房态员岗位职责及服务流程.doc

房态员岗位职责及服务流程
1、 每日交接班时，交接后双方在交接本上签字并标明注意事项，再由收银部经理签字方可下班。
2、 及时清理房态，核对房间使用情况，并配合开牌员填写迎宾卡。
3、 在客流高峰期必须经常与客房联系，及时掌握包房使用情况及大厅床位使用情况。
4、 严禁工作时间接打私人电话，一经发现严肃处理。接收顾客预约电话要认真记录，不准出现疏漏。
5、 与开牌员、插单员通力合作，共同避免失误的发生。
6、 客人预定房间程序：询问“先生（女士）您好，请问您需要预定几人房间”，然后向客人合理推荐房间并向客人说明房间价格，在经得客人同意后将包房马上预定上，并通知相应楼层北梯。
7、 客人转帐程序：如有客人转帐，询问需要转到多少号手牌里，往相应区域打电话，让服务员及时办理转帐，在此期间安抚客人情绪，如转帐完毕，有礼貌的向客人赔礼道歉“对不起，耽误您的宝贵时间了，您慢走，欢迎下次光临”。