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专题五 1试述沟通口头沟通非口头沟通的概念和特点 A沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。特点是相互理解 B口头沟通也就是通常所说的交谈，包括演说会议讨论电话联系等；优点是快速传递与反馈，缺点是容易使信息失真 C非口头沟通包括多种类型，主要是书面沟通、非言语沟通和电子媒体沟通等。书面沟通和电子媒介沟通显得更为周密、逻辑性强，条理清楚，缺点是花费时间较长，缺少反馈。 2试述纵向沟通和横向沟通、正式沟通与非正式沟通、内部沟通与外部沟通的概念及应用。纵向沟通又称为垂直沟通，是指沿着企业组织管理层次（指挥链）而进行的沟通，包括自上而下的沟通和由下而上的沟通两种情况横向沟通是指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称正式沟通是指通过正式的组织结构所进行的沟通非正式沟通是指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通内部沟通是指在企业组织体系框架之中进行的沟通，包括各种纵向的与横向的沟通网络以及正式的非正式的沟通渠道，沟通是在企业内部进行的外部沟通是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通，这种沟通发生于企业组织体系框架之外 3沟通的四种主要功能是什么？ A控制。上级主管通过下达指令或者任务要求，可以控制员工的行为 B激励。通过与员工沟通，可以激励员工的行为 C情绪表达。对多数员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通可以表达之间的挫折感和满足感 D获取信息。通过必要的沟通，可以为个体或者群体的决策提供必要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案，以提高决策的科学性 4理解香农—韦沃模型及施拉姆对香农—韦沃模型的修正模型 A香农—韦沃模型认为，沟通是指一系列相互关联的输入和输出信息的总称。该模型描述了从信息源-发送者-接收者-行动者的过程。该模型还涉及几个重要的因素：比如①编码 ②解码 ③噪音。香农-韦沃模型也受到了批评，主要是该模型仅仅反映了单向的交流过程，而在现实生活中应当设计信息接收者的反馈过程。 5解释噪音、编码、信息、信息失真、渠道、解码、反馈的概念噪音是信息传递过程中的干扰因素编码是将要传递的信息变成一定代码信息是所要传递的思想观点信息失真是指信息在传递过程中出现的同最初的信息含义相偏离的现象渠道是传递信息的通道解码是将符号翻译成接收者可以理解的形式反馈是 6影响沟通方法选择的因素有哪三项？ A沟通焦虑。是指因需要沟通而产生的紧张感。 B沟通方法传递信息的丰富性，每一种沟通方法都有其独到之处，但面对面交谈的得分较高，它传递的信息量最大，还提供了大量的信息线索 C信息内容是常规还是非常规的，常规信息通常是直来直去，其模棱两可的程度最低；非常规信息较为复杂，有潜在的误解可能性。 7沟通方法的类型有哪些？ A会议沟通 B面谈沟通 C讲演沟通 8举例说明沟通障碍及其克服方法沟通障碍是指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总称。可以从两方面来分析 A信息发送者和接收者存在障碍 B沟通链条存在障碍 9选择沟通方法应当遵循的原则有哪些？ A符合礼节要求 B提高沟通速度 C简化沟通程序 D利用组织渠道 E提高沟通的有效性 10发送者方面存在的三个障碍和接受者方面存在的四个障碍是什么？发送者方面： A信息过滤 B管理风格 C信息适应性接收者方面： A选择性知觉 B情绪 C缺乏兴趣 D缺少倾听的能力 11沟通双方存在的十二个障碍时什么？ A“归因"带来的盲目推断 B投射带来的沟通困难 C沟通焦虑 D缺乏了解 E个性差异 F群体成员资格差异 G语言理解不同 H忽略非言语提示 I语法不够准确 J缺少沟通的机会 K认知差异 L认识上的偏见 12克服沟通障碍的六种方法是什么？ A运用反馈 B简化语言 C积极倾听 D抑制情绪 E注意非言语提示 F排除物理障碍 13试述沟通网络、正式沟通网络、非正式沟通网络的概念？ A沟通网络是信息沟通渠道的总称。它又分为正式沟通网络和非正式沟通网络 B正式沟通网络一般是垂直的，遵循权力系统，只进行与工作相关的信息沟通 C非正式沟通网络可自由向任何运动，并跳过权力等级，非正式沟通满足了群体成员的社会需要专题六 1试述激励及激励理念论的概念 A激励有两种含义 ① 从静态来说，是指激发行为的力量 ② ②从动态来说，是维持某种行为的心理过程 B激励理论是研究如何调动人的积极性的理论 2将激励—绩效模型（一）和模型（二）运用到不同情景中去。激励—绩效模型（一）：绩效=f（能力，激励）激励—绩效模型（二）：绩效=f（能力，激励，机会） 3麦克利兰的成就需要理论与赫兹伯格的双因素理论及其应用麦克利兰的成就需要理论：在人的生存需要得到基本满足的条件下，人的最主要的需要有三种，即成就需要、权力需要和归属需要赫兹伯格的双因素理论：把企业中的有关引述分为满意因素和不满意因素。