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读课堂纪律问题预防与应对心得体会 如何避免工作中的投诉 泾河站汪一松 目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以主动、认真、高效、严谨的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。 通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下： 一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。 二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。四是因收费人员业务问题导致投诉的。 通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形： 1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待） 2、多收钱。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动） 3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。 4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。） 5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。） 6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。） 7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。） 8、倒操作。（ 1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的， 2、etc发正常卡。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。 9、etc车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证etc车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。 10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报） 11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全。鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点： 一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。 二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。 三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机较真。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。 四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。 五、语言得当、态度真诚。 在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。 六、业务过硬、处理得当 熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。 因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么灭火，而不是火上浇油将事态扩大化。你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有一个良好的工作状态， 2用真诚的态度去感动每一位过往的司乘人员，我相信换来的一定会是会心的微笑。 浅谈收费过程中预防投诉事件的措施与对策 宝应站马骢 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好。我是宝应收费站收费三班班长马骢，今天能和这么多优秀的班长相聚在一起，分享工作中的经验和心得并获得发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢处领导给我们提供这样一个互相学习交流的机会。本次的交流主题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。下面我就这一问题谈一谈我个人的一些想法： 随着高速公路事业快速发展的同时，广大驾乘人员的自我保护意识和维权意识也不断的增强，投诉问题越来越突出。通过近年来的各类投诉案例，我总结大致可分为以下几类： 1.因自身的业务不熟悉和操作不当而导致的投诉。 2.因服务态度而导致的投诉。 3.因缺乏工作责任心而导致的投诉。 4.因称重异议等外在因素而导致的投诉。 结合投诉的几个大类，我认为有效的减少投诉的发生就必须要做到以下几点： 1.加强一线人员业务知识和收费政策的学习，要求收费人员熟悉相关法律法规、相关特请的条文条款，这样在收费过程中对于驾乘人员提出的异议和不理解才能做到有法可依、有理可据。 2.强化收费员业务技能，熟练掌握各类特情的操作流程，确保道口的保畅、通畅、流畅。 3.增强文明服务意识，变被动服务为主动服务，窗口人员的文明服务要从职业服务转变为主动服务、热情服务、温馨服务。 4.提高工作责任心和社会责任心，要有大局意识、忧患意识、主人翁意识，熟悉的掌握收费站周边环境，在驾乘人员需要帮助时及时的提供便民服务。 5.加强对收费设备、设施的检查，做到及时发现、趁早处理，确保不影响正常的收费秩序。 6.始终坚持避免发生投诉事件的理念，坚持文明服务，按章办事，不让投诉有机可趁。 根据以上的分类和收费中发生的实际情况，我以为可以分类采取一些相应的措施。我把我们收费站的收费环境分为三大类。第一类，正常的收费环境。八个小时的工作要求我们时刻保证饱满的工作状态和热情，除此需要有过硬的业务能力、服务能力、应变能力、规范各项操作流程、遵守各项规章制度。通常在这样的情况下能很好的避免投诉事件的发生。要做的这样的良好的工作状态，需要班组成员平时要下硬功夫，班组平时通过自身的学习不断的加强个人业务学习和政策的掌握，每 3班次还通过班务会议组织大家集体学习，互相交流学习经验。文明服务通过站部实行的三级审带制度，文明服务一帮一活动，评选月度最优服务班组，以此提高大家的积极性，使得文明服务工作长效化。另外，就是高强度的制度执行力，形成功必奖、错必罚的氛围。第二类，分流下的收费环境。这样的环境极易造成投诉事件的发生。例如，因分流大量车辆在道口积压，驾乘人员的不理解而造成的投诉。这就需要平时做好警民共建合作，在条件允许的情况下，协调交警分批对高速公路的车辆进行放行，这样既缓解的收费道口的压力，更有效的避免因车辆长时间积压而造成的投诉。如果条件不允许，则派人在200米免费放行处对来往的车辆进行分流的解答和指路工作，这样既能为驾乘人员提供有效的热情服务，也能缓解收费道口的压力。再者就是对称重产生异议的驾乘人员，由于无法复称，而造成的投诉。发生这种情况，我们可以和驾乘人员协商，做好细致的解释工作，请驾乘人员给予理解，先缴纳通行费和登记相关相关证件，等分流结束后再让其复称。这样既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投诉。第三类，重大节假日小车免费放行下的收费环境。我们更要加强自身的政治敏感度，避免造成无法挽回的错误。例如：客 一、客二临界点的客车判别较难，个别车型因不能快速的辨别而引起投诉。这就要求我们平时对各类车辆多看多问。通常情况，对于这种临界点的客车，一般我们要求让出示行驶证都会出示。但个别车主拒不出示行驶证，故意堵在道口要求免费。针对这种情况，收费人员应耐心的对驾乘人员进行解释说服，宣传收费政策，妥善化解矛盾。如仍未解决必要时请交警、路政协助处理，以保障通行费的不流失和道口的安全畅通。etc车道在规定免费时间段，因系统原因未能给予小车免费而造成的投诉。