前厅服务于管理A答案.doc

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宿迁应用职业技术学院（校）2008—2009学年度第一学期
《前厅服务于管理》期末考试试卷（试卷编号 ）
（闭 卷 100 分钟）B
题号
一
二
三
四
五
六
总分
复核人
实得分

阅卷人

一、单选题
1、据统计，目前在国际饭店业中，【 】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。D
A.娱乐 B.餐饮
C.商务中心 D.客房
2、饭店形象定位过程中，CS定位是指【 】A
A. 顾客满意 B.饭店形象塑造和传播
C. 饭店星级评定 D.顾客忠诚
3、总统套房的定价通常采取的是【 】B
A.经验定价法 B. 声望定价法
C.理解价值定价法 D. 竞争定价法
4、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】 D
A.20%－30% B.10%－20%
C.5%－10% D.5%－15%
5、我国最早的“金钥匙”诞生于【 】C
A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店
C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店
6、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 】A
A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上
C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备
7、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【 】B
A.1个月 B. 3个月
C.6个月 D. 12个月
8、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【 】D
A.“119”消防中心 B. 总经理
C.饭店总经理办公室 D. 饭店消防中心
9、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【 】C
A.前厅部 B.办公室
C.人力资源部 D.劳务公司
10、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫 _B_____ 。
A ．“冲击式”报价　　 B ．“鱼尾式”报价
C ．“夹心面包式”报价　　 D ．“首尾式”报价
二、多选题
1、前厅接待处的主要工作中包括【 】 ABCD
A. 提供问讯服务 B.办理宾客住店手续
C. 掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表
E. 负责叫早服务
2、按功能划分,饭店前厅的区域可分为【 】BCDE
A. 大堂酒吧 B.休息区
C.正门入口处及人流线路 D.服务区
E.公共卫生间
3、在下哪些影响房态的因素【 】ABCDEF
A. 排房 B.入住
C. 关闭楼层 D. 换房
E．退房 F.待修房
5、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【 】ACE
A. 客人到店前的一个月 B. 客人到店前的半个月
C. 客人到店前的一周 D. 客人到店前的三天
E. 客人到店前的一天
6、客史档案分为哪些类型【 】CE
A.客人隐私 B. 客人在当地的旅游经历
C.住客客史 D. 客人在商场的消费
E.宴会客史
7、以下有关客史档案正确的说法有【 】ABCDE
A.客史档案应该定期清理 B. 客史档案应该注意“一客一档”
C.宴会客史一般由餐饮部收集 D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理
E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
8、礼宾部下设的岗位一般有【 】ABCD
A.机场代表 B.行李员
C. 门童 D. 委托代办
E. 票务员
9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【 】ABCDE
A.安全氛围 B. 员工的劳动纪律
C.服务的主动性 D.服务方式方法
E.操作的规范化和程序化
10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【 】BDCE
A.总经理 B.工程部人员
C.客人 D.保安部人员
E.收银处人员
11、以下陈述正确的有【 】ABCD
A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
E. 客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。
12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【 】BCD
A.仪容仪表 B. 工作业绩
C. 工作态度 D. 基本素质
E.掌握外语水平
13、美国人忌讳的数字有（ AB ）
A 13 B 3 C 4 D 9
14、夜审的任务是（ ABD ）
A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额
C编制营业日报表 D确保账面不发生问题

三、判断题
1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【 】T
2、前厅部最主要的任务是销售客房。【 】
3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【 】T
4、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【 】F
5、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 】T
6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【 】F
7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【 】F
8、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那么留言单应由访客过目签字。【 】T
9、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【 】F
10、激励可分为正激励和负激励两类。【 】T
11、培训也是激励的方法之一。【 】T
12、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。 （ ×）
13、前厅部是宾客第一次接触的部门，是给客人留下第一印象的地方。 （√ ）
14、引领客人时，应走在客人的前方，距离两三步远。 （√ ）
15、婉拒预订就是中止饭店的对客服务。 ( × )
16．行李员引领客人进房后应介绍房间设施设备的使用情况，介绍的时间越长越好，这样，客人会觉得服务热情、周到。 （ × ）

