DB3311_T 238─2023 县级社会治理中心建设与管理规范.pdf

ICS 03.080CCS A 90浙江省丽水市地方标准DB3311/T 2382023县级社会治理中心建设与管理规范2023-02-08 发布2023-03-08 实施丽水市市场监督管理局发 布DB3311DB3311/T 2382023I目次前言.II1范围.32规范性引用文件.33术语和定义.34组织机构.34.1功能架构.34.2进驻单位（中心）.44.3人员配置.45场所设施.55.1场所要求.55.2设施要求.55.3标识要求.56运行管理.56.1社会治理事项受理.56.2矛盾纠纷调处化解.66.3社会治理事件处置.76.4社会风险分析研判与管控.86.5应急指挥协调.106.6行政执法协调.116.7基层社会治理业务指导.126.8疫情防控指挥协调等其他重点事项.127日常管理.137.1制度建设.137.2人员管理.137.3档案管理.137.4安全管理.148信息数字化.148.1硬件设施.148.2软件设施.148.3信息安全.149监督、评价与改进.149.1反馈监督.149.2评价形式.149.3改进措施.15DB3311/T 2382023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中共丽水市委政法委员会提出并归口。本文件起草单位：中共丽水市委政法委员会、丽水市质量检验检测研究院。本文件主要起草人：陈志斌、瞿茂贤、翁卫芬、卢向俊、洪大伟、周烨、李翔、池一林、应跃跃、吴雨晨。本文件为首次发布。DB3311/T 23820233县级社会治理中心建设与管理规范1范围本文件规定了县级社会治理中心（以下简称中心）建设与管理的术语和定义、组织机构、场所设施、运行管理、日常管理、信息数字化以及监督、评价与改进等要求。本文件适用于中心的建设与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则GB 15630 消防安全标志设置要求DB33/T 2175.22018 人民法院诉讼服务规范 第2部分：大厅服务DB33/T 22162019 人民调解工作规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1县级社会治理中心 county social governance center集社会事项受理、协同流转、运行监测、督查考核、智治指挥等功能为一体，具备矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险分析研判与管控、应急指挥协调、行政执法协调、基层社会治理业务指导、其他重点事项（如疫情防控指挥协调）等职能的现代化社会治理共同体和平安法治建设综合体。4组织机构4.1功能架构社会治理中心功能架构参考图1。DB3311/T 23820234图 1社会治理中心功能架构参考图4.2进驻单位（中心）4.2.1入驻原则及方式应坚持资源优化整合的原则，单位（中心）入驻采取“常驻+轮驻+随驻”模式，整合相关部门、工作平台和社会力量资源入驻集中办公。4.2.2职能部门入驻中心宜根据工作需要整合县级综治中心、人民来访接待中心、矛盾纠纷调处化解中心、数字城管指挥中心、行政执法指挥中心、疫情防控指挥部、诉讼服务中心(立案庭)、公共法律服务中心、劳动保障监察机构、行政争议调解中心、劳动人事争议仲裁院、12309 检察服务中心、12345 政务服务中心、纪委监委信访室等机构资源力量集中入驻中心。4.2.3社会力量入驻中心可吸收调解、律师、公证、鉴定、评估、心理服务、社会帮扶、公益服务、金融、保险等社会服务力量进驻。4.3人员配置4.3.1中心主任、副主任和管理人员按工作需要配齐。4.3.2管理部门人员应具备相应的组织协调、管理服务等职业能力。4.3.3综合窗口人员应具备接待群众的工作经验，熟悉各部门业务受理范围，并能协调各部门工作；业务窗口人员应具备服务技能并熟悉业务；有特殊要求的岗位，人员应达到相关技术要求。4.3.4进驻部门应选配熟悉相应业务、具备相应资格条件的人员进驻。DB3311/T 238202355场所设施5.1场所要求5.1.1选址及建设要求5.1.1.1选址应符合城市规划要求，根据人口分布等因素，选择辐射能力较强、交通相对便利、群众办事方便的地点。5.1.1.2中心实用面积不低于 2000 m2，应满足日常办公和服务需求。办公用房可参照同级行政服务中心建设标准配备。5.1.2区块设置5.1.2.1应按照大厅设置和进驻部门业务关联性合理设置窗口，合理划分综合接待区、联合接访区、多元调解区、公共(法律)服务区、联动指挥区等功能区块。5.1.2.2中心设置的综合接待区一般包含安检、等候、接待、导询、自助办理等功能；联合接访区一般包含信访接待办理功能；多元调解区一般包含综合调解、多元解纷、心理疏导等功能；法律服务区一般包含行政复议、公证、诉讼服务、法律援助、法律咨询、法治宣教等功能；联动指挥区一般包含系统运行监测、风险分析研判、事件分类处置、综合协调指挥等功能。