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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/10,#,2024/11/20 周三,1,课程目标,通过课程的介绍，认识企业，了解员工应具备的职业素质；,掌握科学的工作方法及解决问题的办法；,掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议等职业化技巧；,2024/11/20 周三,2,企业的本质,提供有价值,的商品、服务,利润的分享：,员工、股东,税金、公益,再投资,满足客户,的需求,利润的获得,2024/11/20 周三,3,企业的组织,经营者,管理层,一般员工层,投资者,2024/11/20 周三,4,冰山理论,经营者 政策策略：搭建企业的基础；明确企业发展战略；为企业指明方向。,管理层 系统流程：企业组织的管理体系；适合本企业的管理机制是否健全；提倡有效的企业文化。,一般员工 人才团队：系统的人才吸引和稳定的目标、计划；吸引人才后，针对部门和个人的目标、计划，以及有效的激励措施留住核心员工。,2024/11/20 周三,5,冰山理论与员工职业化素质,显性素质（,1/8,）：,资质、知识、行为和技能,学历证书、职业证书来证明,或通过专业考试来验证,（浮在水面上的）,隐性素质（,7/8,）：,职业道德、职业意识和职业态度,（潜在水面之下,）,2024/11/20 周三,6,对于您来说企业是什么场所？,2024/11/20 周三,7,学习的场所,个性、能力发挥的场所,谋生的利益共同体,人际关系的场所,生活的场所,竞争的场所,企业是：,2024/11/20 周三,8,您的绩效建立在什么基础上？,2024/11/20 周三,9,态度决定一切！,2024/11/20 周三,10,实验,2024/11/20 周三,11,墨非定律,“,墨非定律”,产生于美国，事情发生在,1949,年，叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下的墨非定律：,“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”,可见，消极的心态破坏力是巨大的。,2024/11/20 周三,12,成就,=,态度,成功是因为态度,2024/11/20 周三,13,成功,达成预期目标,1.,必须有个目标,2.,目标达成才算，否则就是不成功；,3.,目标必须量化，模糊的目标无法计划；,4.,成功是中性语,5.,成功有三大标准,*自己的标准,*他人的标准,*社会的标准,2024/11/20 周三,14,成功是因为什么？,80%,：,恒心、细心、悉心、雄心、信心、坚持、进取、爱心、,13%,：,管理能力、演讲能力、组织能力、领导能力。,7%,：,客观因素,2024/11/20 周三,15,观念,态度,行为,2024/11/20 周三,16,A,主管：,这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。,B,主管：,有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？,C,主管：,不要被别人利用提案攻击才好。,D,员工：,上司能重视我们的意见，我们一定要提出好的意见。,E,员工：,科长要求提案数量，交差就好。,F,员工：,又有新的花样，我打赌会不了了之。,对交提案的看法，不同态度不同结果：,2024/11/20 周三,17,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,2024/11/20 周三,18,作为企业人需要有那些意识？,2024/11/20 周三,19,自觉工作的意识,客户意识,（跳转）,团队与合作意识,竞争意识,学习意识,创造性开展工作的目标意识,企业人的意识：,2024/11/20 周三,20,企业人的工作程序,2024/11/20 周三,21,企业人如何接受命令？,2024/11/20 周三,22,步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：,1,、用有朝气的声音立刻回答；,2,、不要闷不作声的走向主管；,3,、不要使用,“,干什么,”,，,“,什么事,”,等同级用语回答。,4,、带上记事本，以便随时记下主管的指示。,2024/11/20 周三,23,步骤二：记录主管交办事项的重点：,1,、具有核对功能；,2,、备忘和检查工作；,3,、避免日后,“,有交待,”,、,“,没听到,”,的纷争。,2024/11/20 周三,24,步骤三：如何正确理解命令？,1,、注意点：,A,、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？,B,、尽量具体化地向主管确认。,C,、让主管把话说完，后再提意见和疑问。,D,、使用,6W,、,3H,来理解。,2024/11/20 周三,25,6W,是什么？,1,、什么事？（,WHAT,）,2,、什么时候？（,WHEN,）,3,、在那里？（,WHERE,）,4,、对象是谁？（,WHO,）,5,、什么目的？（,WHY,）,6,、那些选择？（,WHICH,）,2024/11/20 周三,26,3H,是什么？,1,、怎样办？（,HOW,）,2,、多少数量？（,HOW MANY,）,3,、费用如何？（,HOE MUCH,）,2024/11/20 周三,27,如何进行您的工作？,2024/11/20 周三,28,A-,改正,再执行,P,计划,D-,执行,C-,检查,Why What who when how,2024/11/20 周三,29,科学的工作方法,P,、,D,、,C,、,A,工作法：,P,（,PLAN,）：制定计划；,D,（,DO,）：立即行动；,C,（,CHECK,）：检查；,A,（,ACTION,）：修正。,2024/11/20 周三,30,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,2024/11/20 周三,31,主人翁的精神,企业人工作的基本守则,2024/11/20 周三,32,守则一：,比上司期待的工作成果做得好,2024/11/20 周三,33,守则二：,懂得提升工作效能与效率的方法,2024/11/20 周三,34,守则三：,一定在指定的期限内完成工作,2024/11/20 周三,35,守则四：,工作时间，集中精神，专心工作,2024/11/20 周三,36,守则五：,任何工作都要用心去做,2024/11/20 周三,37,守则六：,对上司交办的工作要注意有反馈,2024/11/20 周三,38,守则七：,要有防止错误的警觉心,2024/11/20 周三,39,守则八：,做好整理整顿,2024/11/20 周三,40,守则九：,不断改进工作的意识,简单化、代替化、统统筹化、分散化、废止化,2024/11/20 周三,41,守则十：,养成节约费用的习惯,2024/11/20 周三,42,有效的报告方法,2024/11/20 周三,43,报告对象,?,2024/11/20 周三,44,报告对象：直接上级,注意：切忌越级！