飞雕电器售后服务手册.doc

微动微修售后服务手册 目 录第一章 微动微修简介-1第二章 微动微修服务标准-3一、服务宗旨-3二、服务目标-3三、服务准则-3四、服务承诺-3五、产品保修-3六、服务项目-4七、退换货规定（三包期）-4八、上门服务规范流程-5九、客服流程标准-6十、服务回访标准-6第三章 售后网点管理-8一、目的-8二、网点职责-8三、建站具备条件-8四、网点管理-9无、费用结算-9六、流程运作-9七、服务合同-10八、其他表格-13 公司 简介 第二章 微动微修服务标准一、服务宗旨：追求完美 至诚服务 同心多元化二、服务目标： 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品三、服务准则： 微动微修顾客服务十要十不要十要十不要1、 言谈举止要文明2、 对待客户要真诚3、 工作作风要迅速4、 咨询服务要微笑5、 对待问题要耐心6、 上门服务要及时7、 维修服务要道歉8、 服装鞋帽要整洁9、 解决问题要彻底10、 爱护企业要同心1、 同事之间不准嬉闹打骂2、 在用户家不准随意乱动3、 对待问题不准推诿扯皮4、 工作场所不准大声喧哗5、 上门服务不准迟到拖延6、 预约咨询不准含糊不清7、 服务规范不准执行有偏8、 工具携带不准丢三落四9、 车辆工具不准乱停乱放10、 信息传递不准遗漏延误四、 服务承诺 1 全国统一服务热线：400-0131901 2 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：0571-872091423 信息反馈及时，30分钟响应服务 4 电器系列产品实行全国联保服务5 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务 五、 产品保修公司根据中华人民共和国消费者权益保护法，中华人民共和国产品质量法以及部分商品修理更换退货责任规定的有关要求，本企业对产品包修规定如下：（1）微动有氧健身器产品保修范围：见下表。（2）氧吧机产品保修范围：见下表。六、以下情况不属于保修范围，但可实行收费服务。1.未按说明书要求操作机器所引起的故障2.消费者使用、保管、维护不当造成损坏3.用户在保修期内私自拆卸维修或不按操作规程使用等原因造成的人为损坏，本 公司将不提供免费保修。4.发票涂改与产品型号不符的。5.因不可抗拒力造成的损坏。（不属于保修范围内的产品，本公司客户服务中心仍热情为您服务。）七、产品退换货规定1、产品严格按照国家三包，企业标准规定执行，对不符合退换货要求的，没有经过鉴定同意退换的，公司一概不予接受处理。2、各单位，代理商严格按照企业退还货规定执行，对承诺夸大保修期，使用时间过长的给以更换整机，随意退还的，公司一概不予接受处理。自售出之日起7日内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理。 自售出之日起15日内，发生性能故障，可选择换货或者修理。 自售出之日15天后，发生性能故障，只能选择修理。三包有效期内，发生同一性能故障，修理两次以上，仍不能正常使用的产品，可免费调换同规格的产品。八、维修流程：1. 维修信息受理2. 维修信息录入3. 维修计划4. 派工5. 签领配件6. 上门维修7. 通知监管员作业结束8. 电话回访9. 汇总信息并上报总部（1）维修信息受理程序1） 用户电话报修。登记维修作业单，准确记录有关用户资料，机器品名及型号，故障及服务时间等，按作业时间进行分类整理，转电脑输入。2） 维修人员在作业中报修。登记维修作业单，转电脑输入。（2）投诉信息受理程序1） 对于用户及其他渠道的投诉信息登记，并传递给监管员。2） 受理用户投诉时，明确答复用户问题的处理人及大致处理时间。八、上门服务规范流程 1 上门预约 主动联系，确定型号，数量，地址，家里是否有人。 2 按时上门，准时到达 应提前或准时到达地点，如果确实不能到达，必须给用户回复原因，取的谅解，到达用户家门口 时,先整理仪容，仪表，衣服，头发，工具包等，轻敲门有节奏（轻到重原则三下，不能到了就急冲冲的，敲门声音很大）。 3 自我介绍，说明来意 你好，我是某某单位的服务工程师，主动出示工作卡，自觉穿好鞋套进入用户家。 