DB36T+1863-2023高速公路服务区运营管理规范.pdf

江西省地方标准DB36/T 18632023高速公路服务区运营管理规范Specification for operation management of expressway service area2023-11-08 发布2024-05-01 实施江 西 省 市 场 监 督 管 理 局发 布ICS 93.080CCS P 6636DB36/T 18632023I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.24基本要求.35公益性服务.86经营性服务.117监督与投诉.138评价与改进.13附录 A（资料性）服务区从业人员文明服务要求.15附录 B（资料性）服务区从业人员文明用语及服务忌语.17DB36/T 18632023II前言本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江西省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：江西省交通运输厅、江西省交通投资集团有限责任公司、江西畅行高速公路服务区开发经营有限公司、赣州交通控股集团有限公司、江西省江投路桥投资有限公司、南昌高速公路有限公司、上武高速公路经营管理有限公司、诚坤国际（江西）九瑞高速公路发展有限公司。本文件主要起草人：吴新学、罗妮、谈勇、段卫党、刘韬、潘皓、韩峰、邹帅、张悦悦、陈霞、万先星、费亮、李静、付新霞、王晓辉、陈勇、黄炳光、华玮珑、万田俊。DB36/T 18632023III引言为满足公众对高速公路服务区高品质、多样化的服务需求，提升公众出行服务质量，规范和指导江西省高速公路服务区的运营管理工作，依据中共中央、国务院印发的交通强国建设纲要、交通运输部印发的“十四五”公路养护管理发展纲要（交公路发202246 号）以及交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发2014198 号），特编制本文件。本文件根据国家和行业管理要求，结合江西省高速公路服务区的实际情况，通过对省内高速公路运营特点、管理内容及服务质量进行规范统一，提出了符合本省省情的运营管理标准。DB36/T 186320231高速公路服务区运营管理规范1范围本文件规定了高速公路服务区的运营管理、服务质量、监督与投诉、评价与改进等方面的要求。本文件适用于江西省境内的高速公路服务区运营管理工作，高速公路停车区可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749生活饮用水卫生标准GB 5768.2道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志GB 5768.3道路交通标志和标线 第 3 部分：道路交通标线GB 7718预包装食品标签通则GB 8978污水综合排放标准GB 14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB 15630消防安全标志设置要求GB 15603常用化学危险品贮存通则GB 17914易燃易爆性商品储存养护技术条件GB 18265危险化学品经营企业安全技术基本要求GB 18483饮食业油烟排放标准GB 31621食品经营过程卫生规范GB 31654餐饮服务通用卫生规范GB 37487公共场所卫生管理规范GB 50156汽车加油加氢站技术标准GB 50763无障碍设计规范GB 55012生活垃圾处理处置工程项目规范GB/T 10001.9标志用公共信息图形符号 第 9 部分：无障碍设施符号GB/T 16739.2汽车维修业开业条件 第 2 部分：汽车综合小修及专项维修业户GB/T 16868商品经营服务质量管理规范GB/T 17217公共厕所卫生规范GB/T 17242投诉处理指南GB/T 18006一次性可降解餐饮具通用技术要求GB/T 18344汽车维护、检测、诊断技术规范GB/T 20234.3电动汽车传导充电用连接装置 第 3 部分：直流充电接口GB/T 21338机动车维修从业人员从业资格条件GB/T 24969公路照明技术条件GB/T 29781电动汽车充电站通用要求DB36/T 186320232JTG H10公路养护技术规范JT/T 645.1公路服务区污水再生利用 第 1 部分:水质JT/T 816机动车维修服务规范DB36/T 698高速公路服务区设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1高速公路服务区Expressway service area设置在高速公路沿线，为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿等服务，为车辆提供停车、加油（气）、充（换）电、汽车维修、加水等服务的场所。