品”过度市场化。
（二）配套政策支持力度不足。云州市对同为劳动密集型而社会效益不如物业服务业突出的家政服务业给予了很大的政策支持，如实施了营业税地方收入部分返还和社会保险先交后返的优惠政策，但在物业服务业上配套政策扶持不够。近年来一些城市十分重视改善物业行业发展环境。深圳市为加强开发建设单位对新建物业售后短期内硬件维修责任，将维修资金细分为“首期归集专项维修资金”和“日常专项维修资金”两块，“首期归集的专项维修资金由建设单位按照物业项目建筑安装工程总造价的百分之二，在办理该物业项目初始登记前一次性划入指定的物业专项维修资金专户”。宁波一方面通过减免税收，缓解物业服务企业生存压力，另一方面强化开发建设单位职责，甬建综［2006］450号文件规定：开发商按0.3元/M2的比例缴交首次业主大会会议的筹备经费；开发商需缴纳物业建筑安装总造价2%的保修费；开发商按开发项目建设总投资0.2%缴交初期物业管理费。相比之下，云州市对物业服务行业的配套政策支持非常有限，力度弱于其他兄弟城市。
（三）开发商遗留问题多，后续管理矛盾大。开发楼盘的遗留问题累及竣工后的物业管理。主要表现为：①部分楼盘物业管理用房、社区活动用房不到位，或用无经营潜力的“边角”房充当物业经营性用房，引起争议和业主维权。②规划配套设施如地下车库、会所等产权不明确，造成业主与开发建设单位的产权纠纷。③建筑设计不合理，引发管理难题或纠纷。集中于外墙布局不合理，无法安装空调；停车位不足；共用平台全封闭，无法上人打扫或被独家占用。④房屋质量问题多，如墙体裂缝、水管漏水、外墙渗水等，一旦开发商不能为业主解决好维修，业主就把矛盾转嫁到住宅小区物业服务企业身上，拒交物业服务费，代人受过， 又无力解决，为此陷入被动的境地。⑤开发商规划建设的水系、绿化、喷泉、水景、草地、景观灯等，只注重效果，不考虑运行成本，造成后期物业管理成本大，业主无法承受。⑥开发商故意压低前期物业费，拖欠空置房物业服务费等。这一系列问题产生的矛盾都转嫁到了物管企业身上，给后期物业管理带来很大的问题和麻烦。
（四）业主委员会规范运作机制尚未全面形成。业主委员会是代表广大业主共同意愿并行使其有效权利、维护广大业主合法权益的有效组织。在监督、支持、协调、配合物业服务企业提高小区服务品质方面起着关键性的作用。云州市截止到2009年12月份底只成立了573个业委会，一些住宅小区因投资型购房比例较高、入住率低，业主长期联系不上，无法进行业主大会决议，加上有些开发商、前期物业管理公司采取拖而不决的办法，致使业主委员会成立难，不能充分保障小区业主的合法权益。同时，部分已成立的业委会由于成员经验不足、没有报酬、精力有限、吃力不讨好等多种因素，容易流于形式、运作不规范，有些已是名存实亡，失去业主的信任。还有些大型小区由于运作不规范，各住房类型 业主意见不合，甚至出现了一个物业管理区域成立多个业主委员会的情况。此外，个别业主委员会成员动机不正，认为这是一个可以借用实现个人私利的平台，向开发商和物业服务企业提出个人的利益要求，也有的业委会成员把业委会定位为与开发商和物业服务企业对抗而设立的机构。业主与业主之间、业主委员会内部矛盾等常引发物业管理权之争， 造成物业服务公司进退两难， 从而直接影响物业服务企业的正常运作。
（五）政府综合协调管理机制未建立。物业行业需要社区街道、规划环保、市政环卫、公安消防、物价工商等部门，以及公共事业中供水、供电、供气等相关单位的支持配合，形成行政执法合力。政府关于住宅小区的综合管理体制不完善（一些部门认为住宅小区内的事不涉及城市公共管理范围），相关部门之间的行政执法关系没有得到理顺，对违章装修处置力度小，效率低；各区配备的物业主管人员不足；对新楼盘招投标后物业服务企业实际管理情况缺乏考核；对业主投拆较多的物业服务企业没有制约依据和手段进行处理。总之，政府缺乏物业服务矛盾协调处理机制和应急防御机制。