4 确定安装位置 检查机器型号，数量，查看安装现场，和用户沟通，确定安装位置，高度，不能盲目施工，不能随意移动用户桌椅，电器。 5 规范标准作业，确保机器安装完好 垫布铺开，将工具放在里面，量好尺寸，标准施工。 6 产品的调试及注意事项 要调试检验，操作讲解各功能及需要注意的地方，并叫用户自行操作熟练。 7 用户监督评价 填写安装维修卡，确保资料齐全，并请用户签字确认，评价服务。8 清理现场，收拾工具，打扫卫生 主动清理，移动的桌椅恢复原位。9 服务结束与用户握手告别，带来不便，服务不周，请多原谅 ？10 回访用户满意度关注用户使用情况，消除顾虑，提高满意度“如果以后有什么需求，请拨打*联系电话，我们会热情为您服务。”“祝您工作顺利，再见！”九、飞雕电器客服信息处理流程 目的：为了规范处理信息服务事件，提高服务效率，提升品牌服务。 规范用语：你好，飞雕电器，客服可以为你服务。（你有什么问题需要帮助的） 1、日常客服保持良好的心态，热情高涨对待工作。2、来电应耐心倾听客户反馈情况，亲切温和，语气适当讲解，切记不可与客户争吵，侮辱，骂人，语气生硬，（我不知道的。你找谁去不负责态度）3、一般问题能及时处理的必须当场给以处理的方案，不能拖泥带水，含糊不清。4、对于服务需求，必须详细记录服务内容（机型，地址，电话，购买日期，故障原因）并及时落实派单指令，30分钟回复用户处理方式及服务。5、用户明确要求现在给以答复的，如果无法现在处理的，应婉转，客气，给出答复时间，在规定时间内不管有无结果，必须和用户取得联系，沟通，取得谅解，说明情况。6、对于客户的合理要求，暂时无法明确给出解决方案的，应及时对口部门负责人，反馈沟通采取相应的对策及解决方案，告知客户，直到客户接受满意为止。7、对于缺配件的，暂时没有配件的，库存有成品机，样机可以先拆配件给以解决，等采购回来后，再装回整机中。8、客户来电的信息，应详细记录清楚，处理方式，结果，并定期回访问题是否解决，处理结果是否满意。相关表格：用户信息记录表，指派单十、飞雕电器客服回访处理流程 目的：为了规范服务回访，消除客户障碍，提高服务满意度，提升飞雕品牌。流程开始： 规范用语：你好，请问是某某（先生女士）吗? 回访过程：我是飞雕公司的，你家是否购买了飞雕某某产品，现在使用的怎么样，有没有什么问题，可以引导用户（送货是否及时，安装是否及时到位，质量工艺方面）对我们的服务是否满意：（1）如用户说满意，（可以进行下一步），谢谢你对我们的评价，我们公司是知名企业，品牌在品质，销售服务方面确实很有实力的，你看现在正在电视做广告（逐一说出那些台），就是知名品牌实力体现，你可以介绍给你的亲戚朋友看下，推荐下（好品牌值得推广）对吧？如果以后有什么问题，可随时来电咨询，电话在保修卡，说明书就有的，请你查看，保存好，谢谢你对我们工作的支持。 （2）如用户说不满意，你对我们那方面不满意，请列出：（要倾听语气要温和）物流配送，产品问题等一些常规问题，客户讲述完，哦，某某先生女士，非常不好意思，你反映的问题我们一定会改善的，谢谢你提出的宝贵建议，不好意思给你添麻烦，带来不便之处，请谅解。 说明：如果产品出现问题没有解决，应详细核对用户资料，派单安排售后服务上门处理解决，并定期跟踪解决，回访处理结果的服务满意度。相关表格：（1）用户回访登记表 （2）用户信息记录表第三章 服务网点管理一、目的：为适应公司战略发展目标需求，确保公司产品在全国销售后，售后服务能得到有效合理解决，避免售后服务出现中断现象，提升公司品牌形象，特建立售后服务网点。二、网点职责： 1、负责地区的售前，售后服务支持，包括咨询，技术参数了解，三包义务等。2、提供上门服务，安装，维修，保养，增值服务等。 3、能主动及时有效处理客户的投诉 4、提供相应的服务报表信息三、服务网点建立具备条件1、地区网点有相应的资历，包括营业执照，税务证，资金，人员配备，服务能力等。2、其他品牌签约，有相应管理经验和售后服务管理经验。3、固定服务办公场所包括维修配件室维修及办公室人员处理信息。4、相应的服务硬件和软件设施，包括电脑，办公接待台，仪器设备工具，电话传真，交通工具，服务收费项目价格表，公司规模管理制度等。