DB3307T 132—2023《殡仪服务规范》.pdf

ICS03.080.30CCS A123307浙江省金华市地方标准DB3307/T 1322023殡仪服务规范Specification for funeral service2023-10-23 发布2023-11-23 实施金华市市场监督管理局发 布DB3307/T 1322023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本原则.2文明节俭.2绿色生态.2公益便民.25服务机构管理要求.2基本要求.2服务场所.2环境管理.3服务人员.3安全与应急.4档案管理.4信息化管理.46服务内容.5概述.5咨询接待服务.5遗体接运.6遗体处置.7守灵告别.7火化.8骨灰寄存.87服务评价与改进.8DB3307/T 1322023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由金华市民政局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：金华市殡葬协会、金华市计量质量科学研究院、金华市天禾实业有限公司。本文件主要起草人：朱奕、薛海霞、徐陈思、郑健欣。DB3307/T 13220231殡仪服务规范1范围本文件规定了殡仪服务机构管理要求、服务内容和服务评价与改进等内容。本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号GB 13495.1消防安全标志第1部分：标志GB 13801火葬场大气污染物排放标准GB 18883室内空气质量标准GB/T 23287殡葬术语GB/T 24441殡葬服务从业人员资质条件GB/T 26374接运遗体服务GB/T 43247遗体收殓运输卫生技术规范MZ/T 0172011殡葬服务术语MZ/T 0182011殡仪接待服务MZ/T 019遗体保存服务MZ/T 0202011遗体告别服务MZ/T 0212011遗体火化服务MZ/T 0222011骨灰寄存服务MZ/T 048殡葬服务满意度评价MZ/T 098殡葬管理服务信息系统基本数据规范MZ/T 103殡仪场所消毒技术规范MZ/T 135遗体收殓运输卫生技术规范MZ/T 136遗体整容操作技术规范MZ/T 139遗体防腐操作规程MZ/T 141殡葬管理服务信息系统数据共享和交换规范MZ/T 144殡葬服务机构安全管理指南MZ/T 145殡葬服务机构业务档案管理规范MZ/T 146殡葬场所烟气排放连续监测技术规范3术语和定义GB/T 23287、MZ/T 017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。DB3307/T 13220232殡仪服务提供咨询、洽谈、遗体接运、遗体处置、守灵告别、火化、骨灰寄存等一系列殡葬活动中所提供的的劳动服务。殡仪服务用品殡仪服务过程中所提供的用品。殡仪服务从业人员从事殡仪服务活动并取得劳动报酬的专业工作者，简称“服务人员”。来源：MZ/T 0172011，4.1，有修改4基本原则文明节俭树立移风易俗、文明节俭观念，倡导文明简朴的丧葬礼俗。绿色生态倡导使用可循环、可降解、不污染环境的殡仪服务用品。公益便民落实殡葬惠民政策，体现服务公益属性，主动提供便利民众的服务。5服务机构管理要求基本要求5.1.1应依法登记注册、满足 MZ/T 018 的机构资质要求并具备提供殡仪服务的能力。5.1.2应注重服务质量、规范服务操作、公示公开各项目收费及依据。5.1.3应开设 24 小时服务专线，可提供电话咨询、遗体接运、守灵告别、火化、骨灰寄存等服务。服务场所5.2.1应按功能要求合理布局设置功能区，功能区包括服务大厅、洽谈区、悼念区、守灵区、火化区、骨灰寄存区、档案区等，配备维持服务所需各类物品、设施。5.2.2各功能区的指示和服务标识应完整、清晰，符合 GB/T 10001.1 要求，安全标志符合 GB 2894要求，消防标志符合 GB 13495.1。5.2.3服务大厅设施设备应满足 MZ/T 018-2011 3.2 的要求，还应满足下列要求：设置服务总台、客户填写台、业务咨询台等；在醒目位置公示引导图、服务项目表、服务项目价格表、客户须知、服务流程、监督电话等信息；在明显位置摆放服务指南宣传资料，内容包括服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、惠民政策、服务监督等信息，同时在微信公众号、网站平台等多类载体同步公布；DB3307/T 13220233配置休息座椅、饮水机、垃圾桶、电话机、洽谈桌、岗位铭牌、意见箱、纸、笔等物品，并有工作人员在岗。