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第七章 卓越打造，制定标准
消费者变化越来越快，企业一线员工流动率越来越高，随着人工成本的升高，动态用工和结构性用工又成为必然。在这样的市场环境和社会环境中，要保持高质量、高效率、低成本和快速应变的竞争优势，现场标准化管理越来越重要。
第1节 什么是标准
标准是指应用流程使作业人员更安全、更容易地工作，以及企业为确保顾客、质量及生产力的最有效工作方式。它有种不同的形态：管理标准和作业标准。管理标准是指管理员工的行政工作所必须的，包括管理制度、管理章程、人事规则以及政策、工作说明书、会计制度等等。“作业标准”是指员工实践QCD所应执行的工作方式。
一、标准的特征
标准具有以下几个主要特征：
1、代表最好、最容易与最安全的工作方法
标准是集合员工工作多年的智慧及技巧的结晶。当要维持及改进某件事的特定工作方式时，要确认不同班别的所有作业人员，都遵守同样的程序。这些标准就能成为最有效率、安全、成本效益的工作方法。
2、提供一个保存技巧和专业技术的最佳方法
如果一个员工知道工作的最佳方法，却没有将此知识分享出来，这些知识将会随着员工的流失而流失。只有予以标准化、制度化，这些知识才得以保留下来。
3、衡量绩效的基准和依据
凭借所建立的标准，管理人员可以评估工作的绩效，没有标准，就没有公正的方法来衡量了。
4、提供维持及改善的基础
没有标准或是不遵守标准，一定会导致工作异常、变异、及浪费的发生。遵守标准即为“维持”，而提高标准则为改善。没有标准，就没有改善。因此，标准是“维持”及“改善”的基础。
5、作为目标及训练的依据和目的
一旦建立了标准，下一个步骤即是训练作业员，使其能习惯成自然，依照标准去工作。
6、现场工作检查和判断的依据
在现场，工作标准经常被展示出来，作为作业员工作的主要步骤及检查点。无疑，这些标准可作为提醒作业员之用，但是更重要的是，它有助于管理人员检查工作是否正常地进行，标准是否真正被执行过着。
7、防止问题再度发生
只有在改善的成果予以标准化后，才能期望相同的问题不再发生。质量控件亦指变异控制。班组长的任务是要对每一个流程的主要控制点予以确认、定义及标准化，而且要确认这些控制点经常都能被执行着。
二、标准5要素
根据生产要素来区分，标准又分为人员、设备、材料、方法、环境等五类：
1、人员——组织结构图、工作说明书、规章制度、员工守则；
2、设备——操作说明书、保养标准、检定标准、安装测试标准；
3、材料——物料清单、验收标准、图纸；
4、方法——作业指导书、程序文件；
5、测量——测量、计量标准、测量仪器设备检验标准；
6、环境——5S标准、ISO14000标准、平面布置图。
第2节 所谓标准化
所谓标准化，就是按目标能确保（QCD），并安全地进行生产活动的规定，是企业目前最佳的作业方法。
标准化是一个过程，不能指望本月制定标准，下个月这些标准就能完全应用于实践了，在进行标准化时一定要有耐心。
一、标准化的步骤
标准化包括制定标准、执行标准、完善标准三个步骤。标准化实际上就是制定标准、执行标准、完善标准的一个循环过程。无标准、有标准 未执行或执行不好、缺乏一个不断完善的过程等，都不可称为标准化。

