餐饮部SOP.docx

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枫华丽致酒店
餐饮部标准操作程序一览表

第一部分
政 策 及 制 度

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
FB-P&P-1
个人卫生及仪表

2.
FB-P&P-2
餐饮部对客服务规范用语

3.
FB-P&P-3
基本要素

4.
FB-P&P-4
做与不做

5.
FB-P&P-5
优质服务的基本要素

6.
FB-P&P-6
餐饮部内部信息传递

7.
FB-P&P-7
破损与丢失物品的控制

8.
FB-P&P-8
吸烟区与非吸烟区

9.
FB-P&P-9
贵宾赠品与客用品

10.
FB-P&P-10
食品与饮料的退换

11.
FB-P&P-11
处理投诉与困难的处境

12.
FB-P&P-12
出场登记程序

13.
FB-P&P-13
烟草控制

14.
FB-P&P-14
钥匙的控管流程

第二部分
标 准 操 作 程 序

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
SOP-CR-01
早班开门程序

2.
SOP-CR-02
班前准备工作(早班)(下午班)

3.
SOP-CR-03
班前例会

4.
SOP-CR-O4
开餐前的准备工作

5.
SOP-CR-05
接预订

6.
SOP-CR-06
确认预订

序号
任务号
任务的题目
页码
7.
SOP-CR-07
引座

8.
SOP-CR-08
点饮料 (推销饮料)

9.
SOP-CR-09
服务酒水

10.
SOP-CR-10
红白葡萄的服务

11.
SOP-CR-11
向客人提供服务茶与咖啡

12.
SOP-CR-12
怎样点菜

13.
SOP-CR-13
填写点菜单

14.
SOP-CR-14
怎样分菜

15.
SOP-CR-15
怎样看台、换烟缸

16.
SOP-CR-16
洗手盅

17.
SOP-CR-17
结帐

18.
SOP-CR-18
填写食品领货单

19.
SOP-CR-19
餐具领货单

20.
SOP-CR-20
总送货

21.
SOP-CR-21
收档、关门

22.
SOP-CR-22
收档、关门

23.
SOP-CR-23
中餐厅宴会布置

24.
FB-COFFE-SOP-1
召开班前会

25.
FB-COFFE-SOP-2
餐前准备工作

26.
FB-COFFE-SOP-3
提货

27.
FB-COFFE-SOP-4
迎接客人

28.
FB-COFFE-SOP-5
引领客人就座

29.
FB-COFFE-SOP-6
菜单和酒单的管理

30.
FB-COFFE-SOP-7
为客人铺口布

31.
FB-COFFE-SOP-8
建议和推销

32.
FB-COFFE-SOP-9
订餐单的书写

序号
任务号
任务的题目
页码
33.
FB-COFFE-SOP-10
为客人订单

34.
FB-COFFE-SOP-11
订单的传送

35.
FB-COFFE-SOP-12
从厨房取菜

36.
FB-COFFE-SOP-13
早餐摆台

37.
FB-COFFE-SOP-14
早餐服务

38.
FB-COFFE-SOP-15
午、晚餐摆台

39.
FB-COFFE-SOP-16
白天与夜间饮食服务

40.
FB-COFFE-SOP-17
饮料的服务

41.
FB-COFFE-SOP-18
客人就餐过程中的撤台与清洁

42.
FB-COFFE-SOP-19
结帐与送客

43.
FB-COFFE-SOP-20
客人离开后的撤台

44.
FB-COFFE-SOP-21
咖啡的制作

45.
FB-COFFE-SOP-22
咖啡的服务

46.
FB-COFFE-SOP-23
茶水的制作与服务

47.
FB-COFFE-SOP-24
