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导游业务基本篇
第一章：导游服务
一、导游服务产生及其发展
1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，她成为世界上第一位专职旅行代理商。在莱斯特城开办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它服务宗旨。第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中华人民共和国导游服务发展
1、中华人民共和国第一代导游员出当前1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部
2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中华人民共和国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中华人民共和国旅行社
4、1954年4月15日，中华人民共和国国际旅行社(CITS)在北京成立总社
5、1980年6月，中华人民共和国青年旅行社(CYTS)总社成立
6、1989年3月第一次导游资格考试。1994年对导游证划级别
7、1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍建设迈上法律进程
8、颁发《导游人员管理实行办法》，用新版导游证，实行计分制管理
3、导游服务发展趋势
1、解说内容高度知识化。文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员知识规定更高
2、导游手段科技化
3、导游办法多样化
4、导游服务个性化
5、导游职业社会化、兼职化
二、导游服务概念与类型
1、导游服务概念
导游服务：导游人员代表所属旅行社，接待或陪伴游客旅行、游览，按照组团合同或商定内容和原则向游客提供旅游接待服务
概念含义
1、导游服务导游人员必要是经旅行社委派
2、导游服务必要严格按照关于规定进行
3、导游服务重要内容是从事旅游者接待服务
2、导游服务类型
导游服务类型是指引游人员向游客接受目地和景点景区状况方式。
1、实地口语导游方式(解说导游方式)
特点：体现人在旅游服务中主导地位。可以灵活相应各自问题。有助于人际交往和情感交流
2、图文声像导游方式
图文导游涉及各自导游图、交通图、旅游指南、景点简介册页、宣传册、画册、旅游产品简介等
声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片
多媒体导游方式：电子导游系统
3、导游服务范畴
指引游人员业务工作内容
1、导游解说服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
三、导游服务性质与特点
1、导游服务性质：
热情和谐、服务周到为座右铭
社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性
2、导游服务特点：
1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性
四、导游服务地位与作用
1、导游服务地位
旅行社、饭店和交通是当代旅游业三大支柱，核心地位是旅行社。
旅行社业务：旅游产品开发、旅游产品销售、旅游服务采购、旅游接待(团队和散客)
2、导游服务作用
1、纽带作用：沟通上下、连接内外、协调左右
2、标志作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最敏感标志。导游服务质量涉及：导游解说质量、为游客提供生活服务质量以及各项旅游活动安排贯彻质量
3、信息反馈作用：旅游感受反馈促使旅游产品改进
4、扩散作用：对旅游产品宣传和传播作用
五、中华人民共和国旅游行业核心价值观
游客为本，服务至诚核心价值观
1、游客为本：最主线出发点和落脚点，旅游行业赖以生存和发展主线价值取向，“旅游发展为了谁”
2、服务至诚：是旅游业服务社会精神内核，是旅游从业人员应当树立基本工作态度和应当遵循主线行为准则，“旅游发展怎么做”
第二章导游人员
一、导游人员概念及分类
导游是指通过导游资格考试合格，与旅行社订立劳动合同或者在有关旅游行业组织注册人员
接受旅行社委派是导游人员重要特性
考试条件：中华人民共和国公民;文化限度高中以上，身体健康，能力素养(基本知识和语言表达能力)