高速公路服务区根据功能不同和规模大小，分为复合功能型服务区、中心服务区和普通服务区。3.2复合功能型服务区Integrated service area设置在高速公路沿线，具有核心地位，功能丰富、规模大，依托地方资源优势，与高速公路沿线的商贸、物流、旅游、文化等相结合，集交通、旅游、消费、生态等复合功能的高速公路服务区。3.3中心服务区Central service area设置在高速公路沿线，具有中心地位，功能完善、规模较大，为驾乘人员提供服务的高速公路服务区。3.4普通服务区General service area设置在高速公路沿线，功能较全、规模适中，为驾乘人员提供服务的高速公路服务区。3.5开放式服务区Open service area面向普通公路、景区、城区设置了出入口，能同时为高速公路和普通公路、景区、城区的驾乘人员、游客、居民提供服务的高速公路服务区。3.6高速公路停车区Expressway parking area设置在高速公路服务区之间，规模较小，为驾乘人员提供如厕等应急服务，为车辆提供应急停车服务的场所。3.7产权管理单位Property management institution具有高速公路服务区产权的单位（企业）。3.8运营管理单位Operation management institution从事高速公路服务区运营管理的单位（企业）。3.9经营管理单位Business management institution从事高速公路服务区经营管理的单位（企业）或个人。DB36/T 1863202333.10公益性服务Public welfare service为驾乘人员免费提供的导向、停车、如厕、开水供应、信息咨询等人性化服务。3.11经营性服务Commercial service为驾乘人员提供的餐饮、购物、加油（气）、充（换）电、住宿、车辆维修、加水等服务。3.12餐饮服务Catering service通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，为驾乘人员提供食品或消费设施的服务活动。3.13第三卫生间Unisex restroom为行动障碍者或需要他人协助如厕的特殊对象专门设置的卫生间。3.14应急卫生间Emergency restroom为客流高峰、重大节假日或发生其它突发事件专门设置的临时卫生间。3.15母婴室Baby care room为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息、哺乳场所。3.16连接通道Internal connection lane高速公路服务区或高速公路停车区内部连接高速公路两侧，供车辆或行人通行的通道或天桥。3.17同城同价Same price same city高速公路服务区内相同品牌相同种类商品的价格与所在城市的价格相同。3.18潮汐停车位Tidal parking在白天或小型客车入区流量较大时，将车位用作客车停车，在夜间或货车入区流量较大时，将车位用作货车停车。4基本要求4.1一般规定4.1.1服务区应能为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿，为车辆提供停车、加油（气）、充（换）电和汽车维修、加水等基本服务。4.1.2停车场、开水间、公共卫生间、车辆加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站以及便利店等场所应 24 小时提供服务。4.1.3服务区的设施设备应及时保养、更新、升级，保证功能完好，符合国家及行业主管部门的规定和要求。4.1.4服务区的经营和服务应符合国家及行业发展的指导意见，不断丰富拓展服务功能，提升服务能力。DB36/T 1863202344.1.5节假日等重点时期，应科学研判流量，启动相应级别应急预案，增加服务区现场管理及保洁等人员安排，做好重点物资储备，加强服务保障。4.2运营管理单位4.2.1应取得产权管理单位授权，按照国家和行业规范，负责服务区的整体运营管理工作，接受产权管理单位的监督。4.2.2应制定服务区各项管理规章制度，并根据需求及时更新完善。4.2.3制定的服务承诺、服务标准应公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。4.2.4应按国家和行业规范或标准以及合同约定监督管理经营管理单位。4.2.5应依法与从业人员签订劳动合同，保障其合法权益。4.3经营管理单位4.3.1应按合同约定开展经营活动，并严格执行国家和行业管理规范和标准，依法经营。