,除非直接上级指示,2024/11/20 周三,45,您在什么时机报告合适？,2024/11/20 周三,46,您可以报告时机：,一、做好计划时：,主要作用和目的：,1,、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。,2,、请主管指示和审核计划，并认可。,2024/11/20 周三,47,您可以报告时机：,二、中间报告：,主要作用和目的：,1,、让主管了解您的工作进度。,2,、让主管知道您在干什么。,2024/11/20 周三,48,您可以报告时机：,三、紧急报告：,主要作用和目的：,1,、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。,2024/11/20 周三,49,您可以报告时机：,四、工作结束时：,主要作用和目的：,1,、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。,2,、保证工作的有效性。,2024/11/20 周三,50,如何报告？,2024/11/20 周三,51,口头报告的原则有？,2024/11/20 周三,52,1,、先说结论；,2,、简洁、正确；,3,、要事实不要臆测，误导是要负责的；,4,、不要遗漏重点,5,、成功、失败要明言,口头报告的原则有：,2024/11/20 周三,53,书面报告原则,谴词用语要简单易懂,标题清楚,尽量用图表、数字说明,报告顺序要合逻辑,利用添附资料说明,2024/11/20 周三,54,正确理解企业人际关系的含意,2024/11/20 周三,55,如何赢得合作的人际关系,?,2024/11/20 周三,56,如何赢得合作的人际关系,:,做好自我管理,随时能站在别人的立场考量事情,主动地去关怀别人、帮助别人,2024/11/20 周三,57,赢得合作的谈话技巧有那些？,2024/11/20 周三,58,赢得合作的谈话技巧,案例讨论：,1,、领带的故事,2,、传真机的故事,2024/11/20 周三,59,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及别人的自尊,2024/11/20 周三,60,您与上司的相处之道,理解上司的立场,有事情要先向上司报告,工作到一个段落，需向上司报告,向上司提出自己的意见,向上司提供情报,依上司的指示行事,不要在背地说上层主管的闲语,2024/11/20 周三,61,有效地沟通,正确地回应对方的话语,注意沟通过程的态度,注意倾听,话语的水准,理解的水准,如同身受的水准,经常不断地确认沟通的信息,表达出让人印象深刻的沟通话语,2024/11/20 周三,62,沟通禁忌：,不良的口头禅,用过多的专业术语或夹杂英文,只顾表达自己的看法,用威胁的语句,易受干扰的环境,忽略了确认不了的信息,只听自己想要听的,2024/11/20 周三,63,沟通有那些准备工作？,2024/11/20 周三,64,沟通前的准备步骤,心里明确您沟通的目的,收集沟通对象的资料,决定沟通的场地,准备沟通进行的程度与时间,做出沟通计划表,2024/11/20 周三,65,企业内的沟通准则及方式,企业内沟通三原则,(1),迅速地,(2),正确地,(3),容易了解,2024/11/20 周三,66,沟通三个要点,从整体大方向开始沟通,确认对方理解的意思,完整不遗漏,2024/11/20 周三,67,企业内沟通文书,电话留言,函,请示,策划书,报告,公文,电子邮件,2024/11/20 周三,68,会议沟通,2024/11/20 周三,69,会议主持者的技巧,1,、,邀请与会者，选择出席者，,.,那些人必须来开会。,提供信息者,-,邀请公司某一部门成员，例如生产或销售部成员，为公司其他提供有关他们部门的进展情况。,提供意见,-,某些人员因为正在参与某一特定事件，或者因为有经验，因而有资格向其他成员提供有用的意见,。,提供特殊的专长,-,具有特殊技能的专家，或者来自公司内部，或者公司外部，他们的出席都可能促进讨论。,能够授权的人,-,尤其是财务方面的决定，如签署或谈判一个新的合同，可能要求一位财务主管在场授权这个行动。,2024/11/20 周三,70,通知与会者,在上一个会议上宣布,电子邮件,电话,书面通知,-,2024/11/20 周三,71,准备议程,是需要提出并讨论的问题或项目的清单，它应当简洁、一目了然。,编写议程时注意点：,议程开头为会议的,日期、时间与地点,每一项均有一个编号,每一项均有一个起始时间,下次会议细节写在议程的末尾,2024/11/20 周三,72,顾 客,2024/11/20 周三,73,顾客可以说是企业的衣食父母。任何一家企业，都永远服务于顾客。,2024/11/20 周三,74,求方,供方,2024/11/20 周三,75,亚当,.,斯密,国富论,-,我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。,2024/11/20 周三,76,P,Q,价格,数量,需求曲线,供应曲线,2024/11/20 周三,77,请记住：,如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,2024/11/20 周三,78,我是你的顾客,如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。,如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去,客户之声,2024/11/20 周三,79,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长,竞争的加剧,对客户理解的加深,优质服务具有经济意义,2024/11/20 周三,80,顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。,我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。,顾客,=,老板,你,公司,内部,全部,雇员,请记住顾客的定义,2024/11/20 周三,81,提供优质服务,不提供优质服务,好处,好处,坏处,坏处,2024/11/20 周三,82,优质,客户服务,顾客的满意,及赞赏,企业的,认同及欣赏,自己觉得,自豪、开心,支持员工提供优质,服务的理由是：,返回,
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