二、导游分类：
按业务范畴：出境领队、全陪、地陪、景点导游
按工作性质：专职导游，社会导游（自由执业导游人员 兼职导游人员）
按语言分：中文导游(普通话、地方话、少数民族语)，外语导游
按技术级别：初级、中级(导游人员资格证书满3年)、高档(3年)、特级(5年)
三、导游人员职责
1、导游人员基本职责
（1）接受任务，带团游览
依照旅行社与游客订立合同或者商定，按照接待筹划安排和组织游客参观、游览
（2）导游解说，传播文化
负责为游客导游、解说，简介文化和旅游资源
（3）安排旅游事宜，保护游客安全
配合和督促关于单位安排游客交通、食宿等，保护游客人身和财产安全
（4）反映意见规定，安排有关活动
反映游客意见和规定，导游人员应及时向上级反映，并积极协助关于部门安排游客会见、会谈活动
（5）解答询问，解决问题
耐心解答游客询问，协助解决旅途中遇到问题
（6）率先垂范，引导文明旅游
在旅游过程中，导游人员要以身作则，遵守文明旅游规范，并引导旅游者开展文明旅游活动。
2、全陪导游人员重要职责
全陪是组团旅行社代表，对所带领旅游团(者)旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用。
1、 实行旅游接待筹划
2、联系工作
3、组织协调工作
4、维护安全、解决问题
5、宣传、调研工作
3、地方陪伴导游人员职责
地陪是地方接待旅行社代表，是旅游接待筹划在本地详细执行者，是本地旅游活动组织者
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、旅游解说
4、维护安全
5、解决问题
4、出境领队重要职责
获得出境旅游领队证，接受具备出境旅游业务经营权国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务人员
1、全程服务，旅途向导
2、贯彻旅游合同
3、做好组织和团结工作
4、协调联系、维护权益、解决难题
5、景区(景点)导游人员重要职责
1、导游解说
2、安全提示
3、宣讲有关知识
四、导游人员素质
1、良好思想品德
1、忠诚爱国者：爱国主义意识
2、先进道德素质：健康政治素质，良好品德素质
3、践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观
4、较强敬业精神
5、崇高情操修养
6、自觉地遵纪守法
2、广博知识构造
1、语言知识
2、史地文化知识
3、政策法规知识
4、心理学知识
5、美学知识
6、政治、经济、社会知识
7、国际知识
8、旅行知识
3、较强独立工作能力
1、独立执行政策和进行宣传解说能力
2、较强组织协调能力
3、善于和各种人打交道能力
4、独立分析、解决问题，解决事故能力
4、纯熟导游技能
5、积极进取精神
6、健康体魄和心态
1、身体健康
2、心态平和
3、头脑冷静
4、思想健康
第三章 导游人员职业道德与修养
一、导游人员修养与行为规范
1、导游人员修养
1、情操修养：一名中华人民共和国导游员情操修养，一方面是热爱祖国、热爱社会主义，要有历史责任感和社会责任感，要热爱本职工作，具备很强事业理性。
2、气质修养
3、知识修养
学风修养：治学要勤奋，贵在坚持;治学要博览群书，不耻下问;治学要严谨，循序渐进;治学要精思明理，不图虚名
文化修养：知识、艺术鉴赏能力、兴趣兴趣、审美情趣和礼节礼貌等
2、导游人员行为规范
1、严守国家和公司机密、注意内外有别
2、严格遵守请示报告制度
3、自觉遵纪守法
3、导游人员仪容、仪表、仪态
1、仪容、仪表美：面部化妆礼仪、头发养护礼仪、香水使用礼仪
2、导游人员礼节礼貌
礼节、礼貌作为人一种美德，是良好风度、优美情操、崇高志趣、美好心灵外在体现，是文明行为最基本规定。
礼节、礼貌核心是尊重人
1、寻常接待礼节
简介：主人简介给客人，身份低、年轻者简介给身份高者和长者，男子简介给女子。简介时，双方应起立，长者和身份较高女士可例外
互换名片：可按由尊而卑或者由近及远依次递送。递名片时应用双手，目视对方，微笑致意;接名片时也要用双手，以示尊重，接过名片应认真地看一遍，不要立即装入口袋，也不要在手里玩弄。
会面礼：
握手：主人、身份高者、年长者和女子先伸手。朋友平辈见以先伸手为有礼，祝贺、谅解、宽慰对方时以积极伸手为有礼
鞠躬：
合掌礼：佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛
拥抱接吻礼：西方、前苏联和阿拉伯世界礼节
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