4.3.2应将服务流程、商品价格、经营证照公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。4.3.3经营商品和项目应明码标价，便利店宜选取部分商品同城同价，应按规定开具发票，提供多种结算方式服务。4.3.4应依法与从业人员签订劳动合同，保障其合法权益。4.4从业人员4.4.1从业人员应符合国家及行业主管部门的规范要求。4.4.2从业人员应接受岗位技能培训，先培训后上岗；相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。4.4.3从业人员应保证仪容整洁、姿态端正、礼貌待客、热情服务，符合本文件附录 A 的要求。4.4.4从业人员待客用语应符合本文件附录 B 的要求。4.5人员配置4.5.1管理人员宜符合表 1 的要求。表 1高速公路服务区管理人员配置标准序号服务区断面流量配置人数1年日均断面车流量3 万辆次不少于 7 人22 万辆次年日均断面车流量3 万辆次不少于 6 人38000 辆次年日均断面车流量2 万辆次不少于 5 人4年日均断面车流量8000 辆次不少于 4 人注 1：高速公路停车区在满足最低配置人数的基础上，根据流量情况可及时调整人员配置。注 2：场区面积较大的可适当增加管理人员，单侧设置的服务区可不减少配置人数。注 3：管理人员包含物业队长。4.5.2物业人员宜符合表 2 的要求。DB36/T 186320235表 2高速公路服务区物业人员配置标准序号服务区断面流量配置人数1年日均断面车流量3 万辆次不少于 32 人22 万辆次年日均断面车流量3 万辆次不少于 24 人38000 辆次年日均断面车流量2 万辆次不少于 18 人4年日均断面车流量8000 辆次不少于 13 人注 1：物业人员主要指疏导员、保洁员、水电工、绿化工、垃圾清运工等。疏导员应不低于物业人员配置人数的 20%、保洁员不低于 70%、水电工 1 名、绿化工和垃圾清运工可兼职。注 2：高速公路停车区在满足最低物业人员基础上，根据流量情况可及时调整物业人员配置。注 3：春运高峰时段、国庆假期宜在上述人数基础上增配 30-50%；春运其它他时段、其它假期宜增配 10-30%。注 4：场区面积较大的可适当增加物业人员，单侧设置的服务区可按 60%配置人数。4.6制度建设4.6.1运营管理单位应建立运营管理体系，相关制度包括但不限于：服务区管理人员管理制度，包括员工岗位职责、管理办法等；服务区物业管理制度，应包括公共卫生间、停车场、绿化管养、设施设备维护保养等物业管理内容，其中公共卫生间卫生规范应符合 GB/T 17217 的要求；服务区经营管理制度，应包括餐厅、便利店、加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站、住宿等经营管理内容；服务区管理制度应包括安全生产、应急管理、应急处置预案等；服务区监督投诉管理制度。4.6.2经营管理单位应建立经营管理制度和工作流程，相关内容应包括但不限于：服务区经营管理制度，应包括餐厅、便利店、加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站、住宿等管理内容；服务区工作流程及操作规范，应包括餐厅和后厨、便利店、住宿、车辆维修、加油（气）站、充（换）电站及其它经营项目的服务操作流程；应在其经营范围内建立包括安全生产、应急管理等方面的制度及应急处置预案。4.7安全生产4.7.1运营管理单位安全管理应建立安全生产和应急管理体系，负责安全生产和应急管理工作，定期组织开展安全培训。4.7.2经营管理单位安全风险分级管控和隐患排查治理应做到：实施安全隐患和风险预控分级管理，定期排查，制定措施，责任到人；实施安全隐患和风险预控闭环管理，落实隐患排查、建档、评估、整改、验收闭环管理。4.7.3经营管理单位安全应急管理应做到：建立安全生产和应急管理组织体系，负责安全生产和应急管理工作；定期组织开展安全培训，对岗位资质有要求的人员应持证上岗；消防安全标志应符合 GB 15630 的要求；标识标牌和交通标线应符合 GB 5768.2、GB 5768.3 的要求；食品安全应符合 GB 31654、GB 31621 的要求；DB36/T 186320236配合地方有关部门建立关于抢险救灾、公共卫生、社会安全等事件的联勤联动机制；应配备必要的应急物资和设备以应对可能发生的紧急情况；定期按安全生产、应急管理等相关制度及应急处理预案开展应急演练。4.8设施设备4.8.1公共卫生间设施设备配置应满足以下要求：应设第三卫生间、无障碍卫生间，配置标准应符合 GB 50763 的要求，第三卫生间可与无障碍卫生间合并设置；宜设应急卫生间、配置通风换气设备；应分开设置盥洗区、大小便区（间），厕位应设置隔板；蹲位应采用独立水冲设施，并配有衣帽钩、废纸篓、小型置物架等；宜配置洗手液、手纸、干手器、全身镜及温水洗手等服务设施；应设保洁休息室、保洁用具存放区（架）。