5.1.2.3中心可按实际需求增设服务保障区等其他区块，包含安全保卫、档案管理、后勤服务等功能。5.2设施要求应配置满足日常运营的设施设备，包括但不限于：办公设施：桌椅、电话机、计算机、打印机等；服务设施：休息椅、饮水机、导服台、信息查询设施、叫号系统等；公共设施：公共卫生间、无障碍设施、安全设施、监控系统等。5.3标识要求5.3.1外立面醒目位置悬挂有“县（市、区）社会治理中心”字样的标牌。5.3.2接待大厅标志统一、醒目、美观、大方，标志设置应符合 GB/T 15566.1 的要求，标志样式应符合 GB/T 10001.1 的要求。5.3.3安全标志及其使用应符合 GB 2894 的要求。消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求，消防安全标志样式符合 GB 13495.1 的要求，接待大厅入口应有明显的禁烟标志。5.3.4醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和窗口位置，窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口功能。6运行管理6.1社会治理事项受理6.1.1受理方式6.1.1.1线下受理DB3311/T 23820236应设立无差别受理窗口，“一个窗口”受理群众提出的矛盾纠纷等社会治理相关事项，由综合受理窗口进行登记，符合条件的当场受理。申请材料不齐全或者不符合法定条件的，应一次告知申请人需要补正的全部内容。对不符合受理条件的应当场告知。6.1.1.2线上受理6.1.1.2.1通过“浙江解纷码”受理入口，在线反映矛盾纠纷事项，自主选择线上办理或前往线下中心办理。6.1.1.2.2通过基层智治综合应用、浙里办等业务平台提交转入社会治理中心办理。6.1.1.3其他渠道受理通过领导接访、领导交办、部门转交等途径到社会治理中心受理。6.1.2受理材料受理社会治理事项的材料应包括：本人身份证；申请或投诉等反映材料；相关登记表等其他材料。6.2矛盾纠纷调处化解6.2.1运行机制6.2.1.1矛盾纠纷调解6.2.1.1.1适宜调解且各方当事人愿意调解的矛盾纠纷事项，宜引导调解。调解流程应按 DB33/T 22162019 中 8.2.4、8.2.5、8.2.6 的规定执行，诉前调解要求应按 DB33/T 2175.22018 中 5.2 的规定执行。6.2.1.1.2选择线上调解的，平台根据纠纷发生地、当事人住所地等情况智能流转至属地调解机构，由调解员通过视频等方式组织开展线上调解，并在线签署文书；选择线下调解的，平台指定中心，由当事人线上预约线下办理。如果调解不成功，当事人可直接向人民法院申请网上立案。6.2.1.1.3调解成功的，应签订调解协议，并督促当事人及时履行调解协议，必要时可引导当事人进行司法确认、公证等。调解不成功或当事人一方不同意继续调解的，应及时引导当事人进入相应法律程序。6.2.1.2领导接访6.2.1.2.1每个工作日应安排一名县级领导接访。可采用随机接访、预约接访、主动约访等方式进行接访活动，并定期公开领导接访安排。6.2.1.2.2对复杂疑难矛盾纠纷采取“领导包案+专班运作”，应抽调部门或乡镇负责人及专家、调解人员联合调处。6.2.1.3督查督办中心应对受理的每件矛盾纠纷进行赋码，并根据编码对相关部门、乡镇（街道）、村（社）及调解组织进行督查督办，限期反馈办理结果。DB3311/T 238202376.2.1.4反馈回访6.2.1.4.1应在矛盾纠纷事项办结后向当事群众统一告知办理结果。6.2.1.4.2可通过智能回访、短信回访、电话回访、实地回访、网络回访等方式对已办结的矛盾纠纷事项进行满意度调查。6.2.2运行流程具体工作流程可参照图2办理。图 2矛盾纠纷调处化解参考流程图6.3社会治理事件处置6.3.1运行机制6.3.1.1一般社会治理事件通过上级统一使用的相关协同系统交办给乡镇（街道）或县级相关部门处理；涉及多个单位联办的，中心可明确其中一个单位牵头办理。6.3.1.2高频多跨、疑难复杂社会治理事件由基层智治综合应用模块自动流转，或通过相关应用系统进行协同，可由中心报值班县级领导牵头处置；涉市级、跨县域事件由中心上报市级相关部门协调处置。6.3.1.3在事件处置结束后，对事件进行复盘评估，总结经验，及时上报处置结果。DB3311/T 238202386.3.2运行流程具体流程可参照图3办理。图 3社会治理事件处置参考流程图6.4社会风险分析研判与管控6.4.1风险分析研判6.4.1.1运行机制6.4.1.1.1每日收集 110 指挥平台、“民呼我为”统一平台、基层智治综合应用、网络舆情监管等基层治理信息系统数据资源，采集汇总线上、线下矛盾纠纷、信访问题、涉稳事件、平安隐患、群众诉求等社会治理事项发生时间、地点、处理方式、处理结果等信息和数据。6.4.1.1.2每周对采集的信息和数据的类型、成因进行梳理总结，形成研判专报，重大风险事项应一事一专报。6.4.1.1.3每月分析汇总的信息和数据，制定化解措施，形成研判报告。