发现系统故障及时和驾乘人员做好沟通解释工作，并上报临时关闭etc车道，待系统正常后再开启。对于多收费的车辆按照相应的特情处理规定操作。 经过我班组几年来对投诉事件的防范和处理经验来看，对于投诉事件的解决过程主要有事先预防、事中妥善处臵和事后深刻反思三个阶段。而其中又以事先预防和事中妥善处臵尤为重要，个中原因不言而喻。没有良好的事先预防和事中妥善处臵，往往会给公司带来不良影响，甚至于可能激化矛盾，人为制造责任性投诉事件，这是每个人都不愿意看到的。投诉事件的事先预防主要集中在人和物两方面：首先从人这一方面来说，收费站应该及时介入收费人员，特别是一线当班人员的工作状态和精神状态。收费班长在工作前应对精神状态不佳的当班工作人员予以提示，严重时可以暂缓其上岗，待状态调整后再让之上岗工作。要坚决保证每 4一名收费人员都不带情绪工作，不出状况上岗。其次从物这一方面来说，收费站也应该定期对道口、特别是收费常用设施、设备进行巡视、检查，保证设施、设备的完好率和良好的运行状态。对于可能发生隐患的设施、设备要及时发现、及时处理，对于可能发生事故和纠纷的设施、设备要暂停使用，在进行认真排查和修复后方可使用。要保证道口的收费设施不带病工作，监控设施不带病运行，通讯设备信号畅通。投诉事件的事中处臵主要集中在班长和一线人员的临场处理，其中又以班长充分发挥班长职能为第一要素。只有收费班长充分掌握特情处臵的政策规定，灵活掌握特情处理的程序和方法，才能够将不了解政策的司乘人员说服，才能够使那些自以为了解、企图钻政策空子的司乘人员知难而退。总而言之，良好的沟通技巧和正确的处臵思路是与司乘人员打交道时必不可缺的技能之一。 防投诉交流座谈会发言材料 界首站徐艳 各位领导、各位同事大家好。 我是界首站收费一班的班长徐艳，很高兴能够参加本次座谈会，跟兄弟单位的班组长学习预防投诉工作中好做法。同时借此机会，我浅谈一下我们班在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。 随着社会发展，驾驶人员维权意识越来越强，投诉事件不断增加。作为一线员工，我们如何预防投诉。结合我站实际情况，我班对可能引发投诉的原因及防范应对措施进行总结如下： 一、投诉隐患浅析： 我班就近年来发生在我站或行业内其他兄弟单位的投诉事件积极开展隐患分析，将收费工作过程中容易引起矛盾，导致投诉的原因分为以下六方面因素： 1、收费员人为因素 1）、文明用语不规范，服务语气、态度不好。 2）、对待驾驶员咨询缺乏耐心，回答问题模棱两可或胡乱作答。3）、为驾驶员指错路或交通信息提示不到位、提示错误。4）、误操作，耽误驾驶员时间。 5）、特情处臵不快捷或不熟练，耽误驾驶员时间。6）、交接班拖沓耽误驾驶员时间。7）、长短款。 8）、打印票字迹不清晰或空白票未验出，或忘记将打印票交予驾驶员。9）、服务语言不当引起驾驶员误会。 10）、同一辆车，通行同一收费站车型判别前后不一致。11）、自控能力不强，经不起个别驾驶员刁难挑衅。12）、etc卡或证件未及时归还驾驶员。13）、收费员入口发卡时倒操作。 二、驾驶员因素引起： 1）、当驾驶员人为干扰称重或强行复称，收费人员处臵时态度激动，导致文明服务不到位或未按规章制度处臵的。 2）、部分客车驾驶员不满收费人员查验行驶证确认升、降档。 63）、查验优惠车辆货物、证件时，驾驶员不配合。 三、设备因素： 1）、称重仪计重时的偏差。2）、设备故障，车辆无法快速通行。 四、道口畅通因素： 1）、因交通管制或重要节假日期间车流量较大，入口开道不足。2）、因分流需要，etc车道切换为人工车道，影响到etc车辆快速通行。3）、单向或双向封道时，指挥疏导不力。 五、收费政策因素： 驾驶员对绿色通道优惠、跨区作业收割机运输优惠等政策的附加条件不了解或了解错误。 六、其他因素： 1）、车辆或通行卡在黑名单内，处臵不果断及时。2）、黑名单信息录入错误，导致车辆无法正常通行。3）、道口存在安全隐患，导致驾驶员车辆受损。4）、便民服务不到位。 5）、停电后，发电机故障，导致部分道口关闭，车流通行速率降低。 二、道口矛盾处臵要领： 收费服务过程中引起投诉的因素往往不止一项，同时在矛盾、纠纷发生的初始阶段，驾驶员一般不会直接投诉，因此在处臵过程中要结合不同的主导因素，及时采取相应的对策，防止矛盾升级并向投诉发展。 