巧克力奶的制作与服务

48.
FB-COFFE-SOP-25
更换布巾

49.
FB-COFFE-SOP-26
擦拭餐具

50.
FB-COFFE-SOP-27
擦拭瓷器

51.
FB-COFFE-SOP-28
各类餐具的拿放方法

52.
FB-COFFE-SOP-29
长托盘的使用

53.
FB-COFFE–SOP-30
圆托盘的使用

54.
FB-COFFE-SOP-31
在长托盘上摆放脏餐具

55.
FB-COFFE-SOP-32
各种酱料的服务

56.
FB-COFFE-SOP-33
糖盅的准备（长方形）

57.
FB-COFFE-SOP-34
香烟的服务

58.
FB-COFFE-SOP-35
服务牙签

序号
任务号
任务的题目
页码
59.
FB-COFFE-SOP-36
服务叉勺的使用

60.
FB-COFFE-SOP-37
更换烟缸

61.
FB-COFFE-SOP-38
对有急事的客人的服务

62.
FB-COFFE-SOP-39
对儿童的服务

63.
FB-COFFE-SOP-40
对老年人和残疾人的服务

64.
FB-COFFE-SOP-41
处理客人投拆

65.
FB-COFFE-SOP-42
蛋糕的预订与服务

66.
FB-COFFE-SOP-43
为分单的客人服务和结帐

67.
FB-COFFE-SOP-44
听不懂客人问题的处理

68.
FB-COFFE-SOP-45
对挑剔客人的服务

69.
FB-COFFE-SOP-46
果酱的准备

70.
FB-COFFE-SOP-47
黄油的准备

71.
FB-COFFE-SOP-48
各种意外的预防

72.
FB-KOR-SOP-1
仪容仪表

73.
FB-KOR-SOP-2
服务工作

74.
FB-KOR-SOP-3
摆台(散客)

75.
FB-KOR-SOP-4
用餐服务

76.
FB-KOR-SOP-5
收台及清洁工作

77.
FB-BAN-SOP-1
宴会订单

78.
FB-BAN-SOP-2
宴会的准备工作程序

79.
FB-BAN-SOP-3
宴会开餐前的检查程序

80.
FB-BAN-SOP-4
宴会开始前例会

81.
FB-BAN-SOP-5
西餐宴会摆台

82.
FB-BAN-SOP-6
西餐宴会服务

83.
FB-BAN-SOP-7
中餐宴会摆台

序号
任务号
任务的题目
页码
84.
FB-BAN-SOP-8
中餐宴会服务

85.
FB-BAN-SOP-9
自助餐宴会摆台

86.
FB-BAN-SOP-10
自助餐宴会服务

87.
FB-BAN-SOP-11
鸡尾酒会摆台

88.
FB-BAN-SOP-12
鸡尾酒会服务

89.
FB-BAN-SOP-13
会议摆台

90.
FB-BAN-SOP-14
会议服务

91.
FB-BAN-SOP-15
会议咖啡台摆台

92.
FB-BAN-SOP-16
会议咖啡台服务

93.
FB-BAN-SOP-17
签字仪式摆台

94.
FB-BAN-SOP-18
签字仪式服务

95.
FB-BAN-SOP-19
外卖活动准备

96.
FB-BAN-SOP-20
外卖活动摆台

97.
FB-BAN-SOP-21
贵宾室摆台

98.
FB-BAN-SOP-22
贵宾室服务

99.
FB-BAN-SOP-23
结帐程序

100.
FB-BAN-SOP-附件1
宴会桌椅的运送与存放

101.
FB-BAN-SOP-附件2
宴会布巾的管理与存放

102.
FB-BAN-SOP-附件3
宴会部库房管理

103.
FB-CRK-SOP-1
员工培训

104.
FB-CRK-SOP-2
F&B 责任

105.
FB-CRK-SOP-3
对厨房设备的使用

106.
FB-CRK-SOP-4
规章制度

107.
FB-CRK-SOP-5
厨房防火须知

108.
FB-CRK-SOP-6
节约能源

109.