（六）业主公共意识不强，契约精神缺失。一是表现为业主公共权利意识的缺失。业主普遍关注物业自有部分的所有权，忽视共有部分的权益和价值，对部分业主侵犯公共利益的行为习惯于视而不见，业主内部没有建立有效的自我监督机制，而物业服务企业对业主违规行为没有执法权，但承担了规范业主行为的全部压力；二是表现为公共义务意识的淡漠。一些业主片面强调个人维权，不遵守业主公约和规定，过度和不当使用物业共用部分，且屡禁不止，加大了物业服务企业的管理成本。少部分业主利用物业服务的非排他特性，免费“搭便车”，拒绝履行交纳物业服务费的义务。
（七）行业队伍素质参差不齐，服务理念有待端正。物业服务是一项专业性和综合性都很强的工作，要求从业人员有较强的服务意识， 较高的管理水平， 中高端物业还要求从业人员有较深的专业知识和其他综合服务能力。但是，由于行业待遇普遍偏低，难以吸引高素质人才，存在着从业人员文化水平低、专业人才匮乏、队伍不稳定等等问题。而且，企业普遍开拓多种经营的能力差，依靠物业服务费单一的盈利模式维持生存，处于十分被动的地位；没有建立与业主、业委会良好的沟通机制；企业应担负的诸如：组织社区文化、体育等交流活动，活跃社区气氛，推进精神文明建设等功能有待进一步提高。物业服务的核心是在尊重业主需求的前提下，提供“质价相符”的合同，但有的物业服务企业服务思想不够端正，不按合同约定提供“质价相符”的服务，多收费少服务引发业主的不满；少数企业擅自改变共用部位、共用设施设备的用途或利用其经营为自身牟利，侵害业主的权益，难以与业主建立共生、共长、共赢的物业管理环境。
四、各地经验借鉴
由于物业服务关系着每家每户的切身利益，经济发达国家与地区政府都十分重视物业服务业的健康发展。借鉴这些先进的物业服务行业经验，共同之处在于：①完善的物业服务法规；②业主委员会的职责规范；③行业、企业十分重视对从业人员的培训教育，服务规范；④业主普遍已养成很好的公共意识。
（一）英国：物业管理的法规制定非常细化周密，开发商、管理公司、业主对于各自的权利、义务和责任都非常明确，减少了不必要的纠纷，也使得违章处罚等都有据可循，便于操作。英国政府部门不断加大行政监管力度，例如：英国房屋管理政策规定，业主会议因维修达不成一致意见的，则任何一个业主都可以向政府主管部门（类似房产管理局）申请政府裁决，政府主管部门收到申请后，可以实地勘察，认为房屋存在安全隐患必须维修的，会责令全体业主限期达成一致意见，达不成一致意见的，政府部门会组织专业单位维修，维修费用强制由全体业主分摊，并在维修费用的基础上加收30%，作为政府的收入。此举在于督促业主自行达成一致意见，并且有利于房屋的及时维修，保障广大业主的权益，也避免问题议而不决，从而促进业主提高协商的效率。
（二）美国：物业服务企业一般负责整个住宅小区的整体管理，具体业务将聘请专业的服务公司承担。小区绿化由社会上的专业绿化公司来承担。绿化公司按合同每周来小区进行树木、花草的修剪、施肥、灌溉、杀虫等服务；保洁由保洁公司承担等。保安工作则由安检警察所承担，安检警察隶属于警察局，具有执法权可以对业主的违规违约行为进行处理。