1、当收费员是主导因素引发矛盾时。作为收费班长，我总是第一时间到场处理，迅速了解详细情况，及时对当事驾驶员进行安抚，稳定驾驶员的情绪，为收费人员的过错或失误向驾驶员表示诚恳的歉意，以期获得驾驶员的理解与原谅，必要时，由当事收费员向驾驶员作出诚恳道歉。同时结合事发情况快速、妥善处臵，避免驾驶员二次不满。事后，再度查询录像，找出收费员的不到位之处，进行批评、指正，按章考核。 2、当驾驶员是主要因素时。作为收费班长，我坚持及时到场避免矛盾升级为原则，做到有理有节，不卑不亢，及时出示有关法律法规收费政策等文件，但必须坚7决杜绝得理不饶人的思想，做到解释细致到位。对无理取闹故意堵塞道口的驾驶员，坚持保持克制，不让其抓住把柄，及时通知值机员报交巡警或路政部门处理。 3、设备是主要因素的处臵。如出现设备故障时，作为收费班长，我坚持要求全班人员一方面为驾驶员做好解释工作，注意讲话的方式与技巧，另一方面应积极采取便捷灵活方式让车辆快速通行。 4、道口畅通为主要因素的处臵。坚持要求组员要充分理解驾驶员的不满，做好文明服务，同时及时增开道口保证车辆快速通行。当然，平时工作中，注重保畅意识的建立，以及组员拥堵状况下的灵活处臵、收费操作能力培养。 5、收费政策为主要因素的处臵。坚持及时到场要求组员将政策宣传解释准确到位，言辞婉转，理解驾驶员的不满情绪，控制好自己的情绪，避免矛盾升级。如发生拒缴现象则移交交巡警或路政处理。 6、其他因素处臵：首先，注重道口安全管理，坚持勤巡查、细观察，避免道口有危及车辆安全的隐患存在，如发现，及时上报站领导予以排除。另外，当驾驶员或乘客需要提供便民服务时，坚持第一时间予以帮助。坚决做到：指路服务时， 1、重复驾驶员询问地名， 2、对于同时可从高速及国道到达的目的地，提供多种路径供其选择， 3、注重指路时的服务细节，杜绝食指指路现象。对便民药品，坚持做好登记，对不便提供的内服药，做好妥善解释，以获得其理解。避免不耐烦情绪。 三、防投诉措施： 针对以上六大因素导致的投诉，我班从多方面进行防范将投诉的诱因化在无形中。主要为以下8强化： 1、强化班组成员的思想教育，让收费人员充分认识到文明服务的必要性和重要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务。 2、强化班组成员的责任意识，让收费人员意识到服务形象不仅代表个人也代表单位，杜绝文明服务过程不负责任的言行。 3、强化文明服务培训，提高文明服务质量。工作中我要求班组成员不但要规范服务，更要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾，极力适应司乘人员对文明服务的更高要求。 4、强化班组成员的业务技能，提升业务水平，避免业务能力不强而耽误驾驶员的时间。 5、强化班组成员的讲话方式和技巧的培养，提升收费人员将矛盾化解在萌芽状态的能力，避免语言不当引起矛盾升级。 6、强化班组成员的换位思考意识培养，让收费人员能够理解驾驶员的不满，做到设身处地、换位思考，将各种解释做得更细致、更到位、更富人性化。 7、强化对三大系统简易故障排查的学习和培训，做到小故障能够独立解决的第一时间独立解决，减少设备故障引发的道口不畅问题。同时，注重对设备的爱护与保养，坚持每日认真打扫亭内、外设施设备。 8、强化工作纪律要求，积极利用好班前、班后会及班组座谈会，强调工作纪律。坚决杜绝倒操作现象、强降档现象。 同时，作为班组长，工作中我始终本着勤巡查、勤纠错的原则，开展工作。当班期间，我坚持勤巡查，对组员文明服务不到位之处总是第一时间予以纠正，对出现有思想波动的组员总是予以开导、交流，对危险隐患坚持及时上报，对需要便民服务的司乘人员总是及时提供应有的帮助。 今年以来，我班未发生一起责任性投诉事件。下半年，我班必将继续做好员工思想教育工作、业务培训工作、文明服务工作、特情处臵等，以六型班组的要求严格开展各项工作，确保工作开展有序。 谢谢大家。 班长座谈会发言稿 高邮站邓磊 随着我国的经济不断发展，广大群众的法治意识不断提高，依法维护个人合法权益，表达个人利益的诉求越来越多样化。收费站作为窗口服务行业，直接面向广大司乘人员，这就要求我们不断提升文明服务水平，力争减少投诉发生的风险。高邮收费站在日常工作中主要采取了以下措施和对策，从而有效提升规避投诉风险的能力。 