医院导医岗位职责知识.doc

 XXX
医院导医岗位职责

导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。
这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。
导医的宗旨：
 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！
 导医的目标：
热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则：

救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求：

1
、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼
貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、
下班，不迟到、不早退。

2
、
热情迎候病人，
遇有行为不便的老人、
重病人以及残疾人，
要主动搀扶就诊，
同时关照其它部门给予照顾和帮助。

3
、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

4
、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

5
、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。

6
、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、
入院有人送、困难有人帮。

7
、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出
的问题。
在病人向我们提出要求时，
导医要全神贯注地倾听，
做到有问必答，
百
问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

8
、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病
人要求，
热心为病人提供信息，
当好参谋，
不要参与决策，
更不要干涉病人的隐
私。

9
、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

名人堂：众名人带你感受他们的驱动人生
马云任志强李嘉诚柳传志史玉柱

10
、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

11
、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，举止端庄，行动快捷。

12
、
作为最前沿的服务人员，
在任何情况下都不能急躁，
更不能冲撞病人、
讽刺、
挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，
也不得与病人争
辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

XXX
医院护理人员（导医）行为规范

门诊是医院的窗口，
门诊护士的形象代表着医院的形象。
门诊导医护士作为全院
护士的形象大使，
更是起着举足轻重的作用。
导医护士强调外部形象和内在素质
要求

首先对外在形象要求较高，除了要尊重上级、仪表整洁大方、举止端庄礼
貌、言行举止文明，有良好的站姿、走姿，还要有内在的素质要求，强烈的事业
心、
责任感、
实事求是的工作态度、
较高的医德修养及慎独修养、
较为全面的全
科基本知识、敏锐的观察力及较强的协调能力。

（一）、提高导医人员的个人素质，推行导医环节的人性化服务

1
、

倡导礼仪服务：

礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，
导医护士粉红的工作服、
挺括的燕尾
帽、
略施淡妆、
斜背的红绸带，
天使般的微笑、
亲切的问候语都能创造出温馨祥
和宽松愉快的气氛，
对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，
病人立即会对医院有
安全与信任感。

2
、

整治环境秩序：

为了方便病人，
创造良好有序的就医环境，
针对就诊病人多，
流动量大，
就诊高
峰期相对集中的特点，
一是安排导医与预检护士提前上班。
二是要求各门诊护士
用最快的速度，将病人疏散至各诊疗室。

3
、

确立病人第一：

坚持“以病人为中心”的服务宗旨，
导医护士要做到灵活机动，
主动为病人排忧
解难。
提出的口号是：
给盲人充当一双眼睛，
给瘫痪病人充当一双腿，
给所有需
要帮助的病人伸出我们温暖的手。
替病人挂号、
取药、
拿化验单。
当某些病人因
做特殊检查需等侯时，
导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，
既消除了病
人等待的焦虑情绪，又增加了病人的卫生知识。

4
、

体现心理护理：

在门诊病人中，
患性病的病人心理活动最为复杂，
因此他们前来就诊时往往会说
话吞吞吐吐，
目光游移不定。
导医护士充分了解患者的这一特殊感受，
会主动上
前询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。

5
、协调各科关系：

门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人

员有医、药、护、技、工程、财
会等不同专业人员。
各诊疗科室间的沟通、
联络、
协调，
包括诊疗过程中所发生
的一些纠纷都需要导医护士来解决。

（二）公共行为规范

1
、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语

言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。

2
、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人
及家属以必要的解释与帮助，
并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口，
以
送别语与病人告别，
切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，
嘱家属照顾好
病人，或帮提行李送至医院大门口。

3
、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、
搓泥垢、
搔痒，
也不要脱鞋、
伸懒腰、
哼小调、
打呵欠。
如果需要打喷嚏、
咳嗽，
应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电
视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。

4
、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、
模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。

5
、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道或活动场所与病人相遇，
应主动礼让，
如在行进过程中，
遇到病人谈话或平行拦住去路，
不得从其中间穿
过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。

6
、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、
办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。

7
、
对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，
详细解答或解决有关问题，
涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，
切忌说：
不知道，
找×××
问去。