FB-CRK-SOP-7
原材料的应用及餐具的损坏

110.
FB-CRK-SOP-8
零点菜牌

111.
SEC-SOP-32
餐饮部厨房消防应急程序规范

序号
任务号
任务的题目
页码
112.
FB-CK-SOP-1
勺工要领

113.
FB-CK-SOP-2
炒锅分工

114.
FB-CK-SOP-3
汁酱做法

115.
FB-CK-SOP-4
爆炒肉类

116.
FB-CK-SOP-5
蔬菜类炒法

117.
FB-CK-SOP-6
油炸菜肴的方法

118.
FB-CK-SOP-7
蒸法

119.
FB-CK-SOP-8
二汤,上汤做法

120.
FB-CK-SOP-9
发鱼翅

121.
FB-CK-SOP-10
每日工作程序

122.
FB-CK-SOP-11
开档收档

123.
FB-CK-SOP-12
开餐时

124.
FB-CK-SOP-13
炸子鸡的腌及炸

125.
FB-CK-SOP-14
关于火候

126.
FB-CK-SOP-15
关于自助餐和煲仔菜

127.
FB-CK-SOP-16
铁板菜

128.
FB-CK-SOP-17
配菜

129.
FB-CK-SOP-18
烧烤

130.
FB-CK-SOP-19
面点

131.
FB-CK-SOP-20
上什

132.
FB-CK-SOP-21
炉头员工

133.
FB-CK-SOP-22
食品检验标准程序

134.
FB-CK-SOP-23
冷菜间的第二次更衣

135.
FB-CK-SOP-24
怎样清洁并消毒防护处理橱柜

136.
FB-CK-SOP-25
如何清洁与消毒食物切割器

137.
FB-CK-SOP-26
如何清洁与消毒食物割削器

序号
任务号
任务的题目
页码
138.
FB-CK-SOP-27
如何清洁与消毒切片机

139.
FB-CK-SOP-28
如何清洁与消毒搅拌机

140.
FB-CK-SOP-29
如何清洁与消毒冰箱

141.
FB-CK-SOP-30
如何清洁与消毒切肉板或切菜板

142.
FB-CK-SOP-31
如何清洁并消毒分配器

143.
FB-CK-SOP-32
怎样清洁烤箱

144.
FB-CK-SOP-33
怎样清洁双层蒸锅

145.
FB-CK-SOP-34
如何清洁烤架

146.
FB-CK-SOP-35
如何清洁油炸炉

147.
FB-CK-SOP-36
如何清洁加热车/旋转炉

148.
FB-CK-SOP-37
如何清洁排烟罩

149.
FB-CK-SOP-38
如何清洁烤肉机

150.
FB-CK-SOP-39
如何清洁煎锅

151.
FB-CK-SOP-40
如何清洁烤面包机

152.
FB-CK-SOP-41
如何清洁鱼缸

153.
FB-CK-SOP-42
如何清洁和消毒微波炉

154.
FB-CK-SOP-43
如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间

155.
FB-CK-SOP-44
如何清洁与消毒鱼类宰杀间

156.
FB-CK-SOP-45
如何清洁与消毒屠宰板

157.
FB-CK-SOP-46
如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱

158.
FB-CK-SOP-47
如何清洁和消毒烤箱灯

159.
FB-CK-SOP-48
如何清洁和消毒挂鸭推车

160.
FB-CK-SOP-49
如何清洁和消毒揉面机/合面机

161.
FB-CK-SOP-50
如何清洁和消毒制冰机

162.
FB-CK-SOP-51
如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间

163.
FB-WRK-SOP-1
热菜工作程序

164.
FB-WRK-SOP-2
西厨房冷菜工作程序

序号
任务号
任务的题目
页码
