前厅服务流程.doc

前厅服务流程迎宾员1迎宾员按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴首饰，不浓妆艳抹，讲究口腔卫生。2、迎宾员按规定位置站好，右手扣左手贴放于身前，随时做好迎接浴客的准备。3、浴客进门，迎宾员主动为其开启店门，迎宾员行15度鞠躬礼，身体微躬面带微笑恭迎客人：您好！上午好！晚上好！欢迎观临！4、节假日迎宾时，应对浴客特别问候，如：新年好！圣诞好！元旦快乐！等等5、接待客人较多时，应接连向浴客点头致意，躬身施礼。为了每一个浴客都能听到问候语，应不厌其烦的连续多次重复，问候时要目视浴客。6、当客人已经步入酒店前厅后，要询问客人来店消费目的：先生是大厅洗浴还是先开房间.7、得到客人回复后，引导客人到大厅沙发先行坐下。8、在引导客人的过程中，简单的回答客人的询问，并及时通知总台发牌收银员准备好手牌。遇到复杂的问题，及时通知销售经理或接待员回答客人的询问。10、待前厅接待员到位开始对客服务时，迅速回到转门处坚守岗位。11、当客人在前台结账或在沙发处等待结帐时，迎宾员应时刻注意观察客人的结账情况，防止跑帐的情况出现。12、当客人更鞋完毕后，迎宾员应及时的示意客人：先生，这边请。慢走，欢迎下次光临！接待员1、 浴客在迎宾员的引导下进入前厅，接待员应时刻注意迎宾员的信息，为对此客人服务提前做好准备；另外要注意到周围发生的任何情况，如有其他客人进店消费，应在第一时间内补迎宾员的岗位。2、 待客人入座后，要以蹲姿服务。3、 站在鞋房附近的接待员应迅速到消毒柜处取鞋，到客人面前偏左，采用蹲姿服务，把浴鞋轻放于客人脚平行左侧，鞋尖向前：先生请您换鞋！随后站起后退，到发牌处领取相应手牌。4、 在客人换好浴鞋后，接待员上前以蹲姿礼貌的把手牌递到客人手中，并彬彬有礼地说，您的更衣柜或房间号时# # #，这是您的钥匙，请收好！然后，把客人的鞋夹上相应的牌号，并询问：请问先生，您的鞋子需要保养吗？另可适时推销袜子、鞋垫等。客人如说不需要，要说“那好！”祝您洗浴愉快！先生，里面请!带客人到# # # !随后，把鞋子送至鞋房保管.5、 前厅通道处接待员在看到客人起身向通道处走来,应主动上前迎接客人并说：先生/女士,上午好!/下午好!/晚上好!请问有贵重物品需要寄存吗? 如客人有贵重物品寄存,则陪同客人一起到总台办理寄存手续.办理完寄存手续或客人回答不需要后,接待员要说：这边请!在客人通过台阶时要提醒客人：小心台阶!6、 通过鞋房处接待员的语言判断客人的消费场所,在客人下台阶后及时通报客人将要到达的部门。并祝浴客洗浴愉快。7、 当客人手持手牌从楼上或浴区出来，要有礼貌的迎接，并且微笑着说：先生，您好，您洗好了？咱们几位都到齐了吗？现在结账吗？如果客人要结帐，则把钥匙牌接到手中，引导客人到前台收银处结账。同时，告诉收银员#号钥匙牌结账。8、 客人把手牌交给服务员，并未直接到总台结算，这时服务员要上前询问客人：先生，您还有什么需要吗？如客人在前厅未结帐休息，要站立一旁，对未结帐浴客密切注意客人行踪，适当掌握进出情况，谨防跑单。9、 如果客人让接待员代为结账，则把客人引领入座后，有礼貌的说：先生，麻烦看一下您的手牌，同时把客人的手牌收回。拿到客人手牌后，到总台根据手牌号打出清单，把清单用账单夹夹好，在客人一侧以蹲姿双手呈给客人过目：先生，您共消费#元！请您过目！客人把钱交给接待员，接待员要当面点清钱款的金额，识别真假人民币，以防解释不清楚。并告诉客人收取钱款的数额：先生，收您#元现金，请您稍等！10、 随后立即把钱款交给收银员结算。11、 结算找零后，由接待员取回，在客人面前一侧以蹲式服务，把找零双手呈给客人：先生，这是找您的#元钱，请点收一下收好！12、 客人结算后，由收银员通知接待员领取鞋单取鞋。