4.8.2停车区设施设备配置应满足以下要求：应分区分类合理规划停车位；应为牲畜运输车设置专用停车位；具备合理安全距离的，应为危化品运输车设置专用停车位，并就近配置消防设施；照明设施应符合 GB/T 24969 的要求，夜间按时开启照明设施，保证各功能区域照明效果；应设置宣传栏、监督投诉电话、服务承诺等设施设备；标志、标线、标识应符合 GB 5768.2、GB 5768.3 的要求。4.8.3无障碍设施设备配置应满足以下要求：无障碍设施区域的标识应符合 GB/T 10001.9 的要求；无障碍设施应符合 GB 50763 的要求；停车场应设置无障碍停车位，公共区域应设置无障碍通道；餐厅宜设置无障碍就餐位，各经营档口宜设置无障碍结算口。4.8.4监控设施设备配置应满足以下要求：公共经营区域、公共场区出入口、公共停车区、加油（气）站、充（换）电站、汽车维修站等公共区域监控应实现全方位覆盖；公共区域监控录像应至少保存 30 天；监控数据信息应统一接入省级监控平台。4.8.5其它设施设备配置应满足以下要求：应配置污水处理设备；污水排放宜纳入周边市政污水处理系统；应配置发电机、水箱等应急供电、供水设备设施；应在加油（气）站、充（换）电站等重点部位合理设置消防（灭火、报警）和应急照明设施，完善紧急疏散标识；宜配置人性化服务设施，设施应符合国家及行业主管部门的规范要求；宜配置专业化物业设施设备；宜推广应用节能减排低碳设施设备。4.8.6公共卫生间设备设施管养应符合以下要求：耗材类设施损坏应在 24 小时内修复；DB36/T 186320237固定设施一般性损坏应在 7 天内修复；重大设施设备维修应在 2 个月内完成。4.8.7公共停车区（公共区域）设施设备管养应符合以下要求：地面大面积坑槽或标线大面积脱落应在 1 个月内修复；路缘石、电缆井盖、排水检查井盖、阀门井盖破损或缺失，应在 1 个月内修复；标志、标牌、标识破损应在 45 天内修复；一般性照明设施损坏应在 24 小时内修复，高杆灯等大型照明设施损坏应在 1 个月内修复。4.8.8公共区域房屋楼地面维修保养应符合以下要求：房屋建筑的日常检查应包括盖、顶、梁、板、柱、墙面；一般性房屋轻微剥落、破损，屋面泛水、渗水等应在 15 天内进行修补，并做好记录；出现大面积房体、地面裂缝、剥落、钢筋锈蚀严重的，应在 1 个月内进行修缮，并做好记录。4.8.9应定期对无障碍设施设备进行巡查，无障碍设施设备损坏应 1 个月内修复，并做好记录。4.8.10应定期对监控设施设备定期检测和维护，不得擅自移动、关闭视频监控或故意遮盖视频监控摄像头，设施损坏应在 72 小时内修复并做好记录。4.8.11其它设施设备管养应符合以下要求：污水设施设备应定期维护管养及更换配件并记录，出现损坏应在 1 个月内修复；应定期对供电供水设施进行维护管养并记录，损坏应 72 小时内修复，并做好记录；应定期对人性化服务设施进行维护管养，出现损坏应 15 天内修复，并做好记录；应定期对节能环保设施进行巡查管养，出现损坏应 15 天内修复，并做好记录；应定期对专业化物业设施设备进行巡查管养，出现损坏应 15 天内修复，并做好记录；应对定期对消防（灭火、报警）设施进行检查维护，确保设施设备正常使用，出现损坏应在15 天内更换，并做好记录。4.8.12设备设施损坏待修期间应设置设施损坏暂停使用提示牌；维修时应对维修区域进行围挡或关闭，并悬挂或摆放正在维修或正在施工提示牌。4.9信息化管理4.9.1应建设信息化服务区，将“数据+运营+服务”纳入信息化管理平台。4.9.2应定期对管理人员进行专业技术和业务培训。4.9.3应对信息化服务设施设备进行定期检测和维护管养，并做好检测和管养记录。4.9.4宜设立官方网站、微信公众号等信息查询渠道，信息及时更新。4.9.5高速公路服务区外场信息终端服务应符合 DB36/T 698 和表 3 的要求。表 3高速公路服务区外场信息终端服务配置表序号项目复合功能型服务区中心服务区普通服务区1卡口车流监测系统2外场监控系统3内场监控系统4停车诱导系统5信息发布系统6智慧洗手间7自助收银系统DB36/T 186320238表 3高速公路服务区外场信息终端服务配置表（续）序号项目复合功能型服务区中心服务区普通服务区8物业管理9能源管理系统10报警系统11水污染监测系统12公众服务系统13危化品车辆监管系统14服务区监控室15信息基础设施注 1：应宜注 2：停车区应提供卡口车流监测系统和内场、外场监控系统。5公益性服务5.1公共卫生间5.1.1公共卫生间应 24 小时免费开放；应 24 小时循环保洁，保持卫生干净整洁。5.1.2卫生管理应符合 GB/T 17217 要求。5.1.3应设独立第三卫生间。