标准化是企业提升管理水平，企业追求效率、减少差错的重要手段。
在工厂里，所谓制造就是以规定的成本、规定的工时，生产出品质无效、符合规格的产品。要达到上述目的，如果制造现场作业如工序的前后次序随意变更，或作业方法、作业条件因人而异有所改变的话，一定无法生产出符合上述目的的产品。因此，必须对作业流程、作业方法、作业条件加以规定并贯彻执行，使之标准化。
S——标准。即企业为提高产品质量编制出的各种质量体系文件；
D——执行，即执行质量体系文件；
C——检查，即对质量体系的内容审核和各种检查；
A——总结，即通过对质量体系的评审，作出相应处置。
不断地的SDCA循环将保证质量体系有效运行，以实现预期的质量目标。
二、标准化的效果
在公司的内部管理活动中，标准化的作用理是功不可没。其效果可分为三类：通用效果、附带效果和特别效果。
1、通用效果
通用效果包括以下几项内容
◆防止混乱、明确责任
◆降低成本
◆文件化、系统化、自动化
◆少量化、量筒化
◆互换性、共通性
◆确保品质
2、附带效果
附带效果包括以下几项内容：
◆技术知识普及
◆技术积累、进步
3、特别效果
特别效果包括：
◆环境保护
◆安全生产
◆不当利益的防止
第3节 标准的执行
标准制定出来了，如何让员工自觉执行并成为习惯，相信是每一个管理者面临的难题。
1、标准是最高的作业指示
如果没有付诸实施，再完善的标准也不会对我们有所帮助。为了使已制定的标准彻底地贯彻下去，我们首先需要让员工明白这样的一个思想:作业指导书是自己进行操作的最高指示，它高于任何人（包括总经理）的口头指示。
2、找准重点再做事
做什么、如何做、重点在哪里，班组长应手把手传授到位。仅都会了还不行，还要跟进确认一段时间，看其是否领会，结果是否稳定。
对不遵守标准作业要求的行为，班组长一旦发现，就要立即予以痛斥，并马上纠正其行为。
3、宣传揭示
一旦设定了标准的作业方法，要在显著耀眼的位置提示出来，让人注意也便于与实际作业比较，对于作业指导书，则要放在作业者随手可以拿到的地方。
4、发现标准有问题时的做法
要经常教育员工，如果发现标准存在问题或者找到了更好的操作方法，不要自作主张地改变现有的做法。首先要将新的想法报告直接上级，确定新的提议是否确实可行并由他再向上申报修改原有标准。根据修订后的标准再行操作。
5、不断完善
虽然标准暂时还代表着最好的作业方法，但科学技术在不断进步，改善永无止境。对于别人的质疑要虚怀若谷，诚心接受。要理解：作业方法还处于发展和完善的阶段，是改善和进步的一个起点。
6、定期修正
发生以下的情况时，我们要对标准进行修订：
◆标准的内容难以理解；
◆标准定义的任务难以执行；
◆产品的水平已经改变；
◆当发现问题及步骤已经改变时（人员、机器、材料、方法）；
◆当外部因素要求改变时（如环境问题）；
◆当法律和规章（如产品赔偿责任法律）已经改变时；
◆上层标准（ISO、GB）已经改变。
7、向新的作业标准挑战
通过现状的作业情况，找出问题点，实施改善，修订成新的作业标准。
第４节 一切按标准化作业
现场标准化不仅仅是口号，也不仅仅是撰写大量的操作标准化文档。关键还在于理解现场标准化含义。因此，在现场作业时，一定要做到：不管是谁，都要按照相同的方法进行作业；不管是谁，要产出统一的结果（产品）;不管是谁，都要在目标成本内制造。
一、会议管理标准化
工作会议标准化管理是企业管理真正实现规范化、程序化、科学化的开端。纵观成功企业经营案例，无不是以企业文化理念的引入、普及、渗透开启。工作会议标准化管理从表面上看是工作会议业务流程的优化和规范。从实质上说，更是企业管理理念和企业文化的再生。
会议管理标准化要遵循：会议要简短，结果要记录追踪的原则。
1、会议时间———速战速决；
2、会议地点———（距现场）宁近勿远；
3、会议内容———有据可查；
4、会议召开———简明扼要；
5、会议结果———追踪确认；
会 议 申 请 表
会议名称