三、简答题
1、前厅销售时应注意哪些技巧？
正确称呼客人姓名；倾心聆听，及时释疑；注意语言艺术；强调客人利益；选择适当的报价方法；客人利益第一；推销饭店其他产品。
2、什么叫“客房状况差异”？请列举产生客房状况差异的原因。
前厅部记录、显示的客房状况与客房部查房结果不相符合的状况叫做客房状况差异。
产生客房状况差异的原因：
(1)客人入住后，前厅未能及时将空房转换成住客房。
(2)客人已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房。
(3)客人未登记，前厅部显示为空房，而客房部显示为住客房。
(4)给错客人房间和钥匙，客人误进其他客房，而客人进人的客房房态实为空房。
(5)客人离店时，前厅未收回房间钥匙，客人再次返回房间，而前台房态已转换成走客房。
(6)客人提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房。
(7)客人已换房，但前厅未及时将房态进行调整。
3、请说出饭店主要房态的类型及其英语术语。
住客房(Occupied Room，简写OCC)
空房(Vacant and Available for Sale Room，简写VAC)
走客房(On-Charge Room，简写C／O)
待修房(Out-of-Order Room，简写OOO)
保留房(Blocked Room)
携带少量行李的住客房(Occupied with Light，简写O／L)
请勿打扰房(DND)
双锁房(Double Locked Room)
4、影响房价制定的因素有哪些？
定价目标；成本水平；供求关系；竞争对手的价格；饭店的地理位置；客人消费心理；国家、行业的政策、法令；饭店的服务质量，等。
5、饭店预订员在接受客房预订时，能否轻易告诉或许诺客人具体房间号码？
不能。因为饭店的客情和房间的租用情况随时都在变化，所以若承诺预订客人具体房间，易导致饭店失信现象。
6、简要说明散客入住登记的操作程序。
识别客人有无预订——填写登记表——排房定价——决定付款方式——完成入住登记手续——制作有关表格。
7、前厅部如何做好VIP接待的准备工作？
从预订处或销售部接到VIP通知单或每天预计到店名单中获知贵宾的姓名、到达时间、职务等资料后，应立即报告总经理，填写VIP申请单(即重点客人呈报表)，请示饭店是否派管理人员来接待及接待规格等。
根据接待规格安排适当的房间，提前准备好房间钥匙、欢迎卡和住宿登记单及有关客人信件等。
VIP客人到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处，同时要通知有关部门按照接待规格做好准备。
大堂经理在客人到达前l小时检查房间；客人抵达前半小时，大堂副理应准备好客房门卡、欢迎卡及住宿登记单，在门厅迎候客人抵店
8、前厅服务质量的内容主要包括哪些？并说明前厅服务质量的特点。
前厅服务质量的内容：有形产品质量，包括前厅设施设备的质量、服务环境质量；无形产品质量，包括职业道德与服务态度、服务技能与服务效率。
前厅服务质量的特点：
构成的关联性和综合性――前厅服务质量的构成内容既包括有形的设施设备和服务环境质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每一个因素又有许多具体内容和行为构成而贯穿于前厅服务的全过程。
评价的依赖性和主观性――前厅服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳务服务创造并表现出来的。而员工的表现又很容易受到多方面因素的影响。
9、客人登记入住所需房间尚未清理，但其表示可先入住再整理，总台该如何处理？
向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人先入住的要求。
建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥为寄存；还可建议客人改换其他类型客房。
通知客房部立即整理，告诉客人所需时间。
10、如何处理行李已到但客人未到的情况？
如果事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签，根据行李标签上已写明的房号先送进房间。
如未排房，先将行李寄放行李房，待团队到时，由陪同核对到店行李件数，待排好房后再送进房。
11、如何提供外币兑换服务？
- 当客人前来办理外币兑换时，先询问其所持外币的种类，看是否属于饭店兑换的范围。
- 礼貌地告诉客人当天的汇率以及饭店一次兑换的限额。
- 认真清点外币，并检验外币的真伪。
- 请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。
- 填制水单，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名及房号。
- 客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。
- 清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点
12、什么是饭店总台收银处的“夜间审核”？
收银处夜间工作人员对当日营业情况进行总结与统计，以便进行饭店的内部控制以及向管理层及时反馈饭店每日的经营状况。
13、如何制定培训计划？
确立培训计划和目标
确定培训计划类型
设计培训计划内容
选择培训形式和方法
实施培训与控制
考核和评估培训效果
14、“金钥匙”的素质要求是什么？
忠诚；
具有敬业乐业精神；
具有热心的品质及丰富的专业知识；
能够建立广泛的社会关系与协作网络；
身体强健、精力充沛、彬彬有礼、善解人意；
通晓多种语言；
有极强的耐性和韧性
15、简述前厅客房销售的流程？
（1）把握特点 。不同类型的客人有不同的特点，销售的方法也有所不同。 （2）介绍产品。对第一次来饭店的客人，应介绍客房的优点和独到之处。对常客，应向其推荐饭店新增的且适合他们的产品。
（3）洽谈价格。前厅销售人员在销售客房时，应强调客房的价值，掌握报价艺术。
（4）展示客房。前厅应备有各种房型的宣传资料或配备电脑显示屏供客人观看、选择。也可带领客人实地参观客房。
（5）达成交易。当意识到客人对所推荐客房感兴趣时，前厅销售人员应主动出击，可用提问的方法促使客人做出选择。
16、怎样有效地防止客人逃账？
①收取预订金；
②收预付款；
③对持信用卡的客人，提前向银行要授权；
④制定合理的信用政策；
⑤建立详细的客户档案；
⑥从行李多少，是否列入黑名单，决定是否收留；
⑦加强催款力度。
17、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人投诉的重视。
（5）如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
18．散客入住登记的程序是什么？
（1）欢迎客人，识别客人有无订房。
（2）协助客人填写入住登记表。
（3）核对并扫描身份证件。
（4）安排房间，确定房价，确定付款方式。
（5）发给客人欢迎卡及钥匙。
（6）安排行李员引领客人进房。
（7）将有关信息输入电脑，建立相关表格
19.如何处理预订未到的客人
.答：1、阅读预订单，准确了解客人全部情况，确认客人是否入住。
2、查询电脑，确认客人属于未到的客人
3、记录订房客人资料，联系客人询问未到原因
4、根据询问结果，准确地将客人未到原因记录在报表上
5、根据饭店有关规定报送并审批后存档。
20.收取订金的前提有哪些？
答：1、订房时声明要晚到的客人
2、客人主动要求支付订金]
3、团队客人
4、旺季时
21.客人订房时无房怎么办
答：1、首先向客人表示歉意，并说明原因。
2、预订员以商量的口吻询问客人是否有变动的可能。
3、如果客人表示否定，则预订员应询问客人是否愿意将其列入候补名单，并向客人说明饭店会按客人留下的电话号码及候补名单顺序通知客人前来办理手续

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