DB2301T131-2023社区助老餐厅服务规范.pdf

ICS03.080.01CCS A 122301黑 龙 江 省 哈 尔 滨 市 地 方 标 准DB 2301/T 1312023社区助老餐厅服务规范2023-11-28 发布2023-12-28 实施哈尔滨市市场监督管理局发 布DB 2301/T 1312023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.1机构要求.1人员要求.1设施设备要求.25管理要求.2制度管理.2环境管理.2食品餐料管理.26餐食出品要求.37集中进餐服务要求.38送餐服务要求.39服务评价与改进.4服务评价.4改进.4DB 2301/T 1312023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由哈尔滨市民政局提出并归口。本文件起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市民政局。本文件主要起草人：高祥涛、刘扬、贺佳、车海峰、刘卫东、杨烨、刘菊英、苏永生、尹璐。DB 2301/T 13120231社区助老餐厅服务规范1范围本文件规定了社区助老餐厅服务的基本要求、管理要求、餐食出品要求、集中进餐服务要求、送餐服务要求和服务评价与改进。本文件适用于社区助老餐厅提供的服务，社区助餐点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760食品添加剂使用卫生标准GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB 14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T 17242投诉处理指南GB/T 24821餐桌餐椅GB 50763无障碍设计规范SB/T 10474餐饮业营养配餐技术要求3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求机构要求4.1.1应取得合法的经营资质，定期检查是否超许可范围经营，按期年检。4.1.2应在醒目位置悬挂有关证照，公开收费标准和投诉监督电话。4.1.3应按工作内容设置岗位，配备与岗位相适应的服务人员和管理人员，并具有相应资质，建立员工工作档案。4.1.4应对服务人员进行卫生知识、食品安全知识、呛咳和噎食等基本急救知识培训，培训合格后方可上岗。4.1.5应符合建筑安全、消防安全、食品卫生、环保等要求，通风透光良好，公共标识设置应符合 GB/T10001.1 的规定。人员要求4.2.1服务人员应身体健康，取得健康证后方可上岗。4.2.2服务人员每天上岗前应进行健康状况检查。患有流行性疾病、突发传染性疾病应暂停岗位工作，治愈后方可上岗。患重大疾病或者传染性疾病，治愈后继续从事助老餐厅服务工作时，需要提供医疗卫DB 2301/T 13120232生机构体检诊断证明。4.2.3服务人员应遵守以下日常要求：a)服务人员不应留长指甲、涂指甲油。工作时应穿戴清洁的工作服、工作帽和口罩，佩戴的手表、手镯、戒指、耳环等饰物和头发不应外露；b)接触直接入口食品工作的服务人员，加工制作食品前应洗净手部并进行手部消毒；c)使用卫生间、接触可能污染食品的物品或从事与食品加工无关的其他活动后，再次接触食品、食品容器、工具、设备等与餐饮服务相关的活动前应重新洗手，从事接触直接入口食品工作的还应重新手部消毒；d)个人衣物及私人物品不应带入食品处理区；e)不应在食品处理区内吸烟、饮食或从事其它可能污染食品的行为。4.2.4从事餐食加工、制作岗位的人员应取得厨师专业资格证书或具有相关职业经验。设施设备要求4.3.1应配置符合老年人特点的无障碍设施，无障碍设施的设计应符合 GB 50763 的规定。4.3.2地面应铺装防滑材料或做防滑处理，配备具有防滑、防跌及安全辅助的设施。4.3.3餐桌餐椅应符合 GB/T 24821 的规定。4.3.4应为乘坐轮椅的老年人提供能够方便进出、餐椅高度适宜的固定餐位。4.3.5应配备急救药箱等设备。4.3.6应配备消毒设施设备，餐具消毒应符合 GB 14934 的规定，消毒后的餐具应放在保洁设施中，并定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效。4.3.7应配备食品保温与防护设备，提供留样用冷藏设备。4.3.8应提供分餐、就餐所需的餐具，每餐对接触食品的工具、容器和餐具进行清洗消毒。4.3.9餐食制作加工用具应生熟分开、专柜存放，宜采用不锈钢、陶瓷等用具。4.3.10盛放食物的器皿应干净整洁，有密封性。废弃物容器应配有盖子，并及时清除垃圾，进行清洗，垃圾应符合分类要求。4.3.11应定期检查设备设施，出现故障及时检修或更新。4.3.12按照消防部门检查要求配置灭火器、报警器、应急照明、逃生路线标识等完备的应急设施设备。