满意因素指的是可以使人得到满足和激励的因素，即激励因素。不满意因素指的是如果缺少它容易产生意见和消极的因素，即保健因素。这两种因素，影响着员工的工作态度。 4试述奥尔德佛ERG理论及与马斯洛需要层次理论之间的关系 ERG理论的第一种生存需要涉及满足基本的物质生存需要，包括马斯洛所讲的生理需要和安全需要。要满足社会的和地位的需要就要和共他人交往，这类需要和马斯洛的社会需要和尊重需要重的外在部分相对应。最后，奥尔德佛提出了成长需要，即个人发展的内部需要，包括了马斯洛的尊重需要的内在部分和自我实现需要的一些特征 5认知评价理论的含义及评价。认知评价理论认为，当组织中出现了“外部报酬”对良好的个人绩效进行奖励时，该个体从事自己喜欢做的工作的内部奖励就会减少。换言之，如果我们给予一个从事自己感举工作的人“外部奖励”时，会导致他对人物本身的兴趣降低，并有可能对得到外部奖励的任务感兴趣。评价：从历史上来看，激励理论学家普遍的假设是：内部激励因素独立于外部激励因素。也就试述，二者互不影响。 6期望理论模式及应用？ A期望理论模式也就是反应期望理论基本原理的公式 B应用 ①管理者不要泛泛地抓一般的激励措施，而应当抓被多数组织成员认为效价最大的激励措施 ②设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值 ③适当加大不同人实际所得效价的差值，加大组织希望行为和非常希望行为之间的效价差值 ④适当控制期望概率和实际概率 7公平理论的基本观点及条件公平与程序公平的概念 A公平理论的基本观点是，当一个人做出了成绩并取得报酬后，他不仅关心之间所得报酬的绝对量，而且关心之间所得报酬的相对量 B条件公平试述，员工不但从分配上寻求公平，同时从组织的其他报酬分配中寻求公平 C程序公平是指用来确定报酬分配的程序的公平性 8试述归因理论的基本观点归因理论是对某种行为结果找出原因的一种理论。该理论是最早由美国心理学家海德提出，后来美国学者维纳进行了发展。这一理论表明，当我们观察某一个体的行为时，总是试图判断造成这种行为结果的原因。造成某种行为结果的原因可归结为四个方面：努力程序、能力大小、任务难度、运气和机遇。通常把能力大小和努力程度看做内因，而把任务难度、运气和机遇看做外因 9试述强化理论的基本观点，强化行为的方法有哪些？ A强化理论的基本观点是，把行为看成是由环境引起的；认为不必关心人们的内部认知活动，控制行为的因素是外部强化物；行为结束之后如果能马上跟随一个反应，则会提高行为被重复的可能性 B强化行为方法有四种：积极强化、消极强化、惩罚和忽视 10试述工作设计的概念和方法 A工作设计就是决定什么样的任务和责任应当由何种特定的雇员来承担的一种活动。进行科学合理的工作设计，将能提高对员工的激励水平 B工作设计方法 ① 机械式工作设计 ② 激励式工作设计 11试述工作满意的含义及影响工作满意的因素 A工作满意是指员工对其工作的满意程度 B影响工作满意的因素 ①绩效高低 ②员工的年龄 ③工作群体中的人际关系 ④管理风格 ⑤工作内容 ⑥薪酬和工作条件 ⑦工作地位 ⑧组织内部沟通的便利性专题七 1试述决策的概念、特征及类型 A决策通俗地说就是做出决定的意思。目前在理论界对决策的概念概括起来有两种说法，一种说法认为决策是指为实现某种目标而制定的某种行动方案；另一种说法则认为决策是指为实现某种目标而你拟定、选择满意行动方案的过程。综合起来看，决策是指在一定环境条件下，决策者为了实现特定目标，遵循决策的原理和原则，借助于一定的科学手段和方法，从若干个可行方案中选择一个满意方案并组织实施的全过程。它既包括制定各种可行方案、选择满意方案的过程，又包括实施满意方案的全过程。 B特征包括：目标性、选择性、可行性和动态性 C按照决策的作用范围不同，分为战略决策、战术决定和业务决策。按照决策的时间长短不同分为中长期决策和短期决策。按照拟定决策的层次不同，分为高层决策、中层决策和基层决策。按照决策所面临环境的可靠程度不同，分为确定型决策、风险型决策和不确定决策。 2不确定性决策方法 A悲观法 B乐观法 C最小后悔值法 3实施群体决策、群体思维、群体转移的概念 A群体决策是指由群体的多数成员而不是个人实行的决策行为，又称集体决策。组织中的许多决策，尤其是对组织的活动和人事有极大影响的重要决策，多是由群体来完成的。这些群体包括委员会、工作队、审查组、研究小组等。 B群体思维是指这样一些情况，由于从众压力的存在，使群体对不寻常的、少数人的或不受欢迎的观点得不到客观的评价。群体思维是伤害许多群体的一种疾病，它会严重损害群体绩效 C群体转移是指这样一种情况，在讨论可选择的方案、进行决策的过程中，群体成员倾向于夸大自己最初的立场或观点。 4选择决策方式的四种标准是什么？群体决策方法分为哪几种？ A①“质量”标准 ②“信息”标准 ③“可信度”标准 ④“能力”标准 B当群体成员面对面交流或相互作用时，他们就在形成潜在的群体思维，他们会自我检讨并对其他成员造成压力。为了避免群体决策的缺陷，有四种具创造性的群体决策方法可供采用：头脑风暴法、名义群体法、德尔菲法、质量圈方法电子会议方法

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