城镇社区老年人日间照料中心管理与服务规范样本.doc

城乡社区老年人日间照顾中心管理与服务规范 1 范畴 本原则规定了城乡社区老年人日间照顾中心管理规定、服务内容与规定、服务质量监督。 本原则合用于城乡社区老年人日间照顾中心管理与服务。 2 规范性引用文献 下列文献对于本文献应用是必不可少。凡是注日期引用文献，仅所注日期版本合用于本文 件。凡是不注日期引用文献，其最新版本（涉及所有修改单）合用于本文献。 GB 149341994 食（饮）具卫生消毒原则 GB 50867 养老设施建筑设计规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 建标143 社区老年人日间照顾中心建设原则 国家职业技能原则：养老护理员（修订） 3 管理规定 3.1 机构建设 机构建设涉及机构规划、长远期发展战略、文化建设、与就近服务机构合伙（如医疗、家政、餐 饮等）等内容。 3.2 服务机构 3.2.1 应具备民办非公司单位法人登记证书或到行业主管部门备案。 3.2.2 机构建筑应符合 GB 50867 规定。 3.2.3 应设立相应服务场合，并符合社区老年人日间照顾中心建设原则有关规定。 3.2.4 应配备与服务内容相匹配设备设施。 3.2.5 卫生条件、服务操作环境应达到服务内容相适应规定。 3.3 制度建设 3.3.1 中心内部部门设立合理，职责分工明确，具备完善各项寻常管理规章制度，重要涉及： 各岗位职责、工作流程及服务原则； 财务、合同、卫生、安全管理制度； 老人档案信息管理制度； 其她管理制度。 3.3.2 服务机构，应将重要规章制度，公示上墙，或者做成手册、宣传页等，至少涉及功能区使 用规定及制度、接受老人条件原则及有关内容，收费原则等。 DB37/T 2723 2 3.4 财务管理 3.4.1 应做好资产管理，建立健全财务管理制度。 3.4.2 财务档案符合法律法规关于规定。 3.4.3 服务收费项目应公开、公示。 3.4.4 应当按照国家关于规定接受、使用捐赠物资,建立完善捐赠接受和使用制度。 3.5 安全管理 3.5.1 服务机构应遵守国家法律法规规定，建立健全安全管理制度体系，有各类突发事件应急预 案，至少涉及火灾、食物中毒等。 3.5.2 老年人设备设施安全、食品安全、消防安全、人身安全等管理应符合 MZ/T 032 第 5、6、7、9 章规定。 3.5.3 加强安全防范意识，建立巡逻、抽查机制，并制定有关管理表单，严防漏电、漏水、火灾等 事故发生。 3.6 人力资源管理 3.6.1 应具备工作人员选拔、培训、使用、管理、奖惩等完善人力资源管理制度。 3.6.2 依照接受服务老年人数量配备相应数量专（兼）职工作人员。 3.6.3 各专业工作人员，应持有有关部门颁发职业资格证书。 3.6.4 应建立符合各服务岗位规定专业知识、服务技能、服务礼仪等人力资源行政管理制度。 3.6.5 应建立工作人员培训管理制度，并有有关培训记录，有条件可与有关培训机构建立合 作机制。 3.7 服务管理 3.7.1 建立老年人信息档案，并建立有关档案管理制度，至少涉及信息安全、特殊案例随访等内 容。 3.7.2 应制定服务流程和操作规范，规定服务达到水平和规定。 3.7.3 制作并保存服务文献和记录。 3.7.4 有持续服务评估、优化管理制度，并有有关记录。 3.7.5 公示投诉举报渠道，做好服务质量监督、检查、评价与改进工作。 4 服务内容与规定 4.1 膳食供应 4.1.1 应为老年人提供营养丰富、全面合理均衡饮食，达到营养学、卫生学规定，符合老年人生 活、疾病特点，不违背老年人民族、宗教习惯。 4.1.2 就餐环境、食品质量、食品来源等应符适当老化设计和相应规定，并建立有关记录。 4.1.3 应有专门辅助进食人员，为老年人提供进食辅助服务。 4.1.4 应提供适当就餐环境和为老年人提供膳食及食品卫生监控管理。 4.1.5 餐具应符合 GB 149341994 规定，就餐完毕应及时清理，并保证就餐环境清洁卫生。 4.1.6 应征求老年人对餐饮意见和规定，不断改进膳食供应服务质量。 4.2 生活照顾 DB37/T 2723 3 4.2.1 饮食照顾服务 4.2.1.1 应依照老年人生活习惯及身体特性，合理安排进食时间、频次和进食量。 4.2.1.2 每日定期分次提示并协助老年人饮水。 4.2.1.3 应对老年人进食状况进行记录，对于呛水、噎食等特殊状况，及时采用相应办法。 4.2.2 协助排泄 4.2.2.1 应依照老年人生活排泄习惯、季节、疾病等特点，定期提示老年人如厕。 4.2.2.2 对排泄量、排泄时间、排泄难易限度、有无突发状况进行详细记录。 4.2.2.3 对于有便秘等排泄困难老年人，应有有关辅助及改进办法。 4.2.2.4 协助排泄应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订） 排泄照顾技能规定相 关规定。 4.2.2.5 应有厕前准备、厕后清洁及污物解决有关规定和记录。 4.2.3 口腔清洁 4.2.3.1 应在每次饭前、饭后协助老年人漱口，并有相应工具。 4.2.3.2 口腔清洁工具应符合卫生管理规定。 4.2.3.3 对于牙龈出血、口腔炎症等特殊状况，采用相应办法，并建立有关记录。 4.2.3.4 假牙佩戴、清洗应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）清洁照顾技能 规定有关规定。 4.2.4 穿衣服务 4.2.4.1 应为老年人提供穿着建议、协助穿衣、更换衣物等服务。 4.2.4.2 应有季节交替、天气冷暖变化，穿衣提示服务。 4.2.4.3 应对穿脱衣过程中发生特殊状况进行记录。 