5管理要求制度管理5.1.1应制定各项规章制度，包括卫生检查制度，健康管理制度，进货台账登记制度，过期、腐败、变质食品销毁制度，食品库房管理制度，餐具饮具洗涤消毒制度，食品留样制度，食品安全事件应急预案等。5.1.2每周至少开展一次食品安全自查，发现安全问题隐患立即整改；发现有发生食品安全事故潜在风险的，立即停止食品生产经营活动，并按规定履行报告程序。环境管理5.2.1应配备专用贮存仓库，各类食材有序分类摆放，确保仓库无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂。5.2.2应定期开展鼠、蟑、蚊、蝇等除虫灭害病媒生物防制工作。食品餐料管理DB 2301/T 131202335.3.1选择的供货商应具有相关合法资质，采购食品原料、食品添加剂、食品相关产品，应当查验供货商的许可证和产品合格证明。5.3.2食材的采购进货应执行餐饮业食品索证管理规定，并如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、生产日期、保质期、供货商名称及联系方式、进货日期等内容。5.3.3食品添加剂品种、使用范围、使用量按照 GB 2760 的规定执行。5.3.4食品添加剂应专人采购、专人保管、专人领用、专人登记、专柜（位）保存并标注“食品添加剂”字样。使用容器盛放拆包后的食品添加剂的，应在盛放容器上标明食品添加剂名称，并保留原包装。5.3.5每餐次的食品成品应留样，按品种盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在专用冷藏设施中存放 48 h 以上，每个品种留样量应不少于 125 g,并记录食品名称、留样量、留样时间、留样人员。6餐食出品要求食材应选择水量丰富、质软，易于咀嚼和吞咽的食物。应按季节、老年人不同体质和饮食习惯，合理制定菜品餐食和配量，做到荤素搭配、粗细搭配、颜色搭配、营养搭配，营养配餐技术应符合 SB/T 10474 的规定。对有特殊膳食结构需求的慢性病患者提供的配餐服务，应有显著公示和表明餐饮品种的构成。餐食的品种、数量、价格应满足老年人的实际需求，每餐菜肴品种不宜少于 4 个，主食品种应在2 种以上。每餐应提供粥、汤等半流质、流质饮食。老年人餐食应煮软煮烂，肉类食物宜切丝、切片或剁碎，鱼类宜选用少刺、无刺的种类或部位，蔬菜应选用嫩叶、切小块。尊重老年人的民族、宗教习惯，素食及少数民族老年人的特殊餐，应单独烹饪。烹饪方式以蒸、煮、炖为主，宜少油、少盐、少调料，菜肴不浇明油。7集中进餐服务要求应在明显的位置公示用餐时间、收费标准及食谱。就餐环境应干净整洁，就餐用具卫生，各项管理制度健全。应在公布的就餐时间前准备好餐食，并做好保温工作。采用分餐制时，应安排专人负责餐食分发。服务人员分餐前应穿工作服，戴工作帽、卫生手套和口罩。引导老年人排队自助选择菜肴食品；不能排队自助选择菜肴食品的，应安排人员为老年人点餐并送餐到餐桌。应安排人员巡视，随时为需要帮助的老年人就餐提供帮助，发现噎食、呛食等异常情况，应及时处理。及时处理地面脏污、积水，保持地面清洁，防止老年人摔倒、滑倒。及时清理餐桌、回收餐具，并按要求对餐桌和餐具清洗消毒。8送餐服务要求应公布统一的订餐电话或者网络订餐服务方式。应与长期订餐的老年人签订服务合同，按合同提供相应餐食。送餐应使用符合保温并能保障食品安全的设备及运输工具，送餐工具应保持清洁卫生，不应重复使用一次性餐具。DB 2301/T 13120234食品的温度和配送时间应符合食品安全要求。指定专人负责送餐工作。宜为送餐服务人员投取交通意外事故责任保险及其它必要的保险。送餐人员应统一着装、佩戴工作牌，在送餐前应核对配送对象、餐食种类、数量和地址，确认无误后，装入送餐箱或专用容器内，并贴好封条。送餐人员在送餐过程中不应将餐食委托他人转送、代送。送达时出示工作牌，核对老年人姓名、菜品及数量。餐盒需回收的应盛装在专用的塑料袋内取回清洁消毒。遇到老年人取消订单、退餐时，做好记录，按照合同约定处理。9服务评价与改进服务评价9.1.1应建立全面有效的服务评价管理制度，定期对服务质量进行评价，根据评价结果制定整改措施，持续改进服务质量。9.1.2评价方式包括但不限于：a)自我评价；b)服务对象评价；c)第三方评价。9.1.3评价信息的获取方式包括但不限于：a)发放调查问卷；b)电话回访；c)现场走访；d)互联网反馈。9.1.4应按服务评价管理制度的要求，对收集的评价信息进行统计、分析、评价，评价结果应及时保存与反馈。改进9.2.1应依据服务评价结果，及时消除不合格，并在此基础上不断完善应对风险和机遇的有效措施，持续改进服务体系的充分性、适宜性和有效性。9.2.2应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，按 GB/T 17242 规定处理投诉事件，不断提升服务质量。