1、加强员工政治思想教育，进一步认识预防投诉的重要性。分两次召开了6.27投诉事件剖析整改会，要求全员从不同的角度去认识预防投诉工作的的重要性。全员要将预防投诉风险管理提高到等同安全管理的高度，将投诉看成是一条高压线，任何人在任何时候都不能触碰。树立规避投诉就是保护自己，维护企业形象的理念。 2、排查岗位投诉风险因素，进一步规范事前控制的标准化。通过从收费政策的执行、现场服务、规范操作、设施设备管理等方面的排查。并组织班组长以上人员就投诉风险点类型、风险程度、责任大小、影响程度及控制措施进行分析、讨论，形成投诉风险点清单。班组经常性进行投诉预防集中教育、讨论交流，及时分析工作中存在的问题。例如： 1、收费员将苏通卡忘给驾驶员。以前遇到这种情况时收费员直接将苏通卡交给班长，班长交给值机室，然后等待驾驶员自己找来拿回自己的苏通卡，向这种情况一旦形式投诉必然是责任性投诉。通过排查岗位投诉风险因素，再次遇到这种情况时，收费员第一时间将苏通卡卡号、车牌号上报值机员，通知班长到场确认。值机员在做好详细情况记录的同时，第一时间将信息汇报值班站长，同时利用高速交警二大队驻站优势，请交警帮忙查找驾驶员的联系方式，由值机员去电驾驶员，告知苏通卡遗留收费站的事情，友好的进行沟通，并向驾驶员表达真诚的歉意，愿意承担由此造成的损失。 2、小车车型判别的问题。以前遇到难以判别面包车车型时，询问驾驶员座位数，以驾驶员说的为准进行收费，如果从收费站通行两次，而两次的收费标准不一样，也容易造成责任性投诉事件的发生。为了避免此类投诉事件的发生，我站采取了以下措施：（1）建立复杂车型档案库，将工作中遇到的本地车牌尤其是长走的车牌进行登记，按顺序进行编排好，建立车型档案库，同时下发到每个车道，遇到车型判别准时，先拿出车型档案，查询该车之前是否从我站通行过，当遇到新的车型时登记在册。（2）在入口时遇到判型不准的车型时要询问驾驶员的座位数，做到要有问声，做好证据的保留。由于时间关系，我就举这 10两个例子。 目前此项工作正在落实中，预计划8月底可形成体系，上报管理处，给兄弟单位起到一定的借鉴作用。 3、形成投诉档案资料汇编，进一步落实培训教育的全面性。要求值机室对已经受理的投诉及时登记建档，详细记录投诉人信息、投诉内容、处理情况、处理结果、处理人等资料，分析、总结处理投诉过程控制中的不足。同时将联网中心每月公布的各类投诉进行汇总，形成投诉案例汇编，制作成ppt，定期组织全员学习，从中吸取教训，举一反三，避免同样的投诉发生。例如今年三月份一次投诉入口未提醒的事情。因路上事故，驾驶员在上高速的前半个小时分中心要求我站在入口提醒主线车流量大，上高速容易堵车。而在驾驶员上高速前十分钟，分中心通知，路上事故处理结束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分钟一辆小轿车上高速，被堵在路上，致电96777投诉收费员未提醒。通过对此投诉事件的分析，虽然主要责任不在于我们，但如果我们在发卡时主动告知驾驶员路上有事故，才处理完，有可能堵车等此类的一句话，也许就可以避免投诉事情的发生。 4、启动特情录像回看机制，进一步抓住预防投诉的关键点。值机室对现场发生的查证、降挡、货车复秤、入口三超车辆劝退等特情，及时回放处理过程的录像，查看服务过程的规范性，以便及时发现问题，从而有效提高了规避投诉风险的能力。 目前，公司开展收费标准化服务，正常规范的流程基本不会被投诉，容易发生投诉的都是特情处臵时交流解释工作不到位造成的。在处理特情纠纷时，由于部分车主对政策不了解，或是想少缴通行费等原因，经常会在道口无理取闹，而这时如果我们的工作人员有一点作的不到位，就会被车主抓住不放，极易造成设诉事件。因此我们在处臵特情时，提炼总结出五法，从而有效避免投诉事件的发生。 1、换位劝导法。学会换位思考，掌握司机的心理，动之以情，晓之以理，主动站在司机的立场为他分析解决问题的办法，要让司机觉得我们非常理解他、同情他，但是我们还是要按章收费。 2、软硬兼施法。软就是要坚持说理劝导、文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言语予以回应；硬就是不因为他们的蛮横态度而惧怕，坚持应征不漏的原则不动摇。 3、变脸唱戏法。