165.
FB-WRK-SOP-3
自助餐明档工作程序

166.
FB-WRK-SOP-4
饼房工作程序

167.
FB-WRK-SOP-5
各种面包做法

168.
FB-WRK-SOP-6
各种沙律做法

169.
FB-WRK-SOP-7
各种汤类做法

170.
FB-WRK-SOP-8
各种少司做法

171.
FB-WRK-SOP-9
各种汁类做法

172.
FB-WRK-SOP-10
各种菜肴做法

173.
FB-STW-SOP-1
问候客人

174.
FB-STW-SOP-2
个人仪容仪表及卫生

175.
FB-STW-SOP-3
电话礼仪

176.
FB-STW-SOP-4
洗碗程序

177.
FB-STW-SOP-5
洗碗机的操作程序

178.
FB-STW-SOP-6
洗碗间的工作程序

179.
FB-STW-SOP-7
餐具（银器）清洁程序

180.
FB-STW-SOP-8
玻璃器皿的消毒程序

181.
FB-STW-SOP-9
厨房卫生清洁工作程序

182.
FB-STW-SOP-10
清洁用品及清洁剂的控制管理

183.
FB-STW-SOP-11
清洁地面的程序

184.
FB-STW-SOP-12
清洁下水道的工作程序

185.
FB-STW-SOP-13
控制餐厅厨房的餐具程序

186.
FB-STW-SOP-14
破损餐具的控制和破损报告

187.
FB-STW-SOP-15
管事部库房用具的管理程序

188.
FB-STW-SOP-16
餐具盘点的程序

189.
FB-STW-SOP-17
如何清洁笔消毒食品车和推车

190.
FB-STW-SOP-18
如何清洁墙面

191.
FB-STW-SOP-19
如何清洁罐和平底锅

序号
任务号
任务的题目
页码
192.
FB-STW-SOP-20
如何洗刷地板

193.
FB-STW-SOP-21
如何清洁玻璃器皿清洗机

194.
FB-STW-SOP-22
如何清洁冷藏色拉柜台

195.
FB-STW-SOP-23
如何清洁自助餐台

196.
FB-STW-SOP-24
如何使用拖布清洁地面

197.
FB-STW-SOP-25
如何保养/清洁洗刷机

198.
FB-STW-SOP-26
如何清洁垃圾箱/间

199.
FB-STW-SOP-27
如何清洁接收场地

200.
FB-STW-SOP-28
如何清洁电水壶

201.
FB-STW-SOP-29
如何保养和清洁真空吸尘器

202.
FB-STW-SOP-30
如何保养/清洁高压机器

203.
FB-STW-SOP-31
自助餐餐台布置

204.
FB-STW-SOP-32
如何清洁与消毒洗锅区域

205.
FB-STW-SOP-33
如何清洁与消毒瓷锅

206.
FB-STW-SOP-34
如何清洁与消毒蒸汽水壶

207.
FB-STW-SOP-35
如保清洁与消毒蒸笼

208.
FB-STW-SOP-36
如何清洁和消毒杀虫机

209.
FB-STW-SOP-37
如何清洁和消毒冷餐小推车

第三部分
工 作 检 查 细 则

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
FB-CHL-1
餐饮销售检查细则（员工仪容仪表）

2.
FB-CHL-2
餐饮销售检查细则（工作环境）

3.
FB-CHL-3
餐饮销售检查细则（服务程序）

4.
FB-CHL-4
中西餐厅工作检查细则（仪容仪表）

5.
FB-CHL-5
中西餐厅工作检查细则（工作环境）

6.
FB-CHL-6
中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）

序号
任务号
任务的题目
页码
7.
FB-CHL-7
中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间）

