餐饮服务员礼貌礼仪培训内容七篇.pdf

餐饮服务员礼貌礼仪培训内容七篇 餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 1 一、站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，双脚自然分开位置基本与肩同宽。不可出现内八字或外八字，要挺胸收腹，两肩放平。3、双臂自然下垂，双手应交叉于背后，左手轻握右手的手腕，右手成半握拳状，力度适中，手臂放松。左手手背垫与臀部肌肉上方，两腿应绷直，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。4、当与客人距离 2 米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持 60 公分1 米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。6、站行李台时，应在电脑位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撑在行李台上，客人距离 2 米时就应该主动问好（您好、您好，请慢走！）。7、站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持 90站立，如客人进出距离 2 米时拉门迎送进出店客人，身体前倾 30鞠躬向客人问好（您好、您好，请慢走），除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。8、站门童岗时，应于大堂转门外右侧站立，除工作外不得随意走动 1）有车辆时：应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门、问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。2）无车辆时：距离客人 2 米时应鞠躬问好（您好、您好，请慢走！），并指引大门方向，后返回原岗位。3）在客人有行李的情况下，都应主动上前询问客人是否需要帮助！（XX 您好，请问需要帮助您吗？）9、在公共区域等候客人 1）客人 C/I 时应在客人后方 1.5 米2 米处站立等候，站在行李旁，保证站姿与行李安全。多个行李员等候时，应保持在同一直线上。2）在大堂其它地方时，若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。3）在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。”如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。”4）在楼层等候客人应在客人左身后 1.5 米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。5）客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bellservice 您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。二、走姿 1、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、步幅不要过大，步速不要过快。步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60100 步每分钟）4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方 1 米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。酒店服务礼仪酒店职业用语 1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：（1）主动；（2）热情；（3）真诚，特别是在语言交往中必定要真诚；（4）平等；（5）友好；（6）灵活。3、服务语言的要求：（1）明晰准确；（2）简明准确；（3）态度和蔼；（4）当好参谋。4、礼貌服务用语的正确使用：（1）首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿 失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢（2）注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。（3）注意说话时的语气、语调和语速。（4）注意选择适当的词语：例如用餐吃饭、一共几位宾客一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼你叫什么（5）注意语言要简练，中心要突出。（6）注意避免机械性的使用礼貌用语。（7）注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安祝您一路顺风（飞机受风的影响）。5、礼貌服务用语：（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来；（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好；（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）；（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意；（7）指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来；（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持；（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临；（10）电话用语：您好先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 2 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美：一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1精神面貌表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2头发不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男服务员头发不可过长，以齐发际限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。3面部女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。4手和指甲指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。5香水以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。6装饰品不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。服装冬装、夏装各两套，勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。个人卫生保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。第二部分：餐厅服务员仪态礼仪规范 一、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。女子站立时，双脚呈 V 字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为 2025cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距 5cm，以一只脚为重心。男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止*、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。二、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。走在一条直线上。宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。操作姿势要求 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此，餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。1必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁，仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。2工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。3说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。4为客人引位时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。5迎客走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意，或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!”“您请!”等礼貌用语，不得抢行或超越客人。6取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 3“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到餐厅的名誉。总之，讲究礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。员工仪容仪表：1、员工的穿着打扮是餐厅礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4、待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语：(服务规范礼貌用语)1、迎客-“您好，欢迎光临!”2、拉椅请座-“先生/小姐，请坐!”3、开位问茶-“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4、派餐巾-“先生/小姐，请用毛巾。”5、斟茶-“先生/小姐，请用茶。”6、问酒水-“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”7、斟酒水-“先生/小姐，帮你斟上*酒水好吗?”8、收茶杯-“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”9、上汤-“这是*汤，请慢用。”10、上菜-“这是*菜，请各位慢用。”11、更换骨碟-“先生/小姐，帮您换骨碟。”12、撤换茶碟-“请问，这个茶碟可以收走吗?”13、上水果-“这盘生果是我们酒楼*经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”14、饭后茶-“请用热茶。”15、结帐-“请问哪位买单?”“多谢八折 N 多钱”“多谢收到 N 多钱”“多谢找回 N 多钱。”16、送客-“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”操作中需打“请”的手势 带位手势-拉椅手势-开位手势-斟茶手势-斟酒水手势-收茶杯手势-撤换骨碟手势-换烟灰缸手势-上汤手势-分汤手势-加汤手势-上菜手势-撤换菜碟手势-上茶手势-上水果手势-送客手势 规范礼貌用语及操作程序：1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“*先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：1.善于观察分清谁是主人。2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上*杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有*果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下*少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。13.席间勤添加酒水。上完*后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“*先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 4 礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点餐了没有?麻烦您点餐”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。二、注意事项：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。仪容仪表要求：一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。三、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。站和行走要求：要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要快步行走，托盘里的东西要按照拖盘原则分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。4、在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 5 1、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、?搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。2、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。3、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 6 一、尊重上司 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。与董事长、总经理等酒店高层领导面对面相遇时应放慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。受到上司的批评，不应解释;对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下。会见上司，一定要得到应允方可前往。一般应先手电话联络。约定会见时间。如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书进行联络，切不可横闯直入。进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐。上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品、瞟视文件等。当酒店的高层领导到办公地点视察来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。二、乘电梯 乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。禁止在电梯里抽烟、嬉闹。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。楼层服务员在楼梯口外遇见客人欲(上)下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。三、进出酒店 进出酒店一定要走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说“麻烦你”。而保安员在检查完毕时亦应回声说“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒店。四、酒店用餐 如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌，进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上。不要抡在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。嘴里有食物时昼不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出，影响他人进食。用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近虎桌。喝咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的。别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调勺，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。一个有教养的人应注意对服务员有礼貌。人家服务得好，一定要给予称赞和表示谢意。用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上。饮用热汤时，不要用嘴吹，只能每次少量饮用或等凉一下再饮。五、微笑服务 作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的 12 字方针，即与“仪容、仪表、热情、主动、礼貌、周到”融会在一起的。服务工作中的本身就包含着微笑的内容。餐饮服务员礼貌礼仪培训内容 7 一、问候礼貌礼节 问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。“”您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。二、称呼礼节 称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX 先生”。2、对年轻的女性客人可称“小姐”。3、对已婚的女性客人可称“夫人”。4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。6、对有军衔的客人可称“XX 先生”，如“上尉先生”。7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“XX 同志”。三、握手礼节 在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4 指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。四、谈话礼节 谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。与客人谈话时要注意以下几点。1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人插进来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。五、迎送礼节 当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电*楼*梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持 23 步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。宾客离店时，应注意主动相送，帮其提行李，送其上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“祝一路顺风”等。对重要会议和友好团体，应组织人员欢迎或欢送，营造友好、热烈的气氛，以增进与宾客之间的感情。餐饮前厅培训礼貌用语餐饮培训内容怎么写