会议形式

会议日期

会议时间
开始 结束
会议目标

会议费用
预 算
人数
①
人均小时工资②
会议用时
③
单位机会
成本④
基本费用
⑤
总计

总计= ①ⅹ②ⅹ③ + ①ⅹ②ⅹ④ + ⑤
会议管理部门
意见

领导批示

申请部门： 审核： 填写：

会议决议信息反馈表
决议事项

状态
□完成
□未完成

状态说明：
原因分析：
审核： 反馈人：
二、看板标准化与公开化
将一切可以公开的情报真实地、及时地告诉给每一个人， 增强人员的责任心，增强企业内部的凝聚力；看板在现场里得到广泛运用，具体有以下优点：
1、统一认识，统一做法；
2、告诉众人生产运作情况，提醒保持居安思危的姿态；
3、为管理人员无遗漏的管理提供帮助；
4、为新人早日熟悉情况提供帮助；
5、加深客户对实情的了解，增强企业形象；
三、现场布局标准化
现场布局标准化是指将各个生产要素设置到最佳位置，使得每一个生产要素都能发挥出最大效益。布局改善的基本原则：
1、统合原则：将所有生产要素有机的衔接起来，组成一个整体。
2、空间、时间最短原则：用最短的距离、时间，把生产要素移动到位。
3、顺次流动原则：按产品工艺要求，前后两个工序有序连接。
4、立体空间的原则：尽可能利用建筑物内的一切立体空间。
5、安全原则：作业人员工作时能确保自身安全，而且本人对环境也感到满意。
6、适变性原则：对各种生产要求都能在最小损失范围内转变过来。
四、现场色彩标准化
色彩是现场管理中常用的一种视觉信号，目视管理要求科学、合理、巧妙地运用色彩，实现统一的标准化管理，不允许随意涂抹。这是因为色彩的运用受多种因素制约：
1、技术因素
不同色彩有不同的物理指标，如波长、反射系数等。强光照射的设备，多涂成蓝灰色，是因为其反射系数适度，不会过分刺激眼睛。危险信号多用红色，这既是传统习惯，也是因其穿透力强，信号鲜明的缘故。
2、生理与心理因素
不同色彩会给人以不同的重量感、空间感、冷暖感、软硬感、清洁感等情感效应。例如：高温车间的涂色应以浅蓝、蓝绿、白色等冷色为基调，可给人以清爽舒心之感；低温车间则相反，适宜用红、橙、黄等暖色，使人感觉温暖。热处理设备多用属冷色的铅灰色，起到降低“心理温度”的作用。
从生理上看，长时间受一种或几种杂乱的颜色刺激，会产生视觉疲劳，因此，就要讲究工人休息室的色彩。如纺织工人的休息室宜用暖色；冶炼工人的休息室宜用冷色。这样，有利于消除职业疲劳。要讲究工人休息室的色彩。如纺织工人的休息室宜用暖色；冶炼工人的休息室宜用冷色。这样，有利于消除职业疲劳。
3、社会因素
不同国家、地区和民族，都有不同的色彩偏好。例如，我国人民普遍喜欢绿色，因为它是生命、青春的象征；而日本人则认为绿色是不吉祥的。
第5节 标准化生产（SDCA）
班组长作为现场基层管理人员，应该确实掌握科学的管理方法。所谓科学的管理方法，就是要能依照一定的管理程序，使所管理的工作按照规定的方法顺利进行，并且能得到满意的结果。
标准化是现场管理的大三工具之一，标准化也是企业提升管理水平的两大车轮之一，是企业追求效率、减少差错的重要手段。
一、标准的两种不同形态
班组的日常事务，应根据某种已经达成共识的程序来运作，把这些程序清楚地写下来，就成为“标准”。
标准有两种不同的形态：
◆管理标准。即为管理员工的造型作所必需的标准，包含管理规章、人事规则以及政策、工作说明书、会计费用准备规则等。
◆作业标准。是作业人员实践QCD（Q——品质、C——成本、D——交货期）所应执行的工作方式。作业标准的五项基本原则：
A、有没有标准？
B、知不知道标准？
C 、是否教育标准？
D、是否验证标准？
E、是否遵守标准？
管理标准管理内部的员工，而作业标准则涉及达成QCD满足客户的外部需求。
二、SDCA与PDCA的区别
PDCA与SDCA是企业提升管理水平的两大轮子。PDCA是使企业管理水平不断提升的驱动力；而SDCA则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平之上的。
每当现场作业出差错时，班组长都应当找出问题的根源，采取行动予以补救，并且改变工作的程序以解决问题。即推行标准化——执行、检查、行动（SDCA）的循环工途程充。简单来说，SDCA以标准化和稳定现有的流程为目的。
现场若已经具备了标准，作业人员依照这些标准行事，而且没有异常发生，此过程便是在掌握之中。下一个步骤便是调整现状和提升标准至较高的水准，这就需要计划——执行——检查——行动（PDCA）的循环工作程序。简言之，PDCAc提高流程的水准为目的。