第三卫生间可与无障碍卫生间合并设置，但应独立于男、女卫生间之外；应配置成人、儿童类的坐便器、小便器、洗手池；各类洁具便器应设扶手。5.1.4出现排队现象，应立即开启应急卫生间或者其它辅助卫生间。5.1.5便纸篓应统一套袋，便纸篓内纸不应超过 2/3；化粪池内积存物应及时清运，不应外溢。5.1.6室内公共卫生间应使用通风设施设备保持室内通风良好、无异味。5.1.7保洁用具应统一摆放，放置在专用保洁工具间或工具箱（架）内。5.1.8宜实行专业化管理，放置绿植盆栽美化环境。5.2停车场5.2.1停车场应提供 24 小时免费停车服务。5.2.2应 24 小时专人值守管理，配备必要的安保装备，引导车辆按规定位置有序停放。5.2.3疏导员每日对停车场的巡查应不少于 6 次。管理人员每日对停车场的秩序、卫生、设施等情况的巡查应不少于 4 次，并做好巡查记录。5.2.4危化品运输车辆和牲畜运输车辆应引导至专用车位停放，危化品车辆出入应做好记录。5.2.5供车辆通行的连接通道应落实封闭式管理，通道内不得停车，除内部车辆、报备车辆及公安、消防、抢险、抢救、应急车辆外，其它车辆未经允许不得通行。5.2.6连接通道应设置 24 小时视频监控，并做好卫生保洁和防涝工作。5.2.7开放式服务区如对高速公路以外的车辆收取停车费，应公示收费标准。5.2.8小型客车、货车入区流量交替增减，有明显潮汐特征的，可设置潮汐停车位。5.3公共区域5.3.1各类标识、标志和引导牌的位置设置应具有连续性且满足夜间可视要求。DB36/T 1863202395.3.2各功能区域和通道应保持通畅无阻碍，无占道和安全隐患物。5.3.3连接通道入口处应安装标志标牌。5.3.4公共场所、经营场所、连接通道等处应全保证监控覆盖。5.3.5应保证垃圾箱（桶）应数量充足，定位合理，符合垃圾分类要求。5.3.6应做好绿化管养，按季节开展花木消毒灭虫，不应有枯死树木，草坪不应有 1m以上泥土裸露。5.3.7绿化盆栽应定期养护修剪，不遮挡交通标识，不影响车辆和行人通行。5.3.8应做好循环保洁，保持环境卫生和设施设备干净整洁。5.3.9宜设置遮雨设施和公共吸烟区（室）。5.4人性化服务5.4.1高速公路服务区人性化服务应符合表 4 的要求。表 4高速公路服务区人性化服务配置表服务功能配置复合功能型服务区中心服务区普通服务区人性化服务客服中心淋浴间洗衣房、烘衣机母婴室直饮水机儿童之家院前救助站ETC服务中心户外健身器材司机之家休息室睡眠舱房车营地会议中心人文历史自然物产展示区农贸交易区仓储、物流自驾游旅游服务设施注：应宜5.4.2人性化服务配置应符合表 5 的要求。表 5高速公路服务区人性化服务项目配置要求表序号项目配置要求1客服中心咨询台、轮椅、拐杖、针线包、手机充电设施、外用OTC类药品、广播设备、微波炉、简易工具箱等DB36/T 1863202310表 5高速公路服务区人性化服务项目配置要求表（续）序号项目配置要求2淋浴间男女分置、热水器、淋浴设施、隔断（含门或浴帘）、电子储物柜、置物架等3洗衣、烘衣洗衣机、烘干机、洗衣池等4母婴室婴幼儿座椅、操作台、电源插座、烧开水壶、洗手台、垃圾桶等5直饮水嵌入式或落地一体式直饮水设备、垃圾桶、餐桌（椅）等6儿童之家儿童娱乐设施、照明灯、地垫、防撞胶条、玩具等7院前救助站AED自动体外除颤仪（立式、挂式）、急救药箱、铲式担架、便携急救床（折叠或伸缩式）等设施设备8户外健身器材室外舒展放松类器械等9ETC服务中心ETC 业务办理、充值、咨询指导等10司机之家休息室坐或躺靠的设施、空调、垃圾桶、电源插座、桌子（或茶几）、电子储物柜等11房车营地配置房车水电补给、休闲休息设施5.4.3客服中心应公示服务项目和值班服务人员，值班服务人员应具有对客沟通、解答问题的技能，离岗时应有告示牌和联系电话。5.4.4客服中心应提供失物招领、零钱兑换、旅游咨询、青年志愿者、现场投诉受理等服务。5.4.5院前救援人员应经过急救专业培训具有相应的专业救援技能。5.4.6ETC 服务中心应提供 ETC 业务办理，充值、咨询指导等服务。5.4.7睡眠舱、会议中心、物流仓储、自驾游等服务设施配置和管理应符合国家及行业主管部门的规定和要求。5.5垃圾处理5.5.1应配置分类垃圾箱（桶），生活垃圾管理应符合国家及行业主管部门的规定和要求。5.5.2垃圾房（池）应设置在靠近外围墙隐蔽处，并与餐饮场所保持距离。5.5.3生活垃圾应由当地环卫部门或具有相应资质的专业机构进行清运处理，处理过程应符合 GB55012 的要求。5.5.4餐饮废弃物存放设施和废弃物管理应符合 GB 31654 的要求。5.5.5垃圾房（池）应定期冲洗消毒，及时清理周边垃圾，保持环境卫生。5.5.6工程垃圾（瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等）实行“谁施工，谁负责”清运，不得倒入垃圾房（池）内。