XX年工商银行行业作风建设工作总结 .docx

XX年工商银行行业作风建设工作总结 2014年，我行紧紧围绕党的群众路线教育实践活动，按照市委、市政府创建文明城市的要求，认真做好行业作风建设，进一步提高服务质量、服务水平和行业形象。 一、加强“创文”组织领导，统一思想认识。 为进一步提升服务质量和工作效率，结合江门分行创文建设“窗口行业”的工作要求，我行成立了以“一把手”为组长，支行办公室、营业部、各网点等相关部门负责人为成员，办公室为职能部门的台山支行创文建设“窗口行业”领导小组，组织、推动和落实创建文明“窗口行业”工作，完善网点服务硬件设置，改善软件服务。同时将创文建设和行业作风建设有关要求传达至各部门、网点，全行总动员，将市委市政府和上级行这次创文建设考核贯彻到每一个岗位。通过召开班前、班后小结会、每周例会、员工大会、营业网点会议、培训等形式，大力开展职业道德教育、爱岗敬业教育、优质文明服务教育，不断更新服务观念，树立现代化商业银行的经营服务理念，提升全行员工的思想认识，增强责任感和使命感。 二、积极开展群众路线教育，建设廉洁银行。 按照党中央和上级党委的部署，认真践行群众路线教育活动，听取群众意见，积极想办法解决群众关心的问题。按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，以为民、务实、清廉为主题，以“反对四风、服务群众”为重点，坚持严肃认真、实事求是、民主团结，认真解决形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风问题，深入剖析根源，严肃开展批评与自我批评，统一思想，达成共识，狠抓落实，促使全行员工深入学习党的群众路线观点，进一步增强宗旨意识和群众观念，自觉把思想和行动统一到中央部署要求上来，切实改进工作作风，提高群众工作本领，打造人民群众满意银行，真正做到“抓党风，促政风，带行风”。同时，支行不定期开展各项特色教育活动，如：参观江门监狱和观看警示教育展览，现场听取反腐倡廉报告会、收看xx市第六届“五邑廉洁清风”先进事迹报告会等，通过党风党纪教育、廉政文化教育、案防警示教育、正反结合教育，提高全行对党风廉政建设和金融领域反腐败斗争复杂形势的认识，牢固树立“三种意识，筑牢三道防线”，建设廉洁银行。 三、加强职业道德教育，依法合规经营。 我行加强学习与教育，采取分组学习与集中学习相结合的形式，各部门、网点为一组，各自充分利用早晚班会组织全体员工对中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引和员工行为守则等员工行为规范管理要求进行重新再学习，对网点日常业务运营风险核查情况进行剖析通报，不断提高员工业务综合素质，增强执行规章制度的自觉性，防范风险事件的发生。同时，按照依法合规经营要求，我行落实各项监督、检查工作，做到有章必循、违规必究，使员工自觉遵守国家的法律法规及银行的规章制度，自觉抵制各种违规行为，做到以查促改，查改结合，自觉落实执行各项规章制度。 四、严格执行优质文明服务，提供一流服务。 坚持以客户满意度为目标，从点滴做起，积极落实各项文明优质服务措施，将文明优质服务不折不扣地落实到贯穿于日常的具体的客户服务工作中。每一位员工都以服务道德规范标准严格要求自己，在具体工作中做到尊重客户、忠于职守、恪守信用、文明热情、谦虚礼让。始终坚持以“我用微笑为客户服务，客户因为我的服务而微笑”作为服务的最高境界追求。在仪容仪表方面，要求全体员工规范统一着装，统一佩带工号牌，以崭新的精神面貌提高工行的服务形象。在服务语言方面，坚持把“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语融汇于服务客户工作中。对待每一位客户都能做到“三声服务”来有迎声，问有答声、走有送声；在工作中，既注重礼仪，讲究礼貌，又做到稳重，大方得体，不卑不亢；在与客户打招呼时，语气亲切；在接待客户时，态度诚恳，热情有礼；与客户交谈时，举止端庄，谈吐文雅，语调温和，表情亲切，能用心聆听客户的需求。对客户询问或出现差错时，能给予耐心、热情、准确、完整地回答、解释和帮助，接受批评和听取意见、建议，能谦虚冷静、态度诚恳、积极改进、及时反馈。工作中受到委屈时，能顾全大局、谦和礼让、求得理解，方便群众；在人员素质上，不断增强服务理念、服务意识、服务策略和技巧的培训学习，丰富服务的内涵。 