5、合格的服务人员，包括素质教育，仪容仪表，技术水平，良好沟通能力和处理能力。6、地区网络上门覆盖能力。 四、服务网点管理 1、接受社会公众的监督评价。 2、接受签约公司的监督考核，不断改善服务质量。 3、按时交寄服务工单，配件及相关数据表格。 4、对于一些特殊危机事故，积极配合处理。 5、服务网点必须备用一定额度的常规售后配件，便于库存周转。 6、按时按量完成售后服务需求。五、费用结算： 1、公司按照合同协议标准结算，相应型号规格结算对应的服务费用， 2、每月或每季按时交寄服务工单，交公司审核工单规范性，完整性，回访的真实性。3、公司审核结算表金额通知对方，对方在一周内交寄合格发票。4、公司结算周期为45天六、网点建立流程及运作 1、由当地售后专员，省区经理，代理商分销商，商超连锁业务，朋友介绍推介一些规模较大，稳定品牌，服务质量较好，当地有一些影响力的作为候选名单。 2、候选服务网点填写相关资料表格，进行申请意向特约网点。3、售后专员现场考察服务网点，初步评审提交相关资料给售后服务部终审。4、售后服务部对资料进行核查，沟通确定意向合作，签定售后服务合同协议，盖章签字有效。5、服务网点开始运作，备用常规售后配件，公司进行指导操作运行。6、公司不定期抽查服务网点的服务质量，指正改善服务中的问题。7、服务网点多次用户投诉，工单作假，服务质量满足不了公司的服务需求，经过沟通公司发正式通知声明确认，服务合同终止。2013年 月配件退厂明细表类别型号规格数量单价备注烟机电源板1120服务单位：单位盖章：日 期： 上海飞雕电器配件申请表申请单位：发货单位：上海飞雕电器申请日期：发放日期：申 请 人：发 放 人：联系电话：中心电话： [phone]传 真 ：传 真： 021-51519888-6222序 号型号规格申请数量发放数量备注 备注：1：申请配件必须填写清楚型号，数量。 飞雕电器不良品标示卡 服务单位服务单位用户姓名用户姓名工单编号工单编号购机日期购机日期故障现象故障现象部品名称部品名称备 注备 注2013年 月度结算汇总表类 别服务项目保内单结算费用保外单结算费用浴霸维修250合 计服务中心核实结算单位;单位盖章：经办人：飞雕电器产品特约费用结算标准类 别服务项目结算金额（元）/台备 注安装（暂时有代理商承担）净水器30标准配置，其他按照标准向用户收取太阳能热水器80标准配置，其他按照标准向用户收取灯具30水晶灯，其他添电源设备和用户协商收取燃气灶， 30检查燃气接口是否漏气，调整好风门，附件为标准配置，额外按规定收取材料费。消毒柜，水槽，拉篮25原则上不提供上门安装服务，检查功能是否正常，是否漏水，推拉顺畅烟机，电热水器，燃热水器50标准配置，额外配置按规定收取材料费。浴霸30原则上不提供上门安装服务，除非用户强烈要求报客服，可以给以结算维修净水器30指更换电磁阀，变压器，电脑板，加热罐等，滤芯不保修，灶具40指更换点火针，热点偶，阀体组件，炉头，开关等浴霸，灯具照明40指更换变压器，转换开关，电容，电机等太阳能热水器，烟机，消毒柜40指更换板件及维修零件鉴定产品有问题30指保修内产品有问题需要上门鉴定，退换货改装灶具改气源协商气源不配用户需要改装的用户支付材料费30元+交通费20元其他换气扇不提供上门服务，协商上门安装费用和用户沟通协调上门费30 -40公里20指是城郊外30公里以上结算上门费上门费40-50公里30指是郊区40公里以上结算上门费增值服务烟机，灶具，热水器协商（1） 清洗保养费用和用户协商（2） 打孔，穿线，具体和用户协商说明（1）标准配置指整体机器包括的附件，没有配置的需要的用户自行协商购买（2）批量机，工程机费用另行计算。（3）原则上产品不提供上门安装服务，由当地代理商、水电工顺带安装完成，除非用户打电话备案。（4）过保修期的，严格按照标准收费，并出示收费价目表，维修费用+上门费用+材料费服务网点月份考核项目明细表类别考核内容扣分标准售后部评分服务质量1.服务热线不畅通，应答不及时或无人接听2.接听电话态度恶劣3.信息记录不准确，或无存档延误服务时间4.