5.2.4悼念、守灵功能区配备的服务设施设备应符合 MZ/T 0202011 第 4 章要求。5.2.5火化功能区配备的服务设施设备应符合 MZ/T 0212011 第 4 章要求5.2.6骨灰寄存功能区配备的服务设施设备应符合 MZ/T 0222011 第 3 章要求。5.2.7殡仪服务机构宜建立符合 MZ/T 146 要求的烟气排放连续监测系统。环境管理5.3.1应建立并实施环境管理制度，维持各服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对服务场所及其设施设备进行消毒和维护。5.3.2各功能区场所消毒按 MZ/T 103 执行。5.3.3各功能区场所应保持空气流通，室内空气质量应符合 GB/T 18883 要求。5.3.4各功能区场所内大气污染物的排放应符合 GB 13801 要求。5.3.5各功能区场所内生产生活的污水（包括食堂清洁、职工洗浴、卫生清扫用水等），宜接入市政污水排放管网内；生产污水（包括遗体清洗、防腐和消毒残液等），经过消毒后，宜接入市政污水排放管网内。5.3.6各功能区场所内固体废弃物应按可回收利用废弃物、不可回收利用废弃物、危险废弃物，分类管理。服务人员5.4.1岗位设置应至少设置殡葬礼仪师、遗体接运工、遗体防腐师、遗体整容师、遗体火化师、骨灰管理员等殡仪服务从业人员。5.4.2基本素质5.4.2.1人员资质应符合 GB/T 24441 要求。5.4.2.2应遵纪守法、诚实守信，遵守殡仪服务机构的各项规章制度及岗位职业要求。5.4.2.3应熟悉殡葬政策法规和当地殡葬相关风俗礼仪知识，接受相关专业知识和技能培训。5.4.2.4应具有责任心，工作细致认真。5.4.2.5应具有同情心、亲和力，可为丧事承办人提供心灵抚慰、悲伤辅导等服务。5.4.3仪态仪表5.4.3.1仪态应符合下列要求：体态端庄，站立时应身体立直，手位、脚位摆放合理；行走时应步位准确，步幅适度，避免奔跑；入座时应上身挺直，合理使用不同坐姿；服务全过程中应庄重，合理使用注视礼，与丧事承办人交流时，目光柔和，表情自然，感情真挚。5.4.3.2应统一着装，佩戴工牌，保持仪表干净整洁。5.4.4服务用语5.4.4.1应遵守公认的语言规范，服务用语应符合特定的语言环境。DB3307/T 132202345.4.4.2应使用普通话或当地方言，服务用语规范，称谓恰当，用词准确，语义明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。5.4.4.3宜掌握运用英语、手语能力。安全与应急5.5.1应制定并实施安全管理制度，定期开展宣传教育及安全巡查，安全管理制度应包括但不限于：安全责任制度；安全教育培训制度；安全操作规范或程序；消防安全管理制度；信息安全保密制度。5.5.2安全管理应符合 MZ/T 144 要求。5.5.3应对各类突发状况制定应急预案，并开展演练。档案管理5.6.1应建立档案管理制度，内容应包括遗体基本信息、服务协议、服务人员等服务过程相关材料，各材料应填写规范、字迹清晰，内容完整。5.6.2应归档保存服务过程中相关材料，档案管理符合 MZ/T 145 要求。信息化管理5.7.1应建立并实施信息化管理制度。5.7.2信息录入服务人员办理业务时，应及时录入服务相关信息，录入内容包括但不限于：逝者信息；丧事承办人身份信息；殡仪用品及服务项目选择；逝者材料备案；惠民殡葬优惠处理信息等；身后事联办信息等。5.7.3信息保存5.7.3.1应建设服务机构数据库，用于保存管理数据。5.7.3.2服务机构数据库应包括不限于以下模块：业务部门内容管理；接运业务管理；冷藏车间管理；守灵业务管理；悼念业务管理；火化车间管理；骨灰寄存业务管理；殡仪服务用品管理。DB3307/T 132202355.7.4信息系统宜设立信息系统软件，基础信息数据应符合MZ/T 098标准要求，数据共享和交换应符合MZ/T 141要求。相关信息的上传应报送相关部门。5.7.5信息共享应建立内部信息共享平台，保证殡葬专用车、冷藏棺和告别厅等的合理调度。