13、 接待员将鞋单交给鞋房领取相应的鞋后，核对鞋单是否准确，在确定准确后，将鞋迅速送至客人处。采取蹲式服务将鞋放于客人脚平行左侧，并礼貌的说：先生/女士，请换鞋。切忌送鞋时鞋尖不可冲着客人。并问客人：先生，请问是否还要休息一下吗？如客人回答是，则微笑着说：您休息好！如不需要，则站起身，后退一步等候，待客人换好鞋离开后，再次蹲下把浴鞋取走。14、 客人离开，由迎宾员恭送客人：先生，您慢走，欢迎下次光临！15、 客人离开后，迅速整理沙发及茶几上的烟缸及杂物。收银员服务流程1、 客人进店后，发牌的收银员要时刻注意来店客人一举一动及客人的具体信息2、 在接到接待或迎宾员的传递的信息后，发牌的收银员迅速准确的将手牌准备好交给接待员。3、 开牌【F1】进店的每位客人，收银员要给客人配发相应的手牌号：大厅男宾，客房手牌开牌程序：先按F1键输入所拿手牌号，输入后确认按回车键。如是多位客人洗浴，按F2键打开组管理输入所要发的牌号，输入一个牌号确认一个至发完牌号为止，完成后电脑返回正常界面。包房开牌：先按F9键，输入所要发的房间牌号，根据提示信息输入，确认后就可以了，如果一个客人先开555开房，后有客人来，发此房间副牌需按F2键输入副牌号确认后，在输入房间主牌号，就可完成输入。4、 输单：按F1输入单据上手牌号确认后，按+号键，确认服务单无误后，输入服务单右上角单据号，确认后输入单据上的品项和数量，输入正确后在服务单上签全名。如遇到输不上单、输错单等情况，及时通知当班主管或经理解决，如未通知主管解决的，造成的经济损失由当事人负责【输单时按服务单上项目名称的拼音开头大写字母输单】5、 换牌F5如客人要求更换手牌时，按F5键输入要换的原牌号确定后再输入新手牌号就可以了。6、 账单管理【F6】按F6键为本班次收银员交接班时账务的核对功能，应收金额与实收金额不相符时，在这里可以查询。如打印机出现故障时，账单未打出时，在这里可以查询补打账单。7、 会员管理【F7】售卡程序：客人首先让客人写下姓名和电话，方便客户管理。按【F7】键拿卡片按照正反面和箭头所指示方向插入读卡器确认发卡，确认后选择所办卡的类别：如VIP卡、贵宾卡等类别。确认后输入客人所办卡的相应金额和充值赠送金额，确认后填写自编号【卡片正面编号的后5位数字】然后移动鼠标到客户姓名栏填写姓名和联系方式栏填写，确认后此卡已成功完成。做卡完成后，把充值金额和赠送金额打出外卖单。充值金额正常输入，赠送金额时再选择充值赠送类别，单子打出后让客人在充值单上签字认可办卡金额。如客人刷银联卡办卡，收款类别选择银联卡就可以了。8、 牌号结账查询【F8】按F8键可以查询牌号消费信息和已结账牌号账务查询。如技师服务、商品等。9、 包房管理【F9】按F9键在包房管理内，可以查看客人入住时间，具体多少分钟，是否超时。发放包房手牌时，可以辨识哪个房间可以出售，哪个房间正在打扫。可根据房间的颜色来辨别房间状态。10、 现金结账按F1输入要结帐的手牌号或直接输入手牌号后按F3键结账，告知客人消费金额，输入客人实付现金金额，直接确认；打出账单后向客人找零。11、 当客人结账用浴资券或贵宾券时，按F3在结账状态下按F7键选择浴资券或贵宾券操作，根据客人人数，用相应数量的张数。选择完后，客人有另外消费告知客人应付多少现金。12、 当客人结账用会员卡同时用浴资券时，在结账状态下，插卡然后按*键刷卡，在按F7选择浴资券数量和相应金额，确认无误后，按回车键打印账单。13、 客人单用会员卡结账，在结账状态下按*键，直接按回车键打印单子14、 当遇到多位客人结账或先走不结账的，需要进行转账：先走客人手牌在结账状态下按F2键，选择转移全部，再输入所要转入手牌号确认转账成功。