（三）日本：对从事物业管理的企业、人员均有很高的要求，“楼房管理技术者”的资质必须经过一年一度的严格考试。日本依靠社会中介组织实现对物业管理行业的规范和管理。相关的全国性组织比较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等，这些协会一方面为会员提供市场信息、人员培训等服务，另一方面也从事行业规范化的工作。此外，公众积极参与物业管理，支付物业管理费深入人心，如果拒付物业管理费则被认为违背社会道德规范和国家法律。
（四）新加坡：物业管理执照需要每年审批核发，如果哪家物业服务企业违反条例，或是不按照规章办事，政府可以吊销物业服务企业的营业执照。政府通过法律对业主的义务作出许多规定，如：政府出售的公共住宅，室内装修规定在领到钥匙之日起3个月内完成，此后3年内不准再进行第二次装修。不准改变住宅主体结构（墙体、柱子、梁）；厨房、卫生间的磨石地板和墙壁瓷砖3年不准更换；室内管线、电源开关不准改变；楼房外观不准改变等。各个业主不得侵犯公共空间，私搭乱建要被课以重罚。拒交管理费的，采取一次、两次发律师函，第三次拜访他，并弄清可拍卖的财产。工作无效后，就将其交由法庭处理，并拍卖其财产予以补交管理费和罚款。每个新建住宅区必须在两年内成立管理委员会。
（五）香港：物业服务企业的权力来源于大厦公契或物业服务委托合同。在香港，房屋外立面损坏，业主将承受巨额罚款；房屋转让时，业主须交清物管费，无违章装修，产权部门才能允许转让。业主出现欠费，如所涉及的款项少于15000元港币，则可通过小额钱债审裁处解决，小额钱债审裁处是香港司法机构的一间法庭，它与一般法院的不同之处在于它以快速、非正式、且花费不多的形式去处理金额较小的申索案件，一般花费金额在几百元；若涉及的款项超过15000元港币，管理公司便需向地方法院提起诉讼。
（六）台湾：《公寓大厦管理条例》对物业管理作了全面规范，对业主违章违规建立了处罚分为行政处罚和刑事处罚。行政处罚由行政主管机关裁处；刑事处罚由法院做最后的判定。行政处罚视其情节轻重处以新台币三千元至一万五千元，或四万元至十二万元的罚款。刑事处罚最高可判七年以下有期徒刑，并课新台币五百万元以下罚金。受聘的物业服务企业不能直接向业主收管理费，而是由业主委员会收取后存入专门账户，按月向其拨付，业主委员会的“监察委员”和“财务委员”履行“会计、出纳”的职责，共同负责拨付费用。如果业主欠费，由业主委员会向法院提出起拆。业主委员会一般两年选举一次，对物业服务企业则一般一年一聘。
（七）深圳：《深圳经济特区物业管理条例》建立了物业服务企业“业必归会”和对企业的“公开谴责制度”制度。物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。受到市物业管理协会公开谴责的物业服务企业，二年内不得参加物业服务招投标，业主可以提前解除与其签订的物业服务合同。受到市物业管理协会公开谴责的物业服务从业人员，物业服务企业二年内不得聘用其从事应当由取得物业服务相关资格证书的人员从事的工作。《条例》将物业专项维修资金细分为首期归集的专项维修资金和日常收取的专项维修资金两块。其中，“首期归集的专项维修资金由建设单位按照物业项目建筑安装工程总造价的百分之二，在办理该物业项目初始登记前一次性划入指定的物业专项维修资金专户”，“日常收取的专项维修资金由业主在交纳物业服务费时一并交纳，由物业服务企业按月存入物业专项维修资金专户”。建立业主委员会候补委员制度，以减化程序。
（八）北京：引入第三方验房，强化物业交接验收环节。《北京市物业管理办法》规定：建设单位承担前期物业服务责任。全体业主收房前应当对物业共用部分进行查验，可以委托选聘的物业服务企业进行查验。全体业主与建设单位也可以共同委托物业服务评估监理机构进行查验。
