DB14T2925—2023工业旅游示范点服务规范.docx

ICS03.200CCSA1214山西省地方标准DB14/T 29252023工业旅游示范点服务规范2023 - 12 - 12 发布2024 - 03 - 11 实施山西省市场监督管理局发 布目次前言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 服务内容与质量26 服务人员27 配套服务28 环境卫生39 安全管理310 评价改进3前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由山西省文化和旅游厅提出、组织实施和监督检查。本文件由山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。本文件由山西省文化和旅游标准化技术委员会（SXS/TC 05）归口。本文件起草单位：山西胜景文旅科技有限责任公司、太原旅游职业学院、山西省文化和旅游发展中心。本文件主要起草人：郭海胜、韩一武、成宏峰、许萍、董建英、姬爱珍、王文龙、张枝、张云霞、程杰、蒋敏。工业旅游示范点服务规范1 范围本文件规定了工业旅游示范点的基本要求、服务内容与质量、服务人员、配套服务、环境卫生、安全管理、评价改进。本文件适用于工业旅游示范点的服务。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB9664文化娱乐场所卫生标准GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号LB/T 067 国家工业旅游示范基地规范与评价3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。工业旅游依托工业企业、工业集聚区、工业展示区域、工业历史遗迹以及反映重大事件、体现工业技术成果的特色工程和项目为主要吸引物的有形资产或无形资产，开展参观、游览、体验、购物等活动的一种旅游业态。注1：有形资产包括建筑物、机器、车间、工厂、与工业生产相关的相关场所（住房、教育场地）、原材料、成品、工具等。注2：无形资产包括专有技术、品牌和专利、工作环境及文化表现形式等。工业旅游示范点具有示范作用的工业旅游场所。GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T15971导游服务规范GB/T16766旅游业基础术语GB/T18973旅游厕所质量要求与评定GB/T36738工业旅游景区服务指南4 基本要求 应具备相应的经营资质。 应具备便利的交通条件，可进入性良好。应有明确的参观游览范围，线路设计合理。 主题鲜明，应具有较好的工业文化价值，具有一定的科普、游览价值。应设有游客接待场所，能够提供相关服务。 应设置游览区、展示区、专用参观通道及无障碍通道。 游览线路应与工业生产、工艺流程、工业遗迹、科技成果结合，具有独特魅力。应开发具有工业特色的旅游文创产品。 应对历史性工业遗存采取保护措施。5 服务内容与质量 应提供咨询、预订、接待、导游讲解、寄存、投诉等相关服务。 应对服务项目及相关信息做出明确的标示，服务和商品的收费应明码标价。应提供影视厅、电脑触摸屏等智慧化、数字化服务项目。 应配置专门的讲解员，提供工业生产、产品展示、科学技术、历史人文等讲解服务。导览服务质量应符合 GB/T 15971 的规定。 服务人员应及时了解游客的行为动向，对游客的不安全行为给予及时提醒和纠正。应提供智慧导览或电子语音讲解服务。 应提供互动性、可参与性的体验性游览活动。 应为特定人群（老年人、残障人士、母婴等）提供人性化专项服务。应提供必要的餐饮休憩服务。 应根据自身特色配备适宜的小交通服务项目。应配备专职医护人员及应急医疗服务。 应提供纪念品售卖服务及相关信息资料和工艺生产文化资料。应提供产品实物、生产流程、厂景厂貌、科技成果等展示项目。宜设立餐饮售卖场所，配置应符合 GB 16153 的要求。 宜为提供体验工艺生产过程获得产品的定制化服务。 应具备网上宣传、查询、预订、投诉与处理功能，能满足游客需求。6 服务人员 应遵守职业道德和岗位规范。 应提供咨询、预订、接待相关服务，配置与游客人数相匹配的服务人员。 应具备与所从事岗位相适应的专业技术和素质，举止行为符合岗位规范的要求。应持证上岗，并在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关岗位培训。应熟悉岗位职责，具有服务意识。 应统一规范讲解内容，积极普及工业科技知识。7 配套服务 工业旅游景区入口宜设置全景图、导览图、景观说明牌或简介。 依据游览线路旅程设置一定数量的休憩设施，布局合理，有利于应急疏散。宜配备准确便捷的查询、解说导览等服务设施。 图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的规定。 标识牌应布局合理、指示明确，文字规范，有连续性，富有工业旅游特色。展示区应有中英文的名称标识和内容介绍。应具备相应的停车场，进出口设置合理，进出通道方便，且与景观特色和谐统一。应对专用参观通道配备应急照明设备和相关引导标识。 应提供内部交通服务使用的电瓶车等，宜使用绿色清洁能源。 应配备供游客使用的旅游厕所，分布合理，标识醒目，符合 GB/T 18973 的要求。 宜为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供服务设施，如轮椅等。8 环境卫生 应符合相关产业的环保要求，整洁美观。 建立健全卫生责任制度，落实责任到人，并定期组织卫生检查。整体环境整洁美观，清新无异味，与主题特色相协调。 经营性工业旅游点应合理规划生产与参观区域。 接待区、休憩区、游览区等区域的空气质量应达到 GB 3095 的规定。 应对露天游览区域进行绿化美化。 应合理设置垃圾桶（箱）布局，数量足够、分类管理，标识明显。应对垃圾及时收集，实行垃圾分类回收，防止视觉污染。 应对工业油污等废弃物进行专项回收。应建立传染性疾病预防措施。 参观游览场地及建筑设施的卫生和环境应符合 GB 9664 的要求。9 安全管理 建立健全安全管理制度，配备专职安全保护人员，落实安全责任人。应建立紧急救援体系与常态化应急处理机制。 应配备齐全有效的消防设施设备、应急通道及监控设施。应设立应急缓冲区和疏散区，制定客流疏散预警方案。 应对游客进行安全教育和检查，并为游客提供必备的防护设备和器具。宜自设医疗室(站),配备必要的急救药品，能为游客提供紧急医疗服务。生产区域内的游览应有专人引领和指导。 安全警示标识应齐全、醒目、规范。 危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有物理隔离措施。参与性项目应有安全防范措施及明确的文字提示。 应及时提供紧急救助服务，事故处理及时、妥当，档案记录准确、齐全。10 评价改进 建立示范效果测评制度，持续改进服务与管理。 应做好写实记录和归档工作，分类整理、编排、汇总、归档。采取问卷调查方式，收集市场信息开展满意度测评。 政府主管单位授权专业机构对示范点实行现场督导。 开展服务质量调查，建立游客投诉制度，及时妥善处理游客投诉，并整改和回复。