有的司机爱面子，在被抓住有逃费行为的时候，总是找各 11种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的逃费行为辩护。这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，换一个工作人员，换一种态度、语气和他对话，或让班长、值班领导与其交谈，使其心平气和下来，将话题转移开。在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺气而下。 4、案例教育法。每遇到一类处理棘手的收费纠纷或是逃费行为，做好文字记录和照片采集，并进行案例汇编。遇到相同特情时，可以提供给司机看，让司机意识到违反规章制度是要受到相应惩罚的。用此警示方法造成司机心理上的加压和震慑，对其态度的转变和特情处理时间的缩短十分有利。 5、冷却处理法。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不成便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人不要急于求成，在车流量不是十分繁忙的情况下，可将其臵于车道，管控车道通知路政或巡警（可以不通知，但给对方一个已通知的假象），欲擒故纵。 总之，在文明服务过程中，我们要建立事前有效预防、事中有序处臵、事后总结反思的长效管理机制。从被动管理向主动服务转变，从事后处臵向事前预防转变。只有这样，我们才能不断提升文明服务水平，从而有效避免投诉事件的发生。 12预防投诉要努力做到细心、细致、细节 八桥站陈雪峰 我们每天都在和形形色色的司机打交道，然而在一次次的几乎一样的机械式重复劳动过程中，最容易让人产生岗位疲劳，然而一刻的松懈和一丝的怠慢，往往最容易引来投诉，给我们的工作成绩带来遗憾。 一、细心：减少差错的基础 很多时候，收费工作差错是容易引起投诉的第一因素，比如入口误发空卡或错判车型，很容易引起车主在出口时被当作逃费嫌疑车辆进行查验，由于时间长就会引起司机不满情趣造成投诉。因此，我们要工作中保持细心的工作态度。细心是每个员工的应有的基本功之，首先我们应清楚会引起投诉的原因，才能有效的预防投诉，收费站投诉原因重点归集为四部分。 1、服务质量方面的投诉。分析主要原因，收费员带情绪工作；司机无理取闹；收费政策解释工作不到位。 2、收费差错造成的投诉。分析主要原因，微型面包收费不统一，引发争议性投诉；货车轴型错误未更改，造成投诉；收费差错中长短款造成投诉；通行费票据未给司机，或者票面打印信息不全；路网不熟，指路错误。入口误判车型。 3、收费特情处理不当造成投诉。分析主要原因，入口三超违章车劝退，造成的投诉；出口收费中，绿优车复称严重，造成争议性投诉，绿优车装载不符合标准，不配合查验，绿优车装的货物界定模糊等；出人口车辆排队引发投诉。 4、值机监控造成的投诉。分析主要原因，黑名单录入信息错误；电话接打服务、沟通问题；系统设备运行问题。 二、细致：保证质量的前提 服务过程中，我们要苛求细致，才能保证服务质量不降低不变样。 1、对微型面包坚持查证，核实座位的车辆信息报值机室录入电子文档数据库，减少现场反复查证频次。 2、收费员养成按放行键前一定核对轴型的良好收费习惯。 3、对长短款情况认真进行录像核查原因，对长短款多的班员，班组对其采取一对一强化培训。 4、收费员养成核对通行费票据打印信息的习惯、对打票机定期更换色带，对未给司机的打印票要及时上报登记，值机室第一时间与司机取得联系。 5、值机室更新路网示意图，收费员熟悉掌握周边路况，指路前重复司机问路内容，不 13确定的问班长或知晓路况的同事。 6、货车复称争议，早中班加强绿优车复称管理，一旦复称超过2次要求司机压现金后，再同意复称一次。 7、外场人员以保畅第一，及时开启备用道以免出人口车辆排队多，引发投诉。 三、细节：防诉投诉的根本 对于投诉，我们要一抓思想、二抓现场、三抓细节，在思想上首先要高度重视 1、班前、班后会加强员工思想教育，开导班员稳定、缓和情绪，认清本职岗位与服务对象正确关系，司乘人员是被服务对象，收费员是服务者，班组思想工作常抓不懈，化解员工心中的结，让收费员快乐工作，不带情绪上岗。 2、对无理取闹的司机，班长第一时间到现场，耐心做好解释工作，宣传收费政策、收费纪律，克制情绪，有礼有节，降低语音，态度平和真诚，避免言语情绪失控。 