5.5.7宜设置地埋水平式垃圾压缩设施，解决敞开运作模式存在的异味、臭味、蚊蝇滋生等问题。5.6节能环保5.6.1服务区饮用水宜接入周边城市自来水系统，使用地下水、河水、湖水或二次供水的应定期检测并提供检测合格报告，饮用水应符合 GB 5749 的要求。5.6.2服务区排放的污水应定期检测并提供检测合格报告，污水排放应符合 GB 8978、JT/T 645.1 的要求。5.6.3废弃物排放应符合国家及行业主管部门的规定和要求。5.6.4宜因地制宜建设配置中水回收设施，实现废水再利用。DB36/T 18632023115.6.5宜采用感应式水龙头、感应式节能等冲水设施。5.6.6宜采用节能、环保设施及设备，积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。6经营性服务6.1餐饮6.1.1餐饮服务加工经营过程应符合 GB 31654 的要求。6.1.2应取得营业执照和食品经营许可证，并在醒目位置公示。6.1.3从事切菜、配菜、烹饪、传菜、餐用具清洗消毒等接触直接入口食品工作的人员应每年应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。6.1.4应在醒目位置公示服务和商品价格，明码标价，价签规范，应能提供发票。6.1.5采购食品、食品添加剂及食品相关产品时，应按规定查验并留存供货者的许可资质证明复印件，查验并留存产品合格证明文件。6.1.6应按规定对每餐次的食品成品留样，每个品种的留样量应不少于 125 克。6.1.7留样食品应使用清洁的专用容器和专用冷藏设施储存，留样时间应不少于 48 小时。6.1.8餐（饮）具使用后应及时清洗消毒，鼓励采用热力等物理方法消毒，消毒后的餐（饮）具应符合 GB 14934 的要求。6.1.9一次性餐（饮）具的使用应符合 GB/T 18006 的要求。6.1.10油烟排放应符合 GB 18483 的要求。6.2零售购物6.2.1零售服务应符合有关法律法规要求，零售服务经营过程应符合 GB/T 16868 的要求。6.2.2应取得营业执照，售卖香烟应取得烟草专卖零售许可证，并在醒目位置公示。6.2.3从事食品经营的从业人员应符合国家现行的相关管理规定，每年进行健康检查并取得健康证明。6.2.4应明码标价，一货一签，价签规范，应能提供发票。6.2.5应建立商品进、销、存台账，统采统配的便利店应提供配送单据，保存供应商资质证件及检验检疫报告等商品档案。6.2.6食品的采购、运输、验收、贮存和销售等应符合 GB 31621 的要求。6.2.7预包装食品的产品标签应符合 GB 7718 的要求。6.2.8应保持经营场所、设施设备、商品干净整洁，无污渍无积尘。6.3车辆加油（气）6.3.1加油（气）站的经营活动应符合 GB 18265、GB 15603、GB 17914 的要求。6.3.2应经营证照齐全、有效，并在醒目位置公示。6.3.3至少应有一人取得安全生产资格证书，并醒目位置公示。6.3.4加油（气）区域应设置明显的安全警示标识，包括但不限于车辆限速、禁烟禁火、禁打手机、熄火加油（气）等内容。地面导向、加油（气）岛防撞标识清楚，安全岛、防护栏、油（气）罐区应设置安全防护措施，符合 GB 50156 的要求。6.3.5商品价格应严格执行油品行业管理规定，不应强买强卖附带销售，侵害消费者的权益。6.3.6计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，并取得行业主管部门的检测合格证明。6.3.7加油（气）、卸油（气）应严格执行行业有关规定规范操作。DB36/T 18632023126.3.8房屋、地面和设施设备应干净整洁，物品摆放有序，无易燃物品、无垃圾杂物、无堵塞积水、无蛛网积尘、无抛洒油渍等。6.3.9重大节假日的油（气）品、人员、设施设备配置应能够满足需求，秩序良好无拥堵现象。6.3.10开放式服务区宜为高速公路以外的车辆提供加油（气）的便利。6.4车辆充（换）电6.4.1充电站设施应符合 GB/T 29781 的要求。6.4.2车辆充电桩接口标准应符合 GB/T 20234.3 的要求。6.4.3服务区内充电桩车位或预留车位宜不低于小型客车停车位的 10%。6.4.4普通服务区单区应能满足不少于 4 辆车同时充电，复合功能型、中心服务区充电服务能力应高于普通服务区。6.4.5按年日均营业额（不含有加油、加气和充电）划分，5 万元以上服务区的单区整站功率应不低于 1000kW，3-5 万元的应不低于 800kW，1-3 万元的应不低于 630kW，1 万元以下的应不低于 480kW。6.4.6车辆充电站宜配置电力专线和变压设施，合理预留电力容量。6.4.7车辆充电站的静态、动态数据应按规定填报和上传至省级高速公路充电设施基础数据库。