8
、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意
见。

9
、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与
病人正面争执，
应婉转地解释或交其他同事处理，
自己暂时离开。
患者对收费有
疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，
真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。

10
、
抢救病人时，
由于病情和时间不允许，
护士应充分运用体态语言，
如镇静地
情绪、
体贴的神情，
熟练的技术、
紧张的作风„„，
以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。

11
、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，
我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”

12
、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位
科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，
如果要找的人不在，
应客观地告知去向，
并询问是否要留言或转告，
注意：
电话
交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，
您有什么事？好，我马上就到。

仪表美的含义：

容貌、
形体、
仪态等的协调优美经修饰打扮后及后天环境的影响形成的美内在美
的一种自然展现。

着装要求

1
、

文明大方。

2
、

搭配得体。

3
、

个性特征

4
、

职业要求

* 
搭配得体：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，在整体上尽可能做到完美、
和谐，展现着装的整体之美。

* 
个性特征：着装要适应自身形体、年龄、职业的特点，扬长避短，创造和保持
自己独有的风格。

人的各种姿势

基本站姿为：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，
两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。

基本坐姿是：
男性张开腿部而坐，
手置膝上或放于大腿中前部，
体现出男子的自
信、
豁达；
女性则是膝盖并拢，
体现其庄重，
矜持，
并且落坐动作协调，
声音轻。

基本走姿是：要求注意稳重与干炼。

1
、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

2
、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

3
、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

4
、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

5
、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

6
、双臂以身为轴前后摆动
30
－
35
度。

注意：有急事不要跑可小步快走

打招呼

1
、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打
招呼，并点头致意。

2
、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头
致意，而不必用有声语言来问候。

3
、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。

4
、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。

5
、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

握手

交际场合中运用最多的一种交际礼节形式。
握手有它的礼仪规范，
从握手中往往
可以窥测一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。

握手的正确姿势：
一般情况下，
握手要用右手。
行握手礼时上身应稍稍前倾，
两
足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开
,
向受礼者握手。
握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

服务接待礼仪

主动服务——服务在病人开口之前；热情服务——向病人提供良好的服务

周到服务——细致入微排忧解难；个性服务——因人而异超常灵活

服务：

微笑——对每一位病人提供微笑服务

微笑是自信的象征；
微笑是礼仪修养的充分展现；
微笑是和睦相处的反映；
微笑
是心理健康的标志！

在人际交往中微笑的作用：

表示心境良好——产生吸引别人的魅力；表示充满自信——容易被人接受

表示真诚友善——缩短心理距离；

表示乐业敬业——创造融洽气氛

微笑的力量：给接受者心理和精神的享受给医院和个人带来效益

出色——应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。

准备
——随时准备好为病人服务。

看待
——将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。

邀请
——在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意

创造
——应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。

眼光
——应以热情友好的眼光关注病人，
适应病人心理，
预测病人要求，
及时提
供有效的服务

主动服务周到服务：
语言文明礼貌待人

有问必答有请必到——人类所特有的用
来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。

语言的目的性原则——传递信息表达情感——引起注意唤起兴趣——取得信任
增进了解——进行鼓励大力激励——予以说服加以劝告！

对象性原则：
 1.
区分对象
 2.
因人而异

适应性原则：

社会环境自然环境具体场景（时间

空间

氛围）

1 .
态度诚恳、亲切

2
、用语谦逊、文雅

怎样说话才不失“分寸”？

1
、说话时要认清自己的身份；
2
、说话要尽量客观；
3
、说话要有善意。

怎样聆听别人讲话？

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度。

1
、

注视说话者
,
保持目光接触；
 2
、单独听对方讲话，身子稍稍前倾；
 3
、面
部保持自然的微笑；

4
、不要中途打断对方；
 5
、适时而恰当地提出问题；
 6 
、不离开对方的话题，
巧妙地应答。

交谈

1
、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触
犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。

2
、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话
时不要东张西望，
也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。
谈话时也
可以适当运用一些手势来加强语气、
强调内容。
但手势不能太多和幅度过大，
这
会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