8.
FB-CHL-8
中西餐厅工作检查细则（服务程序-送餐）

9.
FB-CHL-9
饮料部工作检查细则（仪容仪表）

10.
FB-CHL-10
饮料部工作检查细则（工作环境）

11.
FB-CHL-11
饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧）

12.
FB-CHL-12
饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序）

13.
FB-CHL-13
后勤部工作检查细则（仪容仪表）

14.
FB-CHL-14
后勤部工作检查细则（工作环境）

15.
FB-CHL-15
后勤部工作检查细则（工作程序）

16.
FB-CHL-16
厨房工作检查细则（仪容仪表）

17.
FB-CHL-17
厨房工作检查细则（厨房环境）

18.
FB-CHL-18
厨房工作检查细则（厨房工作程序）

第三部分
管理表格清单目录

序号
任务号
任务的题目
页码
1.
FB-FORM-1
餐厅单

2.
FB-FORM-2
酒吧单

3.
FB-FORM-3
食品申请单

4.
FB-FORM-4
贵宾预订单

5.
FB-FORM-5
会议预订单

6.
FB-FORM-6
团队用餐单

7.
FB-FORM-7
散客订餐单

8.
FB-FORM-8
宴会订单

9.
FB-FORM-9
每日团队用餐安排表

10.
FB-FORM-10
未用餐团队明细表

11.
FB-FORM-11
餐饮折扣表

12.
FB-FORM-12
中餐厅菜肴一周销售表每周餐饮营业销售报表

Elegance Hotel and Resorts
POLICY & PROCEDURES

枫华丽致酒店
政策及制度

个人仪表及卫生
FB-P&P-1
1
男性员工

1.1 头发

1.2 脸部

l 头发必须干净和整齐，定期进行清洗与保养；
l 头发长度不能遮盖住双耳；
l 头发不能接触到衬衣的后领；
l 不能蓄长鬓角；
l 头发可使用发胶，但不能过于油腻与潮湿。

l 脸部必须刮净胡须；
l 不可蓄八字胡；
l 淋浴后检查双耳是否清洁；
l 须修剪鼻毛，使其不外露；
l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

1.3 身体
l 员工上岗前须淋浴；
l 建议淋浴后使用香体剂。
1.4 牙齿

1.5 手/指甲
l 每日刷牙，特别是用餐后；
l 如有必要须使用漱口水与牙线；
l 一年至少看两次牙医。

l 每周须修剪指甲，长度仅能遮盖住指尖；
l 不可涂抹指甲油；
l 手与指甲必须洁净，不可有吸烟后留下的污渍；
l 便后须洗手。

1.6 不着制服的员工穿着标准（此标准适用所有男性员工，除非所在部门有特殊指定。）

1.6.1 长袖衬衫

1.6.2 外套
l 整齐地扎紧并扣上纽扣；
l 衬衫口袋须平整，无污斑。

l 上衣须熨烫平整；
l 上衣与长裤的颜色须一致或相配。
1.6.3 长裤

1.6.4 内衣

l 长裤须熨烫平整；
l 必须系皮带；
l 口袋须平整，不可放入过多物品；
l 裤子长度应以遮住鞋口，底边不可触地。

l 不可是网状的；
l 内衣不可是无袖的；
l 内衣应整齐地收拢。

1.6.5 领带

1.6.6 领结

l 应正确地打结；
l 领结应牢固地系住衣领；
l 领带不能过长或过短，领尖不能高于皮带扣，或低于皮带扣超过2英寸。

l 领结须总是保持洁净、平整；
l 领结可放入长裤左边或右边口袋，或放入上衣底部口袋。但不可放入衬衣口袋。

1.6.7 袜子

1.6.8 鞋子

l 上岗期间必须穿袜子；
l 袜子高度应高于踝关节4英寸；
l 颜色应与裤子和鞋子协调。

l 上岗期间必须穿着鞋子；
l 皮鞋的颜色仅只能是黑色（除特别指定区域外）；
l 皮鞋应保持良好的状态，洁净、光亮和无破损；
l 鞋跟式鞋底不可有缺口；
l 在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船
鞋、凉鞋、木屐。

Elegance Hotel and Resorts
POLICY & PROCEDURES

2
女性员工

2.1 头发
l 头发应定期清洗和保养；
l 发型不可怪异，并总是整齐、干净的；
l 头发应系住或夹在脑后（除运动吧和餐厅以外）；
l 不可有刘海；
l 可以使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
l 严禁使用发卷，甚至休息时间；
l 染发须适合肤色；
l 在有客人时，不得梳头；
l 每月至少修剪一次头发，以保持发式和发型；
l 下列发型不可接受：
蓬松蜷缩式圆蓬；
剪式刮，并露出头皮；
l 卷曲的头发应用发网遮盖；
l 如使用别针，不可使其露出；
l 烫发应仔细照料保养，以至它总是整齐时髦的；
l 卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。
2.2 脸