6.4.8车辆充电站应在醒目位置公示 24 小时客服电话、充电价格和充电操作指导流程。6.4.9车辆充电站应提供 24 小时现场咨询和指导服务。6.4.10服务时效应做到：非硬件故障及操作流程等问题应即时处理；网络及断电等一般性故障应在 24 小时内修复；常用零配件损坏应在 7 天内修复；非常用零配件、整机损坏或其它重要设施损坏应在 1 个月内修复。6.4.11新能源汽车换电设施应符合全省高速公路服务区总体布局规划。6.4.12开放式服务区宜为高速公路以外的车辆提供充电的便利。6.5车辆维修6.5.1经营证照应齐全、有效，在醒目位置公示，维修项目符合经营范围。6.5.2维修人员应符合 GB/T 21338 的要求。6.5.3维修作业应符合 GB/T 18344 的要求。6.5.4车辆零配件等应明码标价、一货一签、价签规范，维修项目费、工时费、免费维修项目应公示上墙，能提供发票。6.5.5车辆配件应质量合格，不得使用假冒、伪劣配件，车辆维修服务质量应符合 GB/T 16739.2、JT/T816 的要求。6.5.6维修前应与车主签订车辆维修协议，宜保留相关音像资料。6.5.7维修区环境卫生干净整洁无积水油渍、无垃圾杂物，设施设备排放整齐干净无污渍。6.5.8维修作业区应与生活区隔离。6.5.9废旧轮胎、废机油等各类废旧物品应集中存放，按有关规定处置。6.5.10车辆加水、洗车等服务应明码标价、设施设备齐全。6.5.11车辆加水区应相对封闭，不应占用消防供水管道，不应影响其它车辆正常通行。6.5.12车辆加水区域应设有沉淀坑、排水管（沟），排水通畅，就近接入污水管网。6.5.13车辆维修、加水、洗车规章制度、操作流程、警示标志应公示上墙，管理台账应齐全。DB36/T 18632023136.6住宿6.6.1经营证照应齐全、有效，并在醒目位置公示。6.6.2价目牌应公示上墙，能提供发票。6.6.3应遵守治安管理制度，实名登记，杜绝黄、赌、毒等违法行为。6.6.4房间应配置空调、热水器等设施，可调节室内温度，提供 24 小时热水服务。6.6.5房间各类设施设备应齐全完好、整洁干净、无异味，布草类应做到一客一换，洁具、茶具等应做到一客一消毒，卫生管理应符合 GB 37487 的要求。6.6.6应在房间明显区域设置消防安全疏散线路图，并在疏散通道和出口等重点区域设置疏散指示标识。7监督与投诉7.1行业监督7.1.1应配合省交通运输执法部门开展的环境卫生、文明服务、商品价格的监督检查。7.1.2应配合省交通运输监管部门通过 12328 热线、第三方评价、公众满意度等方式开展的监督检查。7.2投诉受理7.2.1应建立投诉受理制度，接受社会各方的监督。7.2.2应设立投诉监督公示栏，公示服务区、管理部门和上级主管部门的监督电话，服务区的监督电话应 24 小时有人接听。7.2.3应公布所有投诉方式和受理方式，投诉渠道应便利、畅通。7.2.4应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，应对投诉情况及时处理。7.2.5受理范围应包括服务态度、服务质量的投诉，服务区环境卫生、食品质量的投诉，对设备设施、安全及异常事件的投诉，对服务区其它涉及服务质量方面的投诉。7.3投诉处理7.3.1投诉处理应符合 GB/T 17242 的要求。7.3.2应在 2 个工作日内完成投诉调查及解释工作，10 个工作日内处理完毕。7.3.3受理人未能解决的投诉，应及时报请上级主管部门处理。7.3.4应以书面或者口头的形式告知投诉人投诉处理意见，有效投诉反馈率应达到 100%；涉及法律问题的投诉，应依照法定程序处理。7.3.5应建立投诉事件台账并存档保存。8评价与改进8.1评价8.1.1服务区运营管理单位和经营管理单位应积极改进和提高服务质量，接受主管部门的监督、管理、考核。8.1.2应通过线上线下相结合的形式收集驾乘人员意见或建议，接受社会各方对服务质量的监督、评价。DB36/T 18632023148.1.3应对监督与评价所提出的问题限期整改，并建立台账存档。8.2改进8.2.1应在限期内整改评价所提出的问题。8.2.2应建立服务改进措施及管理效果台账。8.2.3应依据国家及行业管理要求，开发拓展服务项目，适应社会需求和发展，不断提高管理能力和服务质量。DB36/T 1863202315AA附录A（资料性）服务区从业人员文明服务要求A.1基本服务A.1.1“两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。A.1.2“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。A.1.3“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。