6服务内容概述殡仪服务机构应制定殡仪服务流程及相应程序，各服务内容按照程序执行。咨询接待服务6.2.1咨询6.2.1.1服务人员应认真、耐心听取丧事承办人现场或电话咨询，准确记录丧事承办人的殡仪需求，协助办理预约业务和咨询业务，对逝者信息和丧事承办人需求进行核实。6.2.1.2服务人员应根据丧事承办人的需求，介绍服务项目、服务范围及内容，并说明办理各项业务所需手续、费用及相关材料。6.2.2登记6.2.2.1现场登记服务人员应认真登记逝者信息、丧事承办人信息和联系电话等相应的手续材料，并登记丧事承办人所需服务项目、所需殡仪服务用品及其他相关服务信息。6.2.2.2预约登记丧事承办人可通过一下方式办理：在政务服务网，直接登入申请“身后一件事”联办服务；通过扫描专用二维码，在“浙里办”APP 或其他网络平台直接登录办理；通过一窗受理、24 小时热线电话等途径，提出“身后一件事”服务申请。6.2.3引导6.2.3.1应在服务过程中引导丧事承办人进行业务的办理及相关服务的开展，倡导文明治丧、节俭治丧。6.2.3.2引导服务应符合下列要求：服务人员主动提供引导服务；尊重逝者的风俗习惯、宗教信仰；引导工作人员行走在丧事承办人左前方 1 m1.5 m；引导工作人员行走的速度与丧事承办人相协调，当经过拐角、楼梯或狭窄道路时，应提醒丧事承办人留意。6.2.3.3引导服务应包括下列内容：业务办理：引导丧事承办人至业务办理窗口，填写相关单据，确认服务项目；DB3307/T 13220236守灵告别服务：引导丧事承办人确认现场设施设备布置，撰写司仪稿，司仪主持，引导仪式进行；遗体保存服务：与防腐整容工作人员接洽，引导丧事承办人确认逝者信息；礼仪服务：引导丧事承办人站位，物品摆放等，协助丧事承办人进行祭奠；火化服务：协助丧事承办人确认遗体，引导丧事承办人至休息室休息，领取骨灰，并进行登记。骨灰需寄存的，引导丧事承办人办理寄存手续。6.2.4洽谈6.2.4.1接待服务应符合 MZ/T 0182011 中 5.1.15.1.5 条款要求。6.2.4.2服务人员应引导丧事承办人到洽谈室，并根据丧事承办人需求提出合理化建议。6.2.4.3服务人员宜按照殡仪服务指南的要求，介绍殡仪服务政策、惠民政策、服务项目、服务范围及内容、收费标准等相关信息。6.2.4.4服务人员应同丧事承办人确定服务项目以及殡仪服务用品，订立服务协议，并同丧事承办人逐项确认后签字。6.2.4.5涉及防腐整容需求时，应通知防腐整容工作人员对遗体现状、可能达到的效果进行评估确认。6.2.4.6如需特殊服务，应结合殡仪服务机构实际情况与丧事承办人协商。6.2.5办理6.2.5.1服务人员应与逝者家属确认丧事承办人，了解逝者姓名、性别、接运时间、地点、联系人、联系方式等并进行登记，提前告知丧事承办人准备好办理火化所需相关材料。丧事承办人对登记信息进行确认。6.2.5.2应至少收取或审核下列信息资料：有效的死亡证明（正常死亡遗体：居民死亡医学证明(推断)书；交通事故遗体：尸体处理通知书；其他非正常死亡遗体：居民非正常死亡证明、准予火化意见）；逝者有效身份证件复印件；丧事承办人有效身份证件复印件；各项服务协议。遗体接运6.3.1应制定遗体接运服务工作程序，服务过程应符合 GB/T 26374 标准要求，遗体收殓运输卫生符合GB/T 43247 要求。6.3.2接运人员应预先做好个人卫生防护，根据丧事承办人的需求，在约定时间内发车并到达指定地点接运遗体。6.3.3在接运遗体前，应与丧事承办人确认殡仪服务信息，按 MZ/T 135 的要求进行卫生处理，并做好登记。核对确认信息包括逝者的姓名、性别、年龄、联系人姓名、与逝者关系、联系方式、及附带物品。6.3.4接运过程中,应做到包括但不限于下列事项要求：宜根据丧事承办人要求举行起灵仪式，抬运过程应注意保护遗体，抬运动作缓慢平稳；尊重遗体的前提下，整理、包裹并将遗体放入相应入殓用品；接运全过程，应固定好遗体保证遗体的完整与完好，避免因接运条件和接运方法不当引起的遗体缺失或损伤；涉外遗体接运应严格核查逝者身份证明等相关证件，尊重逝者所在国家的风俗习惯和宗教信仰，选择适合的遗体接运服务。6.3.5接运工作完成后，应主动给予服务告知书（告知书中包括治丧流程、收费标准、惠民项目、咨DB3307/T 13220237询电话、监督电话等）。6.3.6原则上遗体应当在当地殡仪馆火化，禁止异地遗体接运。