3、站领导对员工定期或不定期进行谈心教育，让员工身心经常受到鼓舞，在思想上、心理上让员工感到温暖，消除失落情绪。 4.遇有特情，第一时间通知班长现场处理，亭内收费员要礼貌讲话，时刻不忘文明用语，亭外人员摆事实、讲依据，不讲情绪话，努力缓和矛盾，控制双方情绪，最好是把矛盾当场化解，对于我们收费人员而言，投诉是可以做到可防可控。 14收费过程中预防投诉事件的措施与对策 真武站刘伟 尊敬的各位领导、各位同仁大家好，我是真武站值机班班长刘伟，我交流的话题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。 要预防投诉事件的发生我们就必须要知道投诉有哪些类型。即政策减免型、称重误差型、服务态度型、收费差错型、指路不清型以及其他突发事件。针对相关类型制定相关措施和制度从而避免投诉事件的发生。现对以上各投诉类型的发生情况和避免措施总结如下： 1、政策减免型。此类型主要涉及的是绿色通道等需要减免通行费车辆，由于各种情况（如超重5%以上、混装不在目录范围内的农产品达20%以上的等）未能达到文件要求，不予免费时，此时未享受到优惠的司机不理解，而造成的投诉。 2、称重误差型。计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的，其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大都要及时上报，尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费恶意影响称重而反复要求复称，被工作人员拒绝后引发投诉。 3、服务态度型。此类投诉多为其他原因而引起（如特情处理时间过长、称重偏差等）造成司机不满，语言带刺。收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当激怒司机。 4、收费差错型。出现此问题主要为收费员责任心不强，业务水平不够过硬而造成的投诉。 5、指路不清型。此类投诉主要为收费员对周边地形不熟悉，以及司机的方言重造成所问的地名与收费员所听到认为的地名的偏差，造成司机多走路或走错路而引发的投诉。 从以上各类投诉类型可以看出主要为政策文件不熟悉、业务技能不熟练、遇到无理司机服务技巧不够、责任心不强等原因，针对这四不，我认为可从以下六加强展开预防： 1、加强员工的思想教育，让员工充分认识到文明服务的必要性和主要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务，奖励委屈服务。 2、加强员工的责任意识，杜绝文明服务过程中不负责任的言行，对此方面加大 15力度考核。 3、加强文明服务培训，提高文明服务质量。要求员工不仅服务规范也要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾。（如指路服务的反问制，通过反问司机所问的地名，再次确认，避免了因误听造成的指错路而产生的投诉等） 4、加强业务知识学习，熟悉掌握法规政策，对新下发的业务文件必须要求人人精通，同时，还要经常分析研究一些典型案例（如被投诉的录像和妥善处理刁蛮司机特情的录像等）总结被投诉的原因和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。 5、加强员工换位思考意识的培养，让员工充分理解司机的不满情绪，设身处地的换位思考，遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司机的投诉应该会减少。 6加强培养员工的综合素质，果断处理突发情况。加强提高员工的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身的原因给司机造成误会的，一定要态度诚恳争取司机的谅解，避免被投诉举报到上一级部门，因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则立即向上一级汇报。 以上是我对预防投诉事件的措施与对策一些浅薄想法，有不到的地方还请各位领导、同仁批评指正。谢谢。 16收费过程中预防投诉事件的措施与对策 江都站孟凡强尊敬的各位领导、同事们。