五、提升网点服务效率，提高客户满意度。 一是加强员工业务知识和业务技能的培训，定期组织业务技能考试，成绩好的柜员给予表扬，成绩不及格的柜员要补考并督促其加强学习训练以提高业务技能水平，提高柜台服务效率。二是按照“5s”精益管理模式，抓好细节服务，规范工作流程。对每一个柜台进行统一定位，业务凭证及其他办公用品统一固定摆放位置，节省翻找业务凭证及其他办公用品的时间，缩短业务准备时间、准确快速响应客户需求。同时认真做好网点营业前、中、后的各项工作，在高质量的服务中减少客户排队等候的时间。三是大堂经理岗做好客户的分流引导工作，在客户来到柜面之前把所需填写的凭证先填写完整，保证填写的质量，以减低柜面办理业务的时间，从而快速疏导客户；对于小额转账、存取现金等业务，引导到自助设备办理，从而减轻柜台服务压力，提高服务效率。四是建立快速疏导分流机制，加强开门营业前等候客户的分流叫号管理，提前10分钟对客户进行疏导分流，及时询问客户所需，将业务进行分类。在营业期间，加快叫号的速度，缩小叫号间隔，使其尽量做到紧凑，从而缩短客户排队等候的时间。五是加强监测通报，做好细节改善。通过借助科技系统的监测，及时掌握各网点的排队时间和客户数量，安排机动人员，弹性调配窗口，应对业务高峰。六是在现有人员情况下，充分调配人力资源，压缩二线人员，增加一线柜员数量，增开多个服务窗口，疏导业务。在社保发放日、水电费缴费日等业务高峰期，尽量不安排员工休息，以保证所有柜台窗口正常对外服务，满足客户办理业务需求。10月份客户平均等候时间下降到8.4分钟。 12 六、改善服务环境，落实便民利民惠民举措。 结合江门分行“窗口行业”创文建设工作方案要求，我行按照网点大现场情景营销标准模块对全辖网点的服务环境进行全面、细致的美化、优化。柜台设置咨询、兑换残（零）币、牡丹卡受理标志；设置业务宣传折页架、回单箱、意见簿；柜员操作台的工具放置统一、整洁，一线柜台前放置老花镜，提供书写工具、投诉电话号码，方便客户。网点内安全防卫器械配置齐全，监控、报警、消防系统配置到位，并能正常运转使用。营业大厅设立客户休息区，并配置自动饮水机、点钞机、验钞机、眼镜、便民箱、一米线等便民设施；张贴怎样可以不排队指引，为客户办理业务提供清晰的指引；推行“高峰看板”，明示营业网点业务办理高峰的时段，方便客户避开高峰时段到网点办理业务；各项设施、用品、资料摆放整齐有序，传票、业务宣传资料用完后及时补充，务求网点内的物品定置化摆放应遵循标准、规范、统一、美观、方便客户的原则，在社会树立良好的企业形象。 同时，根据xx市党政机关和行业作风建设领导小组办公室关于我市党政机关和行业进一步建全一次性告知制度的通知工作要求，我行高度重视，认真做好一次性告知制度工作。现时客户群众到我行办理基本金融业务只需携带本人有效身份证、密码、相关银行介质（如：存折、银行卡等）即可，另，客户也可提前拨打我行各网点办公电话进行咨询，我行工作人员将根据客户的业务需求一次性告知客户需准备的各项相关资料，并预约好时间待客户前来办理，以方便客户顺利办理相关业务。对于特殊业务，如客户行动不方便或卧病在床而又急需办理的业务，在根据客户的特殊需求，我行安排双人上门核实资料后，按照上级行的特殊业务审批流程办理，既保证业务的真实性，又为客户解决实际困难，实现便民利民，提高客户满意度。 七、虚心接受群众反映意见，不断提升行业作风。 健全信访制度，办公室指定一名副主任负责信访工作，向社会公开投诉电话号码，并安排专人负责接听，妥善处理信访问题。在服务工作方面，设置意见箱与意见簿，开设专门的投诉电话，广泛听取群众的意见和建议，自觉接受群众的监督，改进方法，提高效率，全面促进服务意识和行业作风的提高。 八、热心支持社会公益事业，积极履行社会责任。 我行一直以来都热心支持社会公益事业，积极参与扶贫活动、开展慈善公益等活动，如：扶贫济困捐款，帮扶三合镇东联村委会3户贫困户，我行员工慷慨解囊，奉献爱心。我行还认真宣传、发动和组织我行广大员工参加无偿献血活动，认真履行我们每个公民的基本职责，充分展示了我们工行员工充满爱心、互助和谐的精神风貌。 加强金融行业作风建设，是一项长期而又艰巨的任务，我行仍然要继续按照“群众路线教育实践”的要求，认真做好金融行业作风建设，树立金融行业良好的形象，开创金融改革发展的新局面，为支持地方经济持续快速健康发展作出新的更大贡献。 12第7页 共7页