怎样礼貌回答他人的询问？

热情回答他人的询问；遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。
在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话：耐心
.
细
致
.
周到
.
详尽；
文明语言的运用技巧：

一要简练明确

不要罗嗦絮叨

言不及义；

二要亲切生动

不要干涩死板

牵强附会

三要谦虚谨慎

不要傲慢虚伪

言不由衷；

四要委婉灵活

不要简单生硬

轻率粗俗

五要吐字清晰

不要含糊累赘

不知所云；

六要沉着大方

不要过分拘谨

不善言谈

七要音调柔和

不要高低无度

拿腔拿调

体态语言：
在人际交往中，
人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种器官
和姿态，是一种无身声的“语言”。

1 
、眉毛能表达人们丰富的感情！

舒展眉毛：表示愉快

紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对

眉梢上扬：表示疑惑、询问

眉尖上耸：表示惊讶

竖起眉毛：表示生气

2 
、眼睛是人体传递信息最有效的器官！

目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重（凝视时间不能超过
4-5
秒给人紧张、难堪的感觉）

如果面对熟人朋友、
同事：
可以用从容的目光来表达问候，
征求意见，
这时目光
可以多停留一些时间切忌迅速移开，
不要给人留下冷漠、
傲慢的印象不同的眼神
传递不同的信息。

相互正视片刻：表示坦诚；

行注目礼：表示尊敬；

斜着扫一眼：

表示鄙夷；

正视逼视：表示命令；

不住地上下打量：表示挑衅；

白

眼：

表示反感；

眼睛眨个不停：表示疑问

相互瞪眼：表示敌意；

双眼睁大：表示吃惊；

眯着眼看：表示高兴或轻视

3
、

嘴巴可以表达生动多变的感情！

紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示严肃或专心致志；

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；

撇撇嘴：表示轻蔑或讨厌；

嘴巴张开成
"O"
形：表示惊讶；

咂咂嘴：表示赞叹或惋惜；

4
、手势是语言的最好辅助！

翘起拇指或鼓掌：表示钦佩或赞扬；

连连摆手：表示反对；

挥手：表示再见或叫人走开；

搔头：表示困惑；

握紧拳头：表示愤怒、焦急；

招手：表示叫人过来；

用力挥手或拍额头：

表示恍然大悟

道歉

1
、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现自己的言行有损于
组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2
、
道歉时态度要真诚，
神情要肃然，
是发自内心的表达歉意，
决不可敷衍行事。

3
、
道歉时，
也不要过分，
纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，
应当堂堂正正。

4
、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。
要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。

工作中的礼节和道德

1 
、不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，
要留到中午吃饭时。

2 
、
不要滥用您有权利使用的东西。
例如传真机、
信纸和其它。
办公用品只是办
公用的，不是用于家庭和个人支出。

3 
、
不要把各种情绪带到办公室里，
尤其是情绪不好时。
您会控制不住与别人发
生冲突，但办公室里不允许这样的。

4 
、不要把粗俗的话带到办公室里。

5 
、不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，
离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。

6 
、
不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。
打断别人的谈话，
希望他能停下
来并注意自己是很不礼貌的。

7 
、不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

告别

在患者诊疗结束告别时，
可以点头致意，
最好不说“再见”，
更不能说“欢迎下
次光临”。

接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号
登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。
一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥
善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服
务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层
导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心
理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特
长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人
性化的服务。

对咨询者的接待

① 主动热情微笑服务。

② 认真听来者述说或询问。

③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处
之。

对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，
推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

导医人员的培训和要求

1 
高度的责任心和敬业精神作为首先接触病人的导医人员，
要急病人之所急，
想
病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧

解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。

2 
塑造良好的导医形象开展了护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、
行姿和微笑以及如何接待病人、
如何护送病人、
如何与之交流、
怎样为病人指路等，
使导医
人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。

3 
扩展导医服务人员的知识面不断学习人文知识、
心理学知识等边缘
学科
知识。
走出去、
请
进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓

励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，
提高导医服务人员的综合素质。

不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵

1 
引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离休干部、残疾虚弱者
的陪同就诊和选择最佳检查程序，
代挂号、
付费、
配药的一条龙服务。
导诊护士的执情接待
和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