（九）上海：实施物业管理公众满意度季度测评制度。委托一家中介机构独立完成。政府每个季度都会把测评结果向社会公布，特别是公布测评成绩前100位和后100位的物业服务企业名单。满意度测评结果与住宅小区经理考核、物业管理项目评优、物业管理招投标等挂钩，鼓励小区选聘测评成绩前100位的物业服务企业。建立全市统一的物业服务呼叫平台，由市局962121统一受理全市物业管理方面的报修、投诉。各区县房地局以书面形式授权应急中心在房屋维修方面对物业服务企业的协调、监督、回访等工作。收费菜单式，将不同的物业服务划分为五个等级，每个等级按照不同的服务类别确定相应的服务内容、服务要求和收费价格。
（十）宁波：减免税收，缓解物业服务企业生存压力。对多层物业、旧小区实行营业税减免，管理老住宅区超过一定规模，管理质量达到优秀标准的，对该物业管理公司管理范围内收取的所有物业管理服务费实行营业税全额减免。强化开发建设单位的职责，由开发建设单位按实测的地上建筑面积的0.3元/M2的比例（最低不少于1万元）向辖区主管部门缴纳首次业主大会会议的筹备经费。按开发项目建设总投资0.2%的比例向辖区物业管理主管部门交纳初期物业管理费，按总造价2%一次性向辖区物业管理主管部门缴纳物业建筑安装保修费。按绿化总造价10%的比例（每平方米绿地造价不低于100元）向辖区物业管理主管部门交纳。《条例》明确规定了物业服务行业涉及到的各职能部门的相关职责，包括公安、城管、工商、规划、房管、环保、价格、财税、人防等。
五、改善行业发展环境，提升物业服务品质的建议
当前，从政府角度，应该努力改善云州市物业服务行业的发展环境；从企业角度，要全面提升物业服务的品质质量，其意义在于：第一，物业服务维护着社区的安全与稳定。社区和则社会和，社区安则天下安。因此，和谐物业是和谐社区、和谐社会建设的基础。第二，物业服务作为一种先进的管理模式，对改善居住与创业环境，提高居民生活质量与工作质量发挥着重要作用，是打造“生活品质之城”战略的重要内容。第三，劳动密集型的物业服务行业，为社会提供了大量的就业空间，解决了大量下岗工人、失地农民、外来务工人员就业问题。第四，物业服务承担着管理家庭或企业财产中最为重要的部分—房产的责任，良好的物业服务能延长建筑物与设施的寿命，提升房产品使用价值与价值。因此，无论是建设和谐社会、打造“品质之城”，还是从大力发展现代服务业的角度，都需要云州的物业服务业发挥更大的作用。结合云州市现状，借鉴国内城市的先进经验，建议如下：
（一）尽快修订出台《云州市物业管理服务条例》
2007年8月国家修订了《物业管理条例》，2009年11月浙江省也据此补充修改了《浙江省物业管理条例》，但云州市目前仍在执行2002年版的《云州市物业管理条例》，未颁布符合本市情况最新的法律法规和政策实施细则。《云州市物业管理条例（2002）》中一些规定与国家、省条例相矛盾，国家、省条例还存在许多不具体、不明确的款项，迫切需要根据云州的实际情况进一步细化。本次条例修订要着力解决与国家、省条例不相符的条款规定，解决地方性难点、热点问题，解决非住房物业服务的立法。如：①停止“建设单位未出租、出售的物业以及交付使用但业主或使用人尚未居住的物业，物业管理服务费按应收标准的70%收取”条款，空置房应全额交物管费；②明确首次业主大会会议的筹备经费由建设单位承担的具体比例；③建立交付前，业主查验物业共用部分的制度；④建立中标单位服务质量与承诺后评估制度，加大对前期物业中标单位服务质量的监督；⑤建立企业公开谴责制度。对受到公开谴责的物业服务企业或从业人员进行投标限制或受聘限制；⑥建立业主委员会候补委员制度，以解决一些业委会成员中期退出问题；⑦进一步明确业主委员会工作经费，明确业委会可以根据需要聘请专职人员；⑧进一步明确社区、公安、城管、工商、规划、房管、环保、价格、财税、人防等职责，对行业监管体系的职能分工做进一步的细化；⑨提高前期物业收费标准，倡导推广建立物业收费与CPI挂钩制度；⑩明确超高层、城市综合体一大批内部设施设备技术性强、价值量大的高端物业服务与管理具体标准。
