游客投诉处理学习体会.docx

游客投诉处理学习心得
资料7.5.2.1
游客投诉处理制度
为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：
一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区
旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。
二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。不论是电话、书面或口
头投诉十分钟内应开始处理。遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。
三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。并
将处理结果及时反馈给客人。
四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，
控制情绪，以客人至上为处理原则。
五、快速采取行动，及补偿客人损失。
六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。
七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。
八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。
九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。
1、承认客人投诉事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人的要求并决定采取措施
4、感谢客人的批评指教
5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失
6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失
7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务
态度引起投诉的员工。并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。
青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司
2014年
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