A.1.4“五声”：来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬时有致谢声，批评时有道歉声。A.1.5“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。A.2仪容仪表A.2.1仪容A.2.1.1员工上岗时穿着工作服。A.2.1.2衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，纽扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿、不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。A.2.1.3员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，不戴饰物。A.2.1.4员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。A.2.2举止A.2.2.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。A.2.2.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。A.2.2.3行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。A.2.2.4主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾乘人员。A.3接待礼仪A.3.1迎宾A.3.1.1迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。A.3.1.2眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。A.3.1.3带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。A.3.1.4当客人进门时，应语调热情地说“欢迎光临”。A.3.1.5在交还名片、传递商品给客人时应双手接递以标识尊重。A.3.1.6迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。A.3.2待客DB36/T 1863202316A.3.2.1严格守时，提前做好接待准备。A.3.2.2热情周到，微笑真诚，态度友善。A.3.2.3接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。A.3.2.4说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。A.3.2.5社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注意倾听；谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍后，并表示歉意。A.3.2.6礼貌送客。A.3.3微笑服务微笑服务应符合江西省高速公路服务区从业人员培训教材相关内容的要求。A.3.4接听电话A.3.4.1接听电话应先说：“您好，xx 服务区（或 xx 部门）”。A.3.4.2通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。A.3.4.3接到打错的电话应以礼相待。A.3.4.4拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。A.3.4.5通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。A.3.5情绪A.3.5.1极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲聊、不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。A.3.5.2热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或客户面前斥责员工。A.3.5.3对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。A.3.5.4营业时有员工等候服务。A.3.5.5自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主动提供引车等服务。DB36/T 1863202317BB附录B（资料性）服务区从业人员文明用语及服