大家好。 今天我和大家交流、学习的题目是。收费过程中预防投诉事件的措施与对策。因高速公路具有社会公益性，承担的社会责任越来越多，不可避免的矛盾也进一步凸显。对我们来说，出现投诉事件是个既痛苦又无奈的事情。因为能够引起投诉的因素有很多，具有较高的不可确定性，无法用固定的模式去规范和避免。 从客观上讲： 一、是社会矛盾的突显物。 随着要求高速公路免费的呼声逐年升高，在不满情绪的充斥下，部分司乘人员将矛头直接指向了收费站。在征费过程中，不断提出各种各样的要求，甚至出现恶意刁难、有意制造矛盾的现象。一旦收费人员情绪失控，就会遭受文明服务投诉。 例如。2012年大年初一，有一位司机从扬州到姜堰，走错了道口，来到江都站，以路标不清楚为由，要求江都站员工用车辆将其带至江海段入口处，否则就投诉。 预防措施。尽量克制自己的怒火，做到心平气和，交谈中少说与工作无关的话，做好政策宣传工作。给司机提供地图、写上具体的行驶路线、留下电话号码给司机。 二、利益冲突进一步升级。 在现有的市场经济下，目前在高速公路行驶的货车大多数都是个体经营户。过磅数据的轻或重直接成为司机与收费人员发生争执的焦点。由此造成的投诉时有发生。 预防措施。（1）、在刷卡前，根据车辆行驶速度，判断车辆的准确度；（2）、向司机说明磅秤是经过国家计量单位检测合格的；（3）、告知司机磅秤是动态磅，称重数据误差与车辆行驶速度等有关；（4）、收费员根据经验判断称重数据是否误差偏大或者车辆吨位处于超限临界点，给予重新复称。 三、收费系统工作状态不稳定。 在收费过程中，经常会出现收费系统死机、黑屏、etc卡无法扣款、客5键调取入口图像失败等常见的不稳定现象，从而造成收费过程中断，缴费时间延长，引发投诉。今年 7、8月份多次出现刷卡黑屏等电脑故障。 预防措施：（1）、开展员工简单的收费设备故障判断和维护培训；（2）、及时上报，可以短时间处理的，立即采取措施收费放行；（3）、需长时间等待的，可以让司 17机换道行驶，无法换道的，应向司机说明原因，并请司机稍等一下，在等待中，可以帮司机倒杯水或者闲聊几句，缓解冲突。 四、收费人员性格、生理缺陷。 有些收费人员由于存在轻微的语言障碍或者是性格较为孤僻，在与人交流时，吐字不太清、说话语气过硬、不愿与人交流、或者解释问题时缺乏条理性，容易造成司机听不清或者理解错误，从而发生误会，引发投诉。 预防措施。建议平时加强普通话练习，班组成员多与他沟通、交流，提高其语言组织能力。 从主观上讲： 一、新进员工业务水平有待进一步提高。 因用工需要，部分新进人员和其它公司调动人员没有通过系统性的培训就直接上岗收费，短时间内，理论知识学习不够充分，且缺乏实际工作经验，在处理一些特情或解答司机提问时，往往容易说错话、做错事，甚至出现明显的工作失误，引发司机的不满，导致投诉。最常见的是指错路和收费误操作。 预防措施。（1）、加强业务知识学习；（2）、定期开展班组交流会，传授工作经验；（3）、制作简易小地图，发放给司机；（4）、严格收费操作规程；（5）、班组和值机员加强关注，一旦发现投诉隐患，及时提醒或帮助解决。 二、部分员工可能出现职业性心理疾病。 收费员长期承受委屈服务，心理上的不愉快得不到有效发泄，长此以往，员工心理承受能力会逐步降低，一旦情绪失控，极易造成严重的投诉事件。目前主要体现在：有部分收费人员，在司机辱骂自己时不敢还嘴，司机走后恶骂不断。 预防措施。（1）、班组做好员工的心理辅导工作；（2）、对委屈服务人员及时加以表扬或奖励。 三、收费人员工作失误。 例如。入口-车型判错、车牌照与卡信息不一致、指路错误、交通信息未及时提醒等。出口-客车判错车型多收钱、货车轴限错误多收钱、少找司机零钱、同一车型多站收费标准不一致等。今年7月份，一辆新的丰田皮卡车在其它收费站按客一收费，江都站按照货车收费时，司机不肯缴费，堵在道口辱骂近半个小时后缴费离开。 预防措施：（1）、规范收费操作流程；（2）、提高工作责任心，避免出现误操作； 18（3）、如已经发生错误，则及时上报，以备出口站快速核实；（4）、同一车型多站收费标准不一致，在确定其真实车型后，及时与其它收费站沟通，避免再次出现矛盾。如本站出现客车收费车型不一致，可告知司机已要求收费员补足通行费，希望司机从现在起按实缴纳通行费。 四、特情处臵中引发矛盾。 在特情