4.2.4.4 穿脱衣应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）清洁照顾技能规定有关规 定。 4.2.5 休憩服务 4.2.5.1 应为老年人提供午间休息服务，合理安排床位（休息位）。 4.2.5.2 应调节休息场合温度、光线、音量等，使其适合老年人休息。 4.2.5.3 应观测老年人呼吸及睡眠质量，并进行记录，建立特殊状况报告机制。 4.2.5.4 老年人休息期间，应注意老年人身体状况，发现异常及时采用办法。 4.3 保健康复 4.3.1 保健 4.3.1.1 应为老年人建立健康档案、理解老年人健康状况。 4.3.1.2 对有慢性病、中风后遗症等健康隐患老年人，提供健康管理服务，特殊状况及时告知监护 人，并采用相应办法。 4.3.1.3 应针对老年人常用疾病、慢性疾病、突发疾病、意外事故等内容开展防止、保护、急救等健 康教诲。 4.3.1.4 应依照老年人保健需要和健身器材功能，指引老年人对的使用各类健身器材，可以视条DB37/T 2723 4 件提供足浴、按摩椅按摩等保健服务。 4.3.2 康复 4.3.2.1 应依照老年人肢体康复需要和健身器材功能，为老年人制定康复训练筹划，并指引老年人 进行康复训练。 4.3.2.2 对于康复训练中特殊状况，进行记录，并采用相应办法。 4.3.2.3 应有康复训练筹划评估及优化办法。 4.3.2.4 康复训练应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）康复护理技能规定有关 规定。 4.4 文化娱乐服务 4.4.1 应依照老年人身心特点与需求，有针对性地开展文化娱乐服务活动，如读书、读报、唱歌、观看影视等。 4.4.2 文化娱乐服务活动应有筹划，组织实行有记录。 4.5 接送服务 4.5.1 应提供老年人来回于日间照顾中心接送服务，并有交接记录。 4.5.2 所使用交通工具应具备安全性，驾驶员应具备符合国家规定相应驾驶资格。 4.5.3 车辆接送服务应配备相应随车陪护员，以照顾老年人，保证安全接送。 4.5.4 由第三方提供接送服务，应选取有合法资质、并订立合伙合同。 4.6 入户服务 4.6.1 助餐服务 4.6.1.1 应依照需要提供上门送餐、协助进食、入户餐饮制作等服务内容。 4.6.1.2 应符合国家食品安全法律法规规定。 4.6.1.3 应尊重老年人饮食生活习惯，注意营养、合理配餐。 4.6.1.4 应配备符合老年人特点无障碍设施和进餐工具。 4.6.1.5 送餐运送工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。 4.6.1.6 协助进食应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）饮食照顾技能规定有关 规定。 4.6.2 助浴服务 4.6.2.1 应依照需要提供上门擦拭、上门洗浴和外出助浴等服务内容。 4.6.2.2 助浴服务应做到服务对象信息严格保密，服务内容充分告知，安全提示充分有效。 4.6.2.3 助浴过程中应注意观测老年人身体状况，如遇老年人身体不适，协助采用相应应急办法，并 做好有关记录。 4.6.2.4 外出助浴应选取有资质公共洗浴场合或有公用沐浴设施养老服务机构，并有有关记录。 4.6.2.5 助浴及穿脱衣要符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）清洁照顾技能规定 有关规定。 4.6.3 助行服务 4.6.3.1 提供陪伴外出、接送服务等。 DB37/T 2723 5 4.6.3.2 应依照老年人需要，设立出行筹划及详细路线。 4.6.3.3 应有服务交接记录，对于特殊状况应及时记录并反馈。 4.6.3.4 使用助行器具时，应符合国家职业技能原则：养老护理员（ 年修订）安全保护技能 规定有关规定。 4.6.4 助医服务 4.6.4.1 应提供陪伴就诊、指引服药、基本检测、代为取药等服务内容，其中基本检测包括血压、心 率、体温、血糖等体征测量,并配备专用检测仪器。 4.6.4.2 陪伴就诊应提前告知老年人就诊有关信息，提示老年人做好准备，注意途中安全，及时向 老年人或其监护人反馈就诊状况。 4.6.4.3 指引服药应按照医嘱，督促、协助老年人准时用药，注意观测老年人用药后反映，并建立 详细药物服用记录。 4.6.4.4 代为取药宜到老年人居住地所在区域范畴内医疗机构，并做到当面清点钱款和药物等。 4.6.5 助急服务 4.6.5.1 提供水电维修、紧急救援等助急服务。 4.6.5.2 合伙机构要具备有关资质和较高服务品质。 4.6.5.3 应建立合伙机构遴选机制，以提高服务质量。 5 服务质量监督 5.1 服务质量监督检查 应有专门部门或人员定期检查服务质量，发现问题及时整治。 5.2 服务投诉解决 5.2.1 应公示投诉举报渠道。 5.2.2 应有专门部门或人员负责投诉解决。 5.2.3 及时对投诉信息进行核算、解决和反馈。 5.2.4 定期汇总和分析，并采用必要办法防止类似问题再发生。 5.2.5 做好投诉解决记录并保存。 5.3 服务质量评价与改进 5.3.1 应开展服务满意度测评工作，及时理解老年人及担保人对中心服务满意限度。 5.3.2 每季度至少 1 次由中心负责人主持进行服务质量评价。 5.3.3 每年至少 1 次由外部机构进行机构综合评价。 5.3.4 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉解决等有关信息收集和分析，采用必要纠正措 施和防止办法。 5.3.5 应对所采用办法有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。