2.3 鞋

l 脸必须保持洁净并无发丝散落；
l 每次淋浴后应检查耳部是否清洁；
l 须修剪鼻毛，使其不外露；
l 皮肤须保持清洁，不油、不干、无皮屑；
l 皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗，令皮肤保持清洁；
l 为避免整个脸部感染，请遵从皮肤科医生的建议；

l 在岗期间应穿着工鞋；
l 工鞋的颜色只能是黑色（除特别指定区域外）；
l 工鞋应保持良好状态，洁净、光亮、无破损；
l 鞋跟应低于2.5英寸；
l 在工作区域和时间内，严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。

2.4 饰物

2.5 化妆

l 最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指（已婚或其它批准的原因）；
l 不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物；
l 手表必须是大众款式，不可是抽象形或无颜色的；
l 仅可佩戴一串项链，不可带有响声的附件（像铃铛）；
l 不可佩戴一时流行或花哨的饰品；
l 不允许佩戴踝饰和耳环；
l 双耳仅能佩戴一只饰物，并且是纽扣大小的（仅供女士）。

l 化妆应在上班前完成；
l 日间淡妆是对所有女性员工的要求，至少基本的唇膏和眼部化妆；
l 不使假眼睫毛；
l 前台员工的化妆要求：
A) 化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调；
B) 使用粉底霜来保护和使肤色均匀；
C) 建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色；
D) 唇膏是必须要使用的，但不是夸张或结霜似的。颜色必须与腮红和装扮相协调；
E) 建议使用眼影，不应混合超过两种颜色。眼影颜色不能反差太大。不可使用像结霜那种；
F) 睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致；
l 应经常补妆但不能当着客人的面。
2.6 工作证

l 工作证必须随时佩戴，并可作为考勤记录；
l 不可私自随粘贴和涂改；
l 如有损坏必须及时更换。
2.7 名牌

2.8 工作服

l 必须随时佩戴在指定的工作服上；
l 必须佩戴在最外面的衣服左胸区域；
l 必须保持光亮无破损；
l 名字必须是非常易读的；
l 不可以私自随意粘贴。

l 工作服可以是短袖或长袖的；
l 允许是无袖的工作服，但不可以是露背背心；
l 工作服不可露背的、或吊带，领口不可过低；
l 过于透明的工作服是不可接受的。

2.9 长袜

2.10 发饰
l 必须无花纹，没有图案或接链，不可网状的；
l 不可挂丝。

l 可使用适合发型的保守的头饰；
l 发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住；
l 发罩应当干净和熨烫，颜色应与衣服的颜色协调；
l 发卡看上去应简洁，并使用黑色。

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餐饮部对客服务规范用语
FB-P&P-2

一、领台用语：
早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？
Good morning/evening/afternoon. Madam/sir. May I help you?
请跟我来。
Follow me, please.
这边请。
This way, please.
早晨好，XXX先生，您好吗？
Good morning. Mr. xxx, how are you?
喜欢吸烟区，还是非吸烟区？
Would you like smoking or non-smoking area?
晚安,先生/女士，希望您再次光临。
Good night, sir/madam. Hope to see you again.