（二）落实行业优惠政策，改善行业生存环境
企业盈利是企业能否生存的基础，也是行业良性发展的前提。鉴于物业服务是准公共产品的性质，且目前部分业主的素质与经济条件还难以承担物业费快速上涨的事实，迫切需要政府政策的大力扶持。如：①对旧小区、保障性住房管理的小区物业费实行营业税全额减免，对从事旧小区、保障性住房小区管理在一定规模的公司实行营业税全额减免；②允许保洁、保安、电梯维保等外包费用部分，免营业税，要求外包业务的合同由物业服务企业、业委会、外包专业公司三方签定，防止一些物业服务企业弄虚作假；③建立物业服务专项奖励基金；④适当提高前期物业服务费指导价格标准；⑤适当降低社会统筹保险；⑥坚决杜绝各部门“搭便车”性质的收费、规范提高收费的价格标准，降低消防验收费，保安管理费等；⑦积极与电力、水力部门协调，对住宅小区公共设施设备用电、用水按民用电价、水价收取。
（三）加强分类指导，加快推进物业服务全覆盖
小区状况大致可分为三类：第一种类型是弱自治小区，第二种类型是强自治小区，第三种类型是介于二者之间的小区。对于第一种类型的小区，如老小区、拆迁户集中的小区，政府显然要发挥主导性作用，运用行政力量推动小区物业服务；对于第二种类型的小区，主要是商品房小区特别是中高档商品房小区，政府的行政力量可以完全退出，只要提供必要的政策支持、引导其走上规范之路就可以了；对于第三种类型的小区（部分交付时间已久的小区），因为这种类型小区的自治力量有的偏弱、有的偏强，或者有时弱、有时强，这就要求政府实行动态介入，当小区自治力量趋向弱化时，政府应该积极介入，当小区自治力量趋向增强时，政府应该坚决退出。
根据小区的不同情况，可实施以下三种模式：（1）“标准化”模式。对于新建商品房小区，以及依靠物业管理服务收费基本能维持小区物业管理服务正常运作的老住宅区，要严格按照物业管理法规及有关规范要求实行“标准化”物业管理服务。（2）“菜单式”模式。对于有一定规模条件、但物业管理服务收费不足以支持“标准化”物业服务的老住宅区，可经与业主或业主委员会沟通协商，以保洁、维持公共秩序、房屋公共设施和绿地养护为基本内容，实行“菜单式”物业管理服务；（3）“守护岗”模式和“挂靠式”模式。对于不具备条件的老住宅区，一方面可允许其在相关部门的指导下，以“守护岗”的形式进行自我管理，在条件成熟以后，再逐步引入物业服务企业；同时，积极推行“挂靠式（或捆绑式）”管理服务模式，即将规模较小的老住宅区，挂靠到邻近能开展“标准化”模式或“菜单式”模式物业管理的小区，由有关物业管理服务企业统一进行管理服务。
（四）加强对业主委员会工作指导，发挥业主委员会的作用
课题组对云州274位住宅小区“居民物业服务满意度”调查结果表明，业委会工作情况对满意度影响大。业委会工作正常的小区业主满意度得分最高，为84.15分，明显高于基本正常（66.79分）或对业委会工作情况不清楚的小区业主满意度（67.69分），认为业委会运作不正常的业主的满意度得分仅为51.43分。小区业委会的工作正常与否对物业服务工作的开展起着举足轻重的作用。故提出七项建议：①社区、物业主管部门要加强对业委会成立、日常运行工作的指导；②建立社区考核机制，保证符合条件的小区按时召开业主大会、成立业委会的比例在90%以上；③鼓励一些公信力高、社会责任感