因特殊原因确需运回原籍的，应符合以下条件：经当地民政部门批准；经接受遗体的殡仪机构出具的遗体接收函；在当地殡仪机构进行防腐、消毒等处理；由当地殡仪服务机构承办遗体接运服务，运送至火化地殡仪服务机构。遗体处置6.4.1清洁消毒6.4.1.1殡仪服务机应根据丧事承办人的需求对遗体进行清洗消毒服务，服务应符合 MZ/T 103 进行清洗消毒操作。6.4.1.2在完成清洁消毒服务后，应做下列清理措施：对使用过的物品进行清洗消毒；进行开窗通风或使用空气净化器进行净化处理；对使用过的纸巾或毛巾进行无害化处理；对清洗液、消毒液等进行集中无害化处理，排入污水管网。6.4.2遗体整容殡仪服务机构应根据丧事承办人的需求对遗体进行遗体整容服务，服务应符合MZ/T 136的要求。6.4.3防腐整容殡仪服务机构应根据丧事承办人的需求对遗体进行防腐整容服务，服务应MZ/T 139的要求。6.4.4冷藏保存6.4.4.1殡仪服务机构应根据家属需求提供冷藏保存服务，遗体保存符合 MZ/T 019 要求。6.4.4.2藏保存服务时应核对遗体和冷藏柜的编号等业务委托单据信息，对遗体进行初步检查（包括但不限于遗体状况、随身遗物等）。6.4.4.3服务人员应向丧事承办人说明冷藏费用标准，并向家属告知遗体冷藏后遗体或尸袋的状态，经丧事承办人确认后开展冷藏保存服务。6.4.4.4冷藏保存服务时，应先对遗体进行消毒处理，再将遗体放入冷藏柜内；遗体应摆放整齐，并确保无残液外漏；关闭冷藏柜后，留存单据记录。6.4.4.5登记并录入遗体资料如逝者姓名、性别、年龄、接运地址、死亡原因等遗体相关信息及存放的冷藏柜编号。6.4.4.6应定期巡查、清洁、保养冷藏柜，做好冷藏柜温度控制，确保冷藏柜运行正常。守灵告别6.5.1守灵6.5.1.1应根据丧事承办人的需求及文明节俭办丧要求，提供守灵服务，并签订业务服务单。6.5.1.2服务人员应按照业务单中服务要求提供相应物品，布置灵堂。6.5.1.3守灵过程中，应告知守灵注意事项，并定时检查灵堂设施设备及布置。6.5.1.4守灵结束后，应恢复场所原有布置，并对相关设施设备等进行消毒。DB3307/T 132202386.5.2告别6.5.2.1应根据丧事承办人的需求结合地方丧葬习俗及文明节俭办丧原则，提供遗体告别服务，遗体告别符合 MZ/T 020 要求。6.5.2.2服务人员应按照业务单中服务要求，布置告别厅，撰写司仪稿，举行告别仪式等。6.5.2.3仪式开始前服务人员应检查告别厅的设施设备及布置，引导参加人员有序就位，维持现场秩序。6.5.2.4告别仪式结束后，将遗体送至火化车间，将遗像交与家属，引导家属办理后续相关手续。火化6.6.1遗体火化6.6.1.1殡仪服务机构应根据 MZ/T 021 要求进行火化，服务人员在开展遗体火化、骨灰整理包装、骨灰移交业务时，应按照设备仪器相关操作使用运行，并全程佩戴口罩、手套等防护用品。6.6.1.2服务人员在开展火化业务服务时应注意：应按照火化机操作说明，确保火化机运转正常；开展火化业务前，应与丧事承办人核对并确认遗体相关信息；火化过程中，服务人员应佩戴手套口罩，态度庄重；骨灰整理包装时，应再次核对并确认骨灰相关信息，并给予火化说明；开展骨灰移交业务时，应检测骨灰温度是否过高、检查骨灰袋有无破损，核对并记录火化相关信息；骨灰安全交接丧事承办人。6.6.2随葬品处置殡仪服务机构应根据相关制度要求提供随葬品处理业务。骨灰寄存6.7.1殡仪服务机构应根据丧事承办人的需求开展骨灰寄存服务，服务符合 MZ/T 022 标准要求。6.7.2骨灰寄存服务过程中应按下列要求实施：服务人员定期对骨灰寄存室进行清理打扫；服务人员在开展骨灰寄存服务前，向丧事承办人说明寄存期限、寄存价格及相关要求；服务人员在开展骨灰寄存服务时，登记寄存相关信息（包括但不限于逝者信息、丧事承办人信息、骨灰寄存单（合同）、寄存格位、寄存缴费清单等），在与丧事承办人确认无误后开展骨灰寄存服务；骨灰寄存期间祭祀，查验祭祀人有效身份证件，确认与逝者关系，核对骨灰寄存证信息后，在指定地点祭祀；丧事承办人在领取骨灰时，服务人员按照骨灰领取流程进行登记，填写骨灰寄存登记表；骨灰寄存期满，寄存人可提出续存要求，经殡仪服务机构同意，办理续期手续。7服务评价与改进应建立服务满意度测评及投诉处理服务质量评价体系，并根据 MZ/T 048 的规定进行服务满意度评价。DB3307/T 13220239应通过发放满意度调查表、电话回访或公众号等多方式收集服务评价信息，处理和整改，提高服务质量，实现持续改进。