受理安装、维修服务后未在24小时或72小时内处理，或未按用户要求时间内上门5上门服务时未穿工作服和未佩戴工作牌6服务时态度恶劣，与用户发生争吵，事态严重7服务过程中，在用户家有吃、喝、抽、拿等行为8服务不到位，或维修技术水平差造成二次上门或投诉9服务不到位，或维修技术水平差造成退换货，或引起传媒曝光10服务后不将产品或现场清理干净，造成用户抱怨，投诉11因网点自身原因或缺少配件造成服务时效性差12重要事件未及时上报，造成投诉13服务过程中故意发表损害公司形象言论，或夸大产品质量和损害公司利益14服务过程中有故意推卸责任现象，造成投诉15.处理疑难问题和特殊事件时，及时性和一次性解决能力差服务规范1.拒绝公司或其它商业单位安排的安装、维修服务工作，能够配合公司政策而不配合2.未按公司收费标准，向商业单位或用户乱收费3.安装服务单未按公司规定填写工整4.伪造安装维修资料，伪造结算单据5.未将规定时间将安装维修资料或报表传递到公司6.未经售后部同意，代结其它单位安装维修单据7.以其它厂家或保外配件冒充公司保内配件向公司结算，或返厂配件无标签8.夸大故障，唆使用户退换机报表1每月服务报表没有汇总，不规范，少填写2月超过5日没有反馈，不及时上报技术管理1.不按要求参加公司组织的服务培训2.对下发的有关资料不知情、不及时消化，没有及时查阅3.错误判断机器故障，将无故障的配件拆换下来结算4.因安装维修质量造成用户退换机最 终 得 分得分服务网点： 公司售后： 上海飞雕电器服务单 N0：20130401100 服务单位服务人员填写用户姓名联系电话产品型号购买日期家庭住址 维修日期购买单位机身号码故障现象：服务单号检修项目安装调试： 维修调整： 服务单位名称：维修人员签名： 日期： 以下由用户填写上门服务24H小时 72H小时 不及时服务质量非常满意 较满意 一般 不满意收费金额：（ ）元用户签名： 日期： 建议及意见 以下售后部填写电话回访属实：基本属实：不属实：服务质量满意：一般： 不满意：备注说明：每栏由相关人员填写，签字盖章有效。上海飞雕电器集团有限公司特约服务网点调查登记表单位名称编 号 省 份地级市市高邮负责人地 址QQ电 话传 真E-mail营业面积总面积: 55 M2办公区面积 15 M2维修室面积 30 M2其 它 10 M2前 台 (有无) 机器存放区 (有无)顾客接待区 (有无) 材料存放区 (有无)办公区 (有无)经理室 (有无)维修室 (有无) 附照片 0 张专职人员及人数总 人 数 5 人经 理 1 人接待/接线员 人办 公 文 员 1 人工 程 师 人助理 工程师 人维 修 技 师 4 人普通 维修员 人附影印件 份办公设备及维修仪器电脑 1 台 双踪示波器 1 台打 印机 1 台信号发生器 1 台传 真机 1 台热风电烙印 1 台服务电话 2 部 消磁器 1 台服务交通及通讯工具服务汽车 辆 摩 托 车 辆 移动手机 部其 他 部备注:( )已签约的厂家奥普 松下 樱花 宝兰 帅康 方太 其它(请注明)：美的 海尔 欧普 名族 鼎美 其它(请注明)：附签约协议复印件: 份售后专员意见服务部意见 签名： 日期：注：1、新建维修站前，必须填写此表，报售后服务部审批，未经审批建立的维修站，不予结算维修费， 2、填写此表时，在相应项目的上打。特约服务网点结算基本账户信息单位名称:高邮市正大电器维修服务部负责人郭卫东联系电话[phone]手 机013852750828 013952584845营业执照编号3211813021176证件有效期:2002年12月31日-06年12月31日税务登记记编号321181197705307733证件有效期:长期开具发票类型 增值税发票 加工业发票 维理修配业发票 服务业发票 地税局统一发票 其它( )银行转账邮局汇款开户名称高邮市正大电器维修服务部收 款 人开 户 行中国工商银行高邮市支行公园支行汇款地址单位账号1108291109100001383邮政编码单位公章:有: 高邮市正大电器维修服务部财务专用章有：高邮市正大电器维修服务部财务专用章发票专用章备 注1、 银行转账内容必须按银行注内容填写，内容不得简写；2、 收款人及汇款地址、邮政编码须具体到单位及所在区的邮政局确认;3、 以上内容填写一定要认真、谨慎，如有内容变更，在一周内通知售后服务部.联系电话：[phone] 传真：[phone]-622219