如遇到多位客人一起结账单不是一起来的按F3键后按F11把所要结账的牌号组合到一起，再进行结账，确认所收的钥匙和电脑操作手牌相对应无误后在结账，如遇到先结账留牌的，用F4键和鼠标来操作，点击小方格内就是要留的手牌号了。15、 当遇到客人用银联卡结账的，在结账的状态下按F7键选择银联卡，现刷银联卡，刷卡成功后在打印账单。16、 贵宾卡与VIP卡结账一样，只是选择相应卡类就可以了17、 大厅开包房按F9输入包房房号后，确认后输入大厅手牌号就可以了。18、 当客人要求看明细账单时，可打印预览账单，项目少的可直接报给客人19、 结帐时，客人要求抹零优惠时，及时告知值班主管经理解决20、 转账需要客人在转账单据上签名认可后方可转账21、 结帐时，收回的手牌必须要和电脑上结账的手牌一一对应。工作流程一、 时间1、点名时间：8:50 吃饭时间：11：0012：00 17：0018：10 23：0000：002、仓库领货时间14：0015：00二、交班及打扫卫生1、进入工作区域后，抽一人与夜班交接，在交接班本上签字，同时，传达交接班的内容及会议精神。2、迎宾在接班后，所负责的区域（前厅玻璃门、落地指示牌、报架及伞架）打扫完毕及时通知主管复查清扫中用潮抹布配合报纸擦拭表面，先用超抹布擦拭后，接着用报纸把抹布的毛绒擦拭掉，顺序为先里后外，先上后下的原则。取毛巾及引领客人进入电梯或浴区。其余接待一分为二，各负责区域内的卫生清洁工作。需要清洁的物品有（饮水机、展架、沙发、灯、花盆、烟缸、桌子及桌上物品、落地烟缸、鞋柜及灭火器、花瓶）1、地面的清洁用尘推为主，在尘推头上喷洒适量的静电牵尘液，地面清洁时要有规律的使用尘推，要顺着一个方向，不能杂乱无章。2、石材的保养要定期根据地面的磨损程度分别进行晶面处理。3、饮水机的水桶要及时更换，保证客人的引用，水槽中的水要及时的清理，水槽要洗刷，饮水机每三个月要请专人清洗一次。4、落地烟缸中的垃圾要及时更换，石子每日要清洗一次。烟缸内胆底部垃圾每周要清洁一次。4、收银在接班后，未签字前，核对手牌及核对客鞋，账单核对及零钱的准备。检查电脑中超过24小时未结账的客人及挂账长时间未结的，将此情况上报给主管。卫生区域（柜子的整理、灯、电话、电脑及主机、杯子的摆放，台面、提示牌、烟缸、装饰品、保险柜、及吧台内地面）1、吧台的柜子要分别标明柜子储存物品的种类，做到把物品分类摆放、储存。2、电脑清洁时要使用电脑专用的清洁剂，不能用湿抹布擦。夜间不忙的时候要轮流适当的关闭电脑，每三个月要请专人清洁保养电脑主机。5、鞋房卫生简单打扫，鞋房内物品摆放整齐，地面保持干净，每周一把全部存鞋柜打扫干净、彻底备注（各区域在分时间断打扫完后，不定时检查卫生及时打扫并处理，忙时除外）三、卫生2次打扫在下午吃过饭后进行大致的物品表面打扫，打扫物品同上。四、 人员的上班时间五、 白班：09：0019：00 夜班：19：0009：00 中班12:0024:00五：卫生计划表1、 每周一鞋房清理所有鞋房内卫生每周二清理沙发罩及消毒柜，装饰假花每周三清理前厅玻璃钢架每周四清理转门顶部2、 每月15日清理前厅所有绿植每月16号清洗大理石六、夜班人员1、接班时交接所有当天发生的情况及上客情况，并在交接本上签字，落实例会内容，做好服务工作（每天打扫物品：拖鞋的刷洗、物品表面浮灰的清理）做到交班前拖鞋摆放整齐，鞋柜内部干净无杂物，并做好周期卫生。1、刷洗拖鞋时，由男桑员工协助将拖鞋送至男桑淋浴处。将中性清洁剂与水按1：30的比例配比放入大桶中，将拖鞋放入浸泡10分钟后拿出用毛刷刷洗，用淋浴的淋浴头冲洗干净，放置一旁控水。所有的拖鞋刷洗并控水完毕后，放置消毒柜中加温干燥。2、加温时，要及时清理鞋柜底部的水渍，并擦拭鞋柜内部。2、收银吧台表面卫生的打扫，交班内容详细。把剩余的毛巾叠放整齐，并保证白班的正常使用。