6.4.1.2运行流程具体流程可参照图4办理。DB3311/T 23820239图 4社会风险分析研判参考流程图6.4.2风险管控6.4.2.1应用线上和线下各类数据，根据风险分析研判，及时识别有可能产生的社会风险，并进行管控。6.4.2.2建立智能预测预警机制和模型，不定时发布社会稳定风险预警。6.4.2.3具体流程可参照图 5 办理。DB3311/T 238202310图 5社会风险管控参考流程图6.5应急指挥协调6.5.1运行机制6.5.1.1中心应建立综合指挥体系，协助开展应急突发类、疑难复杂类事件的联动指挥和协调处置。6.5.1.2发生重大突发性事件或启动 II 级及以上级别响应时，相关应急处置领导小组、牵头部门进驻中心开展指挥调度。6.5.2运行流程具体流程可参照图6办理。DB3311/T 238202311图 6应急指挥协调参考流程图6.6行政执法协调6.6.1运行机制6.6.1.1中心应对通过线上线下上报、业务系统协同流转等方式受理的行政执法事件，按执法类型及时研判、及时协调流转至相应行政执法部门或乡镇（街道）一体化综合行政执法队伍进行处置。6.6.1.2应建立行政执法监督反馈机制。6.6.2运行流程具体流程可参照图7办理。DB3311/T 238202312图 7行政执法协调参考流程图6.7基层社会治理业务指导中心应指导乡镇（街道）、村（社）基层社会治理和网格工作，包括综合治理、社会保障、应急管理、综合执法、公共服务、法律法规宣传、合法权益维护等，具体参考图8。图 8社会治理业务指导参考流程图6.8疫情防控指挥协调等其他重点事项6.8.1运行机制DB3311/T 238202313中心受理涉疫事件等其他重点事项应建立疫情防控等机制，并进行统筹协调和指挥督办。6.8.2运行流程具体流程可参照图9办理。图 9重点事项受理参考流程图7日常管理7.1制度建设中心应建立日常运行管理制度、各项服务管理制度，包括但不限于人员考核、中心例会、资产管理、印章管理、公文管理等制度。7.2人员管理7.2.1行为规范7.2.1.1中心工作人员应根据工作性质统一着装，佩戴工作证件等。7.2.1.2提供服务时应注重仪容仪表、举止行为和服务用语。7.2.1.3窗口工作人员应做好办事群众引导，按序叫号，有序办事，不应带无关人员进入工作区域。7.2.2人员培训中心应对人员进行岗前培训，并定期开展思想素质和业务能力培训。7.2.3人员考核中心应对人员工作职责、工作业绩、行为规范等内容进行考核。7.3档案管理7.3.1中心应配备档案管理工作人员。7.3.2应建立事项举报、投诉、排查、受理、处置等纸质档案和电子档案，档案应确保真实、可靠、完整、可用和安全。具体业务档案按照“谁承办谁负责”原则，定期进行收集、整理、分类、立卷。7.3.3每年定期将上一年度属于归档范围的文件、资料进行整理立卷，并编制案卷编目、移交清单等。DB3311/T 2382023147.4安全管理7.4.1入场管理7.4.1.1中心应配备安保人员，对外来人员进行安检，并维护中心秩序。7.4.1.2内部工作人员凭门禁系统进入中心，各处入口应随开随关。7.4.2内部管理7.4.2.1中心应建立内部安保、消防等安全管理制度，并经常性进行安保、消防安全演练。7.4.2.2应制定内部应急安全预案，建立值班备勤制度，并定期组织应急安全培训教育。7.4.3保密管理7.4.3.1中心应建立信息保密制度，对涉密信息进行保密管理。7.4.3.2工作人员不应泄露办理业务过程中知晓的当事群众信息。8信息数字化8.1硬件设施8.1.1中心应建设信息网络用房、通信机房，配备通信系统、显示系统和视频会议系统。8.1.2通信系统应至少采用 200 M 网络，网络应接入政务外网，硬件设备应包括交换机、防火墙、堡垒机、网闸、网线控制器、POE 交换机、吸顶 AP、网管软件等。8.1.3一般会议（综合）室显示系统硬件设施尺寸应不小于 80 英寸，物理分辨率达到 19201080，应包括支架、大屏控制器、麦克风、视频摄像、壁挂音箱等。8.1.4视频会议系统应至少具备 1080P 大屏高清传输能力，包括专业音箱、调音台、音频处理器、话筒、高清视频终端等。8.1.5根据工作职能需要配备自助办理设备、庭审记录仪、证据展示设备等设备。8.2软件设施中心应充分运用好基层智治综合应用以及上级统一使用的相关协同系统，建立县级统一综合指挥协同体系。8.3信息安全中心信息化建设应与信息安全同步规划、同步设计、同步实施，符合国家信息系统安全相关要求。9监督、评价与改进9.1反馈监督中心应设立意见反馈与投诉渠道，接受群众监督，接受上级组织的监督和指导。9.2评价形式9.2.1中心应对人员考勤情况、服务质量及日常规范遵守情况等进行评价。DB3311/T 2382023159.2.2应对部门响应率、处置率、满意率等进行评价，并纳入年度综合考核内容。9.3改进措施9.3.1中心应根据评价结果，制定改进措施，并落实。9.3.2应对工作评价的方式、指标等评价要素进行改进。9.3.3应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。