二、服务用语：
早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？
Good morning, would you like some coffee or tea？
早晨好/中午好/晚上好，我是领班XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。
Good morning/noon/evening. I’m captain xxx, today I’m at your service, hope you enjoy your meal.
对不起，您的菜单/酒单/饮料单。
Excuse me, your menu/wine list/drink list.
您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？
Excuse me, sir/madam. May I take your order? Would you like a la carte or buffet.?
对不起，您的餐巾。
Excuse me, your napkin.
对不起，您的饮料，请慢用。
Excuse me; here is your drink, Enjoy please.
您喜欢XXX吗？我们今天的特色菜是XXX，今天的例汤XXX，我们还有非常好的XXX
Would you like xxx? Our daily special is xxx, our daily soup is xxx.we have very good xxx.
请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？
Excuse me, sir/madam. Would you like some wine with your dinner?
请问，您要用一些餐后酒吗？
Excuse me, would you like some liqueur?
请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。
Excuse me, sir/madam; what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread.
对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？
Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts or some fresh fruits?
您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有XXXXXX。
Very good, sir/madam, May I repeat your order? You have ordered xxx.
对不起，这是XXX，请慢用。
Excuse me, this is xxx.please enjoy.
对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？
Excuse me, sir/madam. May I clear your table?
请问，您要不要再加一XXX？
Excuse me, would you like one more xxx?
对不起，我能为您换骨碟吗？
Excuse me; may I change your plate?
对不起，我能为您服务葡萄酒吗？
Excuse me; may I serve your wine now?
对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。
Excuse me, sir/madam, be careful, the plate is very hot.
这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。
This is our captain xxx, if you have some questions, please ask him/her.

三、结账用语：
请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？
Excuse me madam/madam, would you like separate check or together？
请问，您的XXX餐怎么样？
Excuse me, how was your meal?
请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？
Excuse me; did you enjoy your lunch/dinner/meal?
谢谢先生/女士。
Thank you, sir/madam.
这是我给您的钱/您的发票。
Here is your changes/your receipt.
对不起，女士/先生，这是您的账单。
Excuse me, madam/sir. This is your bill.
请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？
Excuse me, sir/madam; may I have your room number?
对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？
Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key?
对不起，请把您的名字签在这儿。
Excuse me please sign your name here.
谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。
Thank you, sir/madam, welcome to our restaurant again.

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标题
基本要素
编号
FB-P&P-3
页码:
第1页共1页
起草人：
餐饮总监
日期:
十一月 14, 2024
批准人：
总经理
日期:
十一月 14, 2024
传达至：
服务经理
团队领导者
服务员
定义
建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。
目标
确保所有员工实践客户需求的最基本要素。
方针

1. 在任何时候都需以“你好，XXX先生/XXX夫人/XXX女士”来问候客人；
2. 电话在被接听之前，响铃不应超过三次；
3. 不能让客人的通话等候时间超过30秒；同时语音保持笑意
4. 不能让客人在点酒水前等候超过5分钟；
5. 烟灰缸中的烟蒂不能超过2只；
6. 水杯中加入冰水必须低于杯口1英寸；
7. 上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；
8. 所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；
9. 桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；
10. 桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；
11. 所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；
12. 菜单不允许有被撕裂、玷污和烟熏；
13. 永远不要用脏抹布擦台面；
14. 永远不要说“不”
15. 保持微笑

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标题
做与不做(1)
编号
F&B-P&P-4
页码:
第1页共2页
起草人：
餐饮总监
日期：
十一月 14, 2024
批准人：
总经理
日期：
十一月 14, 2024
传达至：

服务经理
团队领导者
服务员
定义
向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。
目标
确保所有员工实施所有标准与规则。
方针

1. 做：

- 在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心；

- 保持“我能做”的态度；

- 让笑容洋溢在你的表情与声音中；

- 在同事中弘扬团队精神；.

- 让你和你的周围保持高标准的卫生要求；

- 与你的工作伙伴保持良好的合作关系；

- 快速、安静、安全准确地工作；

- 在任何时候都必须遵守时间；

- 安准确地操作可有的设备

- 遵守安全措施；

- 报告破损与已毁坏的设施设备

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标题
做与不做（2）
编号
F&B-P&P-4
页码:
第2页共2页
起草人：
餐饮总监
日期：
十一月 14, 2024
批准人：
总经理
日期：
十一月 14, 202