维持
改进

S
A
P
A

D
C
D
C

PDCA循环与SDCA循环图

在这两个循环的最后一个阶段，行动是指工作的标准化和稳定化，标准化因则与每个人的的工作密不可分。标准化是保证质量的最好方法，也是工作上最节省成本的方法。
作业人员在每日的例行工作上（称为维持），不是做对了工作，没有异常发生，就是遭遇了异常状况。这应该会引发两种现象：检查现行标准，或要建立一个新的标准。第一种管理善是要维持及保留现行的标准，亦即当作业人员遵行标准工作，并无异常发生时，此制度便是属于“控制状态之下”。一旦制度已经在“控制状态之下”，下一个挑战即是去发生时现有的水准。
假设一级有个要求，要将生产量提高10%，最佳的方式是充分运用现有的资源，来配合这样的要求。为达到这一目标，作业人员必须改变他们的做事方法；现行的标准也必须通过改善活动来提升水准。在此阶段，工作已经算是从“维持”的阶段离开，朝“尽改善”的阶段进行。
一旦这样的改善开始进行，就可以建立一个崭新及升过的标准以及稳定化一新程序的努力，因此带动新的“维持”阶段。
三、良好标准的六个制定要求
良好标准的制定有下列六个要求：
◆目标指向
标准必须是面对目标的，即遵循标准能保证生产出相同品质的产品。
◆显示原因和结果
比如“安全地上紧螺丝”。这是一个结果，应该描述如何上紧螺丝。
◆准确
要避免抽象，如“上紧螺丝时要小心”。什么是要小心？这样模糊的词语尽量不用。
◆数量化
每个读标准的人必须能以相同的方式解释标准。为了达到这一点，标准中应该多使用图和数字，并且数字要具体。
◆可操作
标准必须是现实的，即可操作。
◆实时修订
标准在需要时必须修订。在优秀的企业里，工作是按标准进行地的，因此标准必须是最新的，是当时正确的操作情况的反映。
四、SDCA的活动步骤
◆标准化（standardization）
步骤一：寻找与标准有差距的问题。召集有关员工把要改善的问题找出来。
步骤二：研究现时方法。收集现时方法的数据，并作整理。
步骤三：找出各种原因。找出每一个可能发生的问题的原因。
◆实行（DO）
步骤4：标准化制定解决方法。依据问题，找出解决方法，安排流程后，立即实行。
◆检查成效（check the result）
步骤5:检查效果。收集、分析、检查其解决方法是否达到预期效果。
◆制定方法（action）
步骤6：把有效方法制度化。当方法证明有效后，将标准化作为工作守则，各员工必须遵守。
步骤7：检讨成效并发展